一、填空題(填寫題干內(nèi)的空白處、使全句意思完整、正確。每空 1分，共 16分、)

　　l、貫徹游客至上的原則，要求導(dǎo)游服務(wù)將規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)結(jié)合起來。規(guī)范化服務(wù)又稱______是由_______制定的發(fā)布的某項(xiàng)服務(wù)(工作)應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、海外領(lǐng)隊(duì)是指經(jīng)國家旅*政主管部門批準(zhǔn)______旅行社的代表，是出境旅游團(tuán)的____和_____。

　　3、_______是導(dǎo)游人員做好導(dǎo)游服務(wù)工作的基本保證。

　　4、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能，是指導(dǎo)游人員根據(jù)_____和_____，熟練運(yùn)用能提高旅游產(chǎn)品_____的方式、方法和技巧的能力。

　　5、如散客乘輪船離站，應(yīng)讓客人提前_____到達(dá)碼頭。

　　6、某外國游客想購買99英尺的絲綢，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)告訴售貨員_____尺。

　　7、臺灣同胞旅行證明由_______簽發(fā)。

　　8、導(dǎo)游員的步態(tài)要給人一種_____、穩(wěn)健莊重的感覺。

　　9、觸景生情法就是見物生情、_____的一種導(dǎo)游講解方法。

　　10、導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解時必須遵守的基本原則是_____。

　　11、導(dǎo)游人員每年度接受旅行社組織的日常培訓(xùn)時間累計(jì)不得少于_____小時。

　　二、單項(xiàng)選擇題(將四個備選項(xiàng)中正確的題號填入題干后的括號內(nèi)。每題1分.共14分。)

　　1、若游客被蜂蟄傷，導(dǎo)游人員不能采取的方法是_____。(　　)

　　A.設(shè)法將毒刺拔出　　　　　　B.用鹽水洗敷傷口

　　C.用口或吸管吸出毒汁　　　　D.讓其服用客人自備的止痛藥

　　2、乘坐長江客輪的免票兒童可隨身攜帶的免費(fèi)行李重量為_____�！　　　�(　　)

　　A. 0kg B. 10kg C. 15kg D. 20kg

　　3、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)紀(jì)律是_____。(　　)

　　A.不與旅游者爭吵　　　　B.游客至上

　　C.自我控制　　　　　　　D.理性

　　4、導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕游客提出的侮辱其人格尊嚴(yán)的不合理要求，這反映了____。(　　)

　　A.一視同仁　不卑不亢　　　B. 愛國愛企　自尊自強(qiáng)

　　C.尊紀(jì)守法　敬業(yè)愛崗　　　D. 團(tuán)結(jié)協(xié)作　顧全大局

　　5、導(dǎo)游服務(wù)___的特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員有高勝的責(zé)任感和敬業(yè)精神，以及較強(qiáng)的心理自控能力。(　　)

　　A.關(guān)聯(lián)度高 B.獨(dú)立性強(qiáng)

　　C. 復(fù)雜多變　D.腦體高度結(jié)合

6、中國第一批職業(yè)導(dǎo)游是指_____�！　　　　　　　　　　　　　　　　�(　　)

　　A. 19世紀(jì)末、20世紀(jì)初，西方旅游企業(yè)組織外國旅游者到中國旅游時所雇用的中國導(dǎo)游

　　B. 1927年7月，上海商業(yè)儲備銀行旅游部獨(dú)立為中國旅行社后所雇用的導(dǎo)游人員

　　C.新中國成立后，第一家旅行社——廈門華僑服務(wù)社所雇用的導(dǎo)游人員

　　D. 1989年3月，推行全國導(dǎo)游人員資格考試后旅行社所聘用的導(dǎo)游人員

　　7、清晰流暢是導(dǎo)游語言___的體現(xiàn)�！　　　　　　　　　　　　　　　　　�(　　)

　　A. 針對性 B. 規(guī)范性 C. 生動性 D. 科學(xué)性

　　8、外國旅游者如需購買麝香，導(dǎo)游人員應(yīng)該。　　　　　　　　　　　　　　　(　　)

　　A.提供必要幫助　　　　　　B.建議其自行處理

　　C.斷然拒絕　　　　　　　　D. 勸阻，井告知中國海關(guān)規(guī)定

　　9、如果全陪接待的是內(nèi)賓團(tuán)，在旅游團(tuán)出發(fā)的前一天必須與___取得聯(lián)系，約好次日出發(fā)登機(jī)(車、船)的時間及地點(diǎn)。

