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2019寒假導(dǎo)游實(shí)習(xí)報(bào)告2000字

時(shí)間:2019-01-22 11:09:00   來源:無憂考網(wǎng)     [字體: ]
【#實(shí)習(xí)報(bào)告# #2019寒假導(dǎo)游實(shí)習(xí)報(bào)告2000字#】通過實(shí)習(xí),那些崎嶇,那些波折仿佛都讓我懂得了學(xué)習(xí)的重要性,人生的真諦。讓我學(xué)會做人做事都必須自信、自律、堅(jiān)持。自信是由內(nèi)心深處散發(fā)的一種光芒,由本身的內(nèi)涵修養(yǎng)與文化知識做依托。自律是一個(gè)人對自己的要求。©無憂考網(wǎng)為大家整理的《2019寒假導(dǎo)游實(shí)習(xí)報(bào)告2000字》,希望對大家有所幫助!

篇一
  一、實(shí)習(xí)目的

  1.個(gè)人能力:在人際交往中增強(qiáng)語言溝通能力、協(xié)同合作能力;在遇到困難時(shí)鍛煉自己的靈活應(yīng)變能力、抗壓能力與獨(dú)立分析問題并解決問題的能力;在生活中提高獨(dú)立能力和身體素質(zhì)。

  2.專業(yè)技能:在實(shí)習(xí)過程中逐漸積累導(dǎo)游必須具備的基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識,并將課堂知識有效地運(yùn)用到實(shí)際工作中;通過實(shí)際操作,慢慢提高導(dǎo)游服務(wù)與講解技能。

  3.個(gè)人情感與觀念:在實(shí)習(xí)過程中,更好地培養(yǎng)責(zé)任感、敬業(yè)精神與為客人服務(wù)的熱情;自信自律,不卑不亢,形成職業(yè)平等觀并熱愛自己的職業(yè);融入集體,進(jìn)一步形成大局觀念。

  二、實(shí)習(xí)崗位及實(shí)習(xí)內(nèi)容介紹:

  我在東莞青旅的主要崗位是導(dǎo)游,這個(gè)崗位的工作內(nèi)容主要分為兩個(gè)部分:一個(gè)是接送飛機(jī)、火車、高鐵與港澳游(以下統(tǒng)稱為接送機(jī)),另一個(gè)是帶團(tuán)。

  接送機(jī)的主要工作內(nèi)容是安全準(zhǔn)時(shí)地接送客人并輔助其順利搭乘安排的班次。這是實(shí)習(xí)生的基本工作,看上去輕而易舉,但也必須用一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度去對待。因?yàn)樾枰J(rèn)真并且耐心地一遍又一遍地核對車或機(jī)票的張數(shù)、客人的姓名身份證號以及班次時(shí)間;留意旅游地的天氣狀況;組織好語言打電話通知客人與司機(jī),并以短信形式作再次提醒;這對信息的提煉與表達(dá)能力都有較高要求?腿颂岢鲆髸r(shí),就需要對公司架構(gòu)和旅游團(tuán)形成安排流程有深層次了解同時(shí)需要良好的語言溝通能力。很多時(shí)候,接送機(jī)的工作時(shí)間都會在深夜或凌晨,這也是對你身體素質(zhì)一個(gè)巨大的考驗(yàn)。

  帶團(tuán)可以說是身為一名導(dǎo)游的根本,也是對掌握的導(dǎo)游知識技能的測試。我在實(shí)習(xí)生時(shí)期接觸到的主要有主題樂園游、省內(nèi)游以及國內(nèi)高鐵游。前期核對與通知工作與接送機(jī)差別不大,但我們還必須熟知掌握行程和關(guān)于旅游目的地的歷史、人文、風(fēng)俗、注意事項(xiàng)等,并組織成生動活潑的語言讓游客易于接受。通常乘車時(shí)間都會較長,氣氛較沉悶,此時(shí)就需要我們平時(shí)積累的一些小游戲或者才藝可以穿插在沿途講解中活躍車廂氣氛。而到達(dá)目的地后謹(jǐn)記時(shí)刻清點(diǎn)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、提醒集合時(shí)間、提醒注意事項(xiàng)及安全問題,同時(shí)把握游玩時(shí)間、及時(shí)與酒店餐廳聯(lián)系等,做到心中有數(shù)。餐廳就餐、酒店入住時(shí)必須時(shí)刻留意游客動態(tài),巡視用餐情況、入住情況,如有問題馬上協(xié)調(diào)解決。

