第二單元 員工培訓(xùn)的有效性評(píng)估
　　【學(xué)習(xí)目標(biāo)】
　　通過(guò)學(xué)習(xí)，了解培訓(xùn)有效性評(píng)估的含義、作用和內(nèi)容；掌握培訓(xùn)效果評(píng)估的一般程序，培訓(xùn)有效性評(píng)估的方法和技術(shù)，培訓(xùn)效果評(píng)估方案的設(shè)計(jì)，培訓(xùn)評(píng)估效果信息的收集，培訓(xùn)效果的跟蹤與監(jiān)控，以及培訓(xùn)效果評(píng)估實(shí)施的程序和方法。
　　【知識(shí)要求】
　　一、培訓(xùn)有效性評(píng)估的含義和作用
　　(一)培訓(xùn)有效性評(píng)估的含義
　　培訓(xùn)有效性指的是培訓(xùn)為什么發(fā)揮作用及培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的程度。對(duì)組織而言，培訓(xùn)有效性意味著組織利潤(rùn)的增加、成本的下降、市場(chǎng)占有率的擴(kuò)大；對(duì)個(gè)人而言，培訓(xùn)有效性指的是專業(yè)素質(zhì)的提升、知識(shí)的增長(zhǎng)和技能的提高。而對(duì)培訓(xùn)有效性的評(píng)估是指系統(tǒng)地收集必要的描述性和判斷性信息，以幫助作出選擇、使用和修改培訓(xùn)項(xiàng)目的決策。
　　培訓(xùn)有效性評(píng)估應(yīng)該始于培訓(xùn)目標(biāo)。根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)，可以確定預(yù)期的培訓(xùn)結(jié)果，為了衡量預(yù)期的培訓(xùn)結(jié)果，就需要建立培訓(xùn)有效性的評(píng)估指標(biāo)。
　　培訓(xùn)評(píng)估是一個(gè)完整的培訓(xùn)流程的后環(huán)節(jié)，既是對(duì)整個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)實(shí)施成效的評(píng)價(jià)與總結(jié)，同時(shí)評(píng)估結(jié)果又為以后培訓(xùn)活動(dòng)的培訓(xùn)需求提供了重要信息。在管理實(shí)踐中，不少管理者在信念上認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)具有一定的價(jià)值，但是卻不認(rèn)為培訓(xùn)會(huì)帶來(lái)組織的績(jī)效的提高，或者認(rèn)為培訓(xùn)后的效果無(wú)法進(jìn)行相應(yīng)的正確評(píng)估，因此，培訓(xùn)通常被認(rèn)為是一種耗費(fèi)金錢卻無(wú)法感知效果的活動(dòng)。要讓人們認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性，就要正確地在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行培訓(xùn)有效性的評(píng)估。
　　(二)培訓(xùn)有效性評(píng)估的作用
　　1．從企業(yè)培訓(xùn)的一般角度看培訓(xùn)評(píng)估。隨著培訓(xùn)費(fèi)用的不斷增加，人們更加關(guān)注巨大的預(yù)算對(duì)組織的貢獻(xiàn)是什么，此時(shí)培訓(xùn)評(píng)估更顯重要。培訓(xùn)評(píng)估可以對(duì)當(dāng)年的培訓(xùn)效果進(jìn)行一個(gè)反饋，它是衡量企業(yè)培訓(xùn)效果的重要手段。而培訓(xùn)活動(dòng)的有效性對(duì)增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)都有重要意義。培訓(xùn)評(píng)估的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
　　(1)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行正確合理的判斷，以便了解某一項(xiàng)目是否達(dá)到原定的目標(biāo)和要求。
　　(2)考察受訓(xùn)人知識(shí)技術(shù)能力的提高或行為表現(xiàn)的改變是否直接來(lái)自培訓(xùn)本身。
　　(3)找出培訓(xùn)的不足，歸納出教訓(xùn)，以便改進(jìn)今后的培訓(xùn)。
　　(4)發(fā)現(xiàn)新的培訓(xùn)需要，從而為下一輪的培訓(xùn)提供重要依據(jù)。而且通過(guò)對(duì)成功的培訓(xùn)作出的肯定性評(píng)價(jià)，也往往能提高受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的興趣，激發(fā)他們參加培訓(xùn)活動(dòng)的積極性和創(chuàng)造性。
　　(5)檢查出培訓(xùn)的費(fèi)用效益。評(píng)估培訓(xùn)活動(dòng)的支出與收入的效益如何，有助于使資金得到更加合理的配置。
　　(6)客觀地評(píng)價(jià)培訓(xùn)者的工作。一般來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)的效果反映了培訓(xùn)者的水平和對(duì)待培訓(xùn)的態(tài)度。對(duì)培訓(xùn)效果的檢測(cè)評(píng)估，有助于培訓(xùn)人員進(jìn)行自我檢查，進(jìn)一步端正態(tài)度，從而不斷提高培訓(xùn)的質(zhì)量。同時(shí)也可以正確地對(duì)培訓(xùn)者進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。
　　(7)為管理者決策提供所需的信息。管理者(主要是)對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的重視，往往也會(huì)引起企業(yè)其他人員對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的重視，從而促進(jìn)了對(duì)培訓(xùn)的積極性。
　　2．從企業(yè)的戰(zhàn)略角度看培訓(xùn)有效性評(píng)估。僅從培訓(xùn)活動(dòng)本身出發(fā)的評(píng)估，從表面上看是因?yàn)榕嘤?xùn)工作的各方的利益可以進(jìn)行協(xié)調(diào)，而從全局看是沒(méi)有將公司戰(zhàn)略落實(shí)到培訓(xùn)之中。當(dāng)公司把培訓(xùn)作為實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)和員工目標(biāo)的戰(zhàn)略工具時(shí)，培訓(xùn)和目標(biāo)之間的聯(lián)系似乎很明顯，但在日常實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，聯(lián)系經(jīng)常中斷。這時(shí)，培訓(xùn)成為一種活動(dòng)而非一項(xiàng)戰(zhàn)略。把培訓(xùn)作為一種活動(dòng)和把培訓(xùn)作為一項(xiàng)戰(zhàn)略是有很大區(qū)別的。用作戰(zhàn)略的培訓(xùn)要有細(xì)致的目標(biāo)定位、可選方案的系統(tǒng)評(píng)價(jià)、成效的嚴(yán)格評(píng)價(jià)等，它是一種分析方法。
　　培訓(xùn)目標(biāo)與組織戰(zhàn)略目標(biāo)之間的關(guān)系應(yīng)該是對(duì)組織戰(zhàn)略管理形成過(guò)程的理解以及與人力資源活動(dòng)的良好配合，避免在培訓(xùn)流程中出現(xiàn)不支持、不合作的組織管理者之間的群體行為，避免影響到培訓(xùn)利益的合理分配以及培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。所以，一個(gè)置于企業(yè)戰(zhàn)略角度下的有效培訓(xùn)應(yīng)該是不僅要知道對(duì)培訓(xùn)人員有多少好處，還要了解能為組織及其成員帶來(lái)什么好處和多少好處。
　　從企業(yè)戰(zhàn)略角度看培訓(xùn)有效性評(píng)估，就是要用更高的、統(tǒng)一的、具有戰(zhàn)略意義的培訓(xùn)目標(biāo)來(lái)對(duì)培訓(xùn)有效性評(píng)估進(jìn)行指導(dǎo)，同時(shí)也是對(duì)組織和部門行為進(jìn)行約束和激勵(lì)，此時(shí)的培訓(xùn)目標(biāo)已經(jīng)成為組織目標(biāo)的一部分，而不再僅是培訓(xùn)部門的部門目標(biāo)。只有這樣才能驅(qū)使組織、部門共建和共享培訓(xùn)利益而不是割裂爭(zhēng)奪培訓(xùn)利益，此時(shí)應(yīng)該是站在同組織戰(zhàn)略相互聯(lián)結(jié)和整合的、系統(tǒng)的、持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程的角度進(jìn)行評(píng)估。同時(shí)由于培訓(xùn)投資環(huán)境中存在諸多不確定和不可控因素，企業(yè)獲得培訓(xùn)投資收益的遲滯性和間接性，以及培訓(xùn)投資在數(shù)量、內(nèi)容和結(jié)構(gòu)上的模糊性，容易使得在進(jìn)行有效性評(píng)估時(shí)陷入進(jìn)退維谷的境地。只有在企業(yè)戰(zhàn)略角度下，才能使內(nèi)部不同的成員看到目標(biāo)的一致性，才能共享資源和信息，才能夠克服在進(jìn)行培訓(xùn)有效性評(píng)估中的障礙。
　　二、培訓(xùn)有效性評(píng)估的內(nèi)容
　　(一)培訓(xùn)的有效性內(nèi)容培訓(xùn)成果是培訓(xùn)有效性評(píng)估的主要內(nèi)容。培訓(xùn)成果包含五種類型：認(rèn)知成果、技能成果、情感成果、效果性成果和投資凈收益，培訓(xùn)評(píng)估要始終圍繞這五個(gè)部分開展。
　　1．認(rèn)知成果。認(rèn)知成果被用來(lái)判斷受訓(xùn)者對(duì)于培訓(xùn)項(xiàng)目所強(qiáng)調(diào)的原則、事實(shí)、技術(shù)、程序和流程的熟悉程度。它可以衡量受訓(xùn)者在培訓(xùn)項(xiàng)目中學(xué)到了哪些知識(shí)。
　　2．技能成果。技能成果包括技能的獲得或?qū)W習(xí)與技能的應(yīng)用(技能轉(zhuǎn)化)兩個(gè)方面的內(nèi)容。它用來(lái)評(píng)估受訓(xùn)者的技術(shù)和運(yùn)動(dòng)技能水平及其行為。
　　3．情感成果。情感成果包括受訓(xùn)者的態(tài)度和動(dòng)機(jī)兩個(gè)方面的內(nèi)容。情感成果的一種類型是受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的反應(yīng)，其他一些類型還包括對(duì)多元化的容忍度、學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)、對(duì)安全的態(tài)度以及在客戶服務(wù)中的定向。
