一、 禮節(jié)、禮貌常識(shí)
1、 禮節(jié)：是人們?nèi)粘Ｉ钪�，特別是在交際場(chǎng)合中，相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。
2、 禮貌：是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人么的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。
二、 人際交往中的禮貌修養(yǎng)
1、 修養(yǎng)：一個(gè)人在道德學(xué)問、紀(jì)律等方面，通過自己的刻苦學(xué)習(xí)，艱苦的磨練，以及陶冶，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。
2、 禮貌修養(yǎng)：專指一個(gè)人在待人接待方面的素質(zhì)和能力。
3、 培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑A 有德才能有禮貌修養(yǎng)B 自覺學(xué)習(xí)禮節(jié)、禮貌方面的知識(shí)C 廣泛學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，使自己的文化知識(shí)豐富起來。
D 積極參加社交活動(dòng)，在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。
三、 基本禮節(jié)：主要體現(xiàn)在語(yǔ)言和行動(dòng)兩方面
1、 體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)A 稱呼禮節(jié)：指服務(wù)接待人員在日常工作中與賓客交談時(shí)或溝通信息時(shí)，恰當(dāng)使用的稱呼。
B 問候禮節(jié)：指服務(wù)接待人員在日常工作中，根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。
C 應(yīng)答禮節(jié)：服務(wù)接待人員在回答客人問話時(shí)的禮節(jié)：1） 回答問話時(shí)要起立2） 在談話時(shí)停下手里的一切工作，認(rèn)真聽他講話。
3） 如果說得太快，應(yīng)說“對(duì)不起”請(qǐng)?jiān)僬f一便。
2、 行動(dòng)上的禮節(jié)
A 迎送禮節(jié)：指服務(wù)人員迎送賓客時(shí)的禮節(jié)：1） 確定迎送的規(guī)格2） 準(zhǔn)確掌握客人到或離開的時(shí)間3） 介紹“自己”的情況
B 操作禮節(jié)：服務(wù)人員的工作禮節(jié)：
四、 禮貌服務(wù)用語(yǔ)
1、 服務(wù)員應(yīng)自覺地使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)，使用“五聲”不用“四語(yǔ)”
五聲：送聲、迎聲、致謝聲、問候聲、歉聲
四語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)
2、 禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基本特點(diǎn)
1） 言辭禮貌性（主要表現(xiàn)在敬語(yǔ)上）
2） 措辭的修飾性不要使用“好象”“大概”等語(yǔ)言，使用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言回答，不直截了當(dāng)?shù)拇饛?fù)3） 語(yǔ)言的生動(dòng)性4） 表達(dá)的隨意性
注：禮貌用語(yǔ)的使用方法
1） 注意說話時(shí)的儀態(tài)2） 注意選擇詞語(yǔ)3） 注意語(yǔ)言簡(jiǎn)練，中心要突出4） 注意語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
五、 儀容、儀表、儀態(tài)
1、 儀表、儀容儀表：是包括人的容貌、服裝和姿態(tài)，是一個(gè)精神面貌的外觀體現(xiàn)儀容：是人的容貌
2、 儀表、儀容的意義1） 它是員工的一項(xiàng)基本守則2） 它是反應(yīng)了企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平3） 它是滿足賓客的需要4） 一也是反應(yīng)了員工的自尊、自覺
3、 對(duì)于個(gè)人儀容、儀表的要求1） 服裝：一律穿同意制服，必須把鞋擦干凈。
2） 修飾：每天化裝等3） 個(gè)人衛(wèi)生方面五勤：洗澡、理發(fā)、刮胡須、、刷牙、剪指甲三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔二注意：不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽
4、 儀態(tài)：是人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度5、 儀態(tài)的內(nèi)容1） 正確的站立姿勢(shì)2） 正確的坐資3） 準(zhǔn)確的步伐4） 優(yōu)美的動(dòng)作5） 適當(dāng)?shù)氖謩?shì)6） 豐富的表情
6、 一流的服務(wù)態(tài)度服務(wù)：讓對(duì)方享受自己為他們完成某一項(xiàng)任務(wù)的行為
態(tài)度：人的舉止神態(tài)、表現(xiàn)、對(duì)事情的看法和采取的行動(dòng)令對(duì)方在感覺上感受到的。
1） 助人為樂，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)、技巧、技能2） 要善于表達(dá)自己的能力3） 要襯托出客人的光亮，同事間要互相彌補(bǔ)
7、 對(duì)待客人的原則1） 客人是我們行列最主要的確定2） 他不是靠我們，而是我們靠他們3） 客人是不會(huì)麻煩我們的，我們的工作是為了讓他們得到滿意4） 客人是召喚我們，對(duì)我們完善工作有利，我們是服務(wù)于客人，不是恩賜于客人。
5） 客人是我們行業(yè)中的一部分，他不是外人6） 客人同我們一樣，是有血有肉有感情的7） 客人是帶著愿望來的，我們所做的一切就是為了讓這些愿望實(shí)現(xiàn)8） 客人是我們事業(yè)的基礎(chǔ)，只有客人才能對(duì)我們辛勞之苦作出最重的評(píng)價(jià)。