  三、實(shí)習(xí)過程及經(jīng)歷

  實(shí)習(xí)期間,總體來說順?biāo),但也不是無風(fēng)無浪,總會遇到一些問題、一些狀況。我就選擇兩次記憶深刻的情況來詳細(xì)說說。

  是我第帶主題樂園的團(tuán),前期工作準(zhǔn)備得異常認(rèn)真,順利到達(dá)目的地后卻有一位游客突然不愿意下車了。安撫好其他游客后,馬上回到車上搞清楚情況,了解到游客遇到了感情問題在鬧脾氣。因?yàn)橹黝}樂園的票都是團(tuán)隊(duì)票,規(guī)定要團(tuán)隊(duì)一起進(jìn)去。當(dāng)時(shí)連同他的家人勸說許久都無果,太陽毒辣,時(shí)間流逝,其他游客也開始不耐煩,車也是停在臨時(shí)停車處不能停留太久,我當(dāng)時(shí)真的是心急如焚!后連同他的家人先把其帶下車,我再帶其他游客到陰涼休息處,說明情況并進(jìn)行安撫,請求再給一些時(shí)間解決并說明會順延游玩時(shí)間。后好說歹說,終于勸服那位客人先跟團(tuán)隊(duì)一同進(jìn)去。進(jìn)去后,再次提醒好集合時(shí)間與注意事項(xiàng),誰知道意外情況還是發(fā)生了。將近集合時(shí)間,我已在門口等候時(shí),一名游客告訴我他的女兒走丟了!我安撫這位游客的同時(shí)自己也深呼吸了一口保持鎮(zhèn)靜,并將情況通知其他游客,爭取他們的理解。馬上進(jìn)入游樂園與那位游客會合,了解情況,請求樂園里面工作人員的幫助并分頭尋找。尋找約半小時(shí),終于把人找到了,我才松一口氣。作為一名導(dǎo)游,我必須要對整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)任。所以在返程時(shí)我為發(fā)生的不愉快的事道歉,做好解釋安撫工作,請求游客們的理解。后,這次帶團(tuán)還是順利結(jié)束了。

  另是一個(gè)清遠(yuǎn)漂流團(tuán)。夏天是漂流的旺季,實(shí)在是個(gè)大考驗(yàn)。當(dāng)天用餐緊張需要排隊(duì),加上氣溫高企,游客又餓著肚子,耐性被消磨殆盡,只能說明情況且安撫客人,并馬上與餐廳溝通盡快安排入席。好不容易入席,但用餐人數(shù)太多餐廳人手不足,為照顧客人盡快用餐在廚房大廳來回跑,幫忙上菜倒茶。到了漂流景區(qū),人山人海。因?yàn)閷?dǎo)游不能跟隨游客上漂流點(diǎn),只能在車上再三提醒大家集合時(shí)間地點(diǎn)并注意安全,但是一名游客還是因?yàn)橐馔庠谄鬟^程中受傷了。我先把其他客人安頓好,再馬上把這位客人帶往景區(qū)醫(yī)務(wù)室處理傷口,處理傷口過程中與公司相關(guān)部門溝通客人的保險(xiǎn)事宜,再清楚告知客人后續(xù)的保險(xiǎn)報(bào)銷步驟,讓客人也安心了。

  雖然實(shí)習(xí)期間會遇到各種波折,但是有公司做強(qiáng)大后盾和實(shí)習(xí)伙伴的陪伴,當(dāng)時(shí)都覺得心里安穩(wěn),現(xiàn)在回想起來也更不是什么事了,感覺像獲得了一份經(jīng)歷風(fēng)浪后的內(nèi)心的平靜。