　　4．效果性成果。效果性成果用來(lái)判斷培訓(xùn)項(xiàng)目給企業(yè)帶來(lái)的回報(bào)。
　　5．投資凈收益。投資凈收益是指對(duì)培訓(xùn)所產(chǎn)生的貨幣收益與培訓(xùn)成本進(jìn)行比較之后，企業(yè)從培訓(xùn)項(xiàng)目中所獲得的價(jià)值。
　　(二)培訓(xùn)的有效性信息類型分析培訓(xùn)的有效性信息類型是確定培訓(xùn)效果信息的前提條件，不了解培訓(xùn)效果信息的種類或培訓(xùn)效果信息的集存點(diǎn)，就無(wú)法全面、準(zhǔn)確地收集信息，自然也就導(dǎo)致終分析的偏差。
　　1．培訓(xùn)的及時(shí)性。培訓(xùn)及時(shí)性信息是指培訓(xùn)的實(shí)施與需求在時(shí)間上是否相對(duì)應(yīng)。培訓(xùn)的實(shí)施必須有前瞻性，不能何時(shí)需要何時(shí)再培訓(xùn)，應(yīng)當(dāng)在崗位工作需要前就做好培訓(xùn)，以適應(yīng)新工作的需要。同時(shí)，培訓(xùn)也不能太提前，這樣有可能在工作需要時(shí)再進(jìn)行補(bǔ)充培訓(xùn)或強(qiáng)化培訓(xùn)，否則會(huì)因?yàn)槭苡?xùn)人忘記培訓(xùn)內(nèi)容而失去或者削弱培訓(xùn)作用，使培訓(xùn)效果大打折扣。
　　2．培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)定的合理性。培訓(xùn)目標(biāo)來(lái)源于培訓(xùn)需求分析。在設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)時(shí)，是否真正全面、細(xì)致地對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行研究，也就是說(shuō)培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)定是否能真正滿足培訓(xùn)需求。這包括有形的需求和無(wú)形的需求、長(zhǎng)期需求和短期需求。
　　3．培訓(xùn)課程設(shè)置與培訓(xùn)內(nèi)容安排的適用性。培訓(xùn)課程及其內(nèi)容的設(shè)置是否合理適用，是達(dá)到培訓(xùn)目的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是保障培訓(xùn)有效性的基礎(chǔ)。
　　4．培訓(xùn)教材的選用與開發(fā)。教材選用與開發(fā)方面的信息是指所選用和開發(fā)的教材是否符合培訓(xùn)的需求，運(yùn)用這些教材進(jìn)行培訓(xùn)能否達(dá)到培訓(xùn)目的。它的深度及細(xì)致程度是否能被受訓(xùn)人員接受，會(huì)不會(huì)過(guò)于簡(jiǎn)單或者過(guò)于煩瑣，而導(dǎo)致受培訓(xùn)人員收獲不大或難有收獲。
　　5．培訓(xùn)教師的選派。教師選派方面的信息是指所選定的教師是否有能力做好這方面的培訓(xùn)，是否了解受訓(xùn)人員，是否有良好的教學(xué)水平，是否掌握受訓(xùn)人員能接受的教學(xué)方法，是否能讓受訓(xùn)人員全部或者部分地接受培訓(xùn)內(nèi)容。
　　6．培訓(xùn)時(shí)間的安排。培訓(xùn)時(shí)間安排包括三個(gè)方面的內(nèi)容：一是培訓(xùn)時(shí)機(jī)的選擇是否得當(dāng)，二是具體培訓(xùn)時(shí)間的確定，三是培訓(xùn)時(shí)限的設(shè)定。這些因素影響受訓(xùn)人員的培訓(xùn)參與率及學(xué)員的學(xué)習(xí)情緒，也直接決定著培訓(xùn)效果。
　　7．培訓(xùn)場(chǎng)地的選定。培訓(xùn)場(chǎng)地要根據(jù)培訓(xùn)的具體內(nèi)容而定，不同的培訓(xùn)內(nèi)容要選擇不同的培訓(xùn)場(chǎng)所。理論或操作性不強(qiáng)的培訓(xùn)可以選擇在教室進(jìn)行，實(shí)際操作課程好選擇在操作現(xiàn)場(chǎng)或者能實(shí)施操作的地方進(jìn)行。
　　8．受訓(xùn)群體的選擇。受訓(xùn)群體的選擇是指根據(jù)受訓(xùn)人員在素質(zhì)、知識(shí)水平、經(jīng)驗(yàn)上的不同，選擇相應(yīng)的教材和適宜的授課方式。這主要從培訓(xùn)效果和受訓(xùn)人員的接受能力來(lái)考慮。
　　9．培訓(xùn)形式的選擇。培訓(xùn)形式選擇方面的信息，是指所選擇的培訓(xùn)方式是否有助于受培訓(xùn)人員接受培訓(xùn)的內(nèi)容，是否還有更好的方法。
　　10．培訓(xùn)組織與管理狀況。培訓(xùn)的組織與管理是對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)順利開展的后勤保證，直接影響參訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)安排的滿意度。

　　【能力要求】
　　一、培訓(xùn)效果評(píng)估的一般程序評(píng)估是為了檢驗(yàn)培訓(xùn)管理體系的有效性，衡量培訓(xùn)管理工作所取得的成績(jī)，找出培訓(xùn)管理中存在的問(wèn)題。所以，為了確保評(píng)估工作的順利開展和客觀公正，還必須規(guī)范評(píng)估的流程，科學(xué)地計(jì)算其經(jīng)濟(jì)收益，做好評(píng)估后的反饋工作。
　　科學(xué)的評(píng)估程序是正確評(píng)估的基本保證，培訓(xùn)管理體系的測(cè)評(píng)由四個(gè)步驟組成。
　　1．第一步：評(píng)估目標(biāo)確定。主要內(nèi)容包括確定培訓(xùn)評(píng)估是否開展；進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估的可行性分析；確定培訓(xùn)評(píng)估的項(xiàng)目；確定培訓(xùn)評(píng)估的目標(biāo)。
　　2．第二步：評(píng)估方案制訂。培訓(xùn)評(píng)估方案一般包括培訓(xùn)測(cè)評(píng)的價(jià)值分析，培訓(xùn)評(píng)估的項(xiàng)目及目的，培訓(xùn)評(píng)估的時(shí)間、地點(diǎn)和人員，培訓(xùn)評(píng)估的方法、標(biāo)準(zhǔn)及步驟，培訓(xùn)評(píng)估的分工與合作，培訓(xùn)評(píng)估的報(bào)告撰寫與反饋等。
　　制訂培訓(xùn)評(píng)估方案時(shí)，要征求培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施人員及外部培訓(xùn)專家顧問(wèn)的意見，確保培訓(xùn)評(píng)估方案的科學(xué)性和可操作性。
　　3．第三步：評(píng)估方案實(shí)施。包括培訓(xùn)信息的收集和整理分析。不同的培訓(xùn)評(píng)估信息收集的渠道和收集的方法有所不同。常用的收集方法主要有原始資料收集法、觀察活動(dòng)收集法、訪談活動(dòng)收集法和調(diào)查問(wèn)卷收集法。由于培訓(xùn)評(píng)估需要的信息來(lái)自不同的渠道，信息的形式也各不相同。因此，有必要對(duì)收集到的信息進(jìn)行分類，并根據(jù)不同的培訓(xùn)評(píng)估內(nèi)容的需要進(jìn)行信息歸檔，通過(guò)表格及圖形將信息所表現(xiàn)的趨勢(shì)和分布狀況予以形象的處理。
　　4．第四步：評(píng)估工作總結(jié)。對(duì)培訓(xùn)效果評(píng)估工作的整體進(jìn)展情況進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，指出評(píng)估方案實(shí)施過(guò)程中的收獲和不足，為下開展評(píng)估活動(dòng)提出建議。對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施效果撰寫培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告。撰寫培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告是整個(gè)評(píng)估的后工作環(huán)節(jié)，同時(shí)也是影響評(píng)估結(jié)果的重要一環(huán)。因此，撰寫評(píng)估報(bào)告時(shí)要在充分的信息收集的基礎(chǔ)上，征求多方面意見和觀點(diǎn)，提高培訓(xùn)結(jié)果測(cè)評(píng)的價(jià)值。
　　二、培訓(xùn)有效性評(píng)估的方法
　　在制訂培訓(xùn)規(guī)劃時(shí)，應(yīng)該對(duì)本次培訓(xùn)實(shí)施中所采用的評(píng)估手段進(jìn)行挑選，包括如何考核培訓(xùn)的成敗，如何進(jìn)行中間效果的評(píng)估，如何評(píng)估培訓(xùn)結(jié)束時(shí)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)效果，如何考察在工作中的運(yùn)用情況等，需要注意的是選擇合適的方法并且實(shí)施培訓(xùn)效果評(píng)估。
　　培訓(xùn)評(píng)估的方法一般有觀察法、問(wèn)卷調(diào)查法、測(cè)試法、情境模擬測(cè)試、績(jī)效考核法、360度考核、前后對(duì)照法、時(shí)間序列法和收益評(píng)價(jià)法等。
　　1．觀察法。一般由培訓(xùn)管理者擔(dān)任觀察者。按照事先擬定的提綱對(duì)觀察對(duì)象實(shí)施觀察。
　　2．問(wèn)卷調(diào)查法。是評(píng)估中常用到的方法，問(wèn)卷設(shè)計(jì)要根據(jù)使用的范圍和時(shí)機(jī)加以調(diào)整，好是開放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題相結(jié)合。
　　3．測(cè)試法。主要用于對(duì)知識(shí)性和技能型內(nèi)容的測(cè)試。
　　4．情境模擬測(cè)試。包括角色扮演和公文筐測(cè)試等多種方法，通過(guò)在接近實(shí)際工作環(huán)境的情境下進(jìn)行測(cè)試而了解受訓(xùn)者的真實(shí)水平。
　　5．績(jī)效考核法。收集受訓(xùn)者的績(jī)效資料，對(duì)其在受訓(xùn)前后的一段時(shí)間內(nèi)績(jī)效的變化進(jìn)行考察。
　　6．360度考核。通過(guò)被考核人的上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)和服務(wù)的客戶對(duì)他進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而使被考核人知曉各方面的意見，清楚自己的所長(zhǎng)所短，以達(dá)到提高自身能力的目的。
