導(dǎo)游服務(wù)技能概述
1．1984年7月5日，英國(guó)人托馬斯*庫(kù)克包租一列火車(chē)……，后來(lái)成為人們公認(rèn)的近代旅游活動(dòng)的開(kāi)端。
2．1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光浦先生在同仁的支持下，在該銀行創(chuàng)建了旅游部。解放后，廈門(mén)有關(guān)部門(mén)接管了舊“華僑服務(wù)社”，創(chuàng)立了新中國(guó)第一家華僑服務(wù)社。54年4月15日，國(guó)旅成立（北京），74年中旅，80年6月27日，青旅成立。
3． 導(dǎo)游服務(wù)特征：1）從導(dǎo)游服務(wù)的社會(huì)屬性來(lái)說(shuō)，它是從一種偶然行為發(fā)展成為一種社會(huì)行為，即從其非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性。2）從內(nèi)容上來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游工作從為游客當(dāng)向?qū)Оl(fā)展為向?qū)�與講解結(jié)合，最后發(fā)展為向?qū)�、講解與生活照料或開(kāi)車(chē)于一身。3）從類(lèi)型上說(shuō)，從單純依靠導(dǎo)游人員的體能發(fā)展到體能與圖文聲像結(jié)合。4）從語(yǔ)種上將，從單一語(yǔ)種發(fā)展為多語(yǔ)種。
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型與范圍
1．導(dǎo)游服務(wù)，是導(dǎo)游人員代表被委派的旅游社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)想其提供的旅游接待服務(wù)。
2． 導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型，是指導(dǎo)游人員向游客介紹所游地區(qū)或地點(diǎn)情況的方式。現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)方式大致可分為兩大類(lèi)：圖文聲像導(dǎo)游方式和實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式。
3． 實(shí)地導(dǎo)游方式不僅不會(huì)被圖文聲像導(dǎo)游方式所代替，而且永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位。因?yàn)椋?）導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有思想和目的的游客；2）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多變；3）旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系。
4．服務(wù)范圍包括導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)與市內(nèi)交通服務(wù)。
5．導(dǎo)游服務(wù)的共同屬性：1）服務(wù)性，導(dǎo)游服務(wù)不同于一般的、簡(jiǎn)單的技能服務(wù)，而是一種復(fù)雜、高智能、高技能服務(wù)，因而是高級(jí)的服務(wù)。2）文化性，導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道。3）社會(huì)性，導(dǎo)游是一種社會(huì)現(xiàn)象。4）經(jīng)濟(jì)性，導(dǎo)游服務(wù)，是導(dǎo)游人員通過(guò)向游客提供勞務(wù)而創(chuàng)造特殊使用價(jià)值的勞動(dòng)。經(jīng)濟(jì)性主要表現(xiàn)在，直接創(chuàng)收；擴(kuò)大客源；促銷(xiāo)商品；促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。5）涉外性，一是宣傳社會(huì)主義中國(guó)，而是發(fā)揮民間外交的作用。
6．導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：1）獨(dú)立性強(qiáng)；2）腦體高度結(jié)合；3）復(fù)雜多變（服務(wù)對(duì)象復(fù)雜；游客需求多種多樣；接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜；要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”）；4）跨文化性。
7．旅行社、飯店和交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱。旅行社的業(yè)務(wù)主要有四大項(xiàng)：即旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售、旅游服務(wù)的采購(gòu)和旅游接待（包括團(tuán)體和散客）。旅游服務(wù)雖然只是旅游接待服務(wù)中的一種服務(wù)，然而與旅游接待服務(wù)中的其他服務(wù)如住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)相比，無(wú)疑居于主導(dǎo)作用。
8．導(dǎo)游服務(wù)的作用：1）紐帶作用（承上啟下、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、連接內(nèi)外）；2）標(biāo)志作用；3）反饋?zhàn)饔茫?）宣傳作用。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量起著標(biāo)志性作用，因而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上決定著旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值。
9． 未來(lái)旅游發(fā)展趨勢(shì)：1）在國(guó)際旅游中，遠(yuǎn)程旅游將有較大發(fā)展，其發(fā)展速度將大大快于近程旅游。2）在各種旅游活動(dòng)中，休閑旅游增長(zhǎng)最快。3）旅游形式上，團(tuán)體旅游比重將下降，散客旅游繼續(xù)增長(zhǎng)。4）在旅游中，游客對(duì)文化與環(huán)保將更加重視。
10．旅游消費(fèi)水平進(jìn)一步提高，因?yàn)?）同世界各國(guó)的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系將日益加深，文化來(lái)往將日趨頻繁，因公出境旅游將繼續(xù)擴(kuò)大。2）經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使城鄉(xiāng)居民的實(shí)際收入水平將進(jìn)一步提高，國(guó)內(nèi)旅游人次將進(jìn)一步增多。3）雙休日假期和公共假期的延長(zhǎng)為出游提供了條件。
11．導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的三種趨勢(shì)：1）導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化；2）導(dǎo)游手段科技化；3）導(dǎo)游方法多樣化。
第一章 導(dǎo)游人員
1． *導(dǎo)游人員是依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)�、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。
2． 按工作范圍劃分，導(dǎo)游人員分海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員。