一、名詞解釋
1、服務(wù)2、任務(wù)書3、CS理念4、服務(wù)質(zhì)量5、服務(wù)
二、填空
1、服務(wù)具有獨特的能與商品和工業(yè)制造品分開的特征包括：無形性、、
、。
3、一家澳大利亞零售商，其名稱為邁爾集團，該集團從它的百貨商店中抽取資金，用于來發(fā)展其它新收購業(yè)務(wù)。那么，利用BCG組合矩陣分析，它的百貨商店是業(yè)務(wù)。
4、傳統(tǒng)營銷局限于；關(guān)系營銷則市場范圍大的多，包括：顧客市場，，，，，內(nèi)部市場等六大市場。
5、應(yīng)用于服務(wù)市場的擴展?fàn)I銷組合不僅包括傳統(tǒng)的營銷組合元素產(chǎn)品、價格、促銷、地點，而且還包括，，。
6、根據(jù)有形展示能否被顧客擁有分成展示和展示。
7、影響服務(wù)質(zhì)量的5個關(guān)鍵方面是：可靠性、移情性、、、可視性。
8、如果現(xiàn)在一家服務(wù)公司為占據(jù)市場份額而定價，那么這家公司的定價目標(biāo)是。
9、服務(wù)營銷學(xué)于20世紀(jì)_______年代興起于西方，它的發(fā)展大致可分為_______個階段。
10、依據(jù)顧客對服務(wù)推廣的參與程度，將服務(wù)分為3大類。其中，如電*、娛樂場所、公共交通、學(xué)校等部門所提供的服務(wù)屬于_________服務(wù)。
11、服務(wù)消費在消費結(jié)構(gòu)中所占的比例呈¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬_________趨勢。
12、區(qū)分消費者對服務(wù)過程和有形產(chǎn)品評價過程的不同，主要依據(jù)以下3個特征，即：可尋找性特征、___________和可信任性特征。
13、一般而言，服務(wù)銷售以_______為普遍，而且渠道短。
14、__________是指一個產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)和日常工作。
15、影響服務(wù)產(chǎn)品定價的因素主要有3個方面，即成本、需求和________。
16、服務(wù)具有無形性和差異性的特征，是通過服務(wù)人員和顧客的交往在“_________”共同完成的活動。
17、服務(wù)業(yè)按其過程形態(tài)可以分為三大類：線性作業(yè)、_________和間歇性作業(yè)。
三、單項選擇題
1、下列哪類因素屬于人口統(tǒng)計學(xué)因素?()
A、性別、年齡、家庭大小B、收入、教育程度、性格
C、職業(yè)、家庭、購買動機D、性別、職業(yè)、收入、購買時機
2、向顧客提供基本效用和利益是服務(wù)產(chǎn)品整體概念中的()。
A、增值產(chǎn)品B、潛在產(chǎn)品C、核心產(chǎn)品D、期望產(chǎn)品
3、定價決策取決于許多因素。下面的因素中，除了（），全部為需要更多精心考慮的。
A、需求的彈性B、服務(wù)定位C、成本結(jié)構(gòu)D、競爭狀態(tài)
4、一家醫(yī)院設(shè)置一個病人等候時候長時間為15分鐘的目標(biāo)，它是在縮短（）的差距。
A、顧客期望和管理部門感覺B、管理部門感覺和服務(wù)質(zhì)量期望
C、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付D、服務(wù)交會和與顧客的外部溝通
5、具有能適應(yīng)不同市場需求，體現(xiàn)競爭有勢，但難以實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟效益的目標(biāo)市場選擇策略的是（）。
A、無差異市場策略B、整體市場策略
C、差異化市場策略D、密集型市場策略
6、根據(jù)BCG模型，具有較高增長率和較高市場占有率的經(jīng)營單位是（）。
A、問號類B、明星類
C、奶牛類D、瘦狗類
7、杭州某一家咨詢公司在江南地區(qū)已小有名氣，近公司決定到北方去開拓咨詢市場，這種增長戰(zhàn)略屬于下面的哪一種？（）
A、市場滲透B、新產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)C、市場開發(fā)D、多種經(jīng)營