　　7．前后對(duì)照法。選取兩個(gè)條件相似的小組，在培訓(xùn)前，對(duì)兩個(gè)小組進(jìn)行測(cè)驗(yàn)，分別得到兩組成績(jī)。一個(gè)小組施加培訓(xùn)，一個(gè)小組不進(jìn)行培訓(xùn)，在培訓(xùn)結(jié)束后，再對(duì)兩個(gè)小組進(jìn)行測(cè)驗(yàn)，比較每個(gè)小組的測(cè)驗(yàn)成績(jī)，看培訓(xùn)是否對(duì)小組起作用。
　　8．時(shí)間序列法。在培訓(xùn)后定期作幾次測(cè)量，通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)比分析以準(zhǔn)確分析培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)移程度。
　　9．收益評(píng)價(jià)法。從經(jīng)濟(jì)角度綜合評(píng)價(jià)培訓(xùn)項(xiàng)目的好壞，計(jì)算出培訓(xùn)為企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)收益。
　　三、培訓(xùn)有效性評(píng)估的技術(shù)
　　培訓(xùn)效果評(píng)估根據(jù)評(píng)估方法、內(nèi)容和形式的不同分為以下幾種。
　　(一)泰勒模式泰勒模式誕生于20世紀(jì)30年代，泰勒評(píng)估模式與現(xiàn)代學(xué)生評(píng)估的關(guān)系為密切。這一模式的基本觀點(diǎn)集中體現(xiàn)在所謂的“泰勒原理”中�！疤├赵�理”是由兩個(gè)密切相關(guān)的基本原理組成的：一個(gè)是評(píng)價(jià)活動(dòng)的原理，另一個(gè)是課程編制的原理。泰勒模式對(duì)培訓(xùn)評(píng)估的理論指導(dǎo)在于：培訓(xùn)評(píng)估的首要任務(wù)就是確定培訓(xùn)是否達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)，其理論依據(jù)就是泰勒的目標(biāo)評(píng)估模式。
　　泰勒模式的評(píng)價(jià)步驟如下。
　　1．確定教育方案的目標(biāo)。
　　2．根據(jù)行為和內(nèi)容對(duì)每個(gè)目標(biāo)加以定義。
　　3．確定應(yīng)用目標(biāo)的情景。
　　4．確定應(yīng)用目標(biāo)情景的途徑。
　　5．設(shè)計(jì)取得記錄的途徑。
　　6．決定評(píng)定方式。
　　7．決定獲取代表性樣本的方法。
　　泰勒模式的特點(diǎn)是以目標(biāo)為中心，結(jié)構(gòu)緊密，具有計(jì)劃性。它從目標(biāo)出發(fā)指導(dǎo)實(shí)施，以目標(biāo)為依據(jù)，找出實(shí)際活動(dòng)與目標(biāo)的偏離，根據(jù)反饋信息修改目標(biāo)，比較簡(jiǎn)單易行。泰勒模式在教育評(píng)估理論中占有重要的地位，主要用于學(xué)生評(píng)估。其缺點(diǎn)，一是沒(méi)有對(duì)目標(biāo)本身進(jìn)行評(píng)估；二是注重預(yù)期效果的評(píng)估，忽略非預(yù)期目標(biāo)的評(píng)估；三是重視結(jié)果評(píng)估，忽視過(guò)程評(píng)估，不能得到及時(shí)的反饋；四是目標(biāo)的制定大多是教育者的意見，較少注意學(xué)生的意見。
　　(二)層次評(píng)估法層次評(píng)估法是國(guó)外企業(yè)培訓(xùn)效果評(píng)估方法中發(fā)展為完善的一種評(píng)估方法，也是運(yùn)用得為廣泛的一種評(píng)估方法，它的著重點(diǎn)在于通過(guò)把培訓(xùn)效果分層次進(jìn)行評(píng)估，層層遞進(jìn)�？驴伺撂乩锟怂募�(jí)評(píng)估模式、菲利普斯五層評(píng)估模式、考夫曼五層評(píng)估模式等都屬于這種方法。
　　層次評(píng)估法的主要特點(diǎn)在于：①層次分明，對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估由易到難，循序漸進(jìn)；②定性和定量分析方法相結(jié)合；③其中的多層次評(píng)估法把對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估逐步由對(duì)個(gè)人素質(zhì)能力提高的評(píng)估轉(zhuǎn)移到整個(gè)組織績(jī)效提高的評(píng)估上來(lái)。
　　層次評(píng)估法的主要貢獻(xiàn)在于：①把培訓(xùn)效果具體化、形象化，分為若干層次，使對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行有效評(píng)估成為可能；②菲利普斯五層評(píng)估模式與Kenney和Re1d的五層評(píng)估模式在柯氏四級(jí)評(píng)估模式的基礎(chǔ)上不斷完善，使評(píng)估的層次更加全面，更具說(shuō)服力。
　　層次評(píng)估法的不足之處在于：①評(píng)估體系中考慮的因素不夠全面，因素的確定帶有一定的主觀性；②數(shù)據(jù)的取得是根據(jù)單個(gè)人的描述取得的，但是每個(gè)人的理解又有不同，容易造成混亂；③不能把各個(gè)層次形成一個(gè)有機(jī)的整體。
　　1．柯克帕特里克四級(jí)評(píng)估模式。柯克帕特里克四層次培訓(xùn)評(píng)估模式是目前國(guó)內(nèi)外運(yùn)用得為廣泛的培訓(xùn)評(píng)估方法，柯氏四級(jí)評(píng)估模式將評(píng)估活動(dòng)分為四個(gè)級(jí)別，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估�？驴伺撂乩锟藦脑u(píng)估的深度和難度角度將培訓(xùn)效果分為四個(gè)遞進(jìn)的層次——反應(yīng)層面、學(xué)習(xí)層面、行為層面、結(jié)果層面，見表3一5。
　　
　　(1)一級(jí)評(píng)估：反應(yīng)評(píng)估。所謂反應(yīng)評(píng)估，是指評(píng)估學(xué)員對(duì)課程的滿意程度。通常邀請(qǐng)學(xué)員填寫課后問(wèn)卷以了解學(xué)員對(duì)課程的滿意程度，并將搜集的意見作為未來(lái)舉辦同樣課程之改善參考。問(wèn)卷項(xiàng)目通常包括課程實(shí)用性、深淺難易度、時(shí)間長(zhǎng)短、講師講授技巧等。
　　反應(yīng)是評(píng)估的低級(jí)別，柯克帕特里克將反應(yīng)定義為受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)的感受和看法。包括：①對(duì)培訓(xùn)者的滿意；②對(duì)培訓(xùn)管理過(guò)程的滿意；③對(duì)測(cè)試過(guò)程的滿意；④培訓(xùn)項(xiàng)目的效用；⑤對(duì)課程材料的滿意；⑥對(duì)課程結(jié)構(gòu)的滿意。一般由學(xué)習(xí)者的直接反饋得到評(píng)估數(shù)據(jù)，通過(guò)培訓(xùn)后的學(xué)員填寫評(píng)估調(diào)查表。
　　該層次的評(píng)估時(shí)間，通常是培訓(xùn)當(dāng)場(chǎng)或課程一結(jié)束就進(jìn)行。評(píng)估內(nèi)容包括組織安排、場(chǎng)地、講師、課程內(nèi)容等。評(píng)估方式一般都是使用問(wèn)卷調(diào)查的手法搜集滿意度，有時(shí)也會(huì)進(jìn)行抽樣訪談。
　　(2)二級(jí)評(píng)估：學(xué)習(xí)評(píng)估。學(xué)習(xí)反映受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。它主要測(cè)定學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的知識(shí)、態(tài)度與技能方面的了解與吸收程度。學(xué)習(xí)評(píng)估結(jié)果表明了培訓(xùn)的質(zhì)量，在一定程度上表明培訓(xùn)的實(shí)際效果，且可用來(lái)預(yù)測(cè)培訓(xùn)的終效果。

　　根據(jù)課程類型不同，有以下幾種不同的評(píng)估方式。
　�、贂�面測(cè)驗(yàn)。用來(lái)了解學(xué)員對(duì)專業(yè)知識(shí)的理解程度。書面測(cè)驗(yàn)常于課后一周內(nèi)舉行，包括是非題、選擇題、填充題和實(shí)作，及格分?jǐn)?shù)大多設(shè)定為70分。測(cè)驗(yàn)的目的是為了讓學(xué)員能于課后溫習(xí)，以便對(duì)于根本而重要的觀念能牢記在心。
　�、谀�擬情境。即在課后設(shè)計(jì)一些工作中的模擬情境，以觀察學(xué)員是否能正確應(yīng)用所學(xué)的相關(guān)知識(shí)與技巧。這種情境模擬評(píng)估方式，通常在管理技能訓(xùn)練與顧客服務(wù)訓(xùn)練課程中較常被用來(lái)評(píng)估學(xué)習(xí)成效。
　�、鄄僮鳒y(cè)驗(yàn)。例如電腦操作訓(xùn)練，應(yīng)設(shè)計(jì)實(shí)作題，以便評(píng)估學(xué)員是否已會(huì)操作使用。
　�、軐W(xué)前、學(xué)后比較(pretest-posttest)。即在課前先自我測(cè)試對(duì)于授課內(nèi)容的了解程度，然后在上完課后再做測(cè)試，課前、課后差異的比較，能看出學(xué)習(xí)的成果。這種比較法通常是在管理技能訓(xùn)練中使用。
　　上述前三種學(xué)習(xí)評(píng)估方式，亦常被企業(yè)作為員工能力評(píng)估的方法。
　　本層次的評(píng)估時(shí)間，一般是在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)或培訓(xùn)結(jié)束之后。評(píng)估內(nèi)容包括培訓(xùn)課程中所涉及的知識(shí)、技能和態(tài)度。評(píng)估方式主要有課堂現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試(提問(wèn)、展示等)、筆試、對(duì)比測(cè)評(píng)、設(shè)定基準(zhǔn)分的測(cè)評(píng)、能力測(cè)評(píng)、情境模擬等。
　　(3)三級(jí)評(píng)估：行為評(píng)估。反映受訓(xùn)者將培訓(xùn)所學(xué)運(yùn)用到工作中并改變工作行為的程度，是學(xué)習(xí)在工作中的轉(zhuǎn)化。行為指標(biāo)水平可以由內(nèi)部人員測(cè)定，也可由外部人員測(cè)定。內(nèi)部人員指受訓(xùn)者的直接管理者，外部人員指人力資源專家和顧客。
