第二單元 員工培訓(xùn)的有效性評估
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】
通過學(xué)習(xí)，了解培訓(xùn)有效性評估的含義、作用和內(nèi)容；掌握培訓(xùn)效果評估的一般程序，培訓(xùn)有效性評估的方法和技術(shù)，培訓(xùn)效果評估方案的設(shè)計，培訓(xùn)評估效果信息的收集，培訓(xùn)效果的跟蹤與監(jiān)控，以及培訓(xùn)效果評估實(shí)施的程序和方法。
【知識要求】
一、培訓(xùn)有效性評估的含義和作用
(一)培訓(xùn)有效性評估的含義
培訓(xùn)有效性指的是培訓(xùn)為什么發(fā)揮作用及培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的程度。對組織而言，培訓(xùn)有效性意味著組織利潤的增加、成本的下降、市場占有率的擴(kuò)大；對個人而言，培訓(xùn)有效性指的是專業(yè)素質(zhì)的提升、知識的增長和技能的提高。而對培訓(xùn)有效性的評估是指系統(tǒng)地收集必要的描述性和判斷性信息，以幫助作出選擇、使用和修改培訓(xùn)項目的決策。
培訓(xùn)有效性評估應(yīng)該始于培訓(xùn)目標(biāo)。根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)，可以確定預(yù)期的培訓(xùn)結(jié)果，為了衡量預(yù)期的培訓(xùn)結(jié)果，就需要建立培訓(xùn)有效性的評估指標(biāo)。
培訓(xùn)評估是一個完整的培訓(xùn)流程的后環(huán)節(jié)，既是對整個培訓(xùn)活動實(shí)施成效的評價與總結(jié)，同時評估結(jié)果又為以后培訓(xùn)活動的培訓(xùn)需求提供了重要信息。在管理實(shí)踐中，不少管理者在信念上認(rèn)識到培訓(xùn)具有一定的價值，但是卻不認(rèn)為培訓(xùn)會帶來組織的績效的提高，或者認(rèn)為培訓(xùn)后的效果無法進(jìn)行相應(yīng)的正確評估，因此，培訓(xùn)通常被認(rèn)為是一種耗費(fèi)金錢卻無法感知效果的活動。要讓人們認(rèn)識到培訓(xùn)的重要性，就要正確地在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行培訓(xùn)有效性的評估。
(二)培訓(xùn)有效性評估的作用
1．從企業(yè)培訓(xùn)的一般角度看培訓(xùn)評估。隨著培訓(xùn)費(fèi)用的不斷增加，人們更加關(guān)注巨大的預(yù)算對組織的貢獻(xiàn)是什么，此時培訓(xùn)評估更顯重要。培訓(xùn)評估可以對當(dāng)年的培訓(xùn)效果進(jìn)行一個反饋，它是衡量企業(yè)培訓(xùn)效果的重要手段。而培訓(xùn)活動的有效性對增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)都有重要意義。培訓(xùn)評估的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面。
(1)對培訓(xùn)效果進(jìn)行正確合理的判斷，以便了解某一項目是否達(dá)到原定的目標(biāo)和要求。
(2)考察受訓(xùn)人知識技術(shù)能力的提高或行為表現(xiàn)的改變是否直接來自培訓(xùn)本身。
(3)找出培訓(xùn)的不足，歸納出教訓(xùn)，以便改進(jìn)今后的培訓(xùn)。
(4)發(fā)現(xiàn)新的培訓(xùn)需要，從而為下一輪的培訓(xùn)提供重要依據(jù)。而且通過對成功的培訓(xùn)作出的肯定性評價，也往往能提高受訓(xùn)者對培訓(xùn)活動的興趣，激發(fā)他們參加培訓(xùn)活動的積極性和創(chuàng)造性。
(5)檢查出培訓(xùn)的費(fèi)用效益。評估培訓(xùn)活動的支出與收入的效益如何，有助于使資金得到更加合理的配置。
(6)客觀地評價培訓(xùn)者的工作。一般來說，培訓(xùn)的效果反映了培訓(xùn)者的水平和對待培訓(xùn)的態(tài)度。對培訓(xùn)效果的檢測評估，有助于培訓(xùn)人員進(jìn)行自我檢查，進(jìn)一步端正態(tài)度，從而不斷提高培訓(xùn)的質(zhì)量。同時也可以正確地對培訓(xùn)者進(jìn)行績效評估。
(7)為管理者決策提供所需的信息。管理者(主要是)對培訓(xùn)結(jié)果的重視，往往也會引起企業(yè)其他人員對培訓(xùn)結(jié)果的重視，從而促進(jìn)了對培訓(xùn)的積極性。
2．從企業(yè)的戰(zhàn)略角度看培訓(xùn)有效性評估。僅從培訓(xùn)活動本身出發(fā)的評估，從表面上看是因?yàn)榕嘤?xùn)工作的各方的利益可以進(jìn)行協(xié)調(diào)，而從全局看是沒有將公司戰(zhàn)略落實(shí)到培訓(xùn)之中。當(dāng)公司把培訓(xùn)作為實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)和員工目標(biāo)的戰(zhàn)略工具時，培訓(xùn)和目標(biāo)之間的聯(lián)系似乎很明顯，但在日常實(shí)施培訓(xùn)計劃時，聯(lián)系經(jīng)常中斷。這時，培訓(xùn)成為一種活動而非一項戰(zhàn)略。把培訓(xùn)作為一種活動和把培訓(xùn)作為一項戰(zhàn)略是有很大區(qū)別的。用作戰(zhàn)略的培訓(xùn)要有細(xì)致的目標(biāo)定位、可選方案的系統(tǒng)評價、成效的嚴(yán)格評價等，它是一種分析方法。
培訓(xùn)目標(biāo)與組織戰(zhàn)略目標(biāo)之間的關(guān)系應(yīng)該是對組織戰(zhàn)略管理形成過程的理解以及與人力資源活動的良好配合，避免在培訓(xùn)流程中出現(xiàn)不支持、不合作的組織管理者之間的群體行為，避免影響到培訓(xùn)利益的合理分配以及培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。所以，一個置于企業(yè)戰(zhàn)略角度下的有效培訓(xùn)應(yīng)該是不僅要知道對培訓(xùn)人員有多少好處，還要了解能為組織及其成員帶來什么好處和多少好處。
從企業(yè)戰(zhàn)略角度看培訓(xùn)有效性評估，就是要用更高的、統(tǒng)一的、具有戰(zhàn)略意義的培訓(xùn)目標(biāo)來對培訓(xùn)有效性評估進(jìn)行指導(dǎo)，同時也是對組織和部門行為進(jìn)行約束和激勵，此時的培訓(xùn)目標(biāo)已經(jīng)成為組織目標(biāo)的一部分，而不再僅是培訓(xùn)部門的部門目標(biāo)。只有這樣才能驅(qū)使組織、部門共建和共享培訓(xùn)利益而不是割裂爭奪培訓(xùn)利益，此時應(yīng)該是站在同組織戰(zhàn)略相互聯(lián)結(jié)和整合的、系統(tǒng)的、持續(xù)改進(jìn)的過程的角度進(jìn)行評估。同時由于培訓(xùn)投資環(huán)境中存在諸多不確定和不可控因素，企業(yè)獲得培訓(xùn)投資收益的遲滯性和間接性，以及培訓(xùn)投資在數(shù)量、內(nèi)容和結(jié)構(gòu)上的模糊性，容易使得在進(jìn)行有效性評估時陷入進(jìn)退維谷的境地。只有在企業(yè)戰(zhàn)略角度下，才能使內(nèi)部不同的成員看到目標(biāo)的一致性，才能共享資源和信息，才能夠克服在進(jìn)行培訓(xùn)有效性評估中的障礙。
二、培訓(xùn)有效性評估的內(nèi)容
(一)培訓(xùn)的有效性內(nèi)容培訓(xùn)成果是培訓(xùn)有效性評估的主要內(nèi)容。培訓(xùn)成果包含五種類型：認(rèn)知成果、技能成果、情感成果、效果性成果和投資凈收益，培訓(xùn)評估要始終圍繞這五個部分開展。
1．認(rèn)知成果。認(rèn)知成果被用來判斷受訓(xùn)者對于培訓(xùn)項目所強(qiáng)調(diào)的原則、事實(shí)、技術(shù)、程序和流程的熟悉程度。它可以衡量受訓(xùn)者在培訓(xùn)項目中學(xué)到了哪些知識。
