如果沒有帶這個(gè)團(tuán)，我不會(huì)意識(shí)到我的工作還是如此的充滿挑戰(zhàn)性!
　　這個(gè)團(tuán)是系列團(tuán)里的第二批，一共十二位，客人是溫州瑞安文物館的領(lǐng)導(dǎo)。因?yàn)樯吓�是我�(guī)У�，這批也指名要我?guī)�。在接團(tuán)之前我就作好了充分的思想準(zhǔn)備，這團(tuán)只能做為政治任務(wù)來抓，一定要讓客人有十二分的滿意。
　　接團(tuán)當(dāng)晚，因?yàn)橛辛藢?duì)上批客人的了解，所以我對(duì)客人感覺就好象早就認(rèn)識(shí)一般，一下就拉近了彼此之間的距離。第二天我們從長沙趕往張家界，車子居然在離張家界還有一個(gè)多小時(shí)的熱市服務(wù)區(qū)冒煙了！真要命！下午還有黃石寨和金鞭溪的行程呢！我問師傅，什么時(shí)候可以修好，師傅卻說不一定，于是我就在服務(wù)區(qū)發(fā)瘋樣地?cái)r起車來。還算命好，終于攔到了一臺(tái)線路車，正好還空有十多個(gè)座位，真是謝天謝地！到了張家界，下了線路車離中午用餐的地方還有一段距離，況且這時(shí)候張家界的“的士”很難打到，只好在向客人們解釋了又解釋的情況下帶著大家坐公交車到賓館吃飯。公交車?yán)餂]空調(diào)，又?jǐn)D，就象在悶罐里一般，真是難為這些個(gè)客人了，要知道他們都是家里有名車豪宅的主兒啊!終于，可愛的師傅把車修好趕過來咯!下午的行程還是圓滿完成! 　　
　　第三天如�！�…
　　第四天看完鳳凰古城后，客人看我這么辛苦，主動(dòng)要加自費(fèi)項(xiàng)目猛洞河漂流。要知道，這在頭天說起他們可都是搖頭的哦。 晚上8點(diǎn)客人打電話叫我跟他們一起去KTV唱歌，沒過兩分鐘，又打電話給我:“小彭，不好了，我們東西被盜了！”我一聽，頭真是一下懵了……我做導(dǎo)游以來可真是頭一遭！經(jīng)查實(shí)，就在我們吃晚飯的一個(gè)多小時(shí)里，客人一萬多的相機(jī)還有五百多的現(xiàn)金一部小靈通放在房間里不見了。而且門和窗都是完好的。更要命的是張家界的酒店大都沒監(jiān)控，估計(jì)近期破案是不太可能了。后來酒店報(bào)了警，我們和酒店經(jīng)理及客人一起到了派出所去調(diào)查取證。搞了將近兩小時(shí)，我的手指印也按了好幾次，這可是我三十年來第一次按手指印啊！公司和派出所都是要我協(xié)調(diào)，讓客人和酒店協(xié)商解決！酒店最初也不想負(fù)全部責(zé)任，客人又堅(jiān)持要回溫州按司法程序索賠，而公司又一定要我當(dāng)晚必須解決！真的頭疼！幸虧客人也還通情達(dá)理，酒店態(tài)度也比較誠懇，經(jīng)過我又一個(gè)多小時(shí)的兩邊斡旋，終于得以解決，酒店答應(yīng)賠償客人一萬元。但錢要第二天打到我卡上由我取給他們�？纯磿r(shí)間，已經(jīng)是凌晨一點(diǎn)。
　　千萬不要以為這團(tuán)所遇到的麻煩就這么結(jié)束了，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒到終結(jié)。

　　臨送團(tuán)這一天，車子到上高速的地方，居然遇到了前面塌方，高速有一段是封閉的。怎么這么倒霉�。∵@么好的新修的高速從來沒塌過方，偏偏今天……我們可是要趕到長沙看馬王堆，送五點(diǎn)多的飛機(jī)�。≈荒苷刍刈弑P山公路了，一路上我都在祈禱，拜托可千萬別堵車��！但事實(shí)似乎一直在跟我開玩笑，一路上不是有車禍就是在路上趕集，一路堵堵停停終于熬上了高速�！爸x謝佛祖保佑!”我在心里暗暗地說，因?yàn)轳R王堆是提前定好票的，所以估計(jì)用中餐的時(shí)間是沒有了，又只好給客人做思想工作，我們吃中餐要到三點(diǎn)半左右了!客人硬是二話沒說就點(diǎn)頭！剛剛舒一口氣，想眼睛瞇瞇補(bǔ)充一下睡眠，突然車子又放慢了速度，晃晃悠悠中竟然靠邊停了下來——車又罷工了!