8、在服務(wù)產(chǎn)品的定價中，基于顧客的一生的潛在價值考慮的定價方法為：（）
A、成本加成定價B、回報率定價
C、競爭性同等定價D、關(guān)系定價
9、促銷的具體方式不包括（）。
A、市場細(xì)分B、人員推銷C、廣告D、公共關(guān)系
10、同樣是教授的兩位教師，在同一學(xué)期均講授數(shù)學(xué)課，但兩個班的學(xué)生反應(yīng)卻大相徑庭，這是由于服務(wù)的（）特點引起的。
A、無形性B、不一致性C、不可分割性D、無存貨性
11、企業(yè)專門為滿足某個顧客群的各種需要服務(wù)，稱為（）。
A、產(chǎn)品專門化B、市場專門化C、密集單一市場D、選擇專門化
12、顧客的家庭戶主在40歲以下，至少有一個依靠他們的孩子，該顧客正處于家庭生命周期的（）階段
A.、新結(jié)婚B、年輕的“滿巢”C、年長的“滿巢”D、年長的“空巢”
13、服務(wù)交易的成敗，顧客滿意度的高低主要取決于服務(wù)企業(yè)對（）控制的能力。
A、感知B、過程C、風(fēng)險D、績效
14、（）戰(zhàn)略是指分散化戰(zhàn)略，企業(yè)內(nèi)部有優(yōu)勢而外部受威脅，關(guān)鍵在于善于運作。
A、SOB、STC、WOD、WT
15、（）營銷的重點是提供個性化的服務(wù)和把顧客變成關(guān)系顧客。
A、保留型B、定制型C、忠誠型D、頻繁型
四、簡答題
1、
2、聯(lián)系服務(wù)的特征簡述影響服務(wù)定價的主要因素。
3、服務(wù)人員與服務(wù)任務(wù)鏈的形成有什么關(guān)系？
4、經(jīng)由中介機構(gòu)的服務(wù)分銷渠道形態(tài)有哪些？
5、服務(wù)市場包括哪些領(lǐng)域？
6、服務(wù)產(chǎn)品評價與實物產(chǎn)品評價過程的差異性有哪些？
7、CS理念的目標(biāo)指向是什么？為什么說CS與CI存在著互補性？
8、“產(chǎn)品/市場矩陣”分析說明服務(wù)業(yè)的增長策略。
9、服務(wù)質(zhì)量包涵哪些內(nèi)容？它與產(chǎn)品質(zhì)量有什么不同的內(nèi)涵？
10、服務(wù)促銷組合包括哪些要素？
標(biāo)準(zhǔn)答案
一、名詞解釋
1、用于出售或同產(chǎn)品一起出售的活動、利益和滿足感。
2、任務(wù)書是目標(biāo)的持久陳述，其提供一個清晰前景——關(guān)于機構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)和市場領(lǐng)域的現(xiàn)在和未來業(yè)務(wù)活動，它的價值觀和信念，以及它與競爭對手相比的差異性。任務(wù)書幫助確定企業(yè)和與之交往每個關(guān)鍵市場間的關(guān)系，提供方向和目標(biāo)感，引導(dǎo)企業(yè)內(nèi)所有組織結(jié)構(gòu)層次做好獨立決定。
3、顧客滿意理念即CS理念（customersatisfaction）是指企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足顧客需要，使顧客滿意成為企業(yè)的經(jīng)營目的
4、服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。
5、服務(wù)也稱服務(wù)保證，是一種以顧客為尊，以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對顧客許諾若干服務(wù)項目以引起顧客的好感和興趣，吸引顧客積極購買服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動中忠實履行的制度和營銷行為。
二、填空題
1、不可分性、不可貯存性、差異性2、不強調(diào)顧客參與、時間長，有限
3、狗類4、顧客市場、供應(yīng)市場、分銷市場、競爭者市場、影響者市場
5、人員、過程、有形展示6、核心，邊緣7、反應(yīng)性、保證性
8、以市場份額大為目標(biāo)9、六十10、高接觸度11、上升12、可判斷性
13、直接銷售14、形式產(chǎn)品15、競爭16、真實瞬間17、訂單
三、單項選擇題
1、A2、C3、B4、B5、C
6、B7、C8、D9、A10、C
11、B12、B13、B14、B15、B
四、簡答題
略