  四、實(shí)習(xí)總結(jié)及體會

  這次為期四個(gè)月的實(shí)習(xí),是以后踏入社會的正式練兵,是從專業(yè)理論知識到實(shí)踐的升華,是一個(gè)自信平和的心境的修煉。雖然短暫但充實(shí),給予我的不僅是經(jīng)驗(yàn)的積累,更是我人生中重要的經(jīng)歷。

  人是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體,但是團(tuán)結(jié)能釋放出更強(qiáng)大的能量。我們在東莞青旅實(shí)習(xí)的十五個(gè)小伙伴遇到樂事都會互相分享,遇到難題會相互幫忙,遇到矛盾也學(xué)會了相互包容;一起吃飯,一起出團(tuán),我們也日漸凝聚了一份濃厚的情誼。日益濃郁,歷久彌新。我們也融入了東莞青旅這個(gè)大集體,逐漸了解一家旅行社的實(shí)際運(yùn)作,其中的氛圍積極上進(jìn),且不定時(shí)舉行集體活動,糅合著我們的心,讓我們歸屬感增強(qiáng),更加團(tuán)結(jié)一致,也更加深信公司是我們堅(jiān)強(qiáng)的后盾,同時(shí)也讓我充分了解到公司的核心文化對企業(yè)的驅(qū)動力影響有多深。

  在實(shí)習(xí)期間,那些崎嶇,那些波折仿佛都讓我懂得了學(xué)習(xí)的重要性,人生的真諦,讓我們學(xué)會做人做事都必須自信、自律、堅(jiān)持。自信是由內(nèi)心深處散發(fā)的一種光芒,由本身的內(nèi)涵修養(yǎng)與文化知識做依托。自律是一個(gè)人對自己的要求,以自我控制能力與心理素質(zhì)為基石。堅(jiān)持是一種永不磨滅的熱忱和執(zhí)著,是成功不可或缺的要素。只有做到這些,才能贏得尊重,收獲一份溫和謙厚的氣質(zhì)與一個(gè)平和的心境,也能在學(xué)習(xí)與工作中積極上進(jìn),精益求精。

  其實(shí)實(shí)習(xí)所給予我的可能現(xiàn)在來說并不十分明顯,但是我深信它會像我們吃下的食物一樣,終究會長成身體中支撐著我們的骨與肉,陪伴我們一步一步成長為自己想要的模樣。

篇二
  實(shí)習(xí)目的

  在20xx年x月至x月,我們在東莞市青年國際旅行社有限公司進(jìn)行了為期四個(gè)月的實(shí)習(xí)。針對我們旅游管理專業(yè),畢業(yè)前的專業(yè)實(shí)習(xí)是學(xué)校教學(xué)計(jì)劃的重要組成部分,是我們學(xué)習(xí)專業(yè)基礎(chǔ)課和部分專業(yè)課以后,親身參加旅游企業(yè)和有關(guān)部門的工作,在實(shí)踐中了解旅游服務(wù)生產(chǎn)過程和鍛煉實(shí)際工作能力的教學(xué)環(huán)節(jié)。這是我們第的社會實(shí)習(xí),通過實(shí)習(xí),我們可以鞏固和加深對旅游管理專業(yè)有關(guān)基本知識、基本理論的理解,并直接面對旅游企業(yè)的員工和管理人員,進(jìn)一步學(xué)習(xí)旅游服務(wù)的基本技能、了解經(jīng)營管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),培養(yǎng)分析問題和解決問題的能力,同時(shí)鍛煉與人相處和獨(dú)立工作的基本能力,為以后的學(xué)習(xí)和將來參加工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ),真正做到理論與實(shí)際相結(jié)合,培養(yǎng)好工作能力,提高自身素質(zhì)。

  一、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹

  實(shí)習(xí)單位及崗位介紹

  實(shí)習(xí)單位:東莞市青年國際旅行社有限公司(簡稱東莞青旅)。東莞青旅成立于1997年1月,其前身隸屬于東莞市團(tuán)委。經(jīng)過19年來的發(fā)展,東莞青旅已經(jīng)發(fā)展成為承接國內(nèi)旅游、出境旅游、東莞地接旅游、機(jī)票、酒店、簽證、租車等業(yè)務(wù)的專業(yè)旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)。東莞青旅本土優(yōu)勢強(qiáng)大,以旅行社為龍頭,發(fā)展成立了東莞城市候機(jī)樓、MTC東莞汽車旅游中心,入股東莞首家五銀城酒店。2011年東莞青旅及各分公司營業(yè)規(guī)模突破5億,組團(tuán)人數(shù)達(dá)100萬人次。組團(tuán)人數(shù)東莞第一,成為名符其實(shí)的廣東旅游總評榜受歡迎旅行社,廣東省十大組團(tuán)社、五大地接社,2012年更成為東莞首獲臺灣游組團(tuán)資格的旅行社。

