一、 禮節(jié)、禮貌常識
1、 禮節(jié)：是人們?nèi)粘Ｉ钪�，特別是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。
2、 禮貌：是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚和人么的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。
二、 人際交往中的禮貌修養(yǎng)
1、 修養(yǎng)：一個人在道德學(xué)問、紀(jì)律等方面，通過自己的刻苦學(xué)習(xí)，艱苦的磨練，以及陶冶，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。
2、 禮貌修養(yǎng)：專指一個人在待人接待方面的素質(zhì)和能力。
3、 培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑A 有德才能有禮貌修養(yǎng)B 自覺學(xué)習(xí)禮節(jié)、禮貌方面的知識C 廣泛學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，使自己的文化知識豐富起來。
D 積極參加社交活動，在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。
三、 基本禮節(jié)：主要體現(xiàn)在語言和行動兩方面
1、 體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)A 稱呼禮節(jié)：指服務(wù)接待人員在日常工作中與賓客交談時或溝通信息時，恰當(dāng)使用的稱呼。
B 問候禮節(jié)：指服務(wù)接待人員在日常工作中，根據(jù)時間、場合和對象用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。
C 應(yīng)答禮節(jié)：服務(wù)接待人員在回答客人問話時的禮節(jié)：1） 回答問話時要起立2） 在談話時停下手里的一切工作，認(rèn)真聽他講話。
3） 如果說得太快，應(yīng)說“對不起”請再說一便。
2、 行動上的禮節(jié)
A 迎送禮節(jié)：指服務(wù)人員迎送賓客時的禮節(jié)：1） 確定迎送的規(guī)格2） 準(zhǔn)確掌握客人到或離開的時間3） 介紹“自己”的情況
B 操作禮節(jié)：服務(wù)人員的工作禮節(jié)：
四、 禮貌服務(wù)用語
1、 服務(wù)員應(yīng)自覺地使用禮貌服務(wù)用語，使用“五聲”不用“四語”
五聲：送聲、迎聲、致謝聲、問候聲、歉聲
四語：蔑視語、斗氣語、煩躁語、否定語
2、 禮貌服務(wù)用語的基本特點
1） 言辭禮貌性（主要表現(xiàn)在敬語上）
2） 措辭的修飾性不要使用“好象”“大概”等語言，使用婉轉(zhuǎn)的語言回答，不直截了當(dāng)?shù)拇饛?fù)3） 語言的生動性4） 表達(dá)的隨意性
注：禮貌用語的使用方法
1） 注意說話時的儀態(tài)2） 注意選擇詞語3） 注意語言簡練，中心要突出4） 注意語言、語調(diào)、語速
五、 儀容、儀表、儀態(tài)
1、 儀表、儀容儀表：是包括人的容貌、服裝和姿態(tài)，是一個精神面貌的外觀體現(xiàn)儀容：是人的容貌
2、 儀表、儀容的意義1） 它是員工的一項基本守則2） 它是反應(yīng)了企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平3） 它是滿足賓客的需要4） 一也是反應(yīng)了員工的自尊、自覺
3、 對于個人儀容、儀表的要求1） 服裝：一律穿同意制服，必須把鞋擦干凈。
2） 修飾：每天化裝等3） 個人衛(wèi)生方面五勤：洗澡、理發(fā)、刮胡須、、刷牙、剪指甲三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔二注意：不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽
4、 儀態(tài)：是人在行為中的姿勢和風(fēng)度5、 儀態(tài)的內(nèi)容1） 正確的站立姿勢2） 正確的坐資3） 準(zhǔn)確的步伐4） 優(yōu)美的動作5） 適當(dāng)?shù)氖謩?） 豐富的表情
6、 一流的服務(wù)態(tài)度服務(wù)：讓對方考試#大&收集享受自己為他們完成某一項任務(wù)的行為
態(tài)度：人的舉止神態(tài)、表現(xiàn)、對事情的看法和采取的行動令對方在感覺上感受到的。
1） 助人為樂，豐富的業(yè)務(wù)知識、技巧、技能2） 要善于表達(dá)自己的能力3） 要襯托出客人的光亮，同事間要互相彌補(bǔ)
7、 對待客人的原則1） 客人是我們行列最主要的確定2） 他不是靠我們，而是我們靠他們3） 客人是不會麻煩我們的，我們的工作是為了讓他們得到滿意4） 客人是召喚我們，對我們完善工作有利，我們是服務(wù)于客人，不是恩賜于客人。
5） 客人是我們行業(yè)中的一部分，他不是外人6） 客人同我們一樣，是有血有肉有感情的7） 客人是帶著愿望來的，我們所做的一切就是為了讓這些愿望實現(xiàn)8） 客人是我們事業(yè)的基礎(chǔ)，只有客人才能對我們辛勞之苦作出最重的評價。