　　A.旅游團(tuán)的游客　　　　B.首站地陪

　　C.司機(jī)　　　　　　　　D. 組團(tuán)社計(jì)調(diào)人員

　　10、通常為外賓團(tuán)辦理住宿登記手續(xù)的導(dǎo)游人員是____。(　　　　)

　　A.海外領(lǐng)隊(duì)　　　　　　B.地陪

　　C.酒店前臺接待員　　　D.全陪

　　11、導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中要突出領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，不輕易更改旅游日程安排，反映了___的帶團(tuán)理念。(　　)

　　A.服務(wù)的契約性　　　B. 工作的主動性

　　C.有序引導(dǎo)　　　　　D. 誠信待人

　　12、某游客對美麗的女導(dǎo)游人員說;“小李，我聽說湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情?”導(dǎo)游人員回答：湘女多情是指湖南妹子熱情、爽朗，我當(dāng)然也不例外。這是運(yùn)用了導(dǎo)游人員回絕技能中的____。(　　　)

　　A.柔和式回絕　　　　B.迂回式回絕

　　C. 引申式回絕　　　 D. 誘導(dǎo)式回絕

　　13、港澳居民在中國境內(nèi)若丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證，應(yīng)補(bǔ)辦簽發(fā)____。(　　)

　　A.性有效的港澳同胞來往內(nèi)地旅行證明

　　B.性有效的中華人民共和國出境通行證

　　C.港澳居民來往內(nèi)地通行證

　　D.性有效的人出境通行證

　　14、某內(nèi)賓團(tuán)與同房游客鬧矛盾要求改住單間，但時值旅游旺季，酒店無空房，導(dǎo)游人員應(yīng)____。(　　　)

　　A.請領(lǐng)隊(duì)調(diào)解　　　　　　　B.讓游客自行調(diào)配

　　C.予以滿足，但費(fèi)用自理　　D.請全陪調(diào)解盡量內(nèi)部調(diào)配

三 多項(xiàng)選擇題(將四個備選項(xiàng)中正確選項(xiàng)的題號填入題干后的括號內(nèi)，多選、少選和錯選均不得分。每題2分，共20分。)

　　l、導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)濟(jì)性體現(xiàn)在_____。(　　　　)

　　A.直接收取服務(wù)費(fèi)和手續(xù)費(fèi)

　　B.招徠回頭客擴(kuò)大新客源

　　C.就地出口商品

　　D.促進(jìn)科技交流

　　2、小包價旅游中可選擇的部分包括_____。(　　　　)

　　A.導(dǎo)游服務(wù)　　B.早餐

　　C.參觀游覽　　D.住房

　　3、導(dǎo)游人員的聚談藝術(shù)——認(rèn)真傾聽體現(xiàn)在_____。(　　　　)

　　A.約束自已，集中思想

　　B. 主動反饋，心領(lǐng)神會

　　C.尊重對方，平等交談

　　D.適當(dāng)沉默

　　4、地陪為旅游團(tuán)隊(duì)提供送站準(zhǔn)備服務(wù)的‘商定出發(fā)時間”包括下列工作___。(　　　　)

　　A.與領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者商定交付行李時間

　　B.與旅游車司機(jī)商定出發(fā)時間

　　C.征求領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者意見后定好出發(fā)時間和地點(diǎn)

　　D.與領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者商量好叫早及早餐時間

　　5、在旅游團(tuán)離開各地之前，全陪主要進(jìn)行的工作有_____。(　　　　)

　　A.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜

　　B.提前落實(shí)離境交通

　　C. 到達(dá)機(jī)場(車站、碼頭)后，與地陪交接有關(guān)票證，核準(zhǔn)并妥善保管

　　D. 辦理行李托運(yùn)

　　6、導(dǎo)游人員為散客提供接站服務(wù)的“入住飯店服務(wù)”包括的工作內(nèi)容有____。(　　　)

　　A.與客人確認(rèn)日程安排

　　B.明確飯店為其提供的服務(wù)項(xiàng)目，并告知離店時要現(xiàn)付的費(fèi)用和項(xiàng)目

　　C.辦理住店手續(xù)

　　D. 推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目

　　7、泛舟游三峽可以領(lǐng)略“兩岸猿聲啼不住，輕舟已過萬重山”的審美體驗(yàn)，這是運(yùn)用了觀景賞美中的____方法。(　　　　)

　　A.動態(tài)觀賞　　　　B.靜態(tài)觀賞

　　C.觀賞時機(jī)　　　　D.觀賞位置

　　8、講解岳陽樓的導(dǎo)游人員在講到關(guān)于《岳陽樓記》的兩幅雕屏?xí)r，在一樓參觀時告訴游客一幅為真跡，一問為贗品，讓客人猜測;到二樓時再告訴客人二樓的雕屏為張照真跡，再告知鑒別方法并順帶講解有關(guān)傳說，這是運(yùn)用導(dǎo)游講解技能的_____。(　　　　)