2．技能成果。技能成果包括技能的獲得或?qū)W習(xí)與技能的應(yīng)用(技能轉(zhuǎn)化)兩個方面的內(nèi)容。它用來評估受訓(xùn)者的技術(shù)和運(yùn)動技能水平及其行為。
3．情感成果。情感成果包括受訓(xùn)者的態(tài)度和動機(jī)兩個方面的內(nèi)容。情感成果的一種類型是受訓(xùn)者對培訓(xùn)項目的反應(yīng)，其他一些類型還包括對多元化的容忍度、學(xué)習(xí)的動機(jī)、對安全的態(tài)度以及在客戶服務(wù)中的定向。
4．效果性成果。效果性成果用來判斷培訓(xùn)項目給企業(yè)帶來的回報。
5．投資凈收益。投資凈收益是指對培訓(xùn)所產(chǎn)生的貨幣收益與培訓(xùn)成本進(jìn)行比較之后，企業(yè)從培訓(xùn)項目中所獲得的價值。
(二)培訓(xùn)的有效性信息類型分析培訓(xùn)的有效性信息類型是確定培訓(xùn)效果信息的前提條件，不了解培訓(xùn)效果信息的種類或培訓(xùn)效果信息的集存點(diǎn)，就無法全面、準(zhǔn)確地收集信息，自然也就導(dǎo)致終分析的偏差。
1．培訓(xùn)的及時性。培訓(xùn)及時性信息是指培訓(xùn)的實(shí)施與需求在時間上是否相對應(yīng)。培訓(xùn)的實(shí)施必須有前瞻性，不能何時需要何時再培訓(xùn)，應(yīng)當(dāng)在崗位工作需要前就做好培訓(xùn)，以適應(yīng)新工作的需要。同時，培訓(xùn)也不能太提前，這樣有可能在工作需要時再進(jìn)行補(bǔ)充培訓(xùn)或強(qiáng)化培訓(xùn)，否則會因?yàn)槭苡?xùn)人忘記培訓(xùn)內(nèi)容而失去或者削弱培訓(xùn)作用，使培訓(xùn)效果大打折扣。
2．培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)定的合理性。培訓(xùn)目標(biāo)來源于培訓(xùn)需求分析。在設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)時，是否真正全面、細(xì)致地對培訓(xùn)需求進(jìn)行研究，也就是說培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)定是否能真正滿足培訓(xùn)需求。這包括有形的需求和無形的需求、長期需求和短期需求。
3．培訓(xùn)課程設(shè)置與培訓(xùn)內(nèi)容安排的適用性。培訓(xùn)課程及其內(nèi)容的設(shè)置是否合理適用，是達(dá)到培訓(xùn)目的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是保障培訓(xùn)有效性的基礎(chǔ)。
4．培訓(xùn)教材的選用與開發(fā)。教材選用與開發(fā)方面的信息是指所選用和開發(fā)的教材是否符合培訓(xùn)的需求，運(yùn)用這些教材進(jìn)行培訓(xùn)能否達(dá)到培訓(xùn)目的。它的深度及細(xì)致程度是否能被受訓(xùn)人員接受，會不會過于簡單或者過于煩瑣，而導(dǎo)致受培訓(xùn)人員收獲不大或難有收獲。
5．培訓(xùn)教師的選派。教師選派方面的信息是指所選定的教師是否有能力做好這方面的培訓(xùn)，是否了解受訓(xùn)人員，是否有良好的教學(xué)水平，是否掌握受訓(xùn)人員能接受的教學(xué)方法，是否能讓受訓(xùn)人員全部或者部分地接受培訓(xùn)內(nèi)容。
6．培訓(xùn)時間的安排。培訓(xùn)時間安排包括三個方面的內(nèi)容：一是培訓(xùn)時機(jī)的選擇是否得當(dāng)，二是具體培訓(xùn)時間的確定，三是培訓(xùn)時限的設(shè)定。這些因素影響受訓(xùn)人員的培訓(xùn)參與率及學(xué)員的學(xué)習(xí)情緒，也直接決定著培訓(xùn)效果。
7．培訓(xùn)場地的選定。培訓(xùn)場地要根據(jù)培訓(xùn)的具體內(nèi)容而定，不同的培訓(xùn)內(nèi)容要選擇不同的培訓(xùn)場所。理論或操作性不強(qiáng)的培訓(xùn)可以選擇在教室進(jìn)行，實(shí)際操作課程好選擇在操作現(xiàn)場或者能實(shí)施操作的地方進(jìn)行。
8．受訓(xùn)群體的選擇。受訓(xùn)群體的選擇是指根據(jù)受訓(xùn)人員在素質(zhì)、知識水平、經(jīng)驗(yàn)上的不同，選擇相應(yīng)的教材和適宜的授課方式。這主要從培訓(xùn)效果和受訓(xùn)人員的接受能力來考慮。
9．培訓(xùn)形式的選擇。培訓(xùn)形式選擇方面的信息，是指所選擇的培訓(xùn)方式是否有助于受培訓(xùn)人員接受培訓(xùn)的內(nèi)容，是否還有更好的方法。
10．培訓(xùn)組織與管理狀況。培訓(xùn)的組織與管理是對培訓(xùn)活動順利開展的后勤保證，直接影響參訓(xùn)人員對培訓(xùn)活動安排的滿意度。
【能力要求】
一、培訓(xùn)效果評估的一般程序評估是為了檢驗(yàn)培訓(xùn)管理體系的有效性，衡量培訓(xùn)管理工作所取得的成績，找出培訓(xùn)管理中存在的問題。所以，為了確保評估工作的順利開展和客觀公正，還必須規(guī)范評估的流程，科學(xué)地計算其經(jīng)濟(jì)收益，做好評估后的反饋工作。
科學(xué)的評估程序是正確評估的基本保證，培訓(xùn)管理體系的測評由四個步驟組成。
1．第一步：評估目標(biāo)確定。主要內(nèi)容包括確定培訓(xùn)評估是否開展；進(jìn)行培訓(xùn)評估的可行性分析；確定培訓(xùn)評估的項目；確定培訓(xùn)評估的目標(biāo)。
2．第二步：評估方案制訂。培訓(xùn)評估方案一般包括培訓(xùn)測評的價值分析，培訓(xùn)評估的項目及目的，培訓(xùn)評估的時間、地點(diǎn)和人員，培訓(xùn)評估的方法、標(biāo)準(zhǔn)及步驟，培訓(xùn)評估的分工與合作，培訓(xùn)評估的報告撰寫與反饋等。
制訂培訓(xùn)評估方案時，要征求培訓(xùn)項目實(shí)施人員及外部培訓(xùn)專家顧問的意見，確保培訓(xùn)評估方案的科學(xué)性和可操作性。
3．第三步：評估方案實(shí)施。包括培訓(xùn)信息的收集和整理分析。不同的培訓(xùn)評估信息收集的渠道和收集的方法有所不同。常用的收集方法主要有原始資料收集法、觀察活動收集法、訪談活動收集法和調(diào)查問卷收集法。由于培訓(xùn)評估需要的信息來自不同的渠道，信息的形式也各不相同。因此，有必要對收集到的信息進(jìn)行分類，并根據(jù)不同的培訓(xùn)評估內(nèi)容的需要進(jìn)行信息歸檔，通過表格及圖形將信息所表現(xiàn)的趨勢和分布狀況予以形象的處理。
4．第四步：評估工作總結(jié)。對培訓(xùn)效果評估工作的整體進(jìn)展情況進(jìn)行總結(jié)和評價，指出評估方案實(shí)施過程中的收獲和不足，為下開展評估活動提出建議。對培訓(xùn)項目的實(shí)施效果撰寫培訓(xùn)評估報告。撰寫培訓(xùn)評估報告是整個評估的后工作環(huán)節(jié)，同時也是影響評估結(jié)果的重要一環(huán)。因此，撰寫評估報告時要在充分的信息收集的基礎(chǔ)上，征求多方面意見和觀點(diǎn)，提高培訓(xùn)結(jié)果測評的價值。
二、培訓(xùn)有效性評估的方法
在制訂培訓(xùn)規(guī)劃時，應(yīng)該對本次培訓(xùn)實(shí)施中所采用的評估手段進(jìn)行挑選，包括如何考核培訓(xùn)的成敗，如何進(jìn)行中間效果的評估，如何評估培訓(xùn)結(jié)束時受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)效果，如何考察在工作中的運(yùn)用情況等，需要注意的是選擇合適的方法并且實(shí)施培訓(xùn)效果評估。
培訓(xùn)評估的方法一般有觀察法、問卷調(diào)查法、測試法、情境模擬測試、績效考核法、360度考核、前后對照法、時間序列法和收益評價法等。