  總社營業(yè)部于1999年獲"廣東省青年文明號"稱號,2000年被評為市"文明單位"和市直機(jī)關(guān)工委"文明單位",2001年分別與東莞軍分區(qū)、武警支隊(duì)結(jié)成"軍民共建單位",2003年榮獲"2002-2003年度東莞市消費(fèi)者滿意單位",2005年成為井岡山旅游局、廬山旅游局東莞地區(qū)組團(tuán)協(xié)議單位;2003年,東莞青旅創(chuàng)東莞旅游經(jīng)營模式之先河,推出ANYTRAVEL系統(tǒng),全面實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷售,突破網(wǎng)上支付難關(guān),成為東莞第一家真正的網(wǎng)絡(luò)旅行社。公司經(jīng)營范圍包括專業(yè)國內(nèi)游、商務(wù)自助游、全接觸東莞游、會議接待中心、企業(yè)文化活動策劃中心、禮儀服務(wù)中心、廣東省青少年素質(zhì)訓(xùn)練(東莞)基地、黃埔青少年軍校東莞辦事處、票務(wù)、租車等。

  實(shí)習(xí)崗位:導(dǎo)游部。主要是作為導(dǎo)游進(jìn)行工作,接受部門分配的導(dǎo)游任務(wù),按接待計(jì)劃安排組織游客參觀、游覽,負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解、介紹目的地的地方文化和旅游資源。同時(shí)按照旅游接待行程,安排好游客的交通、餐飲、住宿,保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。過程中需要耐心解答游客的問詢,妥善處理旅游相關(guān)服務(wù)方面的協(xié)作關(guān)系以及旅途中發(fā)生的各類問題。

  實(shí)習(xí)內(nèi)容及案例分析

  實(shí)習(xí)內(nèi)容:旅行社業(yè)務(wù)、導(dǎo)游技能

  案例一:2017.8.14陽江海陵島兩天游

  當(dāng)天我作為導(dǎo)游帶著30多位游客來到陽江旅游,吃完午飯來到大角灣,根據(jù)行程安排,大角灣是自由活動兩小時(shí)后客人自行到附近的美食街解決晚餐后再一起返回酒店。在大角灣自由活動前我已經(jīng)給游客介紹了美食街的位置及集合時(shí)間地點(diǎn),并說明不清楚美食街位置的可以找我?guī)?腿嗽诖蠼菫匙杂苫顒訒r(shí)間到后,我再在門口給他們指引美食街位置并強(qiáng)調(diào)后的集合時(shí)間。但是由于部分客人在大角灣活動過久,出來時(shí)離后集合時(shí)間只差半小時(shí)。后集合時(shí)間到了,很不湊巧,下起了大雨,部分客人遲遲不見人影,電話接通后被告知正準(zhǔn)備吃飯,但按時(shí)回來的客人餓著肚子已經(jīng)等了很長時(shí)間,不耐煩的開始催促導(dǎo)游。

  事情的發(fā)生是部分客人不守時(shí)導(dǎo)致的,但作為導(dǎo)游,我應(yīng)該多強(qiáng)調(diào)幾遍行程安排及集合時(shí)間,在天氣不好時(shí)可以提前打電話告知客人,讓他們抓緊時(shí)間按時(shí)回來。當(dāng)時(shí)的情況安撫著急的客人是第一位,請他們諒解并耐心等待,幸好客人都表示理解,同時(shí)繼續(xù)打電話給未歸的客人說明情況,讓他們盡快歸隊(duì)。集合人齊后在返回酒店過程中,我再次強(qiáng)調(diào)守時(shí)的重要性并感謝客人的理解與支持,同時(shí),在問過酒店工作人員之后,給客人介紹了酒店附近的大排檔,讓他們在入住之后可以先解決晚餐。