我的頭都快裂開了�？纯磿r(shí)間，已經(jīng)十二點(diǎn)多，距離長沙機(jī)場還要三個(gè)小時(shí)，而且這批客人是文物工作者，馬王堆是非看不可的！我真的是欲哭無淚！于是又上演了接團(tuán)時(shí)的一幕——在高速上攔起車來！攔了好幾次都沒有這么多空座位的車。算是老天眷顧我這可憐人吧，一次又一次的失敗后我攔到了一輛線路車，剛好可以坐得下我們！問題算是臨時(shí)得到了解決。為了安撫客人們的情緒，也是給客人一點(diǎn)精神上的安慰，我?guī)е�他們風(fēng)風(fēng)火火地打了四輛的士去了長沙最有名的火宮殿吃中飯！看看時(shí)間已經(jīng)兩點(diǎn)。到了三點(diǎn)多，在客人開始有些不耐煩的時(shí)候師傅終于趕了過來，這時(shí)候啥也別說了，立刻趕往馬王堆，因?yàn)橐呀?jīng)錯(cuò)過了預(yù)約時(shí)間，保安竟然不讓進(jìn)了，幸虧客人們都是在文物館工作的，亮出了工作證算是擺平了。而我呢，還有一項(xiàng)重要使命，那一萬元賠款還要去銀行取呢，因?yàn)閰f(xié)議上寫的是送團(tuán)之前現(xiàn)金支付，這可是我們的信譽(yù)問題！頂著烈日我在被稱為“四大火爐”之一的長沙足足找了二十分鐘終于找到農(nóng)村合作銀行，幸虧我選擇的是去機(jī)場的路上的銀行，取好錢，已經(jīng)四點(diǎn)十分!我一路小跑終于趕上了師傅的車!一上車，我愣是好久沒喘過氣來。定了定神我開始了常規(guī)的歡送詞，客人的掌聲讓我這幾天的辛苦得到了充分的肯定，這時(shí)候我就在想，“累也算值吧，畢竟得到認(rèn)可了”。我的眼淚止不住地流了下來！眼淚里包含的太多的內(nèi)容，客人一路上的寬容理解、沒有半點(diǎn)的責(zé)罵讓我感動(dòng)，這個(gè)團(tuán)出了這么多事故我終于還是很好的完成了任務(wù)，我也替自己驕傲！很多客人也是陪著我抹著眼睛，簽的意見單毫無疑問都是“非常好”!五點(diǎn)，離最后辦理登機(jī)手續(xù)還有十分鐘，我們終于趕到了機(jī)場……
　　這個(gè)團(tuán)真的太懸了，會(huì)讓我永生難忘；這個(gè)團(tuán)也讓我變得更加成熟和穩(wěn)��；這個(gè)團(tuán)更讓我明白，很多客人喜歡旅游回去之后投訴，這不好那不好，有時(shí)候問題其實(shí)就出在我們導(dǎo)游自己的身上！我這團(tuán)雖然出了這么多問題和事故，但客人都是這樣說:“因?yàn)槟愫軆?yōu)秀，所以一切都可以既往不咎！”
　　現(xiàn)在想想，我總算明白了，一個(gè)好的導(dǎo)游，要有一個(gè)好的心態(tài)，如果我這個(gè)團(tuán)因?yàn)榭腿藳]怎么消費(fèi)就給客人下馬威的話，客人就算當(dāng)面不拆穿，回去之后也會(huì)心里不舒服。其實(shí)人都是有感情的，當(dāng)你實(shí)實(shí)在在付出了，別人都會(huì)認(rèn)同你、理解你的。一個(gè)好的導(dǎo)游，要有遇事冷靜的頭腦，臨危不亂，如果自己首先慌了神的話，客人會(huì)覺得沒了主心骨，也會(huì)慌亂起來。一個(gè)好的導(dǎo)游，要有充分的應(yīng)急處理事情的能力，在時(shí)間相當(dāng)緊迫的情況下算好每段行程須花的時(shí)間，盡量保證行程里的景點(diǎn)都能夠完成，不讓客人留遺憾和找旅行社索賠找借口。一個(gè)好的導(dǎo)游，要有很真摯誠懇的態(tài)度，該道歉的道歉，該賠禮的賠禮，該煽情的時(shí)候煽情，讓客人在最短的時(shí)間內(nèi)原諒所有的過失忘掉所有的不快……
　　我們的老總滕姐經(jīng)常說的一句話:“遇到麻煩的團(tuán)隊(duì)對(duì)你們未必是件壞事！”是的，因?yàn)楹脤?dǎo)游都是慢慢煉就成的。
　�。ㄗ髡呦祻埣医缛f眾國旅導(dǎo)游員）