1．觀察法。一般由培訓(xùn)管理者擔(dān)任觀察者。按照事先擬定的提綱對觀察對象實(shí)施觀察。
2．問卷調(diào)查法。是評估中常用到的方法，問卷設(shè)計要根據(jù)使用的范圍和時機(jī)加以調(diào)整，好是開放式問題和封閉式問題相結(jié)合。
3．測試法。主要用于對知識性和技能型內(nèi)容的測試。
4．情境模擬測試。包括角色扮演和公文筐測試等多種方法，通過在接近實(shí)際工作環(huán)境的情境下進(jìn)行測試而了解受訓(xùn)者的真實(shí)水平。
5．績效考核法。收集受訓(xùn)者的績效資料，對其在受訓(xùn)前后的一段時間內(nèi)績效的變化進(jìn)行考察。
6．360度考核。通過被考核人的上級、同級、下級和服務(wù)的客戶對他進(jìn)行評價，從而使被考核人知曉各方面的意見，清楚自己的所長所短，以達(dá)到提高自身能力的目的。
7．前后對照法。選取兩個條件相似的小組，在培訓(xùn)前，對兩個小組進(jìn)行測驗(yàn)，分別得到兩組成績。一個小組施加培訓(xùn)，一個小組不進(jìn)行培訓(xùn)，在培訓(xùn)結(jié)束后，再對兩個小組進(jìn)行測驗(yàn)，比較每個小組的測驗(yàn)成績，看培訓(xùn)是否對小組起作用。
8．時間序列法。在培訓(xùn)后定期作幾次測量，通過數(shù)據(jù)對比分析以準(zhǔn)確分析培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)移程度。
9．收益評價法。從經(jīng)濟(jì)角度綜合評價培訓(xùn)項目的好壞，計算出培訓(xùn)為企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)收益。
三、培訓(xùn)有效性評估的技術(shù)
培訓(xùn)效果評估根據(jù)評估方法、內(nèi)容和形式的不同分為以下幾種。
(一)泰勒模式泰勒模式誕生于20世紀(jì)30年代，泰勒評估模式與現(xiàn)代學(xué)生評估的關(guān)系為密切。這一模式的基本觀點(diǎn)集中體現(xiàn)在所謂的“泰勒原理”中�！疤├赵怼笔怯蓛蓚�密切相關(guān)的基本原理組成的：一個是評價活動的原理，另一個是課程編制的原理。泰勒模式對培訓(xùn)評估的理論指導(dǎo)在于：培訓(xùn)評估的首要任務(wù)就是確定培訓(xùn)是否達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)，其理論依據(jù)就是泰勒的目標(biāo)評估模式。
泰勒模式的評價步驟如下。
1．確定教育方案的目標(biāo)。
2．根據(jù)行為和內(nèi)容對每個目標(biāo)加以定義。
3．確定應(yīng)用目標(biāo)的情景。
4．確定應(yīng)用目標(biāo)情景的途徑。
5．設(shè)計取得記錄的途徑。
6．決定評定方式。
7．決定獲取代表性樣本的方法。
泰勒模式的特點(diǎn)是以目標(biāo)為中心，結(jié)構(gòu)緊密，具有計劃性。它從目標(biāo)出發(fā)指導(dǎo)實(shí)施，以目標(biāo)為依據(jù)，找出實(shí)際活動與目標(biāo)的偏離，根據(jù)反饋信息修改目標(biāo)，比較簡單易行。泰勒模式在教育評估理論中占有重要的地位，主要用于學(xué)生評估。其缺點(diǎn)，一是沒有對目標(biāo)本身進(jìn)行評估；二是注重預(yù)期效果的評估，忽略非預(yù)期目標(biāo)的評估；三是重視結(jié)果評估，忽視過程評估，不能得到及時的反饋；四是目標(biāo)的制定大多是教育者的意見，較少注意學(xué)生的意見。
(二)層次評估法層次評估法是國外企業(yè)培訓(xùn)效果評估方法中發(fā)展為完善的一種評估方法，也是運(yùn)用得為廣泛的一種評估方法，它的著重點(diǎn)在于通過把培訓(xùn)效果分層次進(jìn)行評估，層層遞進(jìn)。柯克帕特里克四級評估模式、菲利普斯五層評估模式、考夫曼五層評估模式等都屬于這種方法。
層次評估法的主要特點(diǎn)在于：①層次分明，對培訓(xùn)效果的評估由易到難，循序漸進(jìn)；②定性和定量分析方法相結(jié)合；③其中的多層次評估法把對培訓(xùn)效果的評估逐步由對個人素質(zhì)能力提高的評估轉(zhuǎn)移到整個組織績效提高的評估上來。
層次評估法的主要貢獻(xiàn)在于：①把培訓(xùn)效果具體化、形象化，分為若干層次，使對培訓(xùn)效果進(jìn)行有效評估成為可能；②菲利普斯五層評估模式與Kenney和Re1d的五層評估模式在柯氏四級評估模式的基礎(chǔ)上不斷完善，使評估的層次更加全面，更具說服力。
層次評估法的不足之處在于：①評估體系中考慮的因素不夠全面，因素的確定帶有一定的主觀性；②數(shù)據(jù)的取得是根據(jù)單個人的描述取得的，但是每個人的理解又有不同，容易造成混亂；③不能把各個層次形成一個有機(jī)的整體。
1．柯克帕特里克四級評估模式。柯克帕特里克四層次培訓(xùn)評估模式是目前國內(nèi)外運(yùn)用得為廣泛的培訓(xùn)評估方法，柯氏四級評估模式將評估活動分為四個級別，對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估�？驴伺撂乩锟藦脑u估的深度和難度角度將培訓(xùn)效果分為四個遞進(jìn)的層次——反應(yīng)層面、學(xué)習(xí)層面、行為層面、結(jié)果層面，見表3一5。
(1)一級評估：反應(yīng)評估。所謂反應(yīng)評估，是指評估學(xué)員對課程的滿意程度。通常邀請學(xué)員填寫課后問卷以了解學(xué)員對課程的滿意程度，并將搜集的意見作為未來舉辦同樣課程之改善參考。問卷項目通常包括課程實(shí)用性、深淺難易度、時間長短、講師講授技巧等。
反應(yīng)是評估的低級別，柯克帕特里克將反應(yīng)定義為受訓(xùn)者對培訓(xùn)的感受和看法。包括：①對培訓(xùn)者的滿意；②對培訓(xùn)管理過程的滿意；③對測試過程的滿意；④培訓(xùn)項目的效用；⑤對課程材料的滿意；⑥對課程結(jié)構(gòu)的滿意。一般由學(xué)習(xí)者的直接反饋得到評估數(shù)據(jù)，通過培訓(xùn)后的學(xué)員填寫評估調(diào)查表。
該層次的評估時間，通常是培訓(xùn)當(dāng)場或課程一結(jié)束就進(jìn)行。評估內(nèi)容包括組織安排、場地、講師、課程內(nèi)容等。評估方式一般都是使用問卷調(diào)查的手法搜集滿意度，有時也會進(jìn)行抽樣訪談。
(2)二級評估：學(xué)習(xí)評估。學(xué)習(xí)反映受訓(xùn)者對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。它主要測定學(xué)員對培訓(xùn)的知識、態(tài)度與技能方面的了解與吸收程度。學(xué)習(xí)評估結(jié)果表明了培訓(xùn)的質(zhì)量，在一定程度上表明培訓(xùn)的實(shí)際效果，且可用來預(yù)測培訓(xùn)的終效果。
根據(jù)課程類型不同，有以下幾種不同的評估方式。
�、贂鏈y驗(yàn)。用來了解學(xué)員對專業(yè)知識的理解程度。書面測驗(yàn)常于課后一周內(nèi)舉行，包括是非題、選擇題、填充題和實(shí)作，及格分?jǐn)?shù)大多設(shè)定為70分。測驗(yàn)的目的是為了讓學(xué)員能于課后溫習(xí)，以便對于根本而重要的觀念能牢記在心。
�、谀M情境。即在課后設(shè)計一些工作中的模擬情境，以觀察學(xué)員是否能正確應(yīng)用所學(xué)的相關(guān)知識與技巧。這種情境模擬評估方式，通常在管理技能訓(xùn)練與顧客服務(wù)訓(xùn)練課程中較常被用來評估學(xué)習(xí)成效。
�、鄄僮鳒y驗(yàn)。例如電腦操作訓(xùn)練，應(yīng)設(shè)計實(shí)作題，以便評估學(xué)員是否已會操作使用。
�、軐W(xué)前、學(xué)后比較(pretest-posttest)。即在課前先自我測試對于授課內(nèi)容的了解程度，然后在上完課后再做測試，課前、課后差異的比較，能看出學(xué)習(xí)的成果。這種比較法通常是在管理技能訓(xùn)練中使用。
