銀行服務(wù)心得體會范本【一】
由于直接面對儲戶,柜面在金融機構(gòu)中又扮演著窗口角色,發(fā)揮著形象作用。具體來說銀行柜面服務(wù)人員承擔(dān)著大量具體業(yè)務(wù)的辦理,他們直接與客戶交往,其態(tài)度的好壞、效率的高低,直接影響客戶對銀行整體形象的認可和評價。因此,銀行柜面服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的重要性就不言而喻!胺⻊(wù)是銀行的生命線”,這是對做好柜面客戶服務(wù)工作的詮釋。如何才能更好的做好銀行柜面服務(wù)。
一、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障
所有的客戶,對我們的基本要求就是高效率、高質(zhì)量地辦理業(yè)務(wù)。你和客戶聊得天花亂墜,最終卻無法辦理客戶交辦的業(yè)務(wù),或者辦理一般業(yè)務(wù)要用十幾分鐘,哪來的服務(wù)可言?柜臺服務(wù)少不了語言溝通,但沒有良好的業(yè)務(wù)基本功,光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質(zhì)服務(wù)來的。因此,我們所有人都應(yīng)該熟知所從事的業(yè)務(wù)。
二、交流因人而異,選擇的交流方式
給對方一個微笑,很簡單。一個微笑、一句你好,會消除抵觸心理,拉近人與人之間的距離。反之,如果我們面無表情甚至臉上陰雨蒙蒙,制造愉悅氣氛的最起碼條件就沒有了,原本不順暢的交流氣氛,經(jīng)過柜臺玻璃的間隔顯得更加無力,遇到問題,給客戶做解釋性工作時,就很難得到客戶的諒解。有時一句簡單的交流可以起到良好效果。
三、如何面對情緒激動的客戶
我們絕大多數(shù)客戶都很支持、理解我們的工作,可總也有個別容易沖動,甚至對我們進行言語攻擊,碰到這樣的客戶該怎么處理?是忍讓還是反抗?面對這樣的客戶,我們的第一反應(yīng)往往是直接回擊,因為我們知道對方理虧,但是請我們記住這樣一句話:任何問題都可以通過溝通來解決。
首先讓自己鎮(zhèn)定兩秒鐘,這兩妙,我們要思考:如果我是客戶,卻不能辦理這個業(yè)務(wù),我將有什么損失?思考之后,我們往往能清楚客戶著急發(fā)火的根源,也就找到了解釋的核心。站在他的角度,去思考他所關(guān)心的問題,再去說服他。最后,我們要清楚:我們的耐心解釋,不是沒尊嚴、沒脾氣,是因為我們有更好的涵養(yǎng)。
銀行服務(wù)心得體會范本【二】
20xx年,我滿懷著對金融事業(yè)的向往與追求走進了xxxx支行,在這里我將釋放青春的能量,點燃事業(yè)的夢想。時光飛逝,來xx支行已經(jīng)一個年頭了,在這短短的一年中,我的人生經(jīng)歷了巨大的變化,無論是工作上,學(xué)習(xí)上,還是思想上都逐漸成熟起來。
在xx支行,我從事著一份最平凡的工作——柜員。也許有人會說,普通的柜員何談事業(yè),不,柜臺上一樣可以干出一番輝煌的事業(yè)。卓越始于平凡,完美源于認真。我熱愛這份工作,把它作為我事業(yè)的一個起點。作為一名x行員工,特別是一線員工,我深切感受到自己肩負的重任。柜臺服務(wù)是展示x行系統(tǒng)良好服務(wù)的“文明窗口”,所以我每天都以飽滿的熱情,用心服務(wù),真誠服務(wù),以自己積極的工作態(tài)度羸得顧客的信任。
是的,在x行員工中,柜員是直接面對客戶的群體,柜臺是展示x行形象的窗口,柜員的日常工作也許是繁忙而單調(diào)的,然而面對各類客戶,柜員要熟練操作、熱忱服務(wù),日復(fù)一日,用點點滴滴的周到服務(wù)讓客戶真正體會到x行人的真誠,感受到在x行辦業(yè)務(wù)的溫馨,這樣的工作就是不平凡的,我為自己的崗位而自豪!為此,我要求自己做到:
一、掌握過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)、時刻不放松業(yè)務(wù)學(xué)習(xí);
二、保持良好的職業(yè)操守,遵守國家的法律、法規(guī);
三、培養(yǎng)和諧的人際關(guān)系,與同事之間和睦相處;
四、清醒的認識自我、勝不驕、敗不餒。
參加工作以來,我立足本職崗位,踏實工作,努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,向有經(jīng)驗的同事請教,只有這樣,才能確確實實干出能經(jīng)得起時間考驗的業(yè)績。點點滴滴的小事讓我深刻體會到,作為一名一線的員工,注定要平凡,因為他不能像沖鋒陷陣的戰(zhàn)士一樣用滿腔的熱血堵槍口,炸碉堡,留下英雄美名供世人傳揚,甚至不能像農(nóng)民那樣冬播夏收,夏種秋收,總有固定的收獲。有的只是日復(fù)一日年復(fù)一年的重復(fù)那些諸如存款、取款,賬務(wù)錄入,收收放放,營銷維護,迎來送往之類的枯燥運作和繁雜事務(wù)。在這平凡的崗位上,讓我深刻體會到,偉大正寓于平凡之中,平凡的我們一樣能夠奉獻,奉獻我們的熱情,奉獻我們的真誠,奉獻我們的青春。平凡的我們一樣能夠創(chuàng)造出一片精彩的天空,沒有根基哪來高樓,沒有平凡哪來偉大!人生的價值只有在平凡的奉獻中才能得到升華和完善。
在為客戶服務(wù)的過程中,我始終堅持“想客戶之所求,急客戶之所需,排客戶之所憂”,為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù),做到操作標準、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體,給客戶留下了良好的印象,也贏得了客戶的信任。實際辦理業(yè)務(wù)時,在保證遵守我行各項規(guī)章制度的前提下,靈活掌握營銷方式,為客戶提供一定的方便,靈活、適度地為客戶提供個性化、快捷的服務(wù)。
完美源于認真。在做好柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上,我們想方設(shè)法為客戶提供更加周到的服務(wù)。因為,沒有挑剔的客戶,只有不完美的服務(wù)。在日常工作中,我積極刻苦鉆研新知識,新業(yè)務(wù),理論結(jié)合實踐,熟練掌握各項服務(wù)技能。我從點滴小事做起,在辦理業(yè)務(wù)時,盡量做到快捷、準確、高效,讓客戶少等、少跑、少問,給客戶提供及時、準時、定時、隨時的服務(wù)。
青年時期是人生最寶貴的時光,因為躊躇滿志,精力充沛,因為敢闖敢干,活力四射,因為有太多的夢想和希望!但在我看來,青年的寶貴還在包括不懈的追求與團隊的融合,崇高的道德修養(yǎng),以及堅強的意志,更要耐得住平凡,立足于平凡,淡泊名利,勇于奉獻!
