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鐵路乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得及感悟匯編

時(shí)間:2019-07-22 13:44:00   來源:無憂考網(wǎng)     [字體: ]
【#心得體會(huì)# #鐵路乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得及感悟匯編#】乘務(wù)員的主要職責(zé)是為乘客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù),確保旅客出行舒適與安全,并及時(shí)處理旅途中的各種突發(fā)事件。以下是®無憂考網(wǎng)為您整理分享的鐵路乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得及感悟匯編,歡迎大家的參閱。

  【篇一】

  在這個(gè)寒假里,我過了一個(gè)非常有意義的春節(jié),雖然沒有和家人一起過節(jié),但是我還是覺得很充實(shí)很快樂。雖然很累,但是我不后悔。

  因?yàn)槲宜奚嵊袃晌煌瑢W(xué)去年已經(jīng)做過列車乘務(wù)員了,所以對這份工作是有一定的了解的,知道這份工作真的辛苦,而且過年不能回家,記得剛開學(xué)的時(shí)候就聽到我們學(xué)校有乘務(wù)員的工作,那時(shí)我就說我肯定不會(huì)做這份工作,過年怎么可以不回家呢?

  但是就在上個(gè)學(xué)期某一天,可以說突然心血來潮吧,很想做這份工作,那時(shí)就對自己說,讓自己辛苦一點(diǎn),明白生活的艱辛,不管以后有什么接口,都不能不做這份工作。所以到乘務(wù)員招聘時(shí),我毅然就報(bào)名了。

  但交了后說真的有點(diǎn)后悔了,想到過年不能回家心里就很怕….面試完后不久,還沒到公布結(jié)果的時(shí)候就有一份名單出來,我看上面沒有我的名字,我還很慶幸的說,幸好沒有通過面試,但后結(jié)果是這份名單是錯(cuò)誤的,自己還是通過了面試,拿到了這份工作….

  工作之前有一大堆的培訓(xùn),培訓(xùn)的時(shí)候又浪費(fèi)了我大量的復(fù)習(xí)時(shí)間,到11號,工作正式開始了,接下來就是繁瑣的工作了,具體的工作細(xì)節(jié)我在這里就不寫了,說說總體感想吧。

  回顧自己一個(gè)月的工作,總的來說自己沒有后悔,雖然有很多做過的同學(xué)不斷的勸我,要我不要去做,很辛苦的,而且要常常受氣,但事實(shí)證明,我沒有后悔,而且工作的很開心,首先很幸運(yùn)自己能分到這一組,組員都是很好相處的人,在這一個(gè)月的日子里,我們共同生活,共同工作,共同受苦,每次出車回來在車上聊天時(shí)候,都是放松開心的時(shí)候,我們可以分享我們工作時(shí)的趣事,或者受到的委屈,我們都會(huì)互相安慰,那種感覺真的很好。

  在火車上,工作真的很累,一開始的第一趟車,跑的是臨班車還好一點(diǎn),回來的時(shí)候不用載客,我們可以好好休息,在火車上唱歌、聊天。第二趟開始,我們開始跑溫州的正班車,這時(shí)我們才真正感覺到春運(yùn)的恐怖。

  明白乘務(wù)員的辛苦,人真的好多,垃圾真的好多,人的素質(zhì)真有帶提高,記得春節(jié)前的后一班車,客流量達(dá)到了高峰,超載差不多90%,人多垃圾也多,當(dāng)旅客下的差不多的時(shí)候,我們就要開始打掃衛(wèi)生了,看到一個(gè)車廂的垃圾,到處是瓜子、方便面盒、還有一些果皮,真的有種欲哭無淚的感覺,單單垃圾袋就裝了將近20袋,有的旅客素質(zhì)真的很不行,每次打掃干凈又往地上扔垃圾,而自己的語氣也越來越不好了,從一開始的“請”到后大聲的說,而且有時(shí)候還會(huì)受到上級的一些批評,哪里哪里做的不夠好,自己兩頭受氣,感覺真的很委屈。但這些感覺都是暫時(shí)的,每次放客時(shí),看到旅客回家開心的笑容,都會(huì)覺得自己很驕傲,自己的工作值了,剛才的那些委屈早就煙消云散了。

  這次的工作讓自己學(xué)會(huì)了很多,首先讓我明白了生活的不易,在火車上看到形形色色的人,看到和自己年齡相仿的人,臉上早已寫滿滄桑,知道自己的生活真的很幸福,知道掌握知識真的很重要,然后自己真正意識到自己已經(jīng)是一個(gè)社會(huì)人了,要為自己的行為負(fù)責(zé)了,自己既然做了乘務(wù)員就要為車上的乘客的安全附上責(zé)任,也讓我了解了應(yīng)該怎樣處理好上級的關(guān)系,自己只有踏踏實(shí)實(shí)的工作才能得到上級的賞識……

  【篇二】

  雖然只工作短短的40天,但是對鐵路安全工作而言,乘務(wù)員絕無"臨時(shí)"與"正式"之分,我們?nèi)慷即龛F路的形象,都必須地為每名旅客的旅行安全負(fù)責(zé)。只要胸前掛上"武漢鐵路局列車員"這個(gè)牌子,所有列車工作人員都要為春運(yùn)安全、春運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作,在運(yùn)營隊(duì)伍中,乘務(wù)員人數(shù)很多,是運(yùn)營生產(chǎn)中的生力軍,沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù),鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實(shí)現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量,首先取決于乘務(wù)員個(gè)人的文化修養(yǎng),其次是對崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識,乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識,對旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務(wù)員行列,是為了豐富生活,學(xué)會(huì)獨(dú)立生活、工作,學(xué)會(huì)怎樣關(guān)心人……

  一、佳服務(wù)是用心用情服務(wù)

  隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,人們的理解和認(rèn)識也不斷變化,無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者,都充分認(rèn)識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。

  (一)乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力

  洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察,把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法,判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài),會(huì)通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法,適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略,在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

  (二)用心用情,真誠服務(wù)

  乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力,在觀察乘客的時(shí)候,應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù),更細(xì)心、更人性。用心用情,真誠服務(wù)即微笑服務(wù),讓微笑充滿車廂,把美好留給乘客;親情服務(wù),想乘客所想,急乘客所急,不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對象,更把乘客當(dāng)親人;敬語服務(wù),常用敬語十個(gè)字,在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明;開展知識服務(wù),樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

  (三)禮貌待客,把"對"讓給乘客

  禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng),做到受辱不努、自重自愛。受辱不努,即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí),不變臉不必火,沉著大度,能以妙語應(yīng)粗俗,用豁達(dá)勝愚昧,以文雅對無禮,從而擺脫尷尬,維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自愛,即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸,語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié),寧愿自己受委屈也要把"對"讓給乘客。因?yàn)槌丝统塑,除了為順利快捷到達(dá)目的地外,在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中,不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重,對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會(huì)以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低,那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會(huì)被抵觸和否定。

  乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí),還需更加重視對乘客的"情感服務(wù)",力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。

  面對不同的乘客,乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn),即:"根據(jù)不同乘客的心理需求,有針對性地滿足";把"乘客現(xiàn)在需要什么"變成"個(gè)性化真誠針對性服務(wù)";發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用,并總結(jié)出"少說抱怨話,多說寬容話,少說諷刺話,多說尊重話,少說拒絕話,多說關(guān)懷話。"乘務(wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法,將會(huì)為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用。