上述前三種學(xué)習(xí)評估方式，亦常被企業(yè)作為員工能力評估的方法。
本層次的評估時間，一般是在培訓(xùn)現(xiàn)場或培訓(xùn)結(jié)束之后。評估內(nèi)容包括培訓(xùn)課程中所涉及的知識、技能和態(tài)度。評估方式主要有課堂現(xiàn)場測試(提問、展示等)、筆試、對比測評、設(shè)定基準(zhǔn)分的測評、能力測評、情境模擬等。
(3)三級評估：行為評估。反映受訓(xùn)者將培訓(xùn)所學(xué)運(yùn)用到工作中并改變工作行為的程度，是學(xué)習(xí)在工作中的轉(zhuǎn)化。行為指標(biāo)水平可以由內(nèi)部人員測定，也可由外部人員測定。內(nèi)部人員指受訓(xùn)者的直接管理者，外部人員指人力資源專家和顧客。
本層次的評估時間，通常在培訓(xùn)結(jié)束后3個月進(jìn)行。評估內(nèi)容包括測評其工作行為是否因培訓(xùn)而有所改變。評估方法主要有問卷調(diào)查法(主要通過同事、上下級來收集數(shù)據(jù))、面談法、觀察法(一般技術(shù)操作類培訓(xùn)可以采用這種方式)、行動計劃法(這是在培訓(xùn)追蹤中較多使用的一種方法，要求學(xué)員列出培訓(xùn)后需改進(jìn)的地方并形成計劃，定期按計劃保持追蹤)。
(4)四級評估：結(jié)果評估�？率鲜褂媒Y(jié)果來描述培訓(xùn)項目導(dǎo)致的組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，反映培訓(xùn)的終結(jié)果。主要是測定學(xué)員對組織經(jīng)營成果有何直接且正面具體的貢獻(xiàn)，并且還要確定這些變化是否是培訓(xùn)的效果。例如，產(chǎn)量增加、效率的改進(jìn)、不良率的減少、成本費(fèi)用的減少、抱怨的減少、意外事故的降低以及離職率的降低等。
柯氏評估模式認(rèn)為，對各種評估來說都有一個基本的學(xué)習(xí)分級，或叫作學(xué)習(xí)的層次、步驟。培訓(xùn)之后的問題首先是受訓(xùn)者的反應(yīng)問題。如果這種反應(yīng)效果很差，受訓(xùn)者就不大可能會學(xué)到知識，因而工作表現(xiàn)的改進(jìn)也就談不上了；如果反應(yīng)良好，受訓(xùn)者可能學(xué)到知識，也有可能沒有學(xué)到知識；如果他們確實(shí)學(xué)到了知識，接下來是能否將知識運(yùn)用到工作中，并且確實(shí)提高了工作績效。但同時，個人績效的提高并不意味著整體績效的提高。
該層次的評估時間，一般是在培訓(xùn)后半年或一年。評估內(nèi)容主要是與該培訓(xùn)內(nèi)容直接相關(guān)的績效指標(biāo)。評估方式主要采用培訓(xùn)前后績效周期的績效結(jié)果對比。這是建立在行為評估基礎(chǔ)上的，只有行為的改變，才有可能將績效結(jié)果的改變與培訓(xùn)掛鉤。
柯氏模型具有兩個鮮明的特點(diǎn)：一是評估是分級進(jìn)行的，并且是按照一、二、三、四的級別進(jìn)行的。級別越高，對培訓(xùn)項目的評估就越深入。二是如果某個分級評估的思想被接受，那么前一級別的評估信息可以作為下一級別的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
柯氏模型的優(yōu)勢在于，其簡單且實(shí)用的分級評估策略適用于不同培訓(xùn)項目的不同層次的培訓(xùn)評估要求。但是，它在效果評估級別上缺少有效衡量的價值體系。
柯氏模型是目前應(yīng)用廣泛的評估模型，它簡單、全面、具體，從反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為、結(jié)果四個層面上進(jìn)行了論述，有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和操作性。
實(shí)際上，這個模型確實(shí)能解釋有關(guān)培訓(xùn)計劃的大多數(shù)資料，同時為以后評估模型的發(fā)展研究奠定了基礎(chǔ)。但是，柯氏四層次模型中的反應(yīng)僅僅是從情感上進(jìn)行評估的，而缺乏對培訓(xùn)效用程度的深入分析。
2．菲利普斯五層評估模式。菲利普斯五級投資回報率模式，是在柯克帕特里克四級評估體系的基礎(chǔ)上增加了一個第五級評估，見表3—6。
投資回報率是一個較為寬泛的概念，可以包含培訓(xùn)項目的全部效益，有多種定義和計算公式。這里將投資回報率看作將培訓(xùn)項目的成本和效益進(jìn)行比較后所得出的實(shí)際價值。適合用于對培訓(xùn)項目進(jìn)行評估的公式是采用培訓(xùn)項目凈效益除以成本，即投資回報率=(項目凈效益／項目成本)×100%五級投資回報率模式也是一個分級評估的模式，它彌補(bǔ)了柯克帕特里克的四級評估不對培訓(xùn)效益進(jìn)行定量計算的不足，是目前比較常用的一種評估方法。但是由于對培訓(xùn)進(jìn)行定量分析時變量很多，又很難區(qū)分工作改進(jìn)到底是由什么因素帶來的，因此具體的運(yùn)用存在很大的困難。
3．柯氏改良法�？率细牧挤ㄊ窃诳率纤膶哟卧u估法的基礎(chǔ)上，針對四層次評估法的不足而形成的一種培訓(xùn)整體效果評估的模式。培訓(xùn)是一個完整連續(xù)的過程，培訓(xùn)效果的評估不應(yīng)該只是作為一個提高組織績效的方法，它還是完整培訓(xùn)過程重要的組成部分�？率细牧挤ò阉膫�層次連接成為一個有機(jī)的整體，把培訓(xùn)效果評估看作是培訓(xùn)的一個重要部分，沒有把評估和培訓(xùn)分割開。這樣一來可以有效地把培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)評估結(jié)合起來，使培訓(xùn)評估對培訓(xùn)計劃具有導(dǎo)向作用，使培訓(xùn)計劃更加適合員工以及企業(yè)的培訓(xùn)需求。它的不足之處在于把四個層次有機(jī)聯(lián)系的同時容易造成層次的混亂，使各個層次本來的評估內(nèi)容不夠明晰。
(三)目標(biāo)導(dǎo)向模型法
目標(biāo)導(dǎo)向模型(Object1ve-or1ented Tra1n1ng Eva1uat1on Mode1)是由Jackson根據(jù)英國曼徹斯特機(jī)場的執(zhí)行方案進(jìn)行改進(jìn)而提出的。它的精髓在于：①關(guān)注的是受訓(xùn)者而非培訓(xùn)者的動機(jī)；②評估受訓(xùn)者個人素質(zhì)能力的提高；③把培訓(xùn)效果的測量和確定作為優(yōu)先考慮的因素；④培訓(xùn)者和公司的其他人員是培訓(xùn)的執(zhí)行者和評估者。
目標(biāo)導(dǎo)向模型法的評估重點(diǎn)是受訓(xùn)者個人能力和素質(zhì)的提高程度，重視的是受訓(xùn)者的培訓(xùn)需求而不是公司或者培訓(xùn)者的培訓(xùn)需求。它的大貢獻(xiàn)在于它的彈性和適應(yīng)性，它可以根據(jù)評估者的要求設(shè)計成定量和定性相結(jié)合的評估方式，可以把落腳點(diǎn)放在受訓(xùn)者的能力或者行為等方面，并且適用各種類型的組織，包括一些私營性質(zhì)的企業(yè)。
不足之處在于：該評估方法在時間上要求是一個完整的過程，比如從調(diào)查、會見記錄、數(shù)據(jù)收集等都必須包括在內(nèi)，而且要求是顯著的可信性，特別是第采用這種評估方法的企業(yè)必須花費(fèi)很長的時間和精力。
四、培訓(xùn)效果評估方案的設(shè)計
培訓(xùn)效果評估方案的設(shè)計是一個運(yùn)用科學(xué)的理論、方法和程序，從培訓(xùn)項目中收集數(shù)據(jù)，并將其與整個組織的需求和目標(biāo)聯(lián)系起來，以確定培訓(xùn)項目的優(yōu)勢、價值和質(zhì)量的過程。培訓(xùn)效果評估的開展必須要遵循科學(xué)的程序，否則得出的培訓(xùn)評估結(jié)果很可能失去客觀性。一般包括以下五個基本步驟。
(一)明確培訓(xùn)評估的目的