　　本層次的評(píng)估時(shí)間，通常在培訓(xùn)結(jié)束后3個(gè)月進(jìn)行。評(píng)估內(nèi)容包括測(cè)評(píng)其工作行為是否因培訓(xùn)而有所改變。評(píng)估方法主要有問(wèn)卷調(diào)查法(主要通過(guò)同事、上下級(jí)來(lái)收集數(shù)據(jù))、面談法、觀察法(一般技術(shù)操作類培訓(xùn)可以采用這種方式)、行動(dòng)計(jì)劃法(這是在培訓(xùn)追蹤中較多使用的一種方法，要求學(xué)員列出培訓(xùn)后需改進(jìn)的地方并形成計(jì)劃，定期按計(jì)劃保持追蹤)。
　　(4)四級(jí)評(píng)估：結(jié)果評(píng)估�？率鲜褂媒Y(jié)果來(lái)描述培訓(xùn)項(xiàng)目導(dǎo)致的組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，反映培訓(xùn)的終結(jié)果。主要是測(cè)定學(xué)員對(duì)組織經(jīng)營(yíng)成果有何直接且正面具體的貢獻(xiàn)，并且還要確定這些變化是否是培訓(xùn)的效果。例如，產(chǎn)量增加、效率的改進(jìn)、不良率的減少、成本費(fèi)用的減少、抱怨的減少、意外事故的降低以及離職率的降低等。
　　柯氏評(píng)估模式認(rèn)為，對(duì)各種評(píng)估來(lái)說(shuō)都有一個(gè)基本的學(xué)習(xí)分級(jí)，或叫作學(xué)習(xí)的層次、步驟。培訓(xùn)之后的問(wèn)題首先是受訓(xùn)者的反應(yīng)問(wèn)題。如果這種反應(yīng)效果很差，受訓(xùn)者就不大可能會(huì)學(xué)到知識(shí)，因而工作表現(xiàn)的改進(jìn)也就談不上了；如果反應(yīng)良好，受訓(xùn)者可能學(xué)到知識(shí)，也有可能沒(méi)有學(xué)到知識(shí)；如果他們確實(shí)學(xué)到了知識(shí)，接下來(lái)是能否將知識(shí)運(yùn)用到工作中，并且確實(shí)提高了工作績(jī)效。但同時(shí)，個(gè)人績(jī)效的提高并不意味著整體績(jī)效的提高。
　　該層次的評(píng)估時(shí)間，一般是在培訓(xùn)后半年或一年。評(píng)估內(nèi)容主要是與該培訓(xùn)內(nèi)容直接相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)。評(píng)估方式主要采用培訓(xùn)前后績(jī)效周期的績(jī)效結(jié)果對(duì)比。這是建立在行為評(píng)估基礎(chǔ)上的，只有行為的改變，才有可能將績(jī)效結(jié)果的改變與培訓(xùn)掛鉤。
　　柯氏模型具有兩個(gè)鮮明的特點(diǎn)：一是評(píng)估是分級(jí)進(jìn)行的，并且是按照一、二、三、四的級(jí)別進(jìn)行的。級(jí)別越高，對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的評(píng)估就越深入。二是如果某個(gè)分級(jí)評(píng)估的思想被接受，那么前一級(jí)別的評(píng)估信息可以作為下一級(jí)別的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
　　柯氏模型的優(yōu)勢(shì)在于，其簡(jiǎn)單且實(shí)用的分級(jí)評(píng)估策略適用于不同培訓(xùn)項(xiàng)目的不同層次的培訓(xùn)評(píng)估要求。但是，它在效果評(píng)估級(jí)別上缺少有效衡量的價(jià)值體系。
　　柯氏模型是目前應(yīng)用廣泛的評(píng)估模型，它簡(jiǎn)單、全面、具體，從反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為、結(jié)果四個(gè)層面上進(jìn)行了論述，有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和操作性。
　　實(shí)際上，這個(gè)模型確實(shí)能解釋有關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃的大多數(shù)資料，同時(shí)為以后評(píng)估模型的發(fā)展研究奠定了基礎(chǔ)。但是，柯氏四層次模型中的反應(yīng)僅僅是從情感上進(jìn)行評(píng)估的，而缺乏對(duì)培訓(xùn)效用程度的深入分析。
　　2．菲利普斯五層評(píng)估模式。菲利普斯五級(jí)投資回報(bào)率模式，是在柯克帕特里克四級(jí)評(píng)估體系的基礎(chǔ)上增加了一個(gè)第五級(jí)評(píng)估，見表3—6。
　　
　　投資回報(bào)率是一個(gè)較為寬泛的概念，可以包含培訓(xùn)項(xiàng)目的全部效益，有多種定義和計(jì)算公式。這里將投資回報(bào)率看作將培訓(xùn)項(xiàng)目的成本和效益進(jìn)行比較后所得出的實(shí)際價(jià)值。適合用于對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估的公式是采用培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)粜б娉�以成本，即投資回報(bào)率=(項(xiàng)目?jī)粜б妫��?xiàng)目成本)×100%五級(jí)投資回報(bào)率模式也是一個(gè)分級(jí)評(píng)估的模式，它彌補(bǔ)了柯克帕特里克的四級(jí)評(píng)估不對(duì)培訓(xùn)效益進(jìn)行定量計(jì)算的不足，是目前比較常用的一種評(píng)估方法。但是由于對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行定量分析時(shí)變量很多，又很難區(qū)分工作改進(jìn)到底是由什么因素帶來(lái)的，因此具體的運(yùn)用存在很大的困難。
　　3．柯氏改良法�？率细牧挤ㄊ窃诳率纤膶哟卧u(píng)估法的基礎(chǔ)上，針對(duì)四層次評(píng)估法的不足而形成的一種培訓(xùn)整體效果評(píng)估的模式。培訓(xùn)是一個(gè)完整連續(xù)的過(guò)程，培訓(xùn)效果的評(píng)估不應(yīng)該只是作為一個(gè)提高組織績(jī)效的方法，它還是完整培訓(xùn)過(guò)程重要的組成部分�？率细牧挤ò阉膫�(gè)層次連接成為一個(gè)有機(jī)的整體，把培訓(xùn)效果評(píng)估看作是培訓(xùn)的一個(gè)重要部分，沒(méi)有把評(píng)估和培訓(xùn)分割開。這樣一來(lái)可以有效地把培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)評(píng)估結(jié)合起來(lái)，使培訓(xùn)評(píng)估對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃具有導(dǎo)向作用，使培訓(xùn)計(jì)劃更加適合員工以及企業(yè)的培訓(xùn)需求。它的不足之處在于把四個(gè)層次有機(jī)聯(lián)系的同時(shí)容易造成層次的混亂，使各個(gè)層次本來(lái)的評(píng)估內(nèi)容不夠明晰。
　　(三)目標(biāo)導(dǎo)向模型法
　　目標(biāo)導(dǎo)向模型(Object1ve-or1ented Tra1n1ng Eva1uat1on Mode1)是由Jackson根據(jù)英國(guó)曼徹斯特機(jī)場(chǎng)的執(zhí)行方案進(jìn)行改進(jìn)而提出的。它的精髓在于：①關(guān)注的是受訓(xùn)者而非培訓(xùn)者的動(dòng)機(jī)；②評(píng)估受訓(xùn)者個(gè)人素質(zhì)能力的提高；③把培訓(xùn)效果的測(cè)量和確定作為優(yōu)先考慮的因素；④培訓(xùn)者和公司的其他人員是培訓(xùn)的執(zhí)行者和評(píng)估者。
　　目標(biāo)導(dǎo)向模型法的評(píng)估重點(diǎn)是受訓(xùn)者個(gè)人能力和素質(zhì)的提高程度，重視的是受訓(xùn)者的培訓(xùn)需求而不是公司或者培訓(xùn)者的培訓(xùn)需求。它的大貢獻(xiàn)在于它的彈性和適應(yīng)性，它可以根據(jù)評(píng)估者的要求設(shè)計(jì)成定量和定性相結(jié)合的評(píng)估方式，可以把落腳點(diǎn)放在受訓(xùn)者的能力或者行為等方面，并且適用各種類型的組織，包括一些私營(yíng)性質(zhì)的企業(yè)。
　　不足之處在于：該評(píng)估方法在時(shí)間上要求是一個(gè)完整的過(guò)程，比如從調(diào)查、會(huì)見記錄、數(shù)據(jù)收集等都必須包括在內(nèi)，而且要求是顯著的可信性，特別是第采用這種評(píng)估方法的企業(yè)必須花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間和精力。
　　四、培訓(xùn)效果評(píng)估方案的設(shè)計(jì)
　　培訓(xùn)效果評(píng)估方案的設(shè)計(jì)是一個(gè)運(yùn)用科學(xué)的理論、方法和程序，從培訓(xùn)項(xiàng)目中收集數(shù)據(jù)，并將其與整個(gè)組織的需求和目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，以確定培訓(xùn)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)、價(jià)值和質(zhì)量的過(guò)程。培訓(xùn)效果評(píng)估的開展必須要遵循科學(xué)的程序，否則得出的培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果很可能失去客觀性。一般包括以下五個(gè)基本步驟。
　　(一)明確培訓(xùn)評(píng)估的目的
　　培訓(xùn)評(píng)估主要解決三個(gè)問(wèn)題：一是評(píng)估的可行性分析，通過(guò)收集的相關(guān)資料確定評(píng)估有無(wú)價(jià)值以及評(píng)估有無(wú)必要進(jìn)行；二是明確評(píng)估的目的，這是一個(gè)決策者和培訓(xùn)項(xiàng)目管理者向評(píng)估者表達(dá)評(píng)估意圖的過(guò)程；三是明確評(píng)估的操作者和參與者，評(píng)估操作者可分為外部評(píng)估操作者和內(nèi)部評(píng)估操作者，決策者應(yīng)當(dāng)充分考慮其優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行選擇。另外，還要明確評(píng)估的參與者，評(píng)估過(guò)程并非只是評(píng)估者的事情，它涉及培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)的、培訓(xùn)管理人員及外部參與者。
　　(二)培訓(xùn)評(píng)估方案的制訂
