消費者十大投訴案件，件件觸目驚心。赤峰市消費者協(xié)會將對發(fā)生在過去一年中十大消費侵權(quán)案件再次進行披露，以引起全社會各界對消費維權(quán)事業(yè)的關(guān)注，增強消費者消費維權(quán)意識，降低消費風(fēng)險；警示經(jīng)營者加強自律，引導(dǎo)誠信文明經(jīng)營，避免違法行為的發(fā)生。
喝“女式啤”喝出兩只老鼠
2005年1月，克旗新地鄉(xiāng)農(nóng)民趙某在本村一家商店中購買了一箱“女式啤”飲料。2005年的陰歷正月初三中午，全家人暢飲“女式啤”。喝掉幾瓶后，欲再啟一瓶時，趙某發(fā)現(xiàn)這瓶“女式啤”飲料中竟有兩只死老鼠，全家人都驚呆了，隨后惡心嘔吐。趙某從瓶子的標(biāo)簽上看出，這“女式啤”飲料生產(chǎn)地址是松山區(qū)某飲料廠。趙某再與廠方協(xié)商未果的情況下，于2005年3月24日到赤峰市消費者協(xié)會投訴。
在調(diào)查了解時，經(jīng)營者承認(rèn)由于對商品質(zhì)檢失誤給消費者造成侵害，經(jīng)赤峰市消費者協(xié)會協(xié)調(diào)，經(jīng)營者同意賠償消費者趙某精神和經(jīng)濟損失3000元。
案例點評 ：
民以食為天，食以潔為凈。食品衛(wèi)生安全問題是人民群眾最關(guān)心的大事。生產(chǎn)企業(yè)視食品質(zhì)量為兒戲，是對法律的藐視，是對消費者合法權(quán)益的踐踏。赤峰市消費者協(xié)會在受理此案中，看到了問題的嚴(yán)重性，因此聯(lián)合新聞媒體對案件的調(diào)節(jié)的過程進行全面報道。所起作用有二，其一是對不法的經(jīng)營者一種震懾作用；其二是對消費者的消費警示作用。
市消費者協(xié)會快速調(diào)解重大種子投訴案
2005年6月8日，松山區(qū)哈拉道口的兩位農(nóng)民來赤峰市消協(xié)投訴稱，種植的270畝高糧種子出苗只到兩成，因是山坡地，已無法搶種，因此損失慘重，要求消費者協(xié)會給予保護。
消費者協(xié)會看此案種植的面積大，經(jīng)濟損失嚴(yán)重，立即將經(jīng)營者找到消協(xié)進行調(diào)查。經(jīng)營者承認(rèn)為消費者提供的種子質(zhì)量有問題，因此非常誠懇的接受了消費者協(xié)會的調(diào)解。
9日上午，在市消協(xié)的調(diào)解下，經(jīng)營者與消費者達成一致意見，經(jīng)營者賠償消費者經(jīng)濟損失6萬。
案例點評：
該案是一起賠償數(shù)額較大的涉農(nóng)投訴案件，能在1天的時間內(nèi)得到順利調(diào)解，其原因有三個方面。其一是經(jīng)營者能誠懇的承擔(dān)錯誤，積極的配合消協(xié)調(diào)解，使本案調(diào)查少了許多的周折，因此減少了消費者的投訴成本；其二是消費者對出現(xiàn)爭議非常理智，在與經(jīng)營者達不到一致意見的情況下，能立即找到消協(xié)尋求保護，而且在調(diào)解過程中對經(jīng)營者出現(xiàn)的過錯也給予理解；其三是市消協(xié)辦事人員工作積極負(fù)責(zé)，調(diào)解方法得當(dāng)，促進了本案在短時間內(nèi)調(diào)解成功，因此化解了雙方矛盾，及時地保護了消費者的合法權(quán)益。
消費提示：
近年農(nóng)民投訴種子質(zhì)量問題的案件大量上升，每年的4―6月成了農(nóng)民投訴農(nóng)資問題的熱點。因此，赤峰市消費者協(xié)會提醒廣大農(nóng)民消費者，當(dāng)發(fā)現(xiàn)種植的作物發(fā)苗率低或種植的作物與同類作物相比有明顯差異時，一定要查找原因。如果是種子問題，要找經(jīng)營者交涉或到相關(guān)部門投訴，通過法律來保護其合法權(quán)益。
購買沙發(fā)半年生了蟲 消費者獲賠六千元
松山區(qū)的王女士在2004年末花6000元購買一套真皮沙發(fā)，使用半年后沙發(fā)竟然生了蟲，皮子也出現(xiàn)了質(zhì)量問題。王女士多次找經(jīng)營者協(xié)商退貨，卻遭到了拒絕。無奈，王女士于2005年4月份將經(jīng)營者投訴至市消費者協(xié)會。市消費者協(xié)會在調(diào)查時，經(jīng)營者不予配合，并對調(diào)解問題一拖再拖。消費者協(xié)會依據(jù)家具的三包規(guī)定，向經(jīng)營者告知，經(jīng)營者應(yīng)對王女士所購買的商品給與維修，如無法修好，應(yīng)給與推貨。市消費者協(xié)會針對經(jīng)營者對告知的敷衍和塘塞，向其警示如對消費者的問題不答復(fù)，消費者協(xié)會將依據(jù)《消法》的職能通過新聞媒體給與披露曝光。在這種情況下，經(jīng)營者接受了調(diào)解，按消費者要求退回了全部貨款6000元。
