一、案例題(一) 6’+ 6’=12’
資料1 2014年9月，一家公司帶著銀行工作人員來到某“市民之家”規(guī)劃窗口，辦理土地抵押。按慣例，辦理證件需要5天時間，沒想到，只花了2個小時，33本土地他項權(quán)力證便已辦好，整整齊齊擺在他們眼前。這只是“市民之家”心貼心為市民和企業(yè)服務(wù)的一個縮影。自2013年7月習(xí)總書記考察以來，“市民之家”全體員工牢記囑托，不斷提高審批效率，服務(wù)質(zhì)量。2014年元月至10月，通過全市統(tǒng)一網(wǎng)上審批平臺，共辦理了市、區(qū)兩級并聯(lián)審批項目608個，平均縮短時限1/3以上;工業(yè)、服務(wù)業(yè)和建設(shè)工程項目三大并聯(lián)審批流程，與優(yōu)化前相比，減少審批環(huán)節(jié)近10個，優(yōu)化事項的辦理時限壓縮了50%以上。
資料2 辦事材料多、手續(xù)繁雜、重復(fù)排隊、隨意性大。。。。。。
針對這種情況，某市人社局以推進基層公共服務(wù)平臺標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，構(gòu)建了一套標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、一個平臺實訓(xùn)、一窗式受理、一卡通辦事、一體機自助的“五個一”服務(wù)模式，有效克服了服務(wù)差異，實現(xiàn)了服務(wù)均等化，確保了服務(wù)群眾的“最后一公里”真正落到基層實處。
資料3 用微信掛號、微信付費、微信查詢診療情況和費用明細(xì)，免去掛號排隊、繳費排隊之苦，這種掌上智慧醫(yī)院近日在某市中心醫(yī)院開通運營，該院百度直達號、支付寶服務(wù)窗和微信公眾號同步上線，覆蓋時下移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用人數(shù)最多的三巨頭“BAT”(百度、淘寶、騰訊)。2015年1月18日8時45分，記者用手機登上微信，進入該市中心醫(yī)院公眾號正式掛號，按提示輸入姓名、身份證號、內(nèi)科，微信付費后，“我的掛號單”立即生成，內(nèi)容顯示為：內(nèi)科門診楊XX醫(yī)生，2015年1月18日9時15分就診，地點在門診樓三樓，掛號費4.5元，就診順序為第16名。
資料4
近年來，某市通過加強區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))三級服務(wù)中心建設(shè)，著力構(gòu)建上下聯(lián)動的服務(wù)群眾工作網(wǎng)絡(luò)。在優(yōu)化服務(wù)流程、提高辦事效率的基礎(chǔ)上，賦予區(qū)縣行政服務(wù)中心統(tǒng)籌協(xié)調(diào)職能、負(fù)責(zé)對鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))兩級服務(wù)中心的工作指導(dǎo)，對群眾反映事項進行受理、交辦、督辦和反饋�！岸档住苯鉀Q基層無法辦理的問題。整合區(qū)縣部門在基層的辦事機構(gòu)，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)設(shè)立“”辦事大廳，開展各種公共服務(wù)和便民便利服務(wù)，在協(xié)助上級部門提供行政審批等服務(wù)，讓群眾辦事“只進一道門，少跑幾趟路”，制定下發(fā)村(社區(qū))便民服務(wù)中心建設(shè)指導(dǎo)規(guī)范，從場所設(shè)施、崗位設(shè)置、服務(wù)項目、服務(wù)流程和服務(wù)公開5個方面提出具體要求，著力打造集多種服務(wù)功能于一體的綜合性服務(wù)平臺，限度方便群眾就近辦事。
資料5
葉先生是新加坡公民，他的妻子馬女士是我國某市人，不久前，葉先生遺失了自己持有的那邊結(jié)婚證，他就帶著妻子持有的結(jié)婚證，去該市民政廳婚姻登記處補辦自己的結(jié)婚證，結(jié)果被要求到社區(qū)開具夫妻關(guān)系證明后才能辦理，在辦理過程中，葉先生和馬女士又遇到了很多麻煩事。此后，葉先生就此事向該市民政廳監(jiān)察室投訴，但投訴如石沉大海，沒有任何回應(yīng)。葉先生打電話詢問受理情況，辦公電話在工作時間里再也無人接聽。之后葉先生又給婚姻登記處打電話詢問“開社區(qū)證明”的法律依據(jù)，該處工作人員也沒有明確答復(fù)。
