【篇一】
作為客服人員要熟悉了解所有企業(yè)的實際情況，在日常中了解各個企業(yè)宿管的工作習慣和要求，做到心中有數，有針對性的處理問題，爭取讓所有人滿意。對待投訴要在24小時以內處理回訪，正確處理客戶投訴的原則是“先處理心情，再處理事情。”當客戶生氣時，首先要保持冷靜，千萬不要因為客戶的態(tài)度與其爭論，用體諒的心來聽，找出客戶不滿的*；其次當你在聽時，要找出雙方的共同點并適時地表示理解客戶的觀點，竭盡全力的解決客戶的問題，盡力告訴對方能配合的，不要告訴不能配合的，當客戶提出過高要求時，采取避重就輕的原則，爭取從情感需求的角度來安撫和說服客戶，爭取贏得客戶對我們的理解，針對其他工作人員作出的一些不恰當給予澄清，必要時可以告知客戶參照合同條款。要堅持原則，不隨意讓步，態(tài)度鮮明，不含糊其辭；后一定不要讓客戶帶著怒氣離開，要有禮貌地結束這件不愉快的事“還有沒有其它需要我服務的地方？”在解決過程中，遇到客戶反應激烈時，好換其他人員與客戶溝通，避免激化矛盾，不要指望自己能夠贏得所有客戶。
【篇二】
會議前一天，各部門配合做好準備工作：會務類要調試設備（投影儀、視頻設備、電腦、音響、話筒等）；工程類要檢修調試會議室燈光、空調、窗簾，檢查電路，以防電路超負荷斷電，檢查電梯、道閘系統(tǒng)和使用情況；保潔類要確保接待過程中的衛(wèi)生狀況，包括會議室、途經路線、洗手間等；綠化類要檢查會議室、接待途經的綠植擺設，無枯葉、黃葉，保證會議室空氣凈化清新；安管類提前確定參會人員行車路線，清除障礙，門崗做好準備工作。
會中服務：與會人員到達，迎賓會務人員迎接與會人員進入會議室，室內服務人員盡量根據與會人員喜好選擇茶水；會議開始后，會議室內預留一名會務人員（會前要與負責人確認）在現場待命，其他人員及時撤離會議室，關閉會議室門，會議室門口預留一名會務人員，以備臨時需求，并保證會議室周圍安靜；室內服務人員添加茶水的同時，要注意室內溫度、空氣狀況，及時調節(jié)空調模式。此外，根據會議需求，響應會議過程中燈光、會議設備等的關閉、開啟；會議期間，每20分鐘續(xù)茶，并隨時處理臨時需求。
會議結束后，會務人員禮送參會人員離開，檢查會場有無遺留物品，若有遺留物品，妥善保管，及時通知物品所屬人。整理會務用品，以備下次使用，清潔人員做好會議室清潔。
【篇三】
客服人員的工作十分地繁瑣，日常將認真作為習慣。日常運行資料存檔，客服中心應在每月月初將上月產生的客戶工作記錄歸類、存檔；數據匯總，每月月底將各類信息匯總、統(tǒng)計，用于編制月報；定期更新客戶信息，并將替換下的信息存檔。
住戶忘帶鑰匙進行借鑰匙時，要壓住戶出入證，核對出入證房間號，并且進行登記，在歸還鑰匙時登記后返還出入證；客戶報修要登記清楚，寫明所壞物品、損壞程度、房間號、聯系方式，客服人員及時利用Π修平臺報修，便于工程人員知悉情況上門維修，維修完成后客服人員要在規(guī)定時間內向客戶進行回訪，詢問故障是否解決，詢問有無其他需要，用體貼的服務贏得客戶的認可；公寓對于物品進出管控極嚴，沒有放行單不可以攜帶行李出門，在住戶拿著企業(yè)所開具的放行單時，客服人員要核對客戶出門時間，所帶行李包裹數量，對于貴重物品如電腦等進行標記，核對無誤后，加蓋公寓放行章；繳納水電費時，一定要和住戶核對充值數量和金額，在開具收據時，標清企業(yè)名稱、房間號、充值數量、金額，客戶核對后簽字。如果客戶使用支付寶/微信支付，在收據上標清流水號，以便后期對賬；企業(yè)退房時，客服人員要跟著維修師傅進行驗房，檢查房間內衛(wèi)生狀況、物品使用情況、損壞情況、鑰匙數量并且挨把查驗，登記后，企業(yè)一般會要求自行整改一番，客服人員還要進行二次查驗，后與企業(yè)確定賠償金額。
【篇四】
客服人員是直接接觸客戶的一線人員，客服人員給客戶留下的印象就是中航物業(yè)給客戶留下的印象，所以客服人員的禮儀尤為重要。要經常對客服人員進行禮儀培訓、工作重點培訓，時刻監(jiān)督客服人員的服務質量和服務態(tài)度，確保用飽滿的精神狀態(tài)，優(yōu)質的服務為客戶服務。