案例點評 ：
該案是一起典型的侵害消費者合法權(quán)益案，經(jīng)營者違背《消法》第三章第23條，即經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)，按著國家規(guī)定或者于消費者的約定，承擔(dān)保修、包退、包換或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行、不得故意拖延或者無理拒絕。經(jīng)營者無理由拒絕消費者的合理要求。這樣經(jīng)營者對售后服務(wù)的三包進行逃避，實質(zhì)是一種失信的行為，對這樣的經(jīng)營者應(yīng)該加大社會監(jiān)督力度，如屢次出現(xiàn)此類消費糾紛，則通過新聞媒體給與披露，讓失信的經(jīng)營者沒有銷售市場。
貂皮衣干洗“變了臉”
2004年12月17日，消費者楊某將剛買不久價值13000元的貂皮大衣送到干洗店清洗，并特意詢問干洗店店主是否能夠干洗時，經(jīng)營者未加置疑就收了活。12月20日，消費者楊某取衣時發(fā)現(xiàn)貂皮皮毛變形，衣服里襯不同程度的出現(xiàn)抽絲，干洗店店主雖采取了一些補救措施仍未見效，干洗店經(jīng)營者叫苦不迭，消費者更是一肚子委屈。楊某向經(jīng)營者提出經(jīng)濟賠償，因賠償金額高低問題不能達到和解，于2005年1月20日，消費者楊某將干洗店投訴至松山區(qū)消費者協(xié)會。消費者協(xié)會依據(jù)《內(nèi)蒙古自治區(qū)<消費者權(quán)益保護法>實施辦法》第二十四條：從事洗染、熨燙業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照約定提供服務(wù)。造成衣物損壞、串染色、遺失的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退還收取的費用，并視物品的實際購買價格、物品折舊等因素承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。2005年1月27日，在松山區(qū)消協(xié)的調(diào)解下，經(jīng)營者同意按照衣服的折舊價進行賠償，一次性賠償消費者大衣款8500元。
案件點評：
本案消費侵權(quán)事件明顯，事實清楚。經(jīng)營者對消費者造成侵權(quán)實屬意外，但由于賠償金額無法確定，雙方通過第三方消費者協(xié)會調(diào)解達到問題的解決實屬明智之舉。
漢旗消費者協(xié)會赴河南為消費者維修有問題的榨油機
2005年3月2日，敖漢旗薩力巴鄉(xiāng)農(nóng)民騰某到敖漢旗消費者協(xié)會投訴，稱其2004年9月份在河南省鞏義市糧油設(shè)備廠訂購一臺價值3.6萬元的全自動榨油機，廠家技術(shù)員到現(xiàn)場進行安裝調(diào)試，榨油機說明書上標(biāo)示每小時進料量300-400千克，可實際操作進料量每小時只能達到150-200千克。發(fā)現(xiàn)問題后騰某及時和廠家取得聯(lián)系，提出要求換貨或者修理。廠家根據(jù)消費者所述原因，派技術(shù)員攜帶配件到敖漢為騰某的榨油機重新?lián)Q件調(diào)試，可是進料量還是達不到使用說明書所注的標(biāo)準(zhǔn)。騰某的親戚鄰居都為騰某所購的榨油機的質(zhì)量頗有不滿，說出了一些過激的話，廠方技術(shù)員一氣之下返回了河南。農(nóng)民騰某抱著試試看來到敖漢旗消費者協(xié)會尋求幫助。
敖漢旗消協(xié)通過電話及時和廠家取得聯(lián)系，廠方讓騰某到河南榨油機廠，并表示騰某去河南的一切費用都由廠里解決，可是騰某也沒有勇氣去河南。于是，消協(xié)派出兩名業(yè)務(wù)能力強的工作人員一同和消費者拉著榨油機驅(qū)車奔赴河南。經(jīng)過兩天一夜的長途跋涉，于5月30日到達了鞏義縣糧油設(shè)備廠。消費者協(xié)會的工作人員不顧路途疲勞，立即找廠長進行協(xié)調(diào)，消協(xié)的這些行動感動了企業(yè)，企業(yè)負(fù)責(zé)人激動的說， “ 你們的敬業(yè)精神和全心全意為消費者服務(wù)的工作熱情感動了我們，我廠一定讓你們滿意而歸 ”，當(dāng)天下午廠方為騰某查試了機器，直到把扎油機調(diào)試合格為止。通過試機研究分析，騰某所購的榨油機進料量達不到所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)有兩個原因，一是機器的磨合期不夠，二是廠方在研制榨油機時主要是針對南方的菜籽，對北方的葵花籽稍有不適。經(jīng)過廠方用鋼沙磨合榨膛內(nèi)部，直到把扎油機調(diào)試合格為止，基本上達到了了預(yù)期效果。 6月1日，廠方為騰某補償了3000元路費。
案例點評：