資料6
近日，家鄉(xiāng)一位朋友托筆者打聽某政府機構(gòu)的電話，“現(xiàn)在不是都有公開的咨詢電話嗎?”“網(wǎng)上公布的電話一直沒人接”朋友無奈的說，“事情重要，實在不行只好專程跑一趟北京了�！北忝耠娫掃�不夠方便，相信不少人都有這樣的感受;有的電話工作人員只在工作間隙接聽，加之撥打的人多，大多是無人接聽或者忙音;有的咨詢電話打通了;不同的接線人員對同一問題的回答前后不一，問得越多，越是糾結(jié)。
資料7
在某市，人口計生部門先是向一對夫婦發(fā)放了《二孩生育證》，后來發(fā)放的不符合政策而將準(zhǔn)生證收回;此時該婦女已經(jīng)懷孕，“政府部門的失誤決不能讓百姓埋單”，在紛至沓來的質(zhì)疑聲中，該市人口計生部門登門道歉，主動承擔(dān)了相應(yīng)過錯責(zé)任。
資料8
近日，筆者在某縣的政務(wù)服務(wù)大廳里看到辦事窗口一字排開，看似可以“一站”解決許多事情，仔細(xì)一問，窗口辦事員只接收報批材料，沒有“拍板權(quán)”;具體審批還在有關(guān)部門后臺來運轉(zhuǎn)，審批完了，再在這里交付結(jié)果。群眾反映，辦事跑的趟數(shù)少了，但審批時長變化并不明顯，這樣的服務(wù)大廳實際上只是個收發(fā)室，審批流程，審批效率并沒有優(yōu)化提高。
問題
1.根據(jù)資料1-資料4，歸納我國當(dāng)前社會公共服務(wù)的成功經(jīng)驗。(6分)
【參考答案】
一、統(tǒng)一網(wǎng)上審批平臺，并聯(lián)相關(guān)項目及上下級級審批流程，提高審批效率，服務(wù)質(zhì)量，心貼心為市民和企業(yè)服務(wù)。二、推進基層公共服務(wù)平臺標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，構(gòu)建一套標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、一個平臺實訓(xùn)、一窗式受理、一卡通辦事、一體機自助的“五個一”服務(wù)模式，實現(xiàn)服務(wù)均等化。三、利用網(wǎng)絡(luò)最新平臺，建設(shè)掌上智慧醫(yī)院，開通百度直達號、支付寶服務(wù)窗和微信公眾號，方便業(yè)務(wù)的辦理。四、加強基層各級服務(wù)中心建設(shè)，著力構(gòu)建上下聯(lián)動的服務(wù)群總工作網(wǎng)絡(luò)。賦予區(qū)縣行政服務(wù)中心統(tǒng)籌協(xié)調(diào)職能、負(fù)責(zé)基層工作指導(dǎo)、受理、交辦、督辦和反饋，“兜底”解決基層無法辦理的問題;整合基層辦事機構(gòu)，設(shè)立“”辦事大廳，打綜合性服務(wù)平臺。
2. 根據(jù)資料5-資料8，指出我國當(dāng)前社會公共服務(wù)存在的問題。(6分)
【參考答案】
當(dāng)前社會公共服務(wù)存在的問題是：一、辦理手續(xù)缺乏法律依據(jù)和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督缺失，服務(wù)缺乏積極性和主動性。二、與群眾溝通渠道不暢，便民電話無人接聽，難以得到咨詢答復(fù)。三、部分政府工作人員對國家政策把握不準(zhǔn)，出現(xiàn)違反政策*現(xiàn)象。四、審批流程和效率并沒有真正優(yōu)化和提高，服務(wù)大廳成收發(fā)室，沒有拍板權(quán)，審批的后臺程序沒有任何精簡。
案例題(二) 8’+10’=18’
李師傅是中央在某省企業(yè)的職工，今年因病需提前退休，李師傅辦理退休養(yǎng)老金的過程可謂一波三折。一開始，李師傅想到現(xiàn)在好多部門已經(jīng)實現(xiàn)了信息化辦公，就想先上網(wǎng)查一查辦事的流程，以及需要的材料，并先在網(wǎng)上預(yù)約，打開省養(yǎng)老保險局的網(wǎng)站，李師傅發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站很久沒有更新了，一些通知，信息都是去年或者前年的，有的板塊甚至停留在幾年前，找遍網(wǎng)站也沒有找到退休養(yǎng)老金辦理流程和需要的材料，更不要說在網(wǎng)上預(yù)約了，李師傅撥打了網(wǎng)上的電話，工作人員說這里是辦公室，不負(fù)責(zé)此事，不了解相關(guān)情況，讓李師傅到省養(yǎng)老保險局其他處室咨詢。
