【篇一】當(dāng)客服的心得體會(huì)范例匯總
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。
為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。
俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。
在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救�！澳鞘窍伹�。”
一位老者說(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。
但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。
那是蟻球里層的英勇?tīng)奚摺Ｋ麄冊(cè)僖才啦簧习读�，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。
在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。
眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。
而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
【篇二】當(dāng)客服的心得體會(huì)范例匯總
我是個(gè)新物業(yè)人，于2020年1月7日入職xxxx物業(yè)客服部的一名員工，有幸成為咱們xxxx物業(yè)大家庭的一員。1月份已臨近春節(jié)，作為客服部員工每天接聽(tīng)業(yè)主電話，有效解決各種問(wèn)題，打印貼各類通知，催繳物業(yè)費(fèi)，協(xié)助辦理26、33號(hào)樓業(yè)主交房手續(xù)是我們的日常工作。物業(yè)人沒(méi)有所謂的假期過(guò)年也是輪值，特殊崗位維修部保安也都是24小時(shí)輪值。我記得很清楚1月23號(hào)李經(jīng)理采購(gòu)了第一批84消毒液，緊接著酒精、口罩、也陸續(xù)分批次采買到位，每天對(duì)小區(qū)內(nèi)各樓宇電梯進(jìn)行消殺工作。新冠狀病毒疫情的可傳播性是很快的，作為客服部每天整理記錄消殺記錄，對(duì)省內(nèi)省外來(lái)菏人員進(jìn)入小區(qū)做好統(tǒng)計(jì)記錄，配合社區(qū)人員電話尋訪排除疑似人員是工作常態(tài)。為了有效控制新冠狀病毒的擴(kuò)散和接觸，社區(qū)下達(dá)管轄范圍內(nèi)每個(gè)小區(qū)只能開(kāi)一個(gè)大門，辦理出入證進(jìn)出。
小區(qū)值守時(shí)遇到的居民給我們出的各種各樣的難題，說(shuō)實(shí)話此刻再次重溫，心里確實(shí)不是滋味，在最近的值守過(guò)程中，面對(duì)在家呆不住的居民，我們不停地勸阻，有的居民很配合，經(jīng)過(guò)我們耐心的勸阻就返家的，而有的居民卻對(duì)我們指責(zé)、謾罵、耍賴、威脅……這段時(shí)間我們成了居民的出氣筒，聽(tīng)著難聽(tīng)的指責(zé)和謾罵，我們確實(shí)也會(huì)生氣，但我們知道我們肩上的責(zé)任，我們把委屈放在心里，把眼淚流在人后，依然用微笑和柔情進(jìn)行勸阻，因?yàn)槲覀兪俏飿I(yè)人，在這國(guó)難當(dāng)頭的時(shí)刻，我們有責(zé)任，也有義務(wù)沖在防疫的最前沿，雖受盡委屈但絕不能退縮。
我真心的呼吁廣大的年輕朋友，管好家里的老人和孩子，告訴他們不要再以“我要去散步”“我要買包煙”“我要拿東西”這樣的理由出門，給他們講講疫情的嚴(yán)峻，給他們說(shuō)說(shuō)我們這些防疫戰(zhàn)士的不易，讓他們好好待在家里，不要去給社會(huì)添亂，不要去和您家門口的站在寒風(fēng)里的工作人員吵架，因?yàn)樗麄冊(cè)谟米约旱纳徒】翟诒Ｐl(wèi)您家人的健康和幸福。告訴您的家人，配合就是對(duì)我們工作的支持，也是對(duì)祖國(guó)的熱愛(ài)。
【篇三】當(dāng)客服的心得體會(huì)范例匯總
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間到公司工作近三年了。感受頗多，收獲也頗多。剛來(lái)時(shí)從一個(gè)工作經(jīng)驗(yàn)不足的客服人員，到現(xiàn)在能獨(dú)擋一面的完成一項(xiàng)工作，新環(huán)境、新領(lǐng)導(dǎo)、新同事、新崗位，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)良好的發(fā)展機(jī)遇，也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自己各方面能力的機(jī)會(huì)�！肮芾硪�(guī)范、運(yùn)作有序、各司其職、兢兢業(yè)業(yè)、工作愉快”是我這近三年來(lái)的切身感受。
首先，特別感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的關(guān)心、幫助和大力支持，使我能夠很快地適應(yīng)了公司的管理和運(yùn)作程序，努力做好本職工作。進(jìn)入公司工作以來(lái)，我認(rèn)真了解了公司的發(fā)展概況，學(xué)習(xí)了公司的規(guī)章制度，熟悉了公司的業(yè)務(wù)及工作流程�？此破胀ǖ那芭_(tái)接待卻是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。