　　在制訂評(píng)估方案中，核心的工作內(nèi)容包括評(píng)估方法選擇、評(píng)估設(shè)計(jì)方案和評(píng)估策略選擇。在制訂評(píng)估方案時(shí)好能夠由培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施人員、培訓(xùn)管理人員、培訓(xùn)評(píng)估人員和培訓(xùn)評(píng)估應(yīng)用人員共同進(jìn)行，如有可能，好邀請(qǐng)外部培訓(xùn)顧問(wèn)參與，以保證評(píng)估方案的科學(xué)性和切實(shí)可行性。
　　(三)培訓(xùn)評(píng)估信息的收集
　　培訓(xùn)評(píng)估數(shù)據(jù)的收集主要是注意數(shù)據(jù)的有效性、可靠性、簡(jiǎn)單易行性和經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)。培訓(xùn)評(píng)估數(shù)據(jù)收集有許多方法，常見的有通過(guò)資料收集、通過(guò)觀察收集、通過(guò)訪問(wèn)收集、通過(guò)參與收集、通過(guò)培訓(xùn)調(diào)查收集等。值得注意的是，在數(shù)據(jù)收集過(guò)程中，為了防止數(shù)據(jù)的錯(cuò)漏，好重新設(shè)計(jì)一個(gè)數(shù)據(jù)收集計(jì)劃，對(duì)數(shù)據(jù)收集做好事前安排。
　　(四)培訓(xùn)評(píng)估信息的整理與分析
　　數(shù)據(jù)收集完畢后，要對(duì)收集到的信息進(jìn)行分類，并根據(jù)不同的培訓(xùn)評(píng)估內(nèi)容的需要進(jìn)行歸檔，還要應(yīng)用相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行整理分析。如利用一些直方圖、分布曲線等工具將信息所表現(xiàn)的趨勢(shì)和分布狀況予以形象的處理，對(duì)培訓(xùn)效果作出科學(xué)的、客觀的量化分析；并在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，對(duì)培訓(xùn)成效作出判斷和評(píng)價(jià)。
　　(五)撰寫培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告
　　撰寫培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告是整個(gè)培訓(xùn)評(píng)估的后工作環(huán)節(jié)，同時(shí)也是影響培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果的重要環(huán)節(jié)。培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告應(yīng)當(dāng)客觀、公正，要綜合所有評(píng)估意見和觀點(diǎn)，在后上報(bào)之前一定要召開評(píng)估小組成員會(huì)議，反復(fù)修改，以確保其真正發(fā)揮培訓(xùn)評(píng)估對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策、培訓(xùn)工作者工作改善的重要作用。
　　培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告一般包含培訓(xùn)背景說(shuō)明與培訓(xùn)概況、培訓(xùn)評(píng)估的過(guò)程說(shuō)明、培訓(xùn)評(píng)估信息的總結(jié)與分析、培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果與培訓(xùn)目標(biāo)的比較、關(guān)于培訓(xùn)項(xiàng)目計(jì)劃調(diào)整的建議等內(nèi)容。培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告在定稿和呈報(bào)上級(jí)之前，要盡量召集培訓(xùn)評(píng)估項(xiàng)目小組、培訓(xùn)項(xiàng)目的管理者和實(shí)施者、項(xiàng)目實(shí)施顧問(wèn)、學(xué)員代表等相關(guān)人員共同參加評(píng)估會(huì)議，共同討論評(píng)估報(bào)告的真實(shí)性和合理性，以確保培訓(xùn)評(píng)估的客觀公正，真正發(fā)揮評(píng)估對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策、培訓(xùn)管理者及培訓(xùn)師等工作改善方面的重要作用。

　　五、培訓(xùn)評(píng)估效果信息的收集
　　(一)收集培訓(xùn)效果信息的目的
　　所謂培訓(xùn)效果的信息收集，是指企業(yè)在培訓(xùn)活動(dòng)開始后對(duì)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行的總結(jié)和反饋。這種反饋的形式應(yīng)該是多種的，而且涉及的方面是多樣的，這樣才可以避免因?yàn)槠�面之詞而影響對(duì)整個(gè)培訓(xùn)的評(píng)估。要做到有效的評(píng)估，對(duì)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中的培訓(xùn)信息收集是必不可少的。
　　完善的培訓(xùn)效果信息收集體系，一方面驗(yàn)證了培訓(xùn)結(jié)果是否達(dá)到了企業(yè)及員工個(gè)人的培訓(xùn)期望；另一方面也為將來(lái)的培訓(xùn)需求分析、課程設(shè)計(jì)、實(shí)施與管理提供了有科學(xué)價(jià)值的反饋信息，為改進(jìn)培訓(xùn)系統(tǒng)與效果提供了可靠的依據(jù)。
　　(二)不同類型培訓(xùn)效果信息的采集
　　培訓(xùn)效果信息的類型對(duì)于評(píng)估培訓(xùn)效果的優(yōu)劣是非常重要的。要保證評(píng)估的準(zhǔn)確性，就必須多方面收集信息，不能單一地就某一類型或渠道進(jìn)行信息收集。依據(jù)單一的信息類型或渠道就會(huì)片面地作出評(píng)估結(jié)果，使評(píng)估結(jié)果不準(zhǔn)確，終導(dǎo)致整個(gè)培訓(xùn)評(píng)估計(jì)劃的失效。
　　全面的信息采集是做好培訓(xùn)評(píng)估的保證。
　　1．主觀信息的采集。在確定信息采集主體后，結(jié)合調(diào)查問(wèn)卷等信息采集方式，正面采集個(gè)體對(duì)培訓(xùn)的反饋。在培訓(xùn)過(guò)程中貫穿非正式的信息調(diào)查采集，如小范圍的座談、餐歇時(shí)的交流和傾聽培訓(xùn)主體之間小群體的交流等。非正式渠道的信息采集要以確認(rèn)正式渠道所采集的信息準(zhǔn)確度為目的，注意形式的多樣和氣氛的控制。
　　2．客觀信息的采集�？陀^信息的采集包括一切可用數(shù)據(jù)衡量的信息，如員工知識(shí)水平的提升、操作水平的改變等。在正式采集信息的前后可進(jìn)行多次非正式的測(cè)試或評(píng)分模擬，以確認(rèn)在正式采集時(shí)信息的準(zhǔn)確性，排除偶然因素的干擾。但不能忽視時(shí)間作用對(duì)正式采集信息結(jié)果的影響，應(yīng)在不同時(shí)間間隔時(shí)期進(jìn)行多重檢測(cè)，確定信息的穩(wěn)定性。
　　3．信息之間的對(duì)比分析。在正式采集各主體的信息后，應(yīng)對(duì)同一問(wèn)題的不同主體之間的信息進(jìn)行對(duì)比分析，這也是非正式信息采集的一種方式。
　　例如，同一問(wèn)題不同主體之間的信息偏差過(guò)大，則存在進(jìn)一步確認(rèn)的必要，找到分歧所在，是信息技術(shù)處理問(wèn)題還是主體理解程度問(wèn)題等，從而保證信息的準(zhǔn)確性。
　　(三)培訓(xùn)效果信息的收集
　　渠道信息的準(zhǔn)確性是保證培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果準(zhǔn)確性的基礎(chǔ)所在。多樣的信息采集方式、全面的信息采集渠道、客觀而合理的信息收集技術(shù)等方面能正常地發(fā)揮作用并有機(jī)地結(jié)合在一起時(shí)，才能真正確保信息的準(zhǔn)確性。人們?cè)诓煌瑫r(shí)期和不同情境下會(huì)出于本能進(jìn)行有利于自己的信息整合，通過(guò)多渠道的信息檢測(cè)和采集才能真正地把握主體所提供的信息，并排除一些偶然因素的干擾。因此，多渠道、全面的信息采集是必不可少的。只有在培訓(xùn)效果的信息收集十分全面、數(shù)據(jù)十分完整的情況下，才能有效開展對(duì)培訓(xùn)的評(píng)估。培訓(xùn)效果信息的收集方法主要有以下四種。
　　1．通過(guò)資料收集。收集的資料來(lái)源可以是各種各樣的。上課的教程、受訓(xùn)員工的總結(jié)報(bào)告、培訓(xùn)師的課堂總結(jié)等這些資料可以是對(duì)課程文字性質(zhì)的描述，也可以通過(guò)數(shù)理的統(tǒng)計(jì)辦法反映到直觀的數(shù)字上。收集的資料也可以是其他收集辦法的書面體現(xiàn)，如運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法得到的調(diào)查問(wèn)卷。
　　通過(guò)資料，可收集以下信息：①培訓(xùn)方案的資料；②有關(guān)培訓(xùn)方案的領(lǐng)導(dǎo)批示；③有關(guān)培訓(xùn)的錄音；④有關(guān)培訓(xùn)的調(diào)查問(wèn)卷原始資料和統(tǒng)計(jì)分析資料；⑤有關(guān)培訓(xùn)的錄像資料；⑥有關(guān)培訓(xùn)實(shí)施人員寫的會(huì)議紀(jì)要、現(xiàn)場(chǎng)記錄；⑦編寫的培訓(xùn)教程等。
　　2．通過(guò)觀察收集。這個(gè)方法是通過(guò)對(duì)員工上課的表現(xiàn)、課下員工的反應(yīng)來(lái)體現(xiàn)的。在上課的過(guò)程中。員工的狀態(tài)可以反映出課程對(duì)他們的吸引力；課下員工的反應(yīng)可以體現(xiàn)員工對(duì)于課程的認(rèn)識(shí)深度等問(wèn)題。
　　通過(guò)觀察，可收集以下信息：①培訓(xùn)組織準(zhǔn)備工作情況；②培訓(xùn)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)情況；③培訓(xùn)對(duì)象參加情況；④培訓(xùn)對(duì)象反應(yīng)情況；⑤觀察培訓(xùn)后一段時(shí)間內(nèi)培訓(xùn)對(duì)象的變化。