第二天，李師傅來到省養(yǎng)老保險局，工作人員告知，省養(yǎng)老保險局受理省屬企業(yè)職工退休養(yǎng)老金材料，中央在本省企業(yè)的材料不予受理。
李師傅又趕到省人力資源和社會廳行政服務(wù)中心，發(fā)現(xiàn)行政服務(wù)中心辦事的人很多，排著很長的隊，好不容易排到窗口，工作人員給他發(fā)了《養(yǎng)老金條件確認(rèn)表》，讓他準(zhǔn)備好書面申請，身份證和銀行存折復(fù)印件，養(yǎng)老保險繳費清單等材料，再來申請受理。
李師傅準(zhǔn)備好相關(guān)材料來申報，不料又出現(xiàn)了一個問題。因為李師傅屬于因病提前退休的參保人員，需提供本市勞動能力堅定委員會出具的“完全喪失勞動能力”鑒定表，李師傅第一次來咨詢時工作人員未告知，李師傅只好又回去補充材料。
李師傅辦齊材料上交后，過了10多天沒有回音。他又到行政服務(wù)中心詢問，工作人員稱資料已受理，讓他去省養(yǎng)老保險局鑒定處辦理退休手續(xù)。
李師傅來到省養(yǎng)老保險局鑒定處，工作人員告訴他，行政服務(wù)中心的說法有誤，必須先確認(rèn)退休條件，才能辦理退休手續(xù)，省人力資源和社會廳養(yǎng)老處負(fù)責(zé)中央的本身參保職工退休條件確認(rèn)工作，廳行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)省屬企業(yè)職工退休條件確認(rèn)工作。
李師傅只好又去省人力資源和社會廳養(yǎng)老處，提交《養(yǎng)老金條件確認(rèn)表》，辦理退休條件確認(rèn)，確認(rèn)成功之后，他根據(jù)工作人員提示到省養(yǎng)老保險局核定處，填寫上交《企業(yè)職工退休條件認(rèn)定表》，經(jīng)核定，參保數(shù)據(jù)無誤，核定處為他辦理了退休手續(xù)。
這一程序完成后，他又到省養(yǎng)老保險局待遇審核處，提交《企業(yè)職工退休條件認(rèn)定表》，參保人員原始檔案，進行待遇審核。
最后，到省養(yǎng)老保險局待遇發(fā)放處，提交《離退休人員養(yǎng)老金發(fā)放信息登記表》，居民身份證原件及復(fù)印件，養(yǎng)老金開戶存折或銀行卡原價、復(fù)印件、辦理待遇發(fā)放手續(xù)。
就這樣，李師傅輾轉(zhuǎn)6個處室，歷時1個多月，終于辦好了退休養(yǎng)老金手續(xù)。
資料1 2014年9月，一家公司帶著銀行工作人員來到某“市民之家”規(guī)劃窗口，辦理土地抵押。按慣例，辦理證件需要5天時間，沒想到，只花了2個小時，33本土地他項權(quán)力證便已辦好，整整齊齊擺在他們眼前。這只是“市民之家”心貼心為市民和企業(yè)服務(wù)的一個縮影。自2013年7月習(xí)總書記考察以來，“市民之家”全體員工牢記囑托，不斷提高審批效率，服務(wù)質(zhì)量。2014年元月至10月，通過全市統(tǒng)一網(wǎng)上審批平臺，共辦理了市、區(qū)兩級并聯(lián)審批項目608個，平均縮短時限1/3以上;工業(yè)、服務(wù)業(yè)和建設(shè)工程項目三大并聯(lián)審批流程，與優(yōu)化前相比，減少審批環(huán)節(jié)近10個，優(yōu)化事項的辦理時限壓縮了50%以上。
資料2 辦事材料多、手續(xù)繁雜、重復(fù)排隊、隨意性大。。。。。。
針對這種情況，某市人社局以推進基層公共服務(wù)平臺標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，構(gòu)建了一套標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、一個平臺實訓(xùn)、一窗式受理、一卡通辦事、一體機自助的“五個一”服務(wù)模式，有效克服了服務(wù)差異，實現(xiàn)了服務(wù)均等化，確保了服務(wù)群眾的“最后一公里”真正落到基層實處。
