導(dǎo)游服務(wù)的原則

　　引言：要做好導(dǎo)游服務(wù)的工作，導(dǎo)游人員應(yīng)遵循以下基本原則

　　一、“賓客至上”原則
　　1．“賓客至上”意味著“顧客第一”，即在顧客與服務(wù)行業(yè)的關(guān)系中，顧客是第一位的，是矛盾的主要方面。
　　2．“賓客至上”表現(xiàn)在服務(wù)人員與顧客關(guān)系上就是要尊重顧客，全心全意地為顧客服務(wù)。
　　3．“賓客至上”表現(xiàn)在導(dǎo)游人員在處理某些問題時(shí)要以游客利益為重，不能過多地強(qiáng)調(diào)自己的困難，更不能以個(gè)人的情緒對(duì)待或左右顧客。

　　二、維護(hù)游客合法權(quán)益原則
　　1985年9月17日—26日在索非亞第六屆世界旅游大會(huì)上通過了《旅游權(quán)利法案》和1996年11月28日國(guó)家旅游局發(fā)布的《旅游社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》中都對(duì)游客的權(quán)益進(jìn)行了規(guī)定。

　　三、規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則
　　規(guī)范化服務(wù)具有類似于法規(guī)的約束力。關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)，目前已經(jīng)發(fā)布了兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：一是1995年6月11日實(shí)施的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；二是由國(guó)家旅游局1997年3月13日發(fā)布，1997年7月1日實(shí)施的《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
　　然而，按照這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的導(dǎo)游服務(wù)并不等于優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)。因?yàn)檫@兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)只是對(duì)導(dǎo)游質(zhì)量提出的基本要求，向游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。應(yīng)將規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合起來(lái)。個(gè)性化服務(wù)是按照游客要求而提供的服務(wù)。