　　3．通過(guò)訪問(wèn)收集。訪問(wèn)收集是一種成本較低也便于實(shí)現(xiàn)的方法，可以通過(guò)受訓(xùn)員工的上級(jí)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在課程結(jié)束后，上級(jí)應(yīng)當(dāng)了解員工對(duì)于此次培訓(xùn)的看法及收益，還可以通過(guò)觀察員工培訓(xùn)前后工作的變化來(lái)及時(shí)與受訓(xùn)人員聯(lián)系和溝通。在上級(jí)主管日常的工作中就可以完成這項(xiàng)工作。在某種意義上，這種方法是與觀察法相結(jié)合進(jìn)行的。
　　通過(guò)訪問(wèn)，可收集以下信息：①培訓(xùn)對(duì)象；②培訓(xùn)實(shí)施者；③培訓(xùn)組織者；④培訓(xùn)學(xué)員領(lǐng)導(dǎo)和下屬。
　　4．通過(guò)調(diào)查收集。這種方法十分普遍，也比較容易得到結(jié)果。在培訓(xùn)后及時(shí)填寫一份調(diào)查問(wèn)卷，可以保證調(diào)查結(jié)果的時(shí)效性，而且便于收集。但在使用這種方法的時(shí)候要注意避免主觀因素的影響。調(diào)查對(duì)象不應(yīng)只是員工或培訓(xùn)師，而是對(duì)受訓(xùn)員工、培訓(xùn)師、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)甚至是未能參加培訓(xùn)的員工的全面調(diào)查。只有客觀的調(diào)查結(jié)果才是后期統(tǒng)計(jì)和效果評(píng)估的客觀依據(jù)。由此可見，多種多樣的收集辦法是對(duì)后續(xù)工作客觀性和真實(shí)性的有力保障。
　　通過(guò)調(diào)查，可收集以下信息：①培訓(xùn)需求調(diào)查；②培訓(xùn)組織調(diào)查；③培訓(xùn)內(nèi)容及形式調(diào)查；④培訓(xùn)師調(diào)查；⑤培訓(xùn)效果綜合調(diào)查。
　　(四)培訓(xùn)評(píng)估信息的處理
　　不同的培訓(xùn)評(píng)估信息收集的渠道和收集的方法是有所不同的。例如，培訓(xùn)計(jì)劃評(píng)估與培訓(xùn)終效果效益評(píng)估的信息收集渠道和收集方法就有所不同，前者的信息收集渠道主要是培訓(xùn)計(jì)劃制訂的參與者，收集方法是與參與制訂培訓(xùn)計(jì)劃的相關(guān)人員進(jìn)行溝通面談，并爭(zhēng)取得到與培訓(xùn)計(jì)劃相關(guān)的所有資料和培訓(xùn)計(jì)劃本身，而后者的信息收集渠道和信息收集方法則涉及的更加廣泛。
　　培訓(xùn)評(píng)估需要的信息來(lái)自于不同的渠道，信息形式有所不同，因此有必要對(duì)收集到的信息進(jìn)行分類。并根據(jù)不同的培訓(xùn)評(píng)估內(nèi)容的需要進(jìn)行信息歸檔，同時(shí)要制作專用表格對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并利用直方圖、分布曲線等工具．以生動(dòng)的圖像顯示出各種統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的變化趨勢(shì)和分布狀況。
　　(五)信息收集過(guò)程中的溝通技巧
　　收集信息的訪談過(guò)程是一個(gè)耗費(fèi)時(shí)間的過(guò)程，如果時(shí)間短暫，設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備不充分則會(huì)導(dǎo)致不能全面、深入地了解被訪談?wù)邔?duì)于主題的看法，致使訪談達(dá)不到預(yù)期的效果。在效果信息訪談中，匆忙地進(jìn)行訪談，除了達(dá)不到目的之外，還很可能使被訪談?wù)吒械阶约翰皇苤匾�，自己的意見沒(méi)有得到充分的尊重，對(duì)于訪談的積極性降低。久而久之，被訪談?wù)邉?shì)必會(huì)對(duì)訪談產(chǎn)生抵觸心理，敷衍了事。因此，在訪談前做好充足的準(zhǔn)備，包括了解被訪淡者相關(guān)信息、設(shè)計(jì)訪談方案、合理安排時(shí)間和地點(diǎn)等，絕對(duì)不打“無(wú)準(zhǔn)備之戰(zhàn)”。

　　一般來(lái)說(shuō)，可根據(jù)訪談對(duì)象的實(shí)際情況，進(jìn)行有針對(duì)性的訪談。
　　1．培訓(xùn)結(jié)束回到工作崗位后的訪談。
　　首先，培訓(xùn)結(jié)束后一段時(shí)期，需要通過(guò)調(diào)查參訓(xùn)者的工作效益來(lái)評(píng)定培訓(xùn)成效。如培訓(xùn)后每隔6個(gè)月，以實(shí)地訪問(wèn)的方式了解受訓(xùn)者受訓(xùn)后在工作上的獲益情況。
　　其次，受訓(xùn)員工回到工作崗位一段時(shí)間后，訪問(wèn)受訓(xùn)者主管或下屬，了解他們對(duì)受訓(xùn)員工工作表現(xiàn)的看法，如人事主管人員是否認(rèn)為受過(guò)培訓(xùn)的員工的工作有進(jìn)步，根據(jù)所得意見來(lái)評(píng)定培訓(xùn)的成效。無(wú)論是主管還是下屬的意見，均為評(píng)定受訓(xùn)者培訓(xùn)成效的重要依據(jù)。
　　后，根據(jù)受過(guò)培訓(xùn)與未受培訓(xùn)的員工工作效率的比較來(lái)評(píng)定培訓(xùn)成效。
　　2．培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的個(gè)人訪談和集體會(huì)談。
　　首先，了解受訓(xùn)者在接受培訓(xùn)后的個(gè)人收獲，以及對(duì)培訓(xùn)效果的滿意度等。
　　其次，了解員工關(guān)于培訓(xùn)的改進(jìn)建議。培訓(xùn)結(jié)束時(shí)把調(diào)查表發(fā)給受訓(xùn)員工，征求他們對(duì)培訓(xùn)的意見，如員工確能提出有價(jià)值的改進(jìn)建議或其他意見，則表示培訓(xùn)已獲得應(yīng)有的重視，并且受訓(xùn)者具有更深的認(rèn)識(shí)，可斷定培訓(xùn)已有成效。
　　后，了解培訓(xùn)期間出席人員的變動(dòng)情況。在培訓(xùn)期間，應(yīng)隨時(shí)了解詢問(wèn)培訓(xùn)的進(jìn)行情況及受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)教學(xué)效果的反應(yīng)并收集相關(guān)信息，根據(jù)主持培訓(xùn)及協(xié)助培訓(xùn)的人員的總結(jié)報(bào)告等來(lái)評(píng)定培訓(xùn)成效。
　　六、培訓(xùn)效果的跟蹤與監(jiān)控
　　為了保證培訓(xùn)取得預(yù)期的效果，就必須對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行全程監(jiān)控和評(píng)估。對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行全程監(jiān)控，可以保證培訓(xùn)活動(dòng)按照規(guī)劃進(jìn)行，保證及時(shí)解決培訓(xùn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，還能夠?qū)⒏鞣N影響培訓(xùn)效果的因素記錄下來(lái)，以便在以后的培訓(xùn)中加以改進(jìn)和提高。
　　由于培訓(xùn)監(jiān)控牽涉面廣、影響因素多，所以對(duì)培訓(xùn)效果的跟蹤與反饋應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行。
　　(一)培訓(xùn)前對(duì)預(yù)期培訓(xùn)效果的分析對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行培訓(xùn)前的狀況摸底，了解受訓(xùn)者在與自己的實(shí)際工作高度相關(guān)的方面的知識(shí)、技能和能力水平，目的是為了與培訓(xùn)后的狀況進(jìn)行比較以測(cè)定培訓(xùn)的效果。如果培訓(xùn)的內(nèi)容比較單一，摸底也沒(méi)有必要在很大的范圍內(nèi)進(jìn)行，只需在與培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)的方面進(jìn)行即可。
　　(二)培訓(xùn)中對(duì)培訓(xùn)效果的監(jiān)控與評(píng)估
　　1．受訓(xùn)者與培訓(xùn)內(nèi)容的相關(guān)性。培訓(xùn)要取得預(yù)期的效果，就必須保證培訓(xùn)內(nèi)容與受訓(xùn)者實(shí)際需求的合理銜接，即把培訓(xùn)提供給那些真正需要這些培訓(xùn)的人員。實(shí)際運(yùn)作中的銜接方式有兩種：一是先定培訓(xùn)內(nèi)容，再根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容選擇受訓(xùn)者，如財(cái)會(huì)培訓(xùn)班；二是先定受訓(xùn)者再定培訓(xùn)內(nèi)容，如經(jīng)理培訓(xùn)班。對(duì)前者就要審視受訓(xùn)者的選擇是否合理，對(duì)后者就要根據(jù)培訓(xùn)前的摸底情況審視培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計(jì)是否恰當(dāng)。
　　2．受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的認(rèn)知程度。根據(jù)成人教育理論。只有當(dāng)受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的內(nèi)容有了充分的了解，他才可能對(duì)培訓(xùn)產(chǎn)生興趣．具有參與培訓(xùn)的積極性。因此，為了提高受訓(xùn)者的參與意識(shí)，培訓(xùn)的組織者就應(yīng)該采取適當(dāng)?shù)拇胧�，向受�?xùn)者宣傳此次培訓(xùn)活動(dòng)的目的、內(nèi)容、進(jìn)程和方式方法，讓受訓(xùn)者相應(yīng)調(diào)整自己的態(tài)度和行為。此時(shí)要監(jiān)測(cè)受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)的參與熱情和持久性，在培訓(xùn)過(guò)程中的出勤率和教學(xué)合作態(tài)度等諸多方面的表現(xiàn)。
　　3．培訓(xùn)內(nèi)容。監(jiān)控的目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)際提供的培訓(xùn)內(nèi)容與計(jì)劃的培訓(xùn)內(nèi)容之間的差異，保證實(shí)際提供的培訓(xùn)與計(jì)劃高度一致。差異主要表現(xiàn)為內(nèi)容缺失或不完整、培訓(xùn)內(nèi)容錯(cuò)位或非標(biāo)準(zhǔn)化等。導(dǎo)致出現(xiàn)這種差異的原因可能是：培訓(xùn)項(xiàng)目的管理機(jī)構(gòu)或人員沒(méi)有嚴(yán)格按照計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)；計(jì)劃中的培訓(xùn)內(nèi)容沒(méi)有得到受訓(xùn)者的認(rèn)同，從而在執(zhí)行中走了樣；不同項(xiàng)目之間的交叉或相互影響，從而對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容作了調(diào)整；外部環(huán)境的干擾。一般情況下，應(yīng)該保證培訓(xùn)按照計(jì)劃進(jìn)行，除非有充分的理由證明調(diào)整和改變的必要性。