資料3 用微信掛號、微信付費、微信查詢診療情況和費用明細(xì)，免去掛號排隊、繳費排隊之苦，這種掌上智慧醫(yī)院近日在某市中心醫(yī)院開通運營，該院百度直達號、支付寶服務(wù)窗和微信公眾號同步上線，覆蓋時下移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用人數(shù)最多的三巨頭“BAT”(百度、淘寶、騰訊)。2015年1月18日8時45分，記者用手機登上微信，進入該市中心醫(yī)院公眾號正式掛號，按提示輸入姓名、身份證號、內(nèi)科，微信付費后，“我的掛號單”立即生成，內(nèi)容顯示為：內(nèi)科門診楊XX醫(yī)生，2015年1月18日9時15分就診，地點在門診樓三樓，掛號費4.5元，就診順序為第16名。
資料4
近年來，某市通過加強區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))三級服務(wù)中心建設(shè)，著力構(gòu)建上下聯(lián)動的服務(wù)群眾工作網(wǎng)絡(luò)。在優(yōu)化服務(wù)流程、提高辦事效率的基礎(chǔ)上，賦予區(qū)縣行政服務(wù)中心統(tǒng)籌協(xié)調(diào)職能、負(fù)責(zé)對鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))兩級服務(wù)中心的工作指導(dǎo)，對群眾反映事項進行受理、交辦、督辦和反饋�！岸档住苯鉀Q基層無法辦理的問題。整合區(qū)縣部門在基層的辦事機構(gòu)，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)設(shè)立“”辦事大廳，開展各種公共服務(wù)和便民便利服務(wù)，在協(xié)助上級部門提供行政審批等服務(wù)，讓群眾辦事“只進一道門，少跑幾趟路”，制定下發(fā)村(社區(qū))便民服務(wù)中心建設(shè)指導(dǎo)規(guī)范，從場所設(shè)施、崗位設(shè)置、服務(wù)項目、服務(wù)流程和服務(wù)公開5個方面提出具體要求，著力打造集多種服務(wù)功能于一體的綜合性服務(wù)平臺，限度方便群眾就近辦事。
資料5
葉先生是新加坡公民，他的妻子馬女士是我國某市人，不久前，葉先生遺失了自己持有的那邊結(jié)婚證，他就帶著妻子持有的結(jié)婚證，去該市民政廳婚姻登記處補辦自己的結(jié)婚證，結(jié)果被要求到社區(qū)開具夫妻關(guān)系證明后才能辦理，在辦理過程中，葉先生和馬女士又遇到了很多麻煩事。此后，葉先生就此事向該市民政廳監(jiān)察室投訴，但投訴如石沉大海，沒有任何回應(yīng)。葉先生打電話詢問受理情況，辦公電話在工作時間里再也無人接聽。之后葉先生又給婚姻登記處打電話詢問“開社區(qū)證明”的法律依據(jù)，該處工作人員也沒有明確答復(fù)。
資料6
近日，家鄉(xiāng)一位朋友托筆者打聽某政府機構(gòu)的電話，“現(xiàn)在不是都有公開的咨詢電話嗎?”“網(wǎng)上公布的電話一直沒人接”朋友無奈的說，“事情重要，實在不行只好專程跑一趟北京了�！北忝耠娫掃�不夠方便，相信不少人都有這樣的感受;有的電話工作人員只在工作間隙接聽，加之撥打的人多，大多是無人接聽或者忙音;有的咨詢電話打通了;不同的接線人員對同一問題的回答前后不一，問得越多，越是糾結(jié)。
資料7
在某市，人口計生部門先是向一對夫婦發(fā)放了《二孩生育證》，后來發(fā)放的不符合政策而將準(zhǔn)生證收回;此時該婦女已經(jīng)懷孕，“政府部門的失誤決不能讓百姓埋單”，在紛至沓來的質(zhì)疑聲中，該市人口計生部門登門道歉，主動承擔(dān)了相應(yīng)過錯責(zé)任。
資料8
近日，筆者在某縣的政務(wù)服務(wù)大廳里看到辦事窗口一字排開，看似可以“一站”解決許多事情，仔細(xì)一問，窗口辦事員只接收報批材料，沒有“拍板權(quán)”;具體審批還在有關(guān)部門后臺來運轉(zhuǎn)，審批完了，再在這里交付結(jié)果。群眾反映，辦事跑的趟數(shù)少了，但審批時長變化并不明顯，這樣的服務(wù)大廳實際上只是個收發(fā)室，審批流程，審批效率并沒有優(yōu)化提高。