培訓(xùn)評估主要解決三個問題：一是評估的可行性分析，通過收集的相關(guān)資料確定評估有無價值以及評估有無必要進(jìn)行；二是明確評估的目的，這是一個決策者和培訓(xùn)項目管理者向評估者表達(dá)評估意圖的過程；三是明確評估的操作者和參與者，評估操作者可分為外部評估操作者和內(nèi)部評估操作者，決策者應(yīng)當(dāng)充分考慮其優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行選擇。另外，還要明確評估的參與者，評估過程并非只是評估者的事情，它涉及培訓(xùn)對象、培訓(xùn)的、培訓(xùn)管理人員及外部參與者。
(二)培訓(xùn)評估方案的制訂
在制訂評估方案中，核心的工作內(nèi)容包括評估方法選擇、評估設(shè)計方案和評估策略選擇。在制訂評估方案時好能夠由培訓(xùn)項目的實(shí)施人員、培訓(xùn)管理人員、培訓(xùn)評估人員和培訓(xùn)評估應(yīng)用人員共同進(jìn)行，如有可能，好邀請外部培訓(xùn)顧問參與，以保證評估方案的科學(xué)性和切實(shí)可行性。
(三)培訓(xùn)評估信息的收集
培訓(xùn)評估數(shù)據(jù)的收集主要是注意數(shù)據(jù)的有效性、可靠性、簡單易行性和經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)。培訓(xùn)評估數(shù)據(jù)收集有許多方法，常見的有通過資料收集、通過觀察收集、通過訪問收集、通過參與收集、通過培訓(xùn)調(diào)查收集等。值得注意的是，在數(shù)據(jù)收集過程中，為了防止數(shù)據(jù)的錯漏，好重新設(shè)計一個數(shù)據(jù)收集計劃，對數(shù)據(jù)收集做好事前安排。
(四)培訓(xùn)評估信息的整理與分析
數(shù)據(jù)收集完畢后，要對收集到的信息進(jìn)行分類，并根據(jù)不同的培訓(xùn)評估內(nèi)容的需要進(jìn)行歸檔，還要應(yīng)用相應(yīng)的統(tǒng)計方法進(jìn)行整理分析。如利用一些直方圖、分布曲線等工具將信息所表現(xiàn)的趨勢和分布狀況予以形象的處理，對培訓(xùn)效果作出科學(xué)的、客觀的量化分析；并在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，對培訓(xùn)成效作出判斷和評價。
(五)撰寫培訓(xùn)評估報告
撰寫培訓(xùn)評估報告是整個培訓(xùn)評估的后工作環(huán)節(jié)，同時也是影響培訓(xùn)評估結(jié)果的重要環(huán)節(jié)。培訓(xùn)評估報告應(yīng)當(dāng)客觀、公正，要綜合所有評估意見和觀點(diǎn)，在后上報之前一定要召開評估小組成員會議，反復(fù)修改，以確保其真正發(fā)揮培訓(xùn)評估對領(lǐng)導(dǎo)決策、培訓(xùn)工作者工作改善的重要作用。
培訓(xùn)評估報告一般包含培訓(xùn)背景說明與培訓(xùn)概況、培訓(xùn)評估的過程說明、培訓(xùn)評估信息的總結(jié)與分析、培訓(xùn)評估結(jié)果與培訓(xùn)目標(biāo)的比較、關(guān)于培訓(xùn)項目計劃調(diào)整的建議等內(nèi)容。培訓(xùn)評估報告在定稿和呈報上級之前，要盡量召集培訓(xùn)評估項目小組、培訓(xùn)項目的管理者和實(shí)施者、項目實(shí)施顧問、學(xué)員代表等相關(guān)人員共同參加評估會議，共同討論評估報告的真實(shí)性和合理性，以確保培訓(xùn)評估的客觀公正，真正發(fā)揮評估對領(lǐng)導(dǎo)決策、培訓(xùn)管理者及培訓(xùn)師等工作改善方面的重要作用。
五、培訓(xùn)評估效果信息的收集
(一)收集培訓(xùn)效果信息的目的
所謂培訓(xùn)效果的信息收集，是指企業(yè)在培訓(xùn)活動開始后對整個培訓(xùn)過程進(jìn)行的總結(jié)和反饋。這種反饋的形式應(yīng)該是多種的，而且涉及的方面是多樣的，這樣才可以避免因?yàn)槠嬷~而影響對整個培訓(xùn)的評估。要做到有效的評估，對整個培訓(xùn)過程中的培訓(xùn)信息收集是必不可少的。
完善的培訓(xùn)效果信息收集體系，一方面驗(yàn)證了培訓(xùn)結(jié)果是否達(dá)到了企業(yè)及員工個人的培訓(xùn)期望；另一方面也為將來的培訓(xùn)需求分析、課程設(shè)計、實(shí)施與管理提供了有科學(xué)價值的反饋信息，為改進(jìn)培訓(xùn)系統(tǒng)與效果提供了可靠的依據(jù)。
(二)不同類型培訓(xùn)效果信息的采集
培訓(xùn)效果信息的類型對于評估培訓(xùn)效果的優(yōu)劣是非常重要的。要保證評估的準(zhǔn)確性，就必須多方面收集信息，不能單一地就某一類型或渠道進(jìn)行信息收集。依據(jù)單一的信息類型或渠道就會片面地作出評估結(jié)果，使評估結(jié)果不準(zhǔn)確，終導(dǎo)致整個培訓(xùn)評估計劃的失效。
全面的信息采集是做好培訓(xùn)評估的保證。
1．主觀信息的采集。在確定信息采集主體后，結(jié)合調(diào)查問卷等信息采集方式，正面采集個體對培訓(xùn)的反饋。在培訓(xùn)過程中貫穿非正式的信息調(diào)查采集，如小范圍的座談、餐歇時的交流和傾聽培訓(xùn)主體之間小群體的交流等。非正式渠道的信息采集要以確認(rèn)正式渠道所采集的信息準(zhǔn)確度為目的，注意形式的多樣和氣氛的控制。
2．客觀信息的采集。客觀信息的采集包括一切可用數(shù)據(jù)衡量的信息，如員工知識水平的提升、操作水平的改變等。在正式采集信息的前后可進(jìn)行多次非正式的測試或評分模擬，以確認(rèn)在正式采集時信息的準(zhǔn)確性，排除偶然因素的干擾。但不能忽視時間作用對正式采集信息結(jié)果的影響，應(yīng)在不同時間間隔時期進(jìn)行多重檢測，確定信息的穩(wěn)定性。
3．信息之間的對比分析。在正式采集各主體的信息后，應(yīng)對同一問題的不同主體之間的信息進(jìn)行對比分析，這也是非正式信息采集的一種方式。
例如，同一問題不同主體之間的信息偏差過大，則存在進(jìn)一步確認(rèn)的必要，找到分歧所在，是信息技術(shù)處理問題還是主體理解程度問題等，從而保證信息的準(zhǔn)確性。
(三)培訓(xùn)效果信息的收集
渠道信息的準(zhǔn)確性是保證培訓(xùn)評估結(jié)果準(zhǔn)確性的基礎(chǔ)所在。多樣的信息采集方式、全面的信息采集渠道、客觀而合理的信息收集技術(shù)等方面能正常地發(fā)揮作用并有機(jī)地結(jié)合在一起時，才能真正確保信息的準(zhǔn)確性。人們在不同時期和不同情境下會出于本能進(jìn)行有利于自己的信息整合，通過多渠道的信息檢測和采集才能真正地把握主體所提供的信息，并排除一些偶然因素的干擾。因此，多渠道、全面的信息采集是必不可少的。只有在培訓(xùn)效果的信息收集十分全面、數(shù)據(jù)十分完整的情況下，才能有效開展對培訓(xùn)的評估。培訓(xùn)效果信息的收集方法主要有以下四種。
1．通過資料收集。收集的資料來源可以是各種各樣的。上課的教程、受訓(xùn)員工的總結(jié)報告、培訓(xùn)師的課堂總結(jié)等這些資料可以是對課程文字性質(zhì)的描述，也可以通過數(shù)理的統(tǒng)計辦法反映到直觀的數(shù)字上。收集的資料也可以是其他收集辦法的書面體現(xiàn)，如運(yùn)用問卷調(diào)查法得到的調(diào)查問卷。
通過資料，可收集以下信息：①培訓(xùn)方案的資料；②有關(guān)培訓(xùn)方案的領(lǐng)導(dǎo)批示；③有關(guān)培訓(xùn)的錄音；④有關(guān)培訓(xùn)的調(diào)查問卷原始資料和統(tǒng)計分析資料；⑤有關(guān)培訓(xùn)的錄像資料；⑥有關(guān)培訓(xùn)實(shí)施人員寫的會議紀(jì)要、現(xiàn)場記錄；⑦編寫的培訓(xùn)教程等。
2．通過觀察收集。這個方法是通過對員工上課的表現(xiàn)、課下員工的反應(yīng)來體現(xiàn)的。在上課的過程中。員工的狀態(tài)可以反映出課程對他們的吸引力；課下員工的反應(yīng)可以體現(xiàn)員工對于課程的認(rèn)識深度等問題。