這是一起異地消費糾紛案，由于商品構(gòu)件存在缺陷，加之農(nóng)民對商品使用知識不了解，又與廠方的技術(shù)人員產(chǎn)生矛盾，使雙方無法和解。消費者協(xié)會的調(diào)解有效地化解雙方矛盾，在消費者協(xié)會的協(xié)調(diào)下，不僅消費者的問題得到了合理的解決，而且經(jīng)營者也從產(chǎn)品存在的問題中找到了改進的辦法。
暖費退還暖人心
2005年2月，天義鎮(zhèn)某小區(qū)192戶居民群體到寧城縣消費者協(xié)會投訴，稱其暖氣不熱，室內(nèi)溫度低。時直供暖期，消協(xié)立即組織地方供熱辦、質(zhì)監(jiān)局、工商局多個單位，數(shù)次到投訴的消費者家中走訪查看，部分居民在室內(nèi)穿著棉服，老人有的白天蓋著被子取暖。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，造成溫度低的原因是鍋爐出現(xiàn)故障所致。根據(jù)《內(nèi)蒙古自治區(qū)實施（消法）辦法》的規(guī)定，供熱企業(yè)應(yīng)將溫度低期間的取暖費減免。經(jīng)消費者協(xié)會召集，消費者代表、供熱企業(yè)雙方協(xié)商，達成一致意見，將該小區(qū)本年度取暖費按每戶應(yīng)繳額的50%收取，一次性退給消費者供熱款9.8萬元。
案例點評 ：
熱能是商品，商品就應(yīng)該達到使用標(biāo)準(zhǔn)。供暖問題一直是消費者關(guān)心的問題，也是消費者投訴的熱點問題，由于諸多原因?qū)е鹿┡粺�，因此也成了消費者協(xié)會調(diào)解的難點。本案投訴事實明確，侵權(quán)原因清楚，投訴人數(shù)較多，為此，消費者協(xié)會聯(lián)合多個部門進行走訪調(diào)查，促使本案以最快的速度，按有關(guān)法律得到合理的解決。
煙地膜質(zhì)量差 消協(xié)千里去追查
2005年5月，一輛拉著地膜的農(nóng)用三輪車來到干蘇廟村頭叫賣，該村有127戶農(nóng)民先后從此車上買了地膜。覆用后，在離撤模時間還差十來天時，地膜發(fā)生了暴裂。地膜暴烈后，煙地漏水丟肥，雜草猛長，煙苗生長受到了影響，同時撤膜誤工費時，又給煙地帶來白色污染�？吹酱饲闆r，該村的一位農(nóng)民勇敢地拿起法律武器來捍衛(wèi)自己的權(quán)利。他先找到消費者投訴站反映了情況，投訴站的工作人員又及時地舉報到旗“12315 ” 指揮中心。案情就是命令 ，喀拉沁旗消費者協(xié)會與旗工商局立即組成調(diào)查組，以副局長為首的調(diào)查小組分赴產(chǎn)地遼寧，行程幾千里，逐一尋找當(dāng)事人調(diào)查取證。由于是游商所為，此人行蹤不定，工作人員會同公安等部門聯(lián)合尋找，歷經(jīng)千辛萬苦，終于找到該游商，并同時制止了他的違法行為，沒收了其余所剩的地膜。經(jīng)消費者協(xié)會調(diào)解，游販為127戶農(nóng)民賠償損失5萬余元。
案例點評：
該案是因消費者無維權(quán)意識和法律知識造成。從游販處購買商品，在權(quán)益保護上，消費者是擔(dān)有風(fēng)險的。本案中，如果消費者協(xié)會不與工商、公安聯(lián)合辦案，消費者的損失很難得到賠償。
假劣種子危害大 消協(xié)調(diào)解顯真情
20005年夏季，林西河沿村的14戶村民在林西縣某種子農(nóng)藥銷售處購買早熟新黑五寸人參胡蘿卜種子21桶，銷售商承諾“產(chǎn)品質(zhì)量極可靠”。農(nóng)民帶著豐收的希望，把種子耕種在自己的農(nóng)田里，精心的料理著�？墒遣痪帽惆l(fā)現(xiàn)，別人家的地里幼苗茁壯成長，而自家地里卻光禿禿的。14戶村民代著滿肚子的疑問去找經(jīng)營者。此時，經(jīng)營者卻說，種子沒有問題，讓他們回家在等等。可是村民不敢相信經(jīng)營者的說法，聯(lián)合起來到林西縣消協(xié)求助。經(jīng)過消協(xié)工作人員和農(nóng)業(yè)科技人員的聯(lián)合到實地鑒定，認(rèn)定農(nóng)民的操作生產(chǎn)正確，該產(chǎn)品的種子為假冒劣質(zhì)產(chǎn)品。同時，消協(xié)工作人員在種子的包裝桶上還發(fā)現(xiàn)，日起有人為更改的痕跡。為此，消協(xié)依法對消費者進行保護，經(jīng)過消協(xié)的調(diào)解，經(jīng)營者同意承擔(dān)農(nóng)民的損失。為每戶農(nóng)民每畝補償人民幣200元，合計賠償金額為5360元。
案例點評：
農(nóng)民消費者盼的就是能夠買到貨真價實高產(chǎn)的種子，年底給自己帶來好的收入。因此，有的唯利是圖的經(jīng)營者抓住了農(nóng)民的消費心理，在種子上做文章。有的用劣質(zhì)種子充當(dāng)優(yōu)質(zhì)種子，把過期的種子更改日期當(dāng)正常的種子銷售，從中牟取利益。農(nóng)民一旦上當(dāng)受騙，經(jīng)營者以種種借口推卸責(zé)任。
