【篇一】
時間過的真快，我進入xx國賓館培訓已經(jīng)一個月多了，在這五周里，公司領(lǐng)導，同事對我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝!
雖然培訓才經(jīng)歷了短短的一個月多，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業(yè)成功的先決條件。這幾天湯總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，湯總監(jiān)謹慎的作風和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務行業(yè)。
雖然培訓才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準備了嗎?”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情?在這里我要說：“你錯了!”公司的發(fā)展需要大家團結(jié)起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅實基礎(chǔ)。
商湯盤銘有曰：“茍日新，日日新，又日新。”就是體現(xiàn)一個“變”的精神，而怎樣才能變?就是學習。所以從今往后我會無時不刻督促自己多學新的知識和技能，每天都讓自己有變化，
軍訓很辛苦、也很累。說實在話，剛開始對軍訓，我很不適應。不就是培訓培訓我們的服務技能嘛，軍訓與服務有什么關(guān)系呢?可經(jīng)過幾天的軍訓后，我終于明白它的重要性。來自四面八方的學員紀律觀念都不強，都有一點散慢。經(jīng)過幾天軍訓后，在我們身上發(fā)生了變化，從一開始的散慢變得遵章守紀，使學員們的團隊精神，整體意識都得到加強。我們不是做得好，但是都在不斷的努力。
軍訓結(jié)束后，開始了我們的公共課培訓。我們的培訓經(jīng)理也是盡心盡力教我們，嚴格要求我們，就是希望我們的服務一流，創(chuàng)酒店品牌文化。經(jīng)過培訓經(jīng)理的辛苦教導，我們掌握了酒店的應知應會全部操作技能等。
進入房務部這個大集體，也通過這幾天舒主管、阮主管、劉主管，對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次房務部培訓的心得體會服務的重要性，一個能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，客房特色、服務、環(huán)境三大支柱缺一不可。隨著客人觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇酒店的重要依據(jù)。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。
我做為房務領(lǐng)班應當以身做責提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質(zhì)，服務語言則是服務人員素質(zhì)的直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是博鰲國賓館介紹，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為客房特色，也要采用方言服務才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此服務員也應該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害;或者服務人員服務時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供佳的服務。
【篇二】
感謝酒店給我了這接受《如何做好一名酒店基層管理人員》培訓機會，酒店管理培訓辦公室蘭珍老師聲情并茂的講解讓對我現(xiàn)在的崗位有了更加深刻的認識。故在此將我這次的培訓的心得體會跟大家一起分享一下：
一、是關(guān)于班組長的定位：
1.是企業(yè)經(jīng)營管理的基層負責人，是企業(yè)的執(zhí)行層；
2.對于一個企業(yè)來說，是企業(yè)目標達成的直接責任人；
3.是主管人員的左右手，輔助、協(xié)助上司的工作，形成配合和互補；
4.在下屬員工面前，則是他們工作的領(lǐng)路者，指出工作的方向和解決工作中出現(xiàn)的問題。
二、是對班組長所提出的工作要求
1.提高產(chǎn)品質(zhì)量；對于我們酒店行業(yè)來說，就是按照酒店的規(guī)范和要求，帶領(lǐng)和督促下屬員工努力提高酒店的服務質(zhì)量，為酒店贏得好的口碑，創(chuàng)造好的品牌。從而帶來良好的社會效應和經(jīng)濟效益;
2.降低成本；在酒店工作中，力行節(jié)約。對于水、電做到人走燈滅，客人走后及時關(guān)閉不必要的電器，控制易消耗品的使用量，回收可重復利用的物品等，達到降低酒店經(jīng)營成本的目的；
3.解決和預防問題；這是作為管理者的價值體現(xiàn)。在日常工作中，妥善、合理解決已經(jīng)發(fā)生的問題，在員工例會上講解以后出現(xiàn)類
似事件的處理方法，并記錄在案。嚴格規(guī)范和要求員工遵照就得規(guī)章制度和標準操作程序，預防和減少有損酒店聲譽和經(jīng)濟效益的事件發(fā)生。
三、是班組長處理工作關(guān)系的技巧和方法
1.對下屬堅持高度的要求，達成良好的溝通，形成共識，共同完成工作；對于下屬工作上的失誤要提出批評，但要多給對方說明的機會，給對方留下退路，不可讓對方難堪；和員工需要多交流、溝通。
2.讀上司要多傾聽上司的意見和看法，了解上司的處境和想法，隨時向上司匯報工作的進度；在同事中不能散步不利上司的言語和抱怨上司，認同、服從上司；正確面對上司的批評，不推卸責任，知錯能改，保全上司的權(quán)威。
3.與同級同事要及時溝通，相互支持，減少誤會，共同努力。
四、自我成長和提升
熱愛自己的工作，提高自身的責任心，在完成自己的本職工作以外，多學習各個方面的知識，成為酒店工作的“多面手”。
總之，在工作中不斷把蘭老師所講授的知識與自己在實際工作中遇到的問題結(jié)合起來，真正的作到一個杰出的班組長。