  案例二:2017.09.26清遠(yuǎn)黃騰峽漂流一天

  清遠(yuǎn)是漂流之鄉(xiāng),夏季的熱門線路,也是很多喜歡刺激的年輕人必玩的項(xiàng)目。當(dāng)天來到黃騰峽漂流景區(qū),在我與地接導(dǎo)游的安排下,客人跟著景區(qū)擺渡車到達(dá)漂流起點(diǎn)開始漂流,游玩時(shí)間大概是兩個(gè)小時(shí),結(jié)束回來發(fā)現(xiàn)有一位客人膝蓋擦傷出血。我們知道,漂流具有一定的危險(xiǎn)性,也是因?yàn)檫@種刺激才受到眾多年輕人的喜愛。在漂流之前,導(dǎo)游要跟客人強(qiáng)調(diào)注意安全,做好預(yù)防措施,穿戴好防護(hù)裝備,要全程帶好安全帽,雙手不能伸出橡皮艇外,不能站立,遇到危險(xiǎn)時(shí)要及時(shí)向岸邊的工作人員求救,對同伴也不能盲目施救,避免自己遇到危險(xiǎn)。當(dāng)時(shí)看到客人受傷,我第一時(shí)間上前詢問傷情,并將客人帶到景區(qū)的醫(yī)務(wù)室進(jìn)行治療,請醫(yī)生開具傷情證明,過程中安撫客人,同時(shí)向公司有關(guān)部門報(bào)備。

  案例三:2017.10.05珠海長隆兩天游

  當(dāng)時(shí)是珠海旅游的第二天早上,在我給客人辦理酒店的退房手續(xù)時(shí),司機(jī)告訴我停在酒店門外的大巴車電池被盜,導(dǎo)致大巴車無法啟動。當(dāng)時(shí)離集合出發(fā)的時(shí)間只剩下十幾分鐘。聽到消息后,我跟司機(jī)確認(rèn)了大巴車的情況,并找來酒店經(jīng)理進(jìn)行商討。當(dāng)時(shí)的關(guān)鍵是不能耽誤接下來的行程,要把客人送到景區(qū)進(jìn)行游玩,好在第二天的行程是圓明新園和其旁邊的夢幻水城,客人全程自由活動。因此我先向公司報(bào)備,得到同意后,讓酒店聯(lián)系就近的車隊(duì),緊急調(diào)車,先把客人送到景區(qū),我再回來酒店處理相關(guān)事宜。過程大約等待了二十分鐘,同時(shí)我也跟客人解釋了這次事件并得到了客人的諒解。安頓好客人后,我獨(dú)自返回酒店與酒店工作人員協(xié)商。當(dāng)務(wù)之急是修理大巴車,之前已經(jīng)拜托酒店聯(lián)系了修理廠。后面就是相關(guān)費(fèi)用的分?jǐn)倖栴}。酒店經(jīng)理開始不愿意承擔(dān)這筆費(fèi)用,后來經(jīng)過協(xié)商,租車費(fèi)用由酒店承擔(dān),另外還需承擔(dān)修理大巴車一半的修理費(fèi)用。此次事件的發(fā)生,首先酒店的安保問題值得商榷,在入住酒店前,應(yīng)了解酒店周邊環(huán)境的安全,做好預(yù)防工作。事情發(fā)生了,要把客人的安全放在第一位,盡量保證行程的順利進(jìn)行。

  實(shí)習(xí)總結(jié)

