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酒店服務工作心得體會【兩篇】

時間:2019-10-21 13:34:00   來源:無憂考網(wǎng)     [字體: ]
【#心得體會# #酒店服務工作心得體會【兩篇】#】所謂心得就是工作或學習中的體驗和領悟到的東西,亦可以稱作心得體會!靶牡皿w會”是一種日常應用文體,屬于議論文的范疇。一般篇幅可長可短,結構比較簡單。下面是由©無憂考網(wǎng)為大家整理的“酒店服務工作心得體會【兩篇】”,僅供參考,歡迎大家閱讀。

  【篇一】

  首先非常感謝XXX酒店給予我一個良好的學習機會和平臺,還要感謝我的同事對我的幫助和支持,我于四月三十日入職富佳大酒店,時間雖然不長,但我確實感覺到自己學到了很多東西,受到了很大的啟發(fā),由此也產(chǎn)生了許多心得體會。

  酒店行業(yè),是一個擁有多個管理部門的復雜系統(tǒng),對于剛剛入職不久的新人,我想多深入現(xiàn)場應該是快速學習的方法。多深入現(xiàn)場,其目的是為了有效掌控第一手資料。對酒店所布置的工作執(zhí)行的如何,只有深入現(xiàn)場才能知曉。比如,對掌握的其他信息及時分析和總結,這樣工作才能更具有針對性和有效性,這也是作為管理人員執(zhí)行到現(xiàn)場、管理到現(xiàn)場、檢查到現(xiàn)場的重要體現(xiàn)。反之,對工作布置后的情況一知半解,久而久之,業(yè)務能力必定大打折扣。

  多關注細節(jié)。關注細節(jié),就是關注對客戶服務的品質。首先,要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力,對客戶的一舉手一投足,一顰一笑,一言一行,穿衣打扮等等,點點滴滴都要仔細觀察,以達到秀的服務理念,同時發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正;其次,發(fā)揮良好表率作用,對自身要求從細節(jié)做起,要求到現(xiàn)場,服務到現(xiàn)場。其三,通過溝通、交流、改進,提高自己的服務理念,不斷在細節(jié)中體現(xiàn)對客戶服務的個性化、親情化,形成把服務當作親情的傳遞,融細節(jié)于點滴服務之中,讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜,讓細節(jié)發(fā)揮超值的作用。

  快速解決問題。酒店業(yè)一年365天,天天會遇到各種各樣的問題,快速處理或解決各類問題,是業(yè)務能力、溝通協(xié)調能力,以及責任心、

  使命感的體現(xiàn),也是執(zhí)行中工作效率高低最直接的反映,問題處理得快,工作效率就高,反之,工作效率就低。

  通過這短時間的學習,讓我對酒店有了更深刻的認識,真正感受到了酒店的活力與魅力,認識到作為一個酒店員工的應盡的義務和服務意識!在今后的工作當中,我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中,真正做到是酒店的滿意員工。我堅信富佳大酒店在我們大家的共同努力下,一定會創(chuàng)造新的輝煌!

  【篇二】

  在人們的常規(guī)印象里,對酒店服務的認識一般都局限在譬如服務人員的專業(yè)素質和服務態(tài)度等無形服務行為上,殊不知像酒店周邊環(huán)境、基礎設施建設等諸如此類的有形實物產(chǎn)品也是酒店服務的重要組成部分。

  本人所在的清遠恒大酒店就是這樣一個有形實物產(chǎn)品和無形服務行為同時具備的酒店,在日常經(jīng)營中,酒店通過這樣完善的服務滿足客人的需求,解決客人的問題和困難,并創(chuàng)造價值和利潤。

  酒店服務不僅僅表示酒店只需服務給客人最根本的使用價值,除了滿足客人最基本的需求以外,酒店還需要提供一些必要的促進性服務,更甚至是給客人提供額外和超值的享受,使客人獲得意外的驚喜。值得注意的是,服務人員向客人提供服務的方式和客人與服務人員之間的有效互動。恒大酒店在保證最基本的核心服務之后,所做的支持延伸服務都是值得肯定的,從而形成了客人與服務人員之間的良性循環(huán)。

  在這五個月的實習過程中,對于酒店如何通過服務創(chuàng)造價值,我得出一些拙見。

  首先,酒店必須保證你所提供給消費者的服務是有質量的,所謂的服務質量就是酒店以設備設施和實物產(chǎn)品為依托,所提供的勞務滿足客人在酒店期間綜合需求的程度。簡單點說就是客人的滿足程度、這是比較主觀的意識形態(tài)。酒店服務質量大致由硬件質量(如酒店設備設施和實物產(chǎn)品的質量)、軟件質量(對服務人員的服務技能標準,勞動者素質,還有職業(yè)道德精神等)、環(huán)境質量(酒店中的自然和人文環(huán)境)和感知質量(客人對服務質量的期望值和親身體驗的服務質量的比較)四部分組成。恒大酒店在前三個基本構成中做得相當不錯,但是在最后一個感知質量上面,的確有待加強,這就需要消費者樹立正確的態(tài)度,也對服務人員在與客人溝通過程中提出了一些挑戰(zhàn)。

  其次,酒店在保證了服務質量的前提下要努力提高自身的服務質量。第一,酒店市場部門可以加強對市場的調研內容’調研程度,摸準顧客的需求,正所謂投其所好。第二,必須堅持服務質量的適應性和適度性,這是不變的基礎。第三,要確保硬件設施達到優(yōu)質服務的標準,也是對上一階段的延續(xù)。第四,建立有效的員工激勵機制,激勵機制的建立效果可能會事半功倍。第五,合理調整顧客對酒店的期望值,這在前面提到過是恒大酒店所面臨的一部分問題。最后一點但并不代表不重要,是要保持對外宣傳與內部管理的一致性。

  最后,酒店在經(jīng)營過程中難免會遇到一些問題,要求經(jīng)營管理者運用良好的方式解決,力求把傷害降到最低。這里要引進服務質量循環(huán)PDCA。簡單講就是計劃分析找原因,嚴格實施計劃內容,檢查實施效果,鞏固措施進行或繼續(xù)解決。個人認為這個方法對尋求解決酒店問題很有幫助。