在日常服務(wù)中，前臺(tái)不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)的向相關(guān)部門反映業(yè)主的需求。為了提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí)，前臺(tái)接待還要負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每季度的滿意度調(diào)查表和維修資料的存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性。
作為一名客服人員，必須以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單，把平凡的小事做好就是不平凡”的工作態(tài)度，去對(duì)待每一位客戶。在工作中，時(shí)刻嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決；對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，這樣就有效的杜絕了錯(cuò)、忘、漏的發(fā)生。
客服人員還需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)及良好的心態(tài)。在這近三年的工作實(shí)踐中，我的服務(wù)意識(shí)、溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作精神都得到了很大的提高。身為一名客服接待人員，一定要學(xué)會(huì)溝通的技能技巧，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，忍耐和寬容是面對(duì)無(wú)理顧客的法寶，是一種美德，需要包容和理解顧客。努力做好客服接待工作，為消費(fèi)者和業(yè)主服務(wù)，提升企業(yè)的形象。
在20xx年的工作中，我一定會(huì)堅(jiān)持不斷的提升自己，克服工作壓力，爭(zhēng)取能夠?yàn)槊恳晃活櫩吞峁┵|(zhì)最滿意的服務(wù)，為榮信集團(tuán)的發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的力量。
【篇四】當(dāng)客服的心得體會(huì)范例匯總
通過(guò)在客服中心實(shí)踐學(xué)習(xí)，讓我感覺(jué)最深、想得最多的是一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)如果能夠做到勇于負(fù)責(zé)，敢于擔(dān)當(dāng)，就可以帶領(lǐng)員工通過(guò)不屈不撓的努力不斷地發(fā)展，從而邁向更美好的未來(lái)。團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員如果能夠做到勇于負(fù)責(zé)，敢于擔(dān)當(dāng)，就可以促進(jìn)自身不斷進(jìn)步，從而更好的實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。
敢管理，勇?lián)?dāng)是我們干好工作的必備條件，一名員工的工作能力再?gòu)?qiáng)，但如果他缺少責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。那么他也很難在平凡的工作崗位上做出成績(jī)。即使是把再簡(jiǎn)單不過(guò)的工作任務(wù)交給他，他也很難將它盡善盡美地完成好。
記得列夫托爾斯泰說(shuō)過(guò)，一個(gè)人若沒(méi)有熱情，他將一事無(wú)成，而熱情的基點(diǎn)正是責(zé)任心，在漫長(zhǎng)的職業(yè)生涯中，我們不可能時(shí)刻對(duì)工作都保持激情，這就需要責(zé)任和擔(dān)當(dāng)來(lái)約束放松的心理和疏散的行為。
責(zé)任與擔(dān)當(dāng)是和個(gè)人成長(zhǎng)進(jìn)步的機(jī)會(huì)聯(lián)系在一起的，在日常工作中，我們常常會(huì)面對(duì)來(lái)自工作帶來(lái)的挑戰(zhàn)。做勇于負(fù)責(zé)、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)膯T工，會(huì)把工作帶來(lái)的挑戰(zhàn)視作機(jī)遇，并通過(guò)自身孜孜不倦的追求和不懈努力去面對(duì)挑戰(zhàn)、迎接挑戰(zhàn)。在解決問(wèn)題的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)和自我價(jià)值的提升。
學(xué)習(xí)期間，我既被客服中心優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)實(shí)干精神和務(wù)實(shí)的作風(fēng)所感染，又深切地感受到自己在思想觀念、工作力度上的差距，更多的是自省和反思，不禁想到自己的過(guò)往，不斷尋找與同事們之間的差距，尤其是目前工作所處的狀態(tài)，自己將如何能夠更快、更好、更合理、順暢地將工作開(kāi)展好，對(duì)以后的工作打好基礎(chǔ)。
時(shí)刻提醒自己，不在工作中有自滿的心態(tài)，要堅(jiān)持做到，要更新發(fā)展理念。樹(shù)立前有標(biāo)兵，后有追兵的憂患意識(shí)，強(qiáng)化不進(jìn)后退，慢進(jìn)也是退的趕超意識(shí)，要加快自己的工作進(jìn)程，真抓實(shí)干。同時(shí)要求自己要胸懷全局，思考全局，服務(wù)全局的戰(zhàn)略思想。
學(xué)習(xí)先進(jìn)是途徑，創(chuàng)新思想是基礎(chǔ)，改變作風(fēng)是手段，提升趕超是核心，實(shí)現(xiàn)錦天夢(mèng)是目標(biāo)，只要我們堅(jiān)定信心，頑強(qiáng)拼搏，真抓實(shí)干，就一定能夠圓滿完成預(yù)定的各項(xiàng)工作目標(biāo)，為錦天的發(fā)展做出新的更大的貢獻(xiàn)。