通過觀察，可收集以下信息：①培訓(xùn)組織準(zhǔn)備工作情況；②培訓(xùn)實(shí)施現(xiàn)場情況；③培訓(xùn)對象參加情況；④培訓(xùn)對象反應(yīng)情況；⑤觀察培訓(xùn)后一段時間內(nèi)培訓(xùn)對象的變化。
3．通過訪問收集。訪問收集是一種成本較低也便于實(shí)現(xiàn)的方法，可以通過受訓(xùn)員工的上級來實(shí)現(xiàn)。在課程結(jié)束后，上級應(yīng)當(dāng)了解員工對于此次培訓(xùn)的看法及收益，還可以通過觀察員工培訓(xùn)前后工作的變化來及時與受訓(xùn)人員聯(lián)系和溝通。在上級主管日常的工作中就可以完成這項工作。在某種意義上，這種方法是與觀察法相結(jié)合進(jìn)行的。
通過訪問，可收集以下信息：①培訓(xùn)對象；②培訓(xùn)實(shí)施者；③培訓(xùn)組織者；④培訓(xùn)學(xué)員領(lǐng)導(dǎo)和下屬。
4．通過調(diào)查收集。這種方法十分普遍，也比較容易得到結(jié)果。在培訓(xùn)后及時填寫一份調(diào)查問卷，可以保證調(diào)查結(jié)果的時效性，而且便于收集。但在使用這種方法的時候要注意避免主觀因素的影響。調(diào)查對象不應(yīng)只是員工或培訓(xùn)師，而是對受訓(xùn)員工、培訓(xùn)師、上級領(lǐng)導(dǎo)甚至是未能參加培訓(xùn)的員工的全面調(diào)查。只有客觀的調(diào)查結(jié)果才是后期統(tǒng)計和效果評估的客觀依據(jù)。由此可見，多種多樣的收集辦法是對后續(xù)工作客觀性和真實(shí)性的有力保障。
通過調(diào)查，可收集以下信息：①培訓(xùn)需求調(diào)查；②培訓(xùn)組織調(diào)查；③培訓(xùn)內(nèi)容及形式調(diào)查；④培訓(xùn)師調(diào)查；⑤培訓(xùn)效果綜合調(diào)查。
(四)培訓(xùn)評估信息的處理
不同的培訓(xùn)評估信息收集的渠道和收集的方法是有所不同的。例如，培訓(xùn)計劃評估與培訓(xùn)終效果效益評估的信息收集渠道和收集方法就有所不同，前者的信息收集渠道主要是培訓(xùn)計劃制訂的參與者，收集方法是與參與制訂培訓(xùn)計劃的相關(guān)人員進(jìn)行溝通面談，并爭取得到與培訓(xùn)計劃相關(guān)的所有資料和培訓(xùn)計劃本身，而后者的信息收集渠道和信息收集方法則涉及的更加廣泛。
培訓(xùn)評估需要的信息來自于不同的渠道，信息形式有所不同，因此有必要對收集到的信息進(jìn)行分類。并根據(jù)不同的培訓(xùn)評估內(nèi)容的需要進(jìn)行信息歸檔，同時要制作專用表格對信息進(jìn)行統(tǒng)計，并利用直方圖、分布曲線等工具．以生動的圖像顯示出各種統(tǒng)計指標(biāo)的變化趨勢和分布狀況。
(五)信息收集過程中的溝通技巧
收集信息的訪談過程是一個耗費(fèi)時間的過程，如果時間短暫，設(shè)計、準(zhǔn)備不充分則會導(dǎo)致不能全面、深入地了解被訪談?wù)邔τ谥黝}的看法，致使訪談達(dá)不到預(yù)期的效果。在效果信息訪談中，匆忙地進(jìn)行訪談，除了達(dá)不到目的之外，還很可能使被訪談?wù)吒械阶约翰皇苤匾�，自己的意見沒有得到充分的尊重，對于訪談的積極性降低。久而久之，被訪談?wù)邉荼貢䦟υL談產(chǎn)生抵觸心理，敷衍了事。因此，在訪談前做好充足的準(zhǔn)備，包括了解被訪淡者相關(guān)信息、設(shè)計訪談方案、合理安排時間和地點(diǎn)等，絕對不打“無準(zhǔn)備之戰(zhàn)”。
一般來說，可根據(jù)訪談對象的實(shí)際情況，進(jìn)行有針對性的訪談。
1．培訓(xùn)結(jié)束回到工作崗位后的訪談。
首先，培訓(xùn)結(jié)束后一段時期，需要通過調(diào)查參訓(xùn)者的工作效益來評定培訓(xùn)成效。如培訓(xùn)后每隔6個月，以實(shí)地訪問的方式了解受訓(xùn)者受訓(xùn)后在工作上的獲益情況。
其次，受訓(xùn)員工回到工作崗位一段時間后，訪問受訓(xùn)者主管或下屬，了解他們對受訓(xùn)員工工作表現(xiàn)的看法，如人事主管人員是否認(rèn)為受過培訓(xùn)的員工的工作有進(jìn)步，根據(jù)所得意見來評定培訓(xùn)的成效。無論是主管還是下屬的意見，均為評定受訓(xùn)者培訓(xùn)成效的重要依據(jù)。
后，根據(jù)受過培訓(xùn)與未受培訓(xùn)的員工工作效率的比較來評定培訓(xùn)成效。
2．培訓(xùn)結(jié)束時的個人訪談和集體會談。
首先，了解受訓(xùn)者在接受培訓(xùn)后的個人收獲，以及對培訓(xùn)效果的滿意度等。
其次，了解員工關(guān)于培訓(xùn)的改進(jìn)建議。培訓(xùn)結(jié)束時把調(diào)查表發(fā)給受訓(xùn)員工，征求他們對培訓(xùn)的意見，如員工確能提出有價值的改進(jìn)建議或其他意見，則表示培訓(xùn)已獲得應(yīng)有的重視，并且受訓(xùn)者具有更深的認(rèn)識，可斷定培訓(xùn)已有成效。
后，了解培訓(xùn)期間出席人員的變動情況。在培訓(xùn)期間，應(yīng)隨時了解詢問培訓(xùn)的進(jìn)行情況及受訓(xùn)人員對培訓(xùn)教學(xué)效果的反應(yīng)并收集相關(guān)信息，根據(jù)主持培訓(xùn)及協(xié)助培訓(xùn)的人員的總結(jié)報告等來評定培訓(xùn)成效。
六、培訓(xùn)效果的跟蹤與監(jiān)控
為了保證培訓(xùn)取得預(yù)期的效果，就必須對培訓(xùn)進(jìn)行全程監(jiān)控和評估。對培訓(xùn)進(jìn)行全程監(jiān)控，可以保證培訓(xùn)活動按照規(guī)劃進(jìn)行，保證及時解決培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題，還能夠?qū)⒏鞣N影響培訓(xùn)效果的因素記錄下來，以便在以后的培訓(xùn)中加以改進(jìn)和提高。
由于培訓(xùn)監(jiān)控牽涉面廣、影響因素多，所以對培訓(xùn)效果的跟蹤與反饋應(yīng)從以下幾個方面進(jìn)行。
(一)培訓(xùn)前對預(yù)期培訓(xùn)效果的分析對受訓(xùn)者進(jìn)行培訓(xùn)前的狀況摸底，了解受訓(xùn)者在與自己的實(shí)際工作高度相關(guān)的方面的知識、技能和能力水平，目的是為了與培訓(xùn)后的狀況進(jìn)行比較以測定培訓(xùn)的效果。如果培訓(xùn)的內(nèi)容比較單一，摸底也沒有必要在很大的范圍內(nèi)進(jìn)行，只需在與培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)的方面進(jìn)行即可。
(二)培訓(xùn)中對培訓(xùn)效果的監(jiān)控與評估
1．受訓(xùn)者與培訓(xùn)內(nèi)容的相關(guān)性。培訓(xùn)要取得預(yù)期的效果，就必須保證培訓(xùn)內(nèi)容與受訓(xùn)者實(shí)際需求的合理銜接，即把培訓(xùn)提供給那些真正需要這些培訓(xùn)的人員。實(shí)際運(yùn)作中的銜接方式有兩種：一是先定培訓(xùn)內(nèi)容，再根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容選擇受訓(xùn)者，如財會培訓(xùn)班；二是先定受訓(xùn)者再定培訓(xùn)內(nèi)容，如經(jīng)理培訓(xùn)班。對前者就要審視受訓(xùn)者的選擇是否合理，對后者就要根據(jù)培訓(xùn)前的摸底情況審視培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計是否恰當(dāng)。