禮儀從字面上就區(qū)分成“禮”和“儀”兩部分，前者講的是禮貌，而后者講的是儀態(tài)。禮儀是個保障因素，學的超級到位未必能讓我們在職場上一帆風順；學的超級不好倒是可以讓我們很快栽跟頭。多了解一些這方面的知識，對日常生活與工作肯定是有益的。禮儀是讓他人感到更愉快的一種行為方式，這表明禮儀不必是固定的，不必教條的，但是，當你面對一個陌生人時，表現出適當的禮節(jié)卻是保守和穩(wěn)妥的。這就是說，當你不知道對方的偏好類型時，穿西服總比穿牛仔褲來得更保險。俗話說：“永遠都沒有第二次機會去改變一個人的第一印象。禮貌周全不花錢，卻比什么都值錢。要習慣地使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等禮貌用語，禮貌客服形象展示，保持良好的精神狀態(tài)，主動熱情，細心周到的為客戶提供服務；受理客戶需求，并跟蹤處理和及時回訪；受理客戶建議、投訴、抱怨，并跟進處理和及時回訪；接待客戶來訪并提供信息咨詢服務；建立并維護客戶良好關系，禮貌經常可以替代高貴的感情。
面對突發(fā)事件應急處理，客服中心首先要做好應急突發(fā)事件記錄，客服中心接到突發(fā)應急事件信息后，須立即發(fā)出預警情況，嚴重時應向相關政府部門報警，并負責迎接相關政府部門車輛進入現場；客服人員應向客戶做好解釋工作，通報事件處理進程，向受到驚嚇人員做好安撫工作，穩(wěn)定情緒；按照應急預案參與救援工作，維護現場秩序，疏散人群，注重現場物資的保護。
【篇五】
為什么ipod可以在眾多mp3產品中脫穎而出？為什么一款沒有洗滌成分的洗衣液能讓寶潔公司獲利近10億美元？為什么雀巢冰飲在冬季也成為消費者追捧的新寵？成功的產品都有規(guī)律可循，它們的誕生并不源于*式的發(fā)明創(chuàng)造，而是源于“微創(chuàng)新”！多年致力于創(chuàng)造力研究的創(chuàng)新領域專家德魯·博迪和雅各布·戈登堡，通過對強生公司、寶潔、飛利浦等全球頂尖公司的上百種暢銷產品的分析發(fā)現，創(chuàng)新并非來自天馬行空、驚世駭俗的發(fā)明，而多是通過在現有框架內進行微小改進，結果卻非同凡響、創(chuàng)意無限。
公寓每天都有大量的人員入住、退宿，在要求他們登記信息的同時，退宿人員需要提供公司退宿單，入住人員則需要提供身份證、身份證復印件和兩張一寸照片，雖然我們已經將所需材料通知企業(yè)宿管，但還是經常有住戶不清楚材料，反復跑了很多次客服中心才辦理完成，經常引起住戶抱怨。針對這個問題，我在客服中心制作了一個出入證辦理需知，將辦理所需的材料清晰明了的寫出，為住戶節(jié)省時間減少抱怨，也為客服人員減少不必要的工作。
公寓代繳水電費與住戶自己家按錢數繳費不同，都是根據電的度數、水的噸數進行充值，但由于公寓人流量大，總有新住戶入住，客服人員每次都要解釋很久，工作重復還得不到客戶的認可，經常引起客戶不滿，根據這個問題，我在客服中心制作了一個水電費繳納需知粘貼在工作臺上，將具體充值度數、噸數與金額相對應，讓客戶清晰明了的理解充值情況，既減少了客戶的抱怨，又減輕了客服人員的工作，并且作為每月創(chuàng)新提交，為項目奉獻自己的力量。一個非常小的想法，實行起來又沒有成本，但是卻為客服人員帶來了便利，這恰恰說明，創(chuàng)新不分大小，能帶來成效才是重要的。
總公司要求各個項目每月提交一定數量的創(chuàng)新與應用，也意味著重視各個項目創(chuàng)新的發(fā)展，通過其他項目的創(chuàng)新進行應用，相互學習，提升自己，也讓員工養(yǎng)成開拓思維的習慣，遇事多思考，更有助于個人以及項目的發(fā)展，我們作為公司的新生力量，在為項目注入年輕血液的同時，也要發(fā)揮自身優(yōu)勢，多為項目謀發(fā)展，不斷促進項目朝著更新更好的方向邁進。