1、 禮節(jié)：是人們?nèi)粘Ｉ钪�，特別是在交際場(chǎng)合中，相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。
2、 禮貌：是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人么的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。
二、 人際交往中的禮貌修養(yǎng)
1、 修養(yǎng)：一個(gè)人在道德學(xué)問、紀(jì)律等方面，通過自己的刻苦學(xué)習(xí)，艱苦的磨練，以及陶冶，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。
2、 禮貌修養(yǎng)：專指一個(gè)人在待人接待方面的素質(zhì)和能力。
3、 培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑A 有德才能有禮貌修養(yǎng)B 自覺學(xué)習(xí)禮節(jié)、禮貌方面的知識(shí)C 廣泛學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，使自己的文化知識(shí)豐富起來。
D 積極參加社交活動(dòng)，在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。
三、 基本禮節(jié)：主要體現(xiàn)在語(yǔ)言和行動(dòng)兩方面
1、 體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)A 稱呼禮節(jié)：指服務(wù)接待人員在日常工作中與賓客交談時(shí)或溝通信息時(shí)，恰當(dāng)使用的稱呼。
B 問候禮節(jié)：指服務(wù)接待人員在日常工作中，根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。
C 應(yīng)答禮節(jié)：服務(wù)接待人員在回答客人問話時(shí)的禮節(jié)：1） 回答問話時(shí)要起立2） 在談話時(shí)停下手里的一切工作，認(rèn)真聽他講話。
3） 如果說得太快，應(yīng)說“對(duì)不起”請(qǐng)?jiān)僬f一便。
2、 行動(dòng)上的禮節(jié)
A 迎送禮節(jié)：指服務(wù)人員迎送賓客時(shí)的禮節(jié)：1） 確定迎送的規(guī)格2） 準(zhǔn)確掌握客人到或離開的時(shí)間3） 介紹“自己”的情況
B 操作禮節(jié)：服務(wù)人員的工作禮節(jié)：
四、 禮貌服務(wù)用語(yǔ)
1、 服務(wù)員應(yīng)自覺地使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)，使用“五聲”不用“四語(yǔ)”
五聲：送聲、迎聲、致謝聲、問候聲、歉聲
四語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)
2、 禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基本特點(diǎn)
1） 言辭禮貌性（主要表現(xiàn)在敬語(yǔ)上）
2） 措辭的修飾性不要使用“好象”“大概”等語(yǔ)言，使用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言回答，不直截了當(dāng)?shù)拇饛?fù)3） 語(yǔ)言的生動(dòng)性4） 表達(dá)的隨意性
注：禮貌用語(yǔ)的使用方法
1） 注意說話時(shí)的儀態(tài)2） 注意選擇詞語(yǔ)3） 注意語(yǔ)言簡(jiǎn)練，中心要突出4） 注意語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
五、 儀容、儀表、儀態(tài)
1、 儀表、儀容儀表：是包括人的容貌、服裝和姿態(tài)，是一個(gè)精神面貌的外觀體現(xiàn)儀容：是人的容貌
2、 儀表、儀容的意義1） 它是員工的一項(xiàng)基本守則2） 它是反應(yīng)了企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平3） 它是滿足賓客的需要4） 一也是反應(yīng)了員工的自尊、自覺
3、 對(duì)于個(gè)人儀容、儀表的要求1） 服裝：一律穿同意制服，必須把鞋擦干凈。
2） 修飾：每天化裝等3） 個(gè)人衛(wèi)生方面五勤：洗澡、理發(fā)、刮胡須、、刷牙、剪指甲三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔二注意：不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽
4、 儀態(tài)：是人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度5、 儀態(tài)的內(nèi)容1） 正確的站立姿勢(shì)2） 正確的坐資3） 準(zhǔn)確的步伐4） 優(yōu)美的動(dòng)作5） 適當(dāng)?shù)氖謩?shì)6） 豐富的表情
6、 一流的服務(wù)態(tài)度服務(wù)：讓對(duì)方享受自己為他們完成某一項(xiàng)任務(wù)的行為
態(tài)度：人的舉止神態(tài)、表現(xiàn)、對(duì)事情的看法和采取的行動(dòng)令對(duì)方在感覺上感受到的。
1） 助人為樂，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)、技巧、技能2） 要善于表達(dá)自己的能力3） 要襯托出客人的光亮，同事間要互相彌補(bǔ)
7、 對(duì)待客人的原則1） 客人是我們行列最主要的確定2） 他不是靠我們，而是我們靠他們3） 客人是不會(huì)麻煩我們的，我們的工作是為了讓他們得到滿意4） 客人是召喚我們，對(duì)我們完善工作有利，我們是服務(wù)于客人，不是恩賜于客人。
5） 客人是我們行業(yè)中的一部分，他不是外人6） 客人同我們一樣，是有血有肉有感情的7） 客人是帶著愿望來的，我們所做的一切就是為了讓這些愿望實(shí)現(xiàn)8） 客人是我們事業(yè)的基礎(chǔ)，只有客人才能對(duì)我們辛勞之苦作出最重的評(píng)價(jià)。