2．受訓(xùn)者對培訓(xùn)項目的認(rèn)知程度。根據(jù)成人教育理論。只有當(dāng)受訓(xùn)者對培訓(xùn)項目的內(nèi)容有了充分的了解，他才可能對培訓(xùn)產(chǎn)生興趣．具有參與培訓(xùn)的積極性。因此，為了提高受訓(xùn)者的參與意識，培訓(xùn)的組織者就應(yīng)該采取適當(dāng)?shù)拇胧�，向受�?xùn)者宣傳此次培訓(xùn)活動的目的、內(nèi)容、進(jìn)程和方式方法，讓受訓(xùn)者相應(yīng)調(diào)整自己的態(tài)度和行為。此時要監(jiān)測受訓(xùn)者對培訓(xùn)的參與熱情和持久性，在培訓(xùn)過程中的出勤率和教學(xué)合作態(tài)度等諸多方面的表現(xiàn)。
3．培訓(xùn)內(nèi)容。監(jiān)控的目的是及時發(fā)現(xiàn)實(shí)際提供的培訓(xùn)內(nèi)容與計劃的培訓(xùn)內(nèi)容之間的差異，保證實(shí)際提供的培訓(xùn)與計劃高度一致。差異主要表現(xiàn)為內(nèi)容缺失或不完整、培訓(xùn)內(nèi)容錯位或非標(biāo)準(zhǔn)化等。導(dǎo)致出現(xiàn)這種差異的原因可能是：培訓(xùn)項目的管理機(jī)構(gòu)或人員沒有嚴(yán)格按照計劃實(shí)施培訓(xùn)；計劃中的培訓(xùn)內(nèi)容沒有得到受訓(xùn)者的認(rèn)同，從而在執(zhí)行中走了樣；不同項目之間的交叉或相互影響，從而對培訓(xùn)內(nèi)容作了調(diào)整；外部環(huán)境的干擾。一般情況下，應(yīng)該保證培訓(xùn)按照計劃進(jìn)行，除非有充分的理由證明調(diào)整和改變的必要性。
4．培訓(xùn)進(jìn)度和中間效果。監(jiān)控培訓(xùn)進(jìn)度能夠保證培訓(xùn)項目在時間進(jìn)度和資源投入進(jìn)度方面與計劃保持一致。監(jiān)控中間效果能夠評估受訓(xùn)者在不同培訓(xùn)階段的提高和進(jìn)步幅度。及時發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)者取得的進(jìn)步以及與計劃預(yù)期的差距并采取補(bǔ)救措施。如果只是在培訓(xùn)結(jié)束后才來檢查，即使發(fā)現(xiàn)問題也為時已晚。這種監(jiān)控在大型培訓(xùn)項目中，特別是那些連續(xù)性很強(qiáng)的培訓(xùn)項目中非常重要。
5．培訓(xùn)環(huán)境。根據(jù)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)換理論，規(guī)劃時一般都會使培訓(xùn)的實(shí)施環(huán)境與受訓(xùn)者的工作環(huán)境盡量相似，以保證培訓(xùn)效果得到大的轉(zhuǎn)換，因此，在具體培訓(xùn)實(shí)施過程中，就需要及時分析受訓(xùn)者的實(shí)際工作環(huán)境的變化，調(diào)整培訓(xùn)的實(shí)施環(huán)境，以保證培訓(xùn)適應(yīng)新環(huán)境下的新需求。
6．培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)人員。包括培訓(xùn)的管理人員和培訓(xùn)教師。培訓(xùn)的管理人員和培訓(xùn)教師都是培訓(xùn)的具體執(zhí)行者，培訓(xùn)終效果的好壞與他們的工作密切相關(guān)。評估的內(nèi)容主要是他們的行為表現(xiàn)，如管理人員的工作積極性、合作精神、領(lǐng)導(dǎo)能力和溝通能力，教師的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)、能力、方法等。評估主要是為了保證培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)人員有能力做好培訓(xùn)，使其滿足真正的需要。
(三)培訓(xùn)后的效果評估
在培訓(xùn)結(jié)束后評估培訓(xùn)究竟發(fā)揮了多大效果．培訓(xùn)使企業(yè)和受訓(xùn)者的行為發(fā)生了多大程度的改變。效果評估是培訓(xùn)評估的重點(diǎn)，主要包含以下幾個層次。
1．評估受訓(xùn)者究竟學(xué)習(xí)或掌握了哪些東西�？梢砸钥季硇问交�?qū)嵉夭僮鱽頊y試。這時就需要把測試結(jié)果與培訓(xùn)前對受訓(xùn)者的摸底情況進(jìn)行對比分析。
2．評估受訓(xùn)者的工作行為有了多大程度的改變。即受訓(xùn)者把在培訓(xùn)中學(xué)到的知識技能是否有效地運(yùn)用到工作中去。如果受訓(xùn)者在培訓(xùn)中學(xué)到的知識技能未能有效地運(yùn)用到工作中去，培訓(xùn)也就沒有發(fā)揮作用。
3．評估企業(yè)的經(jīng)營績效有了多大程度的改進(jìn)。如果一項培訓(xùn)達(dá)到了改進(jìn)受訓(xùn)者工作行為的目的，那么這種改進(jìn)是否有助于提高企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績呢?提高企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績是企業(yè)投資培訓(xùn)的真正目的。
(四)培訓(xùn)后的管理效率
評估培訓(xùn)需要高層領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，而取得高層領(lǐng)導(dǎo)支持的有效的方式就是提供一份詳細(xì)的培訓(xùn)項目評估報告，讓他們知道自己的投資得到了什么樣的回報。只有當(dāng)他們獲知培訓(xùn)收益后，他們才會給予有力的行政支持和資金保證。效率評估除了向高層管理人員匯報外，也是對培訓(xùn)部工作的一個很好的總結(jié)，有助于提高培訓(xùn)效率。通過效率評估，可以與以前的培訓(xùn)效率進(jìn)行縱向?qū)Ρ�，與不同企業(yè)之間的培訓(xùn)效率進(jìn)行橫向?qū)Ρ�，與企業(yè)實(shí)際達(dá)到的效率和應(yīng)該達(dá)到的效率進(jìn)行基準(zhǔn)對比，從而找出差距和改進(jìn)措施，進(jìn)一步提高培訓(xùn)質(zhì)量。
七、培訓(xùn)效果評估的實(shí)施
(一)培訓(xùn)效果綜合評估要求
通過一個有效的測評，可以對培訓(xùn)效果進(jìn)行正確合理的判斷，以便了解某一項目是否達(dá)到原定的目標(biāo)和要求，判斷受訓(xùn)者知識、技能的提高或行為表現(xiàn)的改變是否直接來自培訓(xùn)的本身，可以找出培訓(xùn)的不足，歸納、總結(jié)出教訓(xùn)，以便改進(jìn)今后的培訓(xùn)，通過評估能發(fā)現(xiàn)新的培訓(xùn)需求，從而為下一輪的培訓(xùn)提供重要依據(jù)。同時還能培養(yǎng)受訓(xùn)者對培訓(xùn)活動的興趣，提高他們參加培訓(xùn)活動的積極性和創(chuàng)造性。通過評估可以較客觀地評價培訓(xùn)者的工作，培訓(xùn)的效果反映了培訓(xùn)者的水平和對待培訓(xùn)的態(tài)度。也可以正確地對培訓(xùn)者進(jìn)行績效評估，會引起企業(yè)其他人員對培訓(xùn)結(jié)果的重視，從而激發(fā)了對培訓(xùn)積極投入的熱情。
通過對培訓(xùn)效果的綜合評估，可以給出整個培訓(xùn)工作開展的尺度。其恰當(dāng)與否，對某一培訓(xùn)活動的成敗乃至整個培訓(xùn)工作都有極大的影響。由于測評目的和測評時間不同，測評的標(biāo)準(zhǔn)和辦法也會有相應(yīng)的變化，但必須以培訓(xùn)目標(biāo)為基礎(chǔ)，與培訓(xùn)計劃相匹配，可操作性強(qiáng)，并在一定時期保持穩(wěn)定。
培訓(xùn)有效性的要求至少應(yīng)包括以下幾個方面。
1．明確評估目的。評估是為了檢驗(yàn)培訓(xùn)方案的有效性，一般需要測評以下幾個問題。
(1)培訓(xùn)目標(biāo)定得合理嗎?
(2)培訓(xùn)是否達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)?
(3)哪些目標(biāo)沒有達(dá)到?需要采取什么樣的補(bǔ)救措施?