1、 禮節(jié)：是人們?nèi)粘Ｉ钪�，特別是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。
2、 禮貌：是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚和人么的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。
二、 人際交往中的禮貌修養(yǎng)
1、 修養(yǎng)：一個人在道德學(xué)問、紀(jì)律等方面，通過自己的刻苦學(xué)習(xí)，艱苦的磨練，以及陶冶，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。
2、 禮貌修養(yǎng)：專指一個人在待人接待方面的素質(zhì)和能力。
3、 培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑A 有德才能有禮貌修養(yǎng)B 自覺學(xué)習(xí)禮節(jié)、禮貌方面的知識C 廣泛學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，使自己的文化知識豐富起來。
D 積極參加社交活動，在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。
三、 基本禮節(jié)：主要體現(xiàn)在語言和行動兩方面
1、 體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)A 稱呼禮節(jié)：指服務(wù)接待人員在日常工作中與賓客交談時或溝通信息時，恰當(dāng)使用的稱呼。
B 問候禮節(jié)：指服務(wù)接待人員在日常工作中，根據(jù)時間、場合和對象用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。
C 應(yīng)答禮節(jié)：服務(wù)接待人員在回答客人問話時的禮節(jié)：1） 回答問話時要起立2） 在談話時停下手里的一切工作，認(rèn)真聽他講話。
3） 如果說得太快，應(yīng)說“對不起”請再說一便。
2、 行動上的禮節(jié)
A 迎送禮節(jié)：指服務(wù)人員迎送賓客時的禮節(jié)：1） 確定迎送的規(guī)格2） 準(zhǔn)確掌握客人到或離開的時間3） 介紹“自己”的情況
B 操作禮節(jié)：服務(wù)人員的工作禮節(jié)：
四、 禮貌服務(wù)用語
1、 服務(wù)員應(yīng)自覺地使用禮貌服務(wù)用語，使用“五聲”不用“四語”
五聲：送聲、迎聲、致謝聲、問候聲、歉聲
四語：蔑視語、斗氣語、煩躁語、否定語
2、 禮貌服務(wù)用語的基本特點
1） 言辭禮貌性（主要表現(xiàn)在敬語上）
2） 措辭的修飾性不要使用“好象”“大概”等語言，使用婉轉(zhuǎn)的語言回答，不直截了當(dāng)?shù)拇饛?fù)3） 語言的生動性4） 表達(dá)的隨意性
注：禮貌用語的使用方法
1） 注意說話時的儀態(tài)2） 注意選擇詞語3） 注意語言簡練，中心要突出4） 注意語言、語調(diào)、語速
五、 儀容、儀表、儀態(tài)
1、 儀表、儀容儀表：是包括人的容貌、服裝和姿態(tài)，是一個精神面貌的外觀體現(xiàn)儀容：是人的容貌
2、 儀表、儀容的意義1） 它是員工的一項基本守則2） 它是反應(yīng)了企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平3） 它是滿足賓客的需要4） 一也是反應(yīng)了員工的自尊、自覺
3、 對于個人儀容、儀表的要求1） 服裝：一律穿同意制服，必須把鞋擦干凈。
2） 修飾：每天化裝等3） 個人衛(wèi)生方面五勤：洗澡、理發(fā)、刮胡須、、刷牙、剪指甲三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔二注意：不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽
4、 儀態(tài)：是人在行為中的姿勢和風(fēng)度5、 儀態(tài)的內(nèi)容1） 正確的站立姿勢2） 正確的坐資3） 準(zhǔn)確的步伐4） 優(yōu)美的動作5） 適當(dāng)?shù)氖謩?） 豐富的表情
6、 一流的服務(wù)態(tài)度服務(wù)：讓對方考試#大&收集享受自己為他們完成某一項任務(wù)的行為
態(tài)度：人的舉止神態(tài)、表現(xiàn)、對事情的看法和采取的行動令對方在感覺上感受到的。
1） 助人為樂，豐富的業(yè)務(wù)知識、技巧、技能2） 要善于表達(dá)自己的能力3） 要襯托出客人的光亮，同事間要互相彌補(bǔ)
7、 對待客人的原則1） 客人是我們行列最主要的確定2） 他不是靠我們，而是我們靠他們3） 客人是不會麻煩我們的，我們的工作是為了讓他們得到滿意4） 客人是召喚我們，對我們完善工作有利，我們是服務(wù)于客人，不是恩賜于客人。
5） 客人是我們行業(yè)中的一部分，他不是外人6） 客人同我們一樣，是有血有肉有感情的7） 客人是帶著愿望來的，我們所做的一切就是為了讓這些愿望實現(xiàn)8） 客人是我們事業(yè)的基礎(chǔ)，只有客人才能對我們辛勞之苦作出最重的評價。