消費提示：
市消協(xié)提醒消費者，在購買種子時一定要看好生產(chǎn)日期、產(chǎn)地、保質(zhì)期、適用地區(qū)和聯(lián)系電話，并保留好包裝和發(fā)票，并要詳細(xì)看好說明，不要過于聽信商家的宣傳。
廣告宣傳不實 農(nóng)民權(quán)益遭侵害
據(jù)松山區(qū) 10戶農(nóng)民投訴稱：2005年初，從赤峰某種子有限公司購買的28桶 “ 興農(nóng)新黑四五寸 ” 胡蘿卜種子，種到地里后，后期發(fā)現(xiàn)田間出現(xiàn)較多的抽苔開花株，收獲期發(fā)現(xiàn)根形與種子桶上裝潢廣告標(biāo)識的根形多數(shù)不符。且收購商收購時發(fā)現(xiàn)肉質(zhì)根的根心多數(shù)為黃心而不是紅心，因而拒收。致使 10戶農(nóng)民種植的28畝胡蘿卜被撂在地里無人購買。為維護自身的合法權(quán)益，10戶農(nóng)民消費者到松山區(qū)消費者協(xié)會投訴。2005年9月16日，松山區(qū)消費者協(xié)會 委托赤峰市種子管理站予以進行田間質(zhì)量鑒定。
根據(jù)“ 興農(nóng)新黑四五寸”胡蘿卜包裝桶上標(biāo)注的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及裝潢廣告標(biāo)識和產(chǎn)品介紹的“ 1、純度 ≥ 97％；2、圓柱形、根形整齊均一；3、紅皮，紅心率高”的標(biāo)準(zhǔn)。該品種果實為圓柱形，紅心占有率僅為27.87％，沒有達到包裝桶上標(biāo)注的純度 ≥ 97％的最低質(zhì)量要求，鑒定結(jié)論為不合格種子。消協(xié)根據(jù)檢測報告進行了調(diào)解，經(jīng)營者一次賠償10農(nóng)民消費者經(jīng)濟損失22400元。
案例點評：
宣傳不實，容易誘使消費者上當(dāng)，使消費者造成不應(yīng)有的經(jīng)濟損失。在《中華人民共和國廣告法》第 37條規(guī)定，對利用廣告進行商品和服*假宣傳的行為，廣告監(jiān)督管理機關(guān)可責(zé)令停止發(fā)布廣告，處以罰款，沒收非法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，依法停止廣告業(yè)務(wù)。該種子經(jīng)營者雖然沒有通過媒體宣傳，但包裝的標(biāo)示也是一種對消費者的直接宣傳。這種行為，經(jīng)營者不僅僅對消費者造成了侵權(quán)，同時，其行為也違反了國家行政法的規(guī)定，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任。即罰又賠，才能對不法的經(jīng)營者起到震懾作用。該案維權(quán)成功最重要的一環(huán)是消費者保留了相關(guān)的證據(jù)，使消費者協(xié)會依據(jù)法律和鑒定結(jié)論有效地對消費者進行了保護。
農(nóng)用車質(zhì)次起爭議消協(xié)調(diào)解獲賠償
2005年4月12日，巴林左旗白銀諾爾鄉(xiāng)農(nóng)民步某將松山區(qū)某農(nóng)機公司投訴至松山區(qū)消費者協(xié)會，反映2月25日在松山區(qū)某農(nóng)機公司購買的價值為2.6萬元農(nóng)用車，在使用過程中屢次出現(xiàn)性能故障，后農(nóng)用車的發(fā)動機在行使的過程中突然斷裂，以致無法正常行使。步某將該車托運到松山區(qū)某農(nóng)機公司交涉遭到了拒絕。
松山區(qū)消費者協(xié)會對此案展開調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，發(fā)動機的機體出現(xiàn)斷裂，質(zhì)量問題明顯，于是依據(jù)《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任》的相關(guān)規(guī)定進行了調(diào)解。生產(chǎn)廠家承擔(dān)了賠償責(zé)任，同意為消費者提供價值 1萬元同型號發(fā)動機。
案例點評：
農(nóng)機投訴一直是農(nóng)民消費者投訴的熱點。造成該類投訴的原因有二，一是農(nóng)機質(zhì)量有問題，消費者購買后，農(nóng)機使用不久就會暴露出質(zhì)量上的缺陷，農(nóng)民花大筆的錢買到問題的商品，經(jīng)常容易出現(xiàn)向經(jīng)營者提出退貨的要求。雖然農(nóng)機商品有三包規(guī)定，而消費者對商品的質(zhì)量缺陷因無法舉證，所以消費者提出的要求往往會受到經(jīng)營者的拒絕；二是經(jīng)營者不講誠信，不履行售后服務(wù)的“三包”責(zé)任。因此消費者的合法權(quán)益得不到及時的保護。該案消費者在得不到經(jīng)營者的賠償時，及時到消費者協(xié)會投訴，使問題在消費者協(xié)會的調(diào)解下，得到了圓滿的解決。