　　4．培訓(xùn)進(jìn)度和中間效果。監(jiān)控培訓(xùn)進(jìn)度能夠保證培訓(xùn)項(xiàng)目在時(shí)間進(jìn)度和資源投入進(jìn)度方面與計(jì)劃保持一致。監(jiān)控中間效果能夠評(píng)估受訓(xùn)者在不同培訓(xùn)階段的提高和進(jìn)步幅度。及時(shí)發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)者取得的進(jìn)步以及與計(jì)劃預(yù)期的差距并采取補(bǔ)救措施。如果只是在培訓(xùn)結(jié)束后才來(lái)檢查，即使發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也為時(shí)已晚。這種監(jiān)控在大型培訓(xùn)項(xiàng)目中，特別是那些連續(xù)性很強(qiáng)的培訓(xùn)項(xiàng)目中非常重要。
　　5．培訓(xùn)環(huán)境。根據(jù)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)換理論，規(guī)劃時(shí)一般都會(huì)使培訓(xùn)的實(shí)施環(huán)境與受訓(xùn)者的工作環(huán)境盡量相似，以保證培訓(xùn)效果得到大的轉(zhuǎn)換，因此，在具體培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程中，就需要及時(shí)分析受訓(xùn)者的實(shí)際工作環(huán)境的變化，調(diào)整培訓(xùn)的實(shí)施環(huán)境，以保證培訓(xùn)適應(yīng)新環(huán)境下的新需求。
　　6．培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)人員。包括培訓(xùn)的管理人員和培訓(xùn)教師。培訓(xùn)的管理人員和培訓(xùn)教師都是培訓(xùn)的具體執(zhí)行者，培訓(xùn)終效果的好壞與他們的工作密切相關(guān)。評(píng)估的內(nèi)容主要是他們的行為表現(xiàn)，如管理人員的工作積極性、合作精神、領(lǐng)導(dǎo)能力和溝通能力，教師的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)、能力、方法等。評(píng)估主要是為了保證培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)人員有能力做好培訓(xùn)，使其滿足真正的需要。
　　(三)培訓(xùn)后的效果評(píng)估
　　在培訓(xùn)結(jié)束后評(píng)估培訓(xùn)究竟發(fā)揮了多大效果．培訓(xùn)使企業(yè)和受訓(xùn)者的行為發(fā)生了多大程度的改變。效果評(píng)估是培訓(xùn)評(píng)估的重點(diǎn)，主要包含以下幾個(gè)層次。
　　1．評(píng)估受訓(xùn)者究竟學(xué)習(xí)或掌握了哪些東西。可以以考卷形式或?qū)嵉夭僮鱽?lái)測(cè)試。這時(shí)就需要把測(cè)試結(jié)果與培訓(xùn)前對(duì)受訓(xùn)者的摸底情況進(jìn)行對(duì)比分析。
　　2．評(píng)估受訓(xùn)者的工作行為有了多大程度的改變。即受訓(xùn)者把在培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)技能是否有效地運(yùn)用到工作中去。如果受訓(xùn)者在培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)技能未能有效地運(yùn)用到工作中去，培訓(xùn)也就沒(méi)有發(fā)揮作用。
　　3．評(píng)估企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效有了多大程度的改進(jìn)。如果一項(xiàng)培訓(xùn)達(dá)到了改進(jìn)受訓(xùn)者工作行為的目的，那么這種改進(jìn)是否有助于提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)呢?提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)是企業(yè)投資培訓(xùn)的真正目的。
　　(四)培訓(xùn)后的管理效率
　　評(píng)估培訓(xùn)需要高層領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，而取得高層領(lǐng)導(dǎo)支持的有效的方式就是提供一份詳細(xì)的培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估報(bào)告，讓他們知道自己的投資得到了什么樣的回報(bào)。只有當(dāng)他們獲知培訓(xùn)收益后，他們才會(huì)給予有力的行政支持和資金保證。效率評(píng)估除了向高層管理人員匯報(bào)外，也是對(duì)培訓(xùn)部工作的一個(gè)很好的總結(jié)，有助于提高培訓(xùn)效率。通過(guò)效率評(píng)估，可以與以前的培訓(xùn)效率進(jìn)行縱向?qū)Ρ�，與不同企業(yè)之間的培訓(xùn)效率進(jìn)行橫向?qū)Ρ龋�與企業(yè)實(shí)際達(dá)到的效率和應(yīng)該達(dá)到的效率進(jìn)行基準(zhǔn)對(duì)比，從而找出差距和改進(jìn)措施，進(jìn)一步提高培訓(xùn)質(zhì)量。
　　七、培訓(xùn)效果評(píng)估的實(shí)施
　　(一)培訓(xùn)效果綜合評(píng)估要求
　　通過(guò)一個(gè)有效的測(cè)評(píng)，可以對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行正確合理的判斷，以便了解某一項(xiàng)目是否達(dá)到原定的目標(biāo)和要求，判斷受訓(xùn)者知識(shí)、技能的提高或行為表現(xiàn)的改變是否直接來(lái)自培訓(xùn)的本身，可以找出培訓(xùn)的不足，歸納、總結(jié)出教訓(xùn)，以便改進(jìn)今后的培訓(xùn)，通過(guò)評(píng)估能發(fā)現(xiàn)新的培訓(xùn)需求，從而為下一輪的培訓(xùn)提供重要依據(jù)。同時(shí)還能培養(yǎng)受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的興趣，提高他們參加培訓(xùn)活動(dòng)的積極性和創(chuàng)造性。通過(guò)評(píng)估可以較客觀地評(píng)價(jià)培訓(xùn)者的工作，培訓(xùn)的效果反映了培訓(xùn)者的水平和對(duì)待培訓(xùn)的態(tài)度。也可以正確地對(duì)培訓(xùn)者進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，會(huì)引起企業(yè)其他人員對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的重視，從而激發(fā)了對(duì)培訓(xùn)積極投入的熱情。
　　通過(guò)對(duì)培訓(xùn)效果的綜合評(píng)估，可以給出整個(gè)培訓(xùn)工作開展的尺度。其恰當(dāng)與否，對(duì)某一培訓(xùn)活動(dòng)的成敗乃至整個(gè)培訓(xùn)工作都有極大的影響。由于測(cè)評(píng)目的和測(cè)評(píng)時(shí)間不同，測(cè)評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)和辦法也會(huì)有相應(yīng)的變化，但必須以培訓(xùn)目標(biāo)為基礎(chǔ)，與培訓(xùn)計(jì)劃相匹配，可操作性強(qiáng)，并在一定時(shí)期保持穩(wěn)定。
　　培訓(xùn)有效性的要求至少應(yīng)包括以下幾個(gè)方面。
　　1．明確評(píng)估目的。評(píng)估是為了檢驗(yàn)培訓(xùn)方案的有效性，一般需要測(cè)評(píng)以下幾個(gè)問(wèn)題。
　　(1)培訓(xùn)目標(biāo)定得合理嗎?
　　(2)培訓(xùn)是否達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)?
　　(3)哪些目標(biāo)沒(méi)有達(dá)到?需要采取什么樣的補(bǔ)救措施?
　　2．確定評(píng)估項(xiàng)目及評(píng)估內(nèi)容。對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估可以概括為以下四個(gè)方面。
　　(1)受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的滿意度。例如，受訓(xùn)者是否喜歡這次培訓(xùn)，他們是否認(rèn)為培訓(xùn)師很出色，是否認(rèn)為這次培訓(xùn)對(duì)自己很有幫助，認(rèn)為這次培訓(xùn)有哪些地方需要改進(jìn)等。
　　(2)受訓(xùn)者的知識(shí)收獲。判斷他們與未受訓(xùn)者相比，受訓(xùn)后是否掌握了較多的知識(shí)，學(xué)到了預(yù)期應(yīng)學(xué)到的原理、技能。
　　(3)受訓(xùn)者個(gè)人工作績(jī)效的改善�？梢酝ㄟ^(guò)上級(jí)、下級(jí)、同事、客戶等相關(guān)人員對(duì)受訓(xùn)者的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估測(cè)定，主要測(cè)定受訓(xùn)者在受訓(xùn)后工作行為是否有改善，是否運(yùn)用了培訓(xùn)中的知識(shí)、技能，是否在交往中態(tài)度更加友善。例如，商店投訴部門的雇員對(duì)待投訴顧客的態(tài)度是否有所轉(zhuǎn)變等。
　　(4)受訓(xùn)者對(duì)組織績(jī)效的貢獻(xiàn)�？梢酝ㄟ^(guò)事故率、產(chǎn)品合格率、產(chǎn)量、銷售量、成本、利潤(rùn)等指標(biāo)以及顧客抱怨投訴的數(shù)目文件等，借以確定培訓(xùn)結(jié)果是否已經(jīng)對(duì)組織績(jī)效產(chǎn)生了有利的影響。
　　3．培訓(xùn)評(píng)估方式的設(shè)計(jì)。好的設(shè)計(jì)一般有以下三種方式。
　　(1)前測(cè)試：表明受訓(xùn)者的知識(shí)、技能或績(jī)效的培訓(xùn)前水平。