  四個(gè)月,曾經(jīng)以為是很漫長的一段時(shí)間,轉(zhuǎn)眼間卻到了實(shí)習(xí)結(jié)束的時(shí)候。一個(gè)陌生到熟悉的城市,一群陌生到熟悉的小伙伴;叵脒@段時(shí)間的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,感觸良多。常說人生有兩場沖動,奮不顧身的愛情和說走就走的旅行,這是我當(dāng)初選擇這個(gè)專業(yè)的原因,我想,如果不是因?yàn)閷?shí)習(xí)這段經(jīng)歷,我也許不會走過那么多地方,看過那么多風(fēng)景,遇見那么多的人。導(dǎo)游是一門特殊的職業(yè),有人開玩笑說如果導(dǎo)游不做導(dǎo)游,也能勝任社會上的大部分職業(yè)。是的,導(dǎo)游的職業(yè)素養(yǎng)很多,人們常認(rèn)為導(dǎo)游是上知天文下知地理,能說會道,多才多藝。而這些,正是我在努力學(xué)習(xí)的,以期待看到越來越好的自己。對我來說,做導(dǎo)游更多的是責(zé)任的體現(xiàn),風(fēng)里來雨里去卻無怨無悔,為了行程的順利和客人滿意而起早貪黑。這是我的改變,也是我的鍛煉。

  我們知道,人外有人,天外有天,學(xué)習(xí)是永無止境的。東莞青旅有著一群青春活力的伙伴,他們熱情認(rèn)真,他們身上的發(fā)光點(diǎn)值得我們?nèi)W(xué)習(xí)。青旅講求相互合作,共同進(jìn)步,這是一個(gè)強(qiáng)有力的集體。實(shí)習(xí)的這段經(jīng)歷對我而言是一筆寶貴的財(cái)富,學(xué)會了從容不迫,掌握分寸,也學(xué)會了更好的維持人際關(guān)系,從青春的幼稚走向了善解人意的成熟。導(dǎo)游實(shí)習(xí),這是一段讓我轉(zhuǎn)變的經(jīng)歷,所有的磨礪都是為了讓我成為更好的人,越來越堅(jiān)定,越來越成熟。

篇三
  實(shí)習(xí)時(shí)間:

  實(shí)習(xí)目的:

  導(dǎo)游,是一個(gè)透視社會百態(tài)的窗口,是一個(gè)提升自我的平臺。這是旅*業(yè)的一個(gè)基層工作,是我進(jìn)入旅*業(yè)的第一道門檻,因?yàn)樾量嗪头爆,更能起到磨練意志、完善自我的作用。提高語言溝通能力,廣交朋友,積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),鍛煉堅(jiān)毅品格,為以后進(jìn)入旅*業(yè)做鋪墊,是此次實(shí)習(xí)的目的。

  已告別大二的學(xué)生,不再是懵懂青年,懂得合理計(jì)劃與安排假期。總覺得對一個(gè)學(xué)生來說,實(shí)習(xí),應(yīng)該越早越好,這樣更能形成合理的理想,縮短理想與現(xiàn)實(shí)的距離,從而更有可能工作得得心應(yīng)手,生活得幸?鞓贰

  目光長遠(yuǎn)的家長,常把不聽話的孩子送去接受部隊(duì)的教育,體驗(yàn)鐵一般的軍紀(jì);意志剛強(qiáng)的人,常能說服自己從事基層辛苦的工作,從中得到磨練和成長。導(dǎo)游是一個(gè)傳遞快樂的高尚職業(yè),這是一門融匯多種技能的高深藝術(shù),同時(shí)也是一個(gè)磨練意志的大熔爐。既然是自己選擇的旅游管理這個(gè)專業(yè),就更應(yīng)該努力成為專業(yè)中的佼佼者。

  一實(shí)習(xí)公司介紹:

  廣之旅國際旅行社股份有限公司(前身廣州市旅游公司)成立于1980年12月5日,是華南地區(qū)規(guī)模大,實(shí)力強(qiáng),美譽(yù)度高的旅行社,國內(nèi)獲得全國旅游業(yè)質(zhì)量管理高榮譽(yù)“中國用戶滿意鼎”的綜合性強(qiáng)社。全國旅行社中被國家信息產(chǎn)業(yè)部指定的“國家電子商務(wù)試點(diǎn)單位”,打造出全國地方旅行社第一個(gè)中國馳名商標(biāo)。主要經(jīng)營入境游、出境游、國內(nèi)游三大旅游業(yè)務(wù),同時(shí)兼營電子商務(wù)旅行、會展服務(wù)、旅游汽車出租、電腦軟件開發(fā)、海外留學(xué)咨詢、物業(yè)管理和國際國內(nèi)航空票務(wù)代理等業(yè)務(wù)。擁有一套國際頂尖水平的24小時(shí)電話服務(wù)熱線系統(tǒng),擁有各類專業(yè)人才和資深旅游專家,僅廣東省內(nèi)員工總?cè)藬?shù)就有近1000人,80%以上職員是大學(xué)生、研究生。領(lǐng)軍人物鄭烘總經(jīng)理更被評為“中國旅游風(fēng)云人物”、是全國旅游業(yè)“全國用戶滿意服務(wù)杰出管理者”,榮膺“2005中國商標(biāo)人物50人”、“中國品牌建設(shè)十大杰出企業(yè)家”稱號。