喝“女式啤”喝出兩只老鼠
2005年1月，克旗新地鄉(xiāng)農(nóng)民趙某在本村一家商店中購買了一箱“女式啤”飲料。2005年的陰歷正月初三中午，全家人暢飲“女式啤”。喝掉幾瓶后，欲再啟一瓶時，趙某發(fā)現(xiàn)這瓶“女式啤”飲料中竟有兩只死老鼠，全家人都驚呆了，隨后惡心嘔吐。趙某從瓶子的標(biāo)簽上看出，這“女式啤”飲料生產(chǎn)地址是松山區(qū)某飲料廠。趙某再與廠方協(xié)商未果的情況下，于2005年3月24日到赤峰市消費者協(xié)會投訴。
在調(diào)查了解時，經(jīng)營者承認(rèn)由于對商品質(zhì)檢失誤給消費者造成侵害，經(jīng)赤峰市消費者協(xié)會協(xié)調(diào)，經(jīng)營者同意賠償消費者趙某精神和經(jīng)濟損失3000元。
案例點評 ：
民以食為天，食以潔為凈。食品衛(wèi)生安全問題是人民群眾最關(guān)心的大事。生產(chǎn)企業(yè)視食品質(zhì)量為兒戲，是對法律的藐視，是對消費者合法權(quán)益的踐踏。赤峰市消費者協(xié)會在受理此案中，看到了問題的嚴(yán)重性，因此聯(lián)合新聞媒體對案件的調(diào)節(jié)的過程進行全面報道。所起作用有二，其一是對不法的經(jīng)營者一種震懾作用；其二是對消費者的消費警示作用。
市消費者協(xié)會快速調(diào)解重大種子投訴案
2005年6月8日，松山區(qū)哈拉道口的兩位農(nóng)民來赤峰市消協(xié)投訴稱，種植的270畝高糧種子出苗只到兩成，因是山坡地，已無法搶種，因此損失慘重，要求消費者協(xié)會給予保護。
消費者協(xié)會看此案種植的面積大，經(jīng)濟損失嚴(yán)重，立即將經(jīng)營者找到消協(xié)進行調(diào)查。經(jīng)營者承認(rèn)為消費者提供的種子質(zhì)量有問題，因此非常誠懇的接受了消費者協(xié)會的調(diào)解。
9日上午，在市消協(xié)的調(diào)解下，經(jīng)營者與消費者達成一致意見，經(jīng)營者賠償消費者經(jīng)濟損失6萬。
案例點評：
該案是一起賠償數(shù)額較大的涉農(nóng)投訴案件，能在1天的時間內(nèi)得到順利調(diào)解，其原因有三個方面。其一是經(jīng)營者能誠懇的承擔(dān)錯誤，積極的配合消協(xié)調(diào)解，使本案調(diào)查少了許多的周折，因此減少了消費者的投訴成本；其二是消費者對出現(xiàn)爭議非常理智，在與經(jīng)營者達不到一致意見的情況下，能立即找到消協(xié)尋求保護，而且在調(diào)解過程中對經(jīng)營者出現(xiàn)的過錯也給予理解；其三是市消協(xié)辦事人員工作積極負(fù)責(zé)，調(diào)解方法得當(dāng)，促進了本案在短時間內(nèi)調(diào)解成功，因此化解了雙方矛盾，及時地保護了消費者的合法權(quán)益。
消費提示：
近年農(nóng)民投訴種子質(zhì)量問題的案件大量上升，每年的4―6月成了農(nóng)民投訴農(nóng)資問題的熱點。因此，赤峰市消費者協(xié)會提醒廣大農(nóng)民消費者，當(dāng)發(fā)現(xiàn)種植的作物發(fā)苗率低或種植的作物與同類作物相比有明顯差異時，一定要查找原因。如果是種子問題，要找經(jīng)營者交涉或到相關(guān)部門投訴，通過法律來保護其合法權(quán)益。
購買沙發(fā)半年生了蟲 消費者獲賠六千元
松山區(qū)的王女士在2004年末花6000元購買一套真皮沙發(fā)，使用半年后沙發(fā)竟然生了蟲，皮子也出現(xiàn)了質(zhì)量問題。王女士多次找經(jīng)營者協(xié)商退貨，卻遭到了拒絕。無奈，王女士于2005年4月份將經(jīng)營者投訴至市消費者協(xié)會。市消費者協(xié)會在調(diào)查時，經(jīng)營者不予配合，并對調(diào)解問題一拖再拖。消費者協(xié)會依據(jù)家具的三包規(guī)定，向經(jīng)營者告知，經(jīng)營者應(yīng)對王女士所購買的商品給與維修，如無法修好，應(yīng)給與推貨。市消費者協(xié)會針對經(jīng)營者對告知的敷衍和塘塞，向其警示如對消費者的問題不答復(fù)，消費者協(xié)會將依據(jù)《消法》的職能通過新聞媒體給與披露曝光。在這種情況下，經(jīng)營者接受了調(diào)解，按消費者要求退回了全部貨款6000元。
案例點評 ：
