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　　1.故障原因分類：

　�。�1）3類：技術(shù)因素、應(yīng)用性故障、操作故障

　�。�2）7類：按計劃的硬件、操作系統(tǒng)的維護(hù)操作時引起、應(yīng)用性故障、人為操作故障、系統(tǒng)軟件故障、硬件故障、相關(guān)設(shè)備故障、自然災(zāi)害

　　2.故障調(diào)研過程：故障信息搜集、故障查明和記錄(確認(rèn)影響、問題管理、密切跟蹤進(jìn)展)。

　　3.故障定位分析：解決方案、新增的和修改的分類、對所有相關(guān)事件的更新、花費(fèi)的時間。

　　4.主機(jī)故障必得措施：熱重啟T、暖重啟2-3T、冷重啟10-100T。

　　5.數(shù)據(jù)庫故障主要分為事務(wù)故障、系統(tǒng)故障(軟)和介質(zhì)故障(硬)。

　　6.問題是存在某個未知的潛在故障原因的一種情況，這種原因會導(dǎo)致一起和多起故障。

　　（1）已經(jīng)錯誤是指問題經(jīng)過診斷分析后找到故障產(chǎn)生的根本原因并制定出可能的解決方案時所處的狀態(tài)。

　　（2）問題控制流程是一個有關(guān)怎樣有效處理問題的過程，其目的是發(fā)現(xiàn)故障產(chǎn)生的根本原因(如配置項(xiàng)出現(xiàn)故障)并向服務(wù)臺提供有關(guān)應(yīng)急措施的意見和建議。

　�。�3）錯誤控制是解決已經(jīng)知識的一種管理活動。

　�。�4）問題預(yù)防是指在故障發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)問題和已知錯誤，從而使故障對服務(wù)負(fù)面影響其與業(yè)務(wù)相關(guān)成本降到最低的一種管理活動。

　�。�5）相關(guān)邏輯：

　�、俟收鲜侨魏尾环�合標(biāo)準(zhǔn)操作，并且已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的事件。

　　②問題是導(dǎo)致一起和多起故障的潛在的、不易發(fā)現(xiàn)問題原因。

　�、垡阎�錯誤是一個故障和問題，而且產(chǎn)生這個故障和問題的根據(jù)原因已查明，并已找到它的臨時辦法和永久性的替代方案。

　�、茏兏�請求適用于記錄有關(guān)變更內(nèi)容的局面文件和電子文檔。

　　7.問題管理流程涉及問題控制、錯誤控制、問題預(yù)防、管理報告。

　　8.問題分類標(biāo)準(zhǔn)：目錄、影響度、緊迫性、優(yōu)先級。