　　A.問答法 B. 懸念主

　　C.觸景生情法

　　D. 虛實(shí)結(jié)合法

　　9、旅游者在長沙參觀游覽期間適逢當(dāng)?shù)嘏e辦“金鷹節(jié)”，抵達(dá)當(dāng)天部分游客提出希望在晚上休息時到現(xiàn)場觀看“金鷹節(jié)”文藝晚會，導(dǎo)游人員應(yīng)該_____。(　　　　)

　　A.婉言拒絕，耐心解釋

　　B.協(xié)助購買門票

　　C.協(xié)助安排車輛，但車費(fèi)自理

　　D.提醒有關(guān)注意事項(xiàng)，但不能陪同前往

　　10、某外國旅游者因個別要求得不到滿足而執(zhí)意要求提前退團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)該___。(　　)

　　A.設(shè)法彌補(bǔ)，耐心解釋

　　B.因需辦理分離簽證手續(xù)，原則上應(yīng)予拒絕

　　C.滿足其要求，但明確告知未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還

　　D. 協(xié)助重訂航班、機(jī)座，但所需費(fèi)用由旅游者自理

四、簡答題(簡要回答題干中所提出的問題，每題5分，共20分。)

　　l、請簡述導(dǎo)游人員的帶團(tuán)資格。

　　2、地陪的前期業(yè)務(wù)準(zhǔn)備中，關(guān)于落實(shí)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂服務(wù)的規(guī)范操作程序包括哪些工作內(nèi)容?

　　3、旅游活動中，為防止火災(zāi)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)該從哪些方面著手預(yù)防?

　　4、在長線旅游活動中，隨著旅游進(jìn)程的不斷深人，旅游者心理將呈現(xiàn)“初始階段——個性表露階段——結(jié)束階段”的階段性變化特征。請簡述各階段游客的心理及導(dǎo)游人員應(yīng)提供的相應(yīng)階段心理服務(wù)技能。

　　五、案例分析題(根據(jù)題干中的案例 詳細(xì)回答所提出的問題。每題15分，共30分.)

　　1、 某旅游團(tuán)按計(jì)劃乘坐MU456航班于11月2 日 13：00飛抵長沙，地陪小孟按接待計(jì)劃提前30分鐘抵達(dá)機(jī)場迎接，航班準(zhǔn)時到達(dá)但小孟未接到客人。

　　(1)寫出事故性質(zhì)(1分)

　　(2)分析事故原因。(4分)

　　(3)如果該團(tuán)因故推遲到11月2日晚上18：30抵達(dá)且必須按原定計(jì)劃于11月3日晚上20：30離開長沙飛抵張家界，請問小孟針對這些意外情況應(yīng)該怎么辦?(10分)

　　2、某法國旅游團(tuán)中國之行的后一站為廣州，清晨8時旅游團(tuán)全體成員已在汽車上就坐準(zhǔn)備離開飯店前往機(jī)場出境。地陪小李從飯店外匆匆趕來，上車后清點(diǎn)完人數(shù)，再向全陪了解了全團(tuán)行李情況(全陪告訴小李全團(tuán)行李一共28件，已與領(lǐng)隊(duì)、飯店行李員交接過)。小李再次清點(diǎn)人數(shù)后，就請司機(jī)開車，隨即講了以下一段話：

　　“女士們、先生們、早上好!

　　我們?nèi)珗F(tuán)27人都已到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)�機(jī)場。這次中國之行我們先后游覽了西安、北京、上海、桂林及廣州，大家玩得還盡興嗎?俗話說：天下沒有不散的筵席、轉(zhuǎn)眼間朋友們即將踏上歸程，雖然我們相處時間不長，但彼此間已結(jié)下深厚的友誼。這一回我們是新知，下就應(yīng)該是故友了。期盼各位能再次光臨中國，再來我市旅游，屆時也希望我能再次成為大家的導(dǎo)游。在此分別之際我為大家唱一支歌，歌名為《朋友》愿我們永遠(yuǎn)是朋友!(唱歌)……女士們、先生們，機(jī)場到了。我因?yàn)轳R上要趕往�？诮恿硗庖粋�旅游團(tuán)，就先和大家告別了現(xiàn)在請下車�！币龑�(dǎo)下車后，地陪與旅游團(tuán)成員一一握手告別，便踏上旅游車趕往海口。

　　請運(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識，分析地陪小李在這一段工作中的不足之處。