該案是一起典型的侵害消費者合法權(quán)益案，經(jīng)營者違背《消法》第三章第23條，即經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)，按著國家規(guī)定或者于消費者的約定，承擔(dān)保修、包退、包換或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行、不得故意拖延或者無理拒絕。經(jīng)營者無理由拒絕消費者的合理要求。這樣經(jīng)營者對售后服務(wù)的三包進行逃避，實質(zhì)是一種失信的行為，對這樣的經(jīng)營者應(yīng)該加大社會監(jiān)督力度，如屢次出現(xiàn)此類消費糾紛，則通過新聞媒體給與披露，讓失信的經(jīng)營者沒有銷售市場。
貂皮衣干洗“變了臉”
2004年12月17日，消費者楊某將剛買不久價值13000元的貂皮大衣送到干洗店清洗，并特意詢問干洗店店主是否能夠干洗時，經(jīng)營者未加置疑就收了活。12月20日，消費者楊某取衣時發(fā)現(xiàn)貂皮皮毛變形，衣服里襯不同程度的出現(xiàn)抽絲，干洗店店主雖采取了一些補救措施仍未見效，干洗店經(jīng)營者叫苦不迭，消費者更是一肚子委屈。楊某向經(jīng)營者提出經(jīng)濟賠償，因賠償金額高低問題不能達到和解，于2005年1月20日，消費者楊某將干洗店投訴至松山區(qū)消費者協(xié)會。消費者協(xié)會依據(jù)《內(nèi)蒙古自治區(qū)<消費者權(quán)益保護法>實施辦法》第二十四條：從事洗染、熨燙業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照約定提供服務(wù)。造成衣物損壞、串染色、遺失的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退還收取的費用，并視物品的實際購買價格、物品折舊等因素承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。2005年1月27日，在松山區(qū)消協(xié)的調(diào)解下，經(jīng)營者同意按照衣服的折舊價進行賠償，一次性賠償消費者大衣款8500元。
案件點評：
本案消費侵權(quán)事件明顯，事實清楚。經(jīng)營者對消費者造成侵權(quán)實屬意外，但由于賠償金額無法確定，雙方通過第三方消費者協(xié)會調(diào)解達到問題的解決實屬明智之舉。
漢旗消費者協(xié)會赴河南為消費者維修有問題的榨油機
2005年3月2日，敖漢旗薩力巴鄉(xiāng)農(nóng)民騰某到敖漢旗消費者協(xié)會投訴，稱其2004年9月份在河南省鞏義市糧油設(shè)備廠訂購一臺價值3.6萬元的全自動榨油機，廠家技術(shù)員到現(xiàn)場進行安裝調(diào)試，榨油機說明書上標(biāo)示每小時進料量300-400千克，可實際操作進料量每小時只能達到150-200千克。發(fā)現(xiàn)問題后騰某及時和廠家取得聯(lián)系，提出要求換貨或者修理。廠家根據(jù)消費者所述原因，派技術(shù)員攜帶配件到敖漢為騰某的榨油機重新?lián)Q件調(diào)試，可是進料量還是達不到使用說明書所注的標(biāo)準(zhǔn)。騰某的親戚鄰居都為騰某所購的榨油機的質(zhì)量頗有不滿，說出了一些過激的話，廠方技術(shù)員一氣之下返回了河南。農(nóng)民騰某抱著試試看來到敖漢旗消費者協(xié)會尋求幫助。
敖漢旗消協(xié)通過電話及時和廠家取得聯(lián)系，廠方讓騰某到河南榨油機廠，并表示騰某去河南的一切費用都由廠里解決，可是騰某也沒有勇氣去河南。于是，消協(xié)派出兩名業(yè)務(wù)能力強的工作人員一同和消費者拉著榨油機驅(qū)車奔赴河南。經(jīng)過兩天一夜的長途跋涉，于5月30日到達了鞏義縣糧油設(shè)備廠。消費者協(xié)會的工作人員不顧路途疲勞，立即找廠長進行協(xié)調(diào)，消協(xié)的這些行動感動了企業(yè)，企業(yè)負(fù)責(zé)人激動的說， “ 你們的敬業(yè)精神和全心全意為消費者服務(wù)的工作熱情感動了我們，我廠一定讓你們滿意而歸 ”，當(dāng)天下午廠方為騰某查試了機器，直到把扎油機調(diào)試合格為止。通過試機研究分析，騰某所購的榨油機進料量達不到所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)有兩個原因，一是機器的磨合期不夠，二是廠方在研制榨油機時主要是針對南方的菜籽，對北方的葵花籽稍有不適。經(jīng)過廠方用鋼沙磨合榨膛內(nèi)部，直到把扎油機調(diào)試合格為止，基本上達到了了預(yù)期效果。 6月1日，廠方為騰某補償了3000元路費。
案例點評：
這是一起異地消費糾紛案，由于商品構(gòu)件存在缺陷，加之農(nóng)民對商品使用知識不了解，又與廠方的技術(shù)人員產(chǎn)生矛盾，使雙方無法和解。消費者協(xié)會的調(diào)解有效地化解雙方矛盾，在消費者協(xié)會的協(xié)調(diào)下，不僅消費者的問題得到了合理的解決，而且經(jīng)營者也從產(chǎn)品存在的問題中找到了改進的辦法。