2．確定評估項目及評估內(nèi)容。對培訓(xùn)效果的評估可以概括為以下四個方面。
(1)受訓(xùn)者對培訓(xùn)計劃的滿意度。例如，受訓(xùn)者是否喜歡這次培訓(xùn)，他們是否認(rèn)為培訓(xùn)師很出色，是否認(rèn)為這次培訓(xùn)對自己很有幫助，認(rèn)為這次培訓(xùn)有哪些地方需要改進(jìn)等。
(2)受訓(xùn)者的知識收獲。判斷他們與未受訓(xùn)者相比，受訓(xùn)后是否掌握了較多的知識，學(xué)到了預(yù)期應(yīng)學(xué)到的原理、技能。
(3)受訓(xùn)者個人工作績效的改善�？梢酝ㄟ^上級、下級、同事、客戶等相關(guān)人員對受訓(xùn)者的業(yè)績進(jìn)行評估測定，主要測定受訓(xùn)者在受訓(xùn)后工作行為是否有改善，是否運(yùn)用了培訓(xùn)中的知識、技能，是否在交往中態(tài)度更加友善。例如，商店投訴部門的雇員對待投訴顧客的態(tài)度是否有所轉(zhuǎn)變等。
(4)受訓(xùn)者對組織績效的貢獻(xiàn)�？梢酝ㄟ^事故率、產(chǎn)品合格率、產(chǎn)量、銷售量、成本、利潤等指標(biāo)以及顧客抱怨投訴的數(shù)目文件等，借以確定培訓(xùn)結(jié)果是否已經(jīng)對組織績效產(chǎn)生了有利的影響。
3．培訓(xùn)評估方式的設(shè)計。好的設(shè)計一般有以下三種方式。
(1)前測試：表明受訓(xùn)者的知識、技能或績效的培訓(xùn)前水平。
(2)后測試：表明受訓(xùn)者的知識、技能或績效的培訓(xùn)后水平。
(3)控制群體：控制群體中除了人員沒有經(jīng)過該培訓(xùn)以外，構(gòu)成上與經(jīng)過培訓(xùn)的群體是完全相同的。
在設(shè)計培訓(xùn)工作和考慮評估細(xì)節(jié)時應(yīng)注意以下兩點(diǎn)：一是把盡可能多的評估放到培訓(xùn)過程中去進(jìn)行，這樣可適當(dāng)降低事后評估重要性(對回到崗位后的學(xué)員進(jìn)行跟蹤調(diào)查除外)。在培訓(xùn)過程中進(jìn)行幾次業(yè)績測評常能取得滿意的結(jié)果，這比培訓(xùn)結(jié)束后對學(xué)員進(jìn)行考試要省時得多。二是在決定實(shí)施培訓(xùn)時就確定評估方法，這樣培訓(xùn)結(jié)束后就能較快地完成評估工作。
(二)培訓(xùn)效果的評估工具
1．問卷評估法。一份優(yōu)秀的問卷通常具備以下特點(diǎn)：以工作目標(biāo)為基礎(chǔ)；與培訓(xùn)目標(biāo)緊密相連；與受訓(xùn)者的培訓(xùn)內(nèi)容有關(guān)；關(guān)注培訓(xùn)中的主要因素，如培訓(xùn)師、培訓(xùn)場地、培訓(xùn)教材等和培訓(xùn)主要環(huán)節(jié)；評價結(jié)果容易數(shù)量化；能鼓勵受訓(xùn)者真實(shí)反映結(jié)果。
評價問卷沒有統(tǒng)一的格式，題目也不固定。評估人員可根據(jù)評估目的、評估要求和評估重點(diǎn)自行設(shè)計。
2．360度評估。360度評估的核心特征：一是全方位、多角度，評估者由上級、同事、下級、客戶以及被評估者本人共同構(gòu)成；二是可以動態(tài)地檢查發(fā)展效果；三是重視信息反饋和雙向交流的理念；四是減少誤差，實(shí)事求是。360度評估的理論基礎(chǔ)是真分?jǐn)?shù)理論，目的就是為了追求“真分”，追求小的誤差，追求實(shí)事求是。
在培訓(xùn)前使用360度評估工具，可以評估工作者的行為勝任素質(zhì)，確定行為素質(zhì)上需要彌補(bǔ)和提升的方面，診斷發(fā)展需要，作出正確的培訓(xùn)選員決策，有效降低培訓(xùn)風(fēng)險；在培訓(xùn)后可以動態(tài)地檢查受訓(xùn)者培訓(xùn)，成果的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用狀況，以便后續(xù)及時調(diào)整發(fā)展目標(biāo)及規(guī)劃，提升培訓(xùn)管理工作的質(zhì)量。
3．訪談法。采取訪談方式或者集體討論方式，通過面對面的交流分享、互相啟發(fā)，往往能夠達(dá)到意想不到的效果�？梢栽儐柕膯栴}有“本次培訓(xùn)有什么收獲?”“培訓(xùn)過程中有什么困難?”“現(xiàn)在工作有什么障礙?”“對今后可能的培訓(xùn)有什么需求?”等。應(yīng)以明確、細(xì)致的問題為主，不可以問太抽象的問題，這樣會使員工感到無所適從。具體包括以下程序。
(1)明確需要采集的信息。進(jìn)行訪談前要有明確的目的。通過確定高目標(biāo)，然后將其層層分解，利用思維導(dǎo)圖或其他方式確定要采集的信息，一定是關(guān)鍵且具有影響力的。其他的相關(guān)信息，或許與目標(biāo)有一定程度的聯(lián)系，只要不是重要的信息，可以不進(jìn)行采集。
(2)設(shè)計訪談方案。明確需要采集的信息之后，就可以根據(jù)這些信息的種類選擇適當(dāng)?shù)脑L談方案。對于基本信息，可以采取問卷調(diào)查方式；對于開放式的問題，則好進(jìn)行面對面的交流，這樣獲得的信息更準(zhǔn)確、更有價值。面對面交流時，也要考慮被訪談?wù)叩姆磻?yīng)情況，確定哪些問題是可以當(dāng)眾詢問，哪些應(yīng)該私下進(jìn)行的。這時，公司應(yīng)該盡量擴(kuò)展溝通的渠道，增強(qiáng)訪談方案的可選擇性。
(3)測試訪談方案。確定訪談方案后，要盡可能地找出時間先在小范圍內(nèi)對訪談方案進(jìn)行測試，對測試效果進(jìn)行評估。如果基本符合事先預(yù)想的訪談效果，就可以在適當(dāng)改進(jìn)之后推廣而行；如果效果與預(yù)期差距較大，就需要大篇幅地改動，必要時甚至要重新設(shè)計訪談方案，避免真正的訪談無果而終。
(4)全面實(shí)施。實(shí)施階段是整個訪談過程中至關(guān)重要的一環(huán)，如果出現(xiàn)差錯就可能將之前反復(fù)精心準(zhǔn)備的訪談毀于一旦。在實(shí)施過程中要注意兩點(diǎn)：一是時刻按照計劃，全面地展開訪談，不能脫離計劃夸夸其談，不要噦唆；二是要隨時注意被訪談?wù)叩姆答佇畔�，善于引�?dǎo)，調(diào)動其積極性，掌握訪談的主導(dǎo)地位。
(5)進(jìn)行資料分析。至此，訪談工作進(jìn)入后一個環(huán)節(jié)——分析。分析過程需要放棄前文提到的“多因多果”思維方式。另外，還需要注意的是，對于每個接受訪談的人都應(yīng)該給予大的尊重，基本的尊重就是保密原則，尤其是一些個人敏感信息，不僅要做到不對外泄密，在內(nèi)部也要對無關(guān)的人進(jìn)行保密。一旦這些信息不慎泄露，不論是否造成惡劣影響，對于被訪談?wù)叩脑L談積極性都會造成打擊。
4．測驗(yàn)法。培訓(xùn)過程中，受訓(xùn)員工在參加培訓(xùn)前后各進(jìn)行測驗(yàn)，可根據(jù)測評的結(jié)果進(jìn)行對比分析。信度高的測試是指受訓(xùn)者對測試題目的理解和解答在經(jīng)過一段時間后并沒有發(fā)生改變。它可以使受訓(xùn)者相信，相對于培訓(xùn)前，培訓(xùn)后測試分?jǐn)?shù)上的提高是由于在培訓(xùn)項目中進(jìn)行了學(xué)習(xí)，而不是因?yàn)闇y試特點(diǎn)(如第二遍看題時更易理解)或測試環(huán)境(如受訓(xùn)者之所以能在培訓(xùn)后的測試中表現(xiàn)得更好，是由于教室更舒適、更安靜)等其他因素。
由于受訓(xùn)者培訓(xùn)前后的行為和態(tài)度的變化，不僅僅取決于培訓(xùn)過程和本身，還取決于組織環(huán)境的變化、培訓(xùn)期間個體的成熟程度、受訓(xùn)者對培訓(xùn)的認(rèn)知等多種因素的復(fù)合作用。因此，必須設(shè)法從諸多變量中區(qū)分出培訓(xùn)本身的影響，主要方法有以下兩種。
(1)前測與后測。提高培訓(xùn)信度的一個方法是首先建立培訓(xùn)成果的基準(zhǔn)線或進(jìn)行培訓(xùn)前測量，培訓(xùn)后，在相同的環(huán)境下進(jìn)行有關(guān)成果的另外測量，能夠說明受訓(xùn)者由于參加培訓(xùn)而改變的程度。如果后測的環(huán)境顯然優(yōu)于前測的環(huán)境，則測試結(jié)果的信度必然會低。
(2)利用對照組，避免霍桑效應(yīng)�；羯Ｐ�(yīng)指在評估中，雇員僅僅因?yàn)槭艿疥P(guān)注而表現(xiàn)出高績效的現(xiàn)象。對照組是指不參加培訓(xùn)項目的一組員工，但是他們會受到相同的對待，前測與后測使用的儀器相同，經(jīng)歷時間相同。
而且他們具有與受訓(xùn)者相似的條件，如性別、年齡、受教育程度、在職年限、技能水平等，因此。他們在企業(yè)受到的關(guān)注度差別不大。在培訓(xùn)評估中，運(yùn)用對照組有助于排除培訓(xùn)之外的因素對成果衡量尺度的影響。運(yùn)用對照組，能夠確認(rèn)觀察到的雇員的成效是由培訓(xùn)引起的，而不是因?yàn)槭艿搅岁P(guān)注。如果被測者的前后測試環(huán)境相同，就有可能出現(xiàn)霍桑效應(yīng)。
測評時，對受訓(xùn)組和對照組在培訓(xùn)前后分別進(jìn)行安全行為測量，并且給予對照組和受訓(xùn)組同樣的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注度，如果受訓(xùn)者的安全行為水平較培訓(xùn)前有所提高，而對照組在培訓(xùn)前后沒有什么變化，或者變化程度明顯弱于受訓(xùn)組，那么合理的結(jié)論就是：培訓(xùn)導(dǎo)致了員工的行為發(fā)生了好的變化，而不是受訓(xùn)組受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注導(dǎo)致了這一變化。
附加一個對照組，會給培訓(xùn)增加成本，而且還需要考慮將哪些雇員歸入受訓(xùn)組和對照組，一個途徑是在明確受訓(xùn)者之后，對他們的特點(diǎn)進(jìn)行描述，確保對照組中的成員有相同類型的特征；另一個途徑是可以采用隨機(jī)抽樣法，由于一般不太容易衡量所有能夠影響培訓(xùn)成果尺度的個性特征，只能通過隨機(jī)抽樣，確保這些特征均勻分布在受訓(xùn)組和對照組。