  廣之旅在馬來西亞、香港、澳門、北京、湖南、四川等地設(shè)有分支機(jī)構(gòu),在珠三角建成百店規(guī)模,構(gòu)建了華南地區(qū)為完善的銷售網(wǎng)絡(luò),業(yè)務(wù)遍及全球80多個(gè)國家和地區(qū)。2005年接待中外游客人數(shù)近100萬人次,營業(yè)收入近10億元,在廣東乃至南中國地區(qū)的旅行社中遙遙。2006年更是飛速發(fā)展,頭4個(gè)月營業(yè)額就凈增1億元。獲得游客及社會各界廣泛贊譽(yù),在廣東省質(zhì)量協(xié)會、廣東省用戶委員會發(fā)布的2005年度旅游服務(wù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果中,92.2%的被訪者認(rèn)為廣之旅是“心目中好的旅行社”,是出游首選。

  二實(shí)習(xí)收獲和體會:

  (一)關(guān)于導(dǎo)游工作的認(rèn)知

  1導(dǎo)游員也是服務(wù)員

  旅游業(yè),其實(shí)也是服務(wù)業(yè)的一部分。作為一個(gè)導(dǎo)游員,也常常要充當(dāng)一個(gè)服務(wù)員的角色。這就需要一個(gè)很好的心態(tài)和責(zé)任感及自我犧牲的精神。為官者,須“先天下之憂而憂,后天下之樂而樂”;為導(dǎo)游者,則須“先游客之憂而憂,后游客之樂而樂”!比如用餐的時(shí)候,雖然說島上的漁邨(大排檔)很多,但是一到了中午,就都爆滿了。七八月的中午,烈日當(dāng)空,十分的悶熱。在室內(nèi)有風(fēng)扇或者空調(diào)就好很多,但有時(shí)需要在三面通風(fēng)的門口或走廊用餐就熱了,而且一般情況下,無論是大老遠(yuǎn)剛趕到的還是剛游玩回來的客人,常已是饑腸轆轆了,而客人眾多,服務(wù)員難免有所怠慢,這時(shí)候又熱又餓,客人容易有意見,所以,在這關(guān)鍵時(shí)刻,導(dǎo)游就應(yīng)該“挺身而出”,邊斟茶倒水邊安撫客人。一般情況下是每桌要倒四壺茶水!因?yàn)橹虚g要巡餐兩次,所以常常是來回奔走,累得滿頭大汗,午餐基本是沒怎么吃的。累的人,卻沒能好好補(bǔ)充體力,依然要馬不停蹄地工作,而且要始終保持精力充沛、笑臉迎客?腿顺燥柫、吃好了、滿意了,這才是重要的,自己永遠(yuǎn)是排后。真的是凡事必須“先游客之憂而憂,后游客之樂而樂”!而當(dāng)導(dǎo)游真正可以坐下用司陪餐時(shí),常已是杯盤狼藉,那一桌的菜早就被司機(jī)們消滅得七七八八。這真的很考驗(yàn)導(dǎo)游的體力和心態(tài)和奉獻(xiàn)精神。