暖費退還暖人心
2005年2月，天義鎮(zhèn)某小區(qū)192戶居民群體到寧城縣消費者協(xié)會投訴，稱其暖氣不熱，室內(nèi)溫度低。時直供暖期，消協(xié)立即組織地方供熱辦、質(zhì)監(jiān)局、工商局多個單位，數(shù)次到投訴的消費者家中走訪查看，部分居民在室內(nèi)穿著棉服，老人有的白天蓋著被子取暖。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，造成溫度低的原因是鍋爐出現(xiàn)故障所致。根據(jù)《內(nèi)蒙古自治區(qū)實施（消法）辦法》的規(guī)定，供熱企業(yè)應(yīng)將溫度低期間的取暖費減免。經(jīng)消費者協(xié)會召集，消費者代表、供熱企業(yè)雙方協(xié)商，達成一致意見，將該小區(qū)本年度取暖費按每戶應(yīng)繳額的50%收取，一次性退給消費者供熱款9.8萬元。
案例點評 ：
熱能是商品，商品就應(yīng)該達到使用標(biāo)準(zhǔn)。供暖問題一直是消費者關(guān)心的問題，也是消費者投訴的熱點問題，由于諸多原因?qū)е鹿┡粺�，因此也成了消費者協(xié)會調(diào)解的難點。本案投訴事實明確，侵權(quán)原因清楚，投訴人數(shù)較多，為此，消費者協(xié)會聯(lián)合多個部門進行走訪調(diào)查，促使本案以最快的速度，按有關(guān)法律得到合理的解決。
煙地膜質(zhì)量差 消協(xié)千里去追查
2005年5月，一輛拉著地膜的農(nóng)用三輪車來到干蘇廟村頭叫賣，該村有127戶農(nóng)民先后從此車上買了地膜。覆用后，在離撤模時間還差十來天時，地膜發(fā)生了暴裂。地膜暴烈后，煙地漏水丟肥，雜草猛長，煙苗生長受到了影響，同時撤膜誤工費時，又給煙地帶來白色污染�？吹酱饲闆r，該村的一位農(nóng)民勇敢地拿起法律武器來捍衛(wèi)自己的權(quán)利。他先找到消費者投訴站反映了情況，投訴站的工作人員又及時地舉報到旗“12315 ” 指揮中心。案情就是命令 ，喀拉沁旗消費者協(xié)會與旗工商局立即組成調(diào)查組，以副局長為首的調(diào)查小組分赴產(chǎn)地遼寧，行程幾千里，逐一尋找當(dāng)事人調(diào)查取證。由于是游商所為，此人行蹤不定，工作人員會同公安等部門聯(lián)合尋找，歷經(jīng)千辛萬苦，終于找到該游商，并同時制止了他的違法行為，沒收了其余所剩的地膜。經(jīng)消費者協(xié)會調(diào)解，游販為127戶農(nóng)民賠償損失5萬余元。
案例點評：
該案是因消費者無維權(quán)意識和法律知識造成。從游販處購買商品，在權(quán)益保護上，消費者是擔(dān)有風(fēng)險的。本案中，如果消費者協(xié)會不與工商、公安聯(lián)合辦案，消費者的損失很難得到賠償。
假劣種子危害大 消協(xié)調(diào)解顯真情
20005年夏季，林西河沿村的14戶村民在林西縣某種子農(nóng)藥銷售處購買早熟新黑五寸人參胡蘿卜種子21桶，銷售商承諾“產(chǎn)品質(zhì)量極可靠”。農(nóng)民帶著豐收的希望，把種子耕種在自己的農(nóng)田里，精心的料理著�？墒遣痪帽惆l(fā)現(xiàn)，別人家的地里幼苗茁壯成長，而自家地里卻光禿禿的。14戶村民代著滿肚子的疑問去找經(jīng)營者。此時，經(jīng)營者卻說，種子沒有問題，讓他們回家在等等。可是村民不敢相信經(jīng)營者的說法，聯(lián)合起來到林西縣消協(xié)求助。經(jīng)過消協(xié)工作人員和農(nóng)業(yè)科技人員的聯(lián)合到實地鑒定，認(rèn)定農(nóng)民的操作生產(chǎn)正確，該產(chǎn)品的種子為假冒劣質(zhì)產(chǎn)品。同時，消協(xié)工作人員在種子的包裝桶上還發(fā)現(xiàn)，日起有人為更改的痕跡。為此，消協(xié)依法對消費者進行保護，經(jīng)過消協(xié)的調(diào)解，經(jīng)營者同意承擔(dān)農(nóng)民的損失。為每戶農(nóng)民每畝補償人民幣200元，合計賠償金額為5360元。
案例點評：
農(nóng)民消費者盼的就是能夠買到貨真價實高產(chǎn)的種子，年底給自己帶來好的收入。因此，有的唯利是圖的經(jīng)營者抓住了農(nóng)民的消費心理，在種子上做文章。有的用劣質(zhì)種子充當(dāng)優(yōu)質(zhì)種子，把過期的種子更改日期當(dāng)正常的種子銷售，從中牟取利益。農(nóng)民一旦上當(dāng)受騙，經(jīng)營者以種種借口推卸責(zé)任。
消費提示：