　　(2)后測(cè)試：表明受訓(xùn)者的知識(shí)、技能或績(jī)效的培訓(xùn)后水平。
　　(3)控制群體：控制群體中除了人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)該培訓(xùn)以外，構(gòu)成上與經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的群體是完全相同的。
　　在設(shè)計(jì)培訓(xùn)工作和考慮評(píng)估細(xì)節(jié)時(shí)應(yīng)注意以下兩點(diǎn)：一是把盡可能多的評(píng)估放到培訓(xùn)過(guò)程中去進(jìn)行，這樣可適當(dāng)降低事后評(píng)估重要性(對(duì)回到崗位后的學(xué)員進(jìn)行跟蹤調(diào)查除外)。在培訓(xùn)過(guò)程中進(jìn)行幾次業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)常能取得滿意的結(jié)果，這比培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考試要省時(shí)得多。二是在決定實(shí)施培訓(xùn)時(shí)就確定評(píng)估方法，這樣培訓(xùn)結(jié)束后就能較快地完成評(píng)估工作。

　　(二)培訓(xùn)效果的評(píng)估工具
　　1．問(wèn)卷評(píng)估法。一份優(yōu)秀的問(wèn)卷通常具備以下特點(diǎn)：以工作目標(biāo)為基礎(chǔ)；與培訓(xùn)目標(biāo)緊密相連；與受訓(xùn)者的培訓(xùn)內(nèi)容有關(guān)；關(guān)注培訓(xùn)中的主要因素，如培訓(xùn)師、培訓(xùn)場(chǎng)地、培訓(xùn)教材等和培訓(xùn)主要環(huán)節(jié)；評(píng)價(jià)結(jié)果容易數(shù)量化；能鼓勵(lì)受訓(xùn)者真實(shí)反映結(jié)果。
　　評(píng)價(jià)問(wèn)卷沒(méi)有統(tǒng)一的格式，題目也不固定。評(píng)估人員可根據(jù)評(píng)估目的、評(píng)估要求和評(píng)估重點(diǎn)自行設(shè)計(jì)。
　　2．360度評(píng)估。360度評(píng)估的核心特征：一是全方位、多角度，評(píng)估者由上級(jí)、同事、下級(jí)、客戶以及被評(píng)估者本人共同構(gòu)成；二是可以動(dòng)態(tài)地檢查發(fā)展效果；三是重視信息反饋和雙向交流的理念；四是減少誤差，實(shí)事求是。360度評(píng)估的理論基礎(chǔ)是真分?jǐn)?shù)理論，目的就是為了追求“真分”，追求小的誤差，追求實(shí)事求是。

　　在培訓(xùn)前使用360度評(píng)估工具，可以評(píng)估工作者的行為勝任素質(zhì)，確定行為素質(zhì)上需要彌補(bǔ)和提升的方面，診斷發(fā)展需要，作出正確的培訓(xùn)選員決策，有效降低培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)；在培訓(xùn)后可以動(dòng)態(tài)地檢查受訓(xùn)者培訓(xùn)，成果的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用狀況，以便后續(xù)及時(shí)調(diào)整發(fā)展目標(biāo)及規(guī)劃，提升培訓(xùn)管理工作的質(zhì)量。
　　3．訪談法。采取訪談方式或者集體討論方式，通過(guò)面對(duì)面的交流分享、互相啟發(fā)，往往能夠達(dá)到意想不到的效果�？梢栽儐�(wèn)的問(wèn)題有“本次培訓(xùn)有什么收獲?”“培訓(xùn)過(guò)程中有什么困難?”“現(xiàn)在工作有什么障礙?”“對(duì)今后可能的培訓(xùn)有什么需求?”等。應(yīng)以明確、細(xì)致的問(wèn)題為主，不可以問(wèn)太抽象的問(wèn)題，這樣會(huì)使員工感到無(wú)所適從。具體包括以下程序。
　　(1)明確需要采集的信息。進(jìn)行訪談前要有明確的目的。通過(guò)確定高目標(biāo)，然后將其層層分解，利用思維導(dǎo)圖或其他方式確定要采集的信息，一定是關(guān)鍵且具有影響力的。其他的相關(guān)信息，或許與目標(biāo)有一定程度的聯(lián)系，只要不是重要的信息，可以不進(jìn)行采集。
　　(2)設(shè)計(jì)訪談方案。明確需要采集的信息之后，就可以根據(jù)這些信息的種類選擇適當(dāng)?shù)脑L談方案。對(duì)于基本信息，可以采取問(wèn)卷調(diào)查方式；對(duì)于開放式的問(wèn)題，則好進(jìn)行面對(duì)面的交流，這樣獲得的信息更準(zhǔn)確、更有價(jià)值。面對(duì)面交流時(shí)，也要考慮被訪談?wù)叩姆磻?yīng)情況，確定哪些問(wèn)題是可以當(dāng)眾詢問(wèn)，哪些應(yīng)該私下進(jìn)行的。這時(shí)，公司應(yīng)該盡量擴(kuò)展溝通的渠道，增強(qiáng)訪談方案的可選擇性。
　　(3)測(cè)試訪談方案。確定訪談方案后，要盡可能地找出時(shí)間先在小范圍內(nèi)對(duì)訪談方案進(jìn)行測(cè)試，對(duì)測(cè)試效果進(jìn)行評(píng)估。如果基本符合事先預(yù)想的訪談效果，就可以在適當(dāng)改進(jìn)之后推廣而行；如果效果與預(yù)期差距較大，就需要大篇幅地改動(dòng)，必要時(shí)甚至要重新設(shè)計(jì)訪談方案，避免真正的訪談無(wú)果而終。
　　(4)全面實(shí)施。實(shí)施階段是整個(gè)訪談過(guò)程中至關(guān)重要的一環(huán)，如果出現(xiàn)差錯(cuò)就可能將之前反復(fù)精心準(zhǔn)備的訪談毀于一旦。在實(shí)施過(guò)程中要注意兩點(diǎn)：一是時(shí)刻按照計(jì)劃，全面地展開訪談，不能脫離計(jì)劃夸夸其談，不要噦唆；二是要隨時(shí)注意被訪談?wù)叩姆答佇畔�，善于引�?dǎo)，調(diào)動(dòng)其積極性，掌握訪談的主導(dǎo)地位。
　　(5)進(jìn)行資料分析。至此，訪談工作進(jìn)入后一個(gè)環(huán)節(jié)——分析。分析過(guò)程需要放棄前文提到的“多因多果”思維方式。另外，還需要注意的是，對(duì)于每個(gè)接受訪談的人都應(yīng)該給予大的尊重，基本的尊重就是保密原則，尤其是一些個(gè)人敏感信息，不僅要做到不對(duì)外泄密，在內(nèi)部也要對(duì)無(wú)關(guān)的人進(jìn)行保密。一旦這些信息不慎泄露，不論是否造成惡劣影響，對(duì)于被訪談?wù)叩脑L談積極性都會(huì)造成打擊。
　　4．測(cè)驗(yàn)法。培訓(xùn)過(guò)程中，受訓(xùn)員工在參加培訓(xùn)前后各進(jìn)行測(cè)驗(yàn)，可根據(jù)測(cè)評(píng)的結(jié)果進(jìn)行對(duì)比分析。信度高的測(cè)試是指受訓(xùn)者對(duì)測(cè)試題目的理解和解答在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后并沒(méi)有發(fā)生改變。它可以使受訓(xùn)者相信，相對(duì)于培訓(xùn)前，培訓(xùn)后測(cè)試分?jǐn)?shù)上的提高是由于在培訓(xùn)項(xiàng)目中進(jìn)行了學(xué)習(xí)，而不是因?yàn)闇y(cè)試特點(diǎn)(如第二遍看題時(shí)更易理解)或測(cè)試環(huán)境(如受訓(xùn)者之所以能在培訓(xùn)后的測(cè)試中表現(xiàn)得更好，是由于教室更舒適、更安靜)等其他因素。
　　由于受訓(xùn)者培訓(xùn)前后的行為和態(tài)度的變化，不僅僅取決于培訓(xùn)過(guò)程和本身，還取決于組織環(huán)境的變化、培訓(xùn)期間個(gè)體的成熟程度、受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)知等多種因素的復(fù)合作用。因此，必須設(shè)法從諸多變量中區(qū)分出培訓(xùn)本身的影響，主要方法有以下兩種。
　　(1)前測(cè)與后測(cè)。提高培訓(xùn)信度的一個(gè)方法是首先建立培訓(xùn)成果的基準(zhǔn)線或進(jìn)行培訓(xùn)前測(cè)量，培訓(xùn)后，在相同的環(huán)境下進(jìn)行有關(guān)成果的另外測(cè)量，能夠說(shuō)明受訓(xùn)者由于參加培訓(xùn)而改變的程度。如果后測(cè)的環(huán)境顯然優(yōu)于前測(cè)的環(huán)境，則測(cè)試結(jié)果的信度必然會(huì)低。
　　(2)利用對(duì)照組，避免霍桑效應(yīng)�；羯Ｐ�應(yīng)指在評(píng)估中，雇員僅僅因?yàn)槭艿疥P(guān)注而表現(xiàn)出高績(jī)效的現(xiàn)象。對(duì)照組是指不參加培訓(xùn)項(xiàng)目的一組員工，但是他們會(huì)受到相同的對(duì)待，前測(cè)與后測(cè)使用的儀器相同，經(jīng)歷時(shí)間相同。
　　而且他們具有與受訓(xùn)者相似的條件，如性別、年齡、受教育程度、在職年限、技能水平等，因此。他們?cè)谄髽I(yè)受到的關(guān)注度差別不大。在培訓(xùn)評(píng)估中，運(yùn)用對(duì)照組有助于排除培訓(xùn)之外的因素對(duì)成果衡量尺度的影響。運(yùn)用對(duì)照組，能夠確認(rèn)觀察到的雇員的成效是由培訓(xùn)引起的，而不是因?yàn)槭艿搅岁P(guān)注。如果被測(cè)者的前后測(cè)試環(huán)境相同，就有可能出現(xiàn)霍桑效應(yīng)。
　　測(cè)評(píng)時(shí)，對(duì)受訓(xùn)組和對(duì)照組在培訓(xùn)前后分別進(jìn)行安全行為測(cè)量，并且給予對(duì)照組和受訓(xùn)組同樣的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注度，如果受訓(xùn)者的安全行為水平較培訓(xùn)前有所提高，而對(duì)照組在培訓(xùn)前后沒(méi)有什么變化，或者變化程度明顯弱于受訓(xùn)組，那么合理的結(jié)論就是：培訓(xùn)導(dǎo)致了員工的行為發(fā)生了好的變化，而不是受訓(xùn)組受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注導(dǎo)致了這一變化。
　　附加一個(gè)對(duì)照組，會(huì)給培訓(xùn)增加成本，而且還需要考慮將哪些雇員歸入受訓(xùn)組和對(duì)照組，一個(gè)途徑是在明確受訓(xùn)者之后，對(duì)他們的特點(diǎn)進(jìn)行描述，確保對(duì)照組中的成員有相同類型的特征；另一個(gè)途徑是可以采用隨機(jī)抽樣法，由于一般不太容易衡量所有能夠影響培訓(xùn)成果尺度的個(gè)性特征，只能通過(guò)隨機(jī)抽樣，確保這些特征均勻分布在受訓(xùn)組和對(duì)照組。