  2車上講解時(shí)要特別留意前排客人,見什么人說什么話

  前排的客人很重要,導(dǎo)游的講解風(fēng)格越是符合前幾排客人的口味,就可能取得更高的支持率。因?yàn)橐话愫竺娴目腿瞬灰欢苈牭綄?dǎo)游的講解,相對比較沉默,而前排客人的反應(yīng)也會對導(dǎo)游講解的心情有很大影響。無論導(dǎo)游在上面講什么,如果前面幾排的客人老師采取不合作或者厭煩的態(tài)度,導(dǎo)游很容易冷場,提出的意見或者提議都可能不被接受,這時(shí)候也很容易陷入尷尬的場面。同一個(gè)導(dǎo)游,同樣的內(nèi)容,由于前排客人的不同而會有截然不同的效果。一般家庭式的相對比較喜歡可愛型的,并且采用含有簡單的提問;而年輕人甚至?xí)安恍肌边@種風(fēng)格的講解,他們喜歡干脆利落型的,重點(diǎn)突出的講解。按規(guī)定,中文導(dǎo)游是應(yīng)該用普通話進(jìn)行講解的,但世事無絕對,有時(shí)候卻引起不滿。我就試過,全車接近50人,只有三個(gè)人不是說粵語的,結(jié)果一講普通話,客人就不搭理你。好在我會講粵語,后來換了語言,效果還真挺明顯的。越是說話與客人越相近,會顯得越親切,越容易取得他們的信任和支持。真的是得見什么人說什么話。

  3要想“說不!,先要“問不!

  游客也是普通人,很多人是第來到這個(gè)地方游玩。也因?yàn)楹闷嫘氖侨说奶煨,所以,客人什么奇奇怪怪的問題都可能拋向?qū)в。那么,為了減少“一問三不知”的尷尬,就必須處處留心!景區(qū)、醫(yī)院、指定用餐地點(diǎn)、漁港、超市地點(diǎn)及開放時(shí)間,眼前的山、廟叫什么、有什么傳說,附近哪些餐館、大排檔宰客厲害,有名的酒店叫什么、有什么特色……這些都得搞清楚,導(dǎo)游就是要有當(dāng)“百事通”的心理和知識準(zhǔn)備!所以,要想能對著游客“說不停”,平時(shí)就必須“問不停!”導(dǎo)游前輩、餐館、酒店、特產(chǎn)店的老板、漁民、游人……通通都是導(dǎo)游的老師!孔子曰“三人行,必有我?guī)熝伞?事實(shí)上,任何一個(gè)去過島上的人都可以成為我們的老師。當(dāng)然之后還要加上自己的分析判斷。

  4頂住壓力,有所言有所不言本文來自報(bào)告之家

  導(dǎo)游是一個(gè)頗有爭議的職業(yè)。這次實(shí)習(xí),我也切實(shí)體會到了這其中的“玄機(jī)”。客人會說“導(dǎo)游,下午想帶我們?nèi)ツ睦镔I貴嘢啊”。這話很明顯表明了游客早已認(rèn)定行程安排的購物點(diǎn)賣的東西都是貴的!說實(shí)在的,購物點(diǎn)的特產(chǎn)和景區(qū)周邊的出售的那些價(jià)格差別不大,但是為什么偏偏要去那一家呢?作為導(dǎo)游,常常感到無奈,這是公司安排的,行程上注明的,導(dǎo)游只能照做,多提一下意見。當(dāng)客人問出這樣的問題時(shí),我只能告知,這是市旅游局指定的旅游團(tuán)接待單位,相信質(zhì)量會更有保證。然而,第二天返程時(shí)進(jìn)了購物點(diǎn),我又特地走了一圈,人頭涌涌的特產(chǎn)店里,我居然發(fā)現(xiàn)幾只打蒼蠅在肆無忌憚地舔食沒有包裝的海星!心中不滿泛起一種罪惡感。我不明白,就是這樣的購物點(diǎn),怎么能通過當(dāng)?shù)芈糜尉值脑u審呢?怎能能成為公司的合作伙伴呢?但是,這個(gè)謎團(tuán)只能藏在心里,包括個(gè)別景點(diǎn),這些秘密都只能埋在心中。導(dǎo)游,即使不要個(gè)人的私利,也還要維護(hù)公司、司機(jī)的利益。但是無論怎樣,都應(yīng)該有底線,至少不該私自引誘客人買假貨或明顯對客人無利的東西。做個(gè)好導(dǎo)游很難,但是至少堅(jiān)決不當(dāng)壞導(dǎo)游。