市消協(xié)提醒消費者，在購買種子時一定要看好生產(chǎn)日期、產(chǎn)地、保質(zhì)期、適用地區(qū)和聯(lián)系電話，并保留好包裝和發(fā)票，并要詳細(xì)看好說明，不要過于聽信商家的宣傳。
廣告宣傳不實 農(nóng)民權(quán)益遭侵害
據(jù)松山區(qū) 10戶農(nóng)民投訴稱：2005年初，從赤峰某種子有限公司購買的28桶 “ 興農(nóng)新黑四五寸 ” 胡蘿卜種子，種到地里后，后期發(fā)現(xiàn)田間出現(xiàn)較多的抽苔開花株，收獲期發(fā)現(xiàn)根形與種子桶上裝潢廣告標(biāo)識的根形多數(shù)不符。且收購商收購時發(fā)現(xiàn)肉質(zhì)根的根心多數(shù)為黃心而不是紅心，因而拒收。致使 10戶農(nóng)民種植的28畝胡蘿卜被撂在地里無人購買。為維護自身的合法權(quán)益，10戶農(nóng)民消費者到松山區(qū)消費者協(xié)會投訴。2005年9月16日，松山區(qū)消費者協(xié)會 委托赤峰市種子管理站予以進行田間質(zhì)量鑒定。
根據(jù)“ 興農(nóng)新黑四五寸”胡蘿卜包裝桶上標(biāo)注的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及裝潢廣告標(biāo)識和產(chǎn)品介紹的“ 1、純度 ≥ 97％；2、圓柱形、根形整齊均一；3、紅皮，紅心率高”的標(biāo)準(zhǔn)。該品種果實為圓柱形，紅心占有率僅為27.87％，沒有達到包裝桶上標(biāo)注的純度 ≥ 97％的最低質(zhì)量要求，鑒定結(jié)論為不合格種子。消協(xié)根據(jù)檢測報告進行了調(diào)解，經(jīng)營者一次賠償10農(nóng)民消費者經(jīng)濟損失22400元。
案例點評：
宣傳不實，容易誘使消費者上當(dāng)，使消費者造成不應(yīng)有的經(jīng)濟損失。在《中華人民共和國廣告法》第 37條規(guī)定，對利用廣告進行商品和服*假宣傳的行為，廣告監(jiān)督管理機關(guān)可責(zé)令停止發(fā)布廣告，處以罰款，沒收非法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，依法停止廣告業(yè)務(wù)。該種子經(jīng)營者雖然沒有通過媒體宣傳，但包裝的標(biāo)示也是一種對消費者的直接宣傳。這種行為，經(jīng)營者不僅僅對消費者造成了侵權(quán)，同時，其行為也違反了國家行政法的規(guī)定，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任。即罰又賠，才能對不法的經(jīng)營者起到震懾作用。該案維權(quán)成功最重要的一環(huán)是消費者保留了相關(guān)的證據(jù)，使消費者協(xié)會依據(jù)法律和鑒定結(jié)論有效地對消費者進行了保護。
農(nóng)用車質(zhì)次起爭議消協(xié)調(diào)解獲賠償
2005年4月12日，巴林左旗白銀諾爾鄉(xiāng)農(nóng)民步某將松山區(qū)某農(nóng)機公司投訴至松山區(qū)消費者協(xié)會，反映2月25日在松山區(qū)某農(nóng)機公司購買的價值為2.6萬元農(nóng)用車，在使用過程中屢次出現(xiàn)性能故障，后農(nóng)用車的發(fā)動機在行使的過程中突然斷裂，以致無法正常行使。步某將該車托運到松山區(qū)某農(nóng)機公司交涉遭到了拒絕。
松山區(qū)消費者協(xié)會對此案展開調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，發(fā)動機的機體出現(xiàn)斷裂，質(zhì)量問題明顯，于是依據(jù)《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任》的相關(guān)規(guī)定進行了調(diào)解。生產(chǎn)廠家承擔(dān)了賠償責(zé)任，同意為消費者提供價值 1萬元同型號發(fā)動機。
案例點評：
農(nóng)機投訴一直是農(nóng)民消費者投訴的熱點。造成該類投訴的原因有二，一是農(nóng)機質(zhì)量有問題，消費者購買后，農(nóng)機使用不久就會暴露出質(zhì)量上的缺陷，農(nóng)民花大筆的錢買到問題的商品，經(jīng)常容易出現(xiàn)向經(jīng)營者提出退貨的要求。雖然農(nóng)機商品有三包規(guī)定，而消費者對商品的質(zhì)量缺陷因無法舉證，所以消費者提出的要求往往會受到經(jīng)營者的拒絕；二是經(jīng)營者不講誠信，不履行售后服務(wù)的“三包”責(zé)任。因此消費者的合法權(quán)益得不到及時的保護。該案消費者在得不到經(jīng)營者的賠償時，及時到消費者協(xié)會投訴，使問題在消費者協(xié)會的調(diào)解下，得到了圓滿的解決。