今天,我們正把如火的青春獻給平凡的x行崗位,中國x銀行正是在這青春的交替中,一步一步向前發(fā)展。在她清晰的年輪上,也將深深的烙下我們青春的印記。富蘭克林有句名言:“推動你的事業(yè),不要讓你的事業(yè)來推動你”。今天我正是為推動我的事業(yè)而來,這源于我對人生價值的追求,對金融事業(yè)的一份熱情。因為我知道作為一名成長中的青年,只有把個人理想與x金事業(yè)的發(fā)展有機結(jié)合起來,才能充分發(fā)揮自己的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性,在開創(chuàng)x業(yè)銀行美好明天的過程中實現(xiàn)自身的人生價值。
銀行服務(wù)心得體會范本【三】
記得曾有一位經(jīng)濟學(xué)家說過:“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當付之以藝術(shù)家的精神,當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來,不再有勞碌辛苦的感覺,你就能使你的工作成為樂趣,只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶!便y行的工作是簡單而平凡的,然而就在這日復(fù)一日,年復(fù)一年的迎來送往中我學(xué)會了以務(wù)實求真的態(tài)度對待工作,學(xué)會了以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位,領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力,體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵。
在平凡簡單的工作中,我逐漸明白了在小事、在細微之處用“心”去贏得客戶這一道理。我曾遇到一位特殊客戶,那是一位五、六十歲的老大娘,只見她東張西望地來到柜臺前,用詢問的目光注視著柜臺里面的每位員工,最后目光停留在我的身上,我微笑著向大娘問道到:“您好,請問您要辦理什么業(yè)務(wù)?”大娘小聲說:“你們那里有沒有高利息的存款?”我連忙向她介紹了我行新推出的匯得利產(chǎn)品,并詳細、準確地比較了匯得利產(chǎn)品與普通存款間的利息差?僧斘夷托牡亟獯鹜晁岢龅膯栴}后,那位大娘卻說了一句:“啊,我就是隨便問一問!甭犃诉@話,我很失望,可還是微笑著說:“沒關(guān)系,您有什么不明白的地方盡管問,隨時歡迎您到我們xx來辦業(yè)務(wù)!敝,同大娘說了幾句告別的話語,大娘帶著滿意的笑容離去了。讓我意想不到的是,過了一個小時她又回來了,這次,她拿來了一張xxx行的存單,讓我陪她到中行去取款,我連忙陪她到中行取來存款,為好辦好匯得利業(yè)務(wù),那位大娘高興地說:“還是你們服務(wù)態(tài)度好,我愿意到你們銀行來存錢!贝丝踢@位大娘已是我行的高端客戶了。
“精品服務(wù)”是個完整的體系,她體此刻產(chǎn)品、銷售、服務(wù)的全過程、全方位、全時空,需要上上下下的共同打造,需要一線二線的緊密配合,讓客戶感到和諧、友愛、溫馨,因為我們的每位員工都懂得,自我的行為代表著xx的形象,我相信透過不斷深化“精品服務(wù)”理論,在激烈的市場競爭中我們xx人將以更加飽滿的熱情,更加精湛的服務(wù)技能,更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶帶給優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),把微笑溶入服務(wù),把微笑留給客戶,奮勇爭先,開創(chuàng)xxx行完美的明天。
銀行服務(wù)心得體會范本【四】
作為xx的一名青年員工,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位,在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,提升業(yè)務(wù)能力。
首先,對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認真學(xué)習(xí),在實踐中不斷深化對知識的理解,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認真詢問,了解所辦業(yè)務(wù),耐心講解,細致的助。
其次,在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù)。我認為在工作中要做到以下幾點:
一、微笑服務(wù)
大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài),微笑面對客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功,讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時,大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會道
大堂經(jīng)理直接面對客戶,要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時與客戶溝通,密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮!罢f”要做好三點:
1、勤說,即對前來的客戶要勤開口,反復(fù)講,全力推介產(chǎn)品;
2、能說,即描述業(yè)務(wù)過硬,講解準確,不過份夸大,也不刻意掩飾,把xx產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶;
3、會說,即講究服務(wù)策略,因人而異,差別營銷。
在“說”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢,大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當親人,反復(fù)深入淺出地講解,這樣才能得到客戶的尊重和信任。