問題
1.根據(jù)資料1-資料4，歸納我國當(dāng)前社會公共服務(wù)的成功經(jīng)驗。(6分)
【參考答案】
一、統(tǒng)一網(wǎng)上審批平臺，并聯(lián)相關(guān)項目及上下級級審批流程，提高審批效率，服務(wù)質(zhì)量，心貼心為市民和企業(yè)服務(wù)。二、推進基層公共服務(wù)平臺標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，構(gòu)建一套標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、一個平臺實訓(xùn)、一窗式受理、一卡通辦事、一體機自助的“五個一”服務(wù)模式，實現(xiàn)服務(wù)均等化。三、利用網(wǎng)絡(luò)最新平臺，建設(shè)掌上智慧醫(yī)院，開通百度直達號、支付寶服務(wù)窗和微信公眾號，方便業(yè)務(wù)的辦理。四、加強基層各級服務(wù)中心建設(shè)，著力構(gòu)建上下聯(lián)動的服務(wù)群總工作網(wǎng)絡(luò)。賦予區(qū)縣行政服務(wù)中心統(tǒng)籌協(xié)調(diào)職能、負(fù)責(zé)基層工作指導(dǎo)、受理、交辦、督辦和反饋，“兜底”解決基層無法辦理的問題;整合基層辦事機構(gòu)，設(shè)立“”辦事大廳，打綜合性服務(wù)平臺。
2. 根據(jù)資料5-資料8，指出我國當(dāng)前社會公共服務(wù)存在的問題。(6分)
【參考答案】
當(dāng)前社會公共服務(wù)存在的問題是：一、辦理手續(xù)缺乏法律依據(jù)和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督缺失，服務(wù)缺乏積極性和主動性。二、與群眾溝通渠道不暢，便民電話無人接聽，難以得到咨詢答復(fù)。三、部分政府工作人員對國家政策把握不準(zhǔn)，出現(xiàn)違反政策*現(xiàn)象。四、審批流程和效率并沒有真正優(yōu)化和提高，服務(wù)大廳成收發(fā)室，沒有拍板權(quán)，審批的后臺程序沒有任何精簡。
案例題(二) 8’+10’=18’
李師傅是中央在某省企業(yè)的職工，今年因病需提前退休，李師傅辦理退休養(yǎng)老金的過程可謂一波三折。一開始，李師傅想到現(xiàn)在好多部門已經(jīng)實現(xiàn)了信息化辦公，就想先上網(wǎng)查一查辦事的流程，以及需要的材料，并先在網(wǎng)上預(yù)約，打開省養(yǎng)老保險局的網(wǎng)站，李師傅發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站很久沒有更新了，一些通知，信息都是去年或者前年的，有的板塊甚至停留在幾年前，找遍網(wǎng)站也沒有找到退休養(yǎng)老金辦理流程和需要的材料，更不要說在網(wǎng)上預(yù)約了，李師傅撥打了網(wǎng)上的電話，工作人員說這里是辦公室，不負(fù)責(zé)此事，不了解相關(guān)情況，讓李師傅到省養(yǎng)老保險局其他處室咨詢。
第二天，李師傅來到省養(yǎng)老保險局，工作人員告知，省養(yǎng)老保險局受理省屬企業(yè)職工退休養(yǎng)老金材料，中央在本省企業(yè)的材料不予受理。
李師傅又趕到省人力資源和社會廳行政服務(wù)中心，發(fā)現(xiàn)行政服務(wù)中心辦事的人很多，排著很長的隊，好不容易排到窗口，工作人員給他發(fā)了《養(yǎng)老金條件確認(rèn)表》，讓他準(zhǔn)備好書面申請，身份證和銀行存折復(fù)印件，養(yǎng)老保險繳費清單等材料，再來申請受理。
李師傅準(zhǔn)備好相關(guān)材料來申報，不料又出現(xiàn)了一個問題。因為李師傅屬于因病提前退休的參保人員，需提供本市勞動能力堅定委員會出具的“完全喪失勞動能力”鑒定表，李師傅第一次來咨詢時工作人員未告知，李師傅只好又回去補充材料。
李師傅辦齊材料上交后，過了10多天沒有回音。他又到行政服務(wù)中心詢問，工作人員稱資料已受理，讓他去省養(yǎng)老保險局鑒定處辦理退休手續(xù)。
李師傅來到省養(yǎng)老保險局鑒定處，工作人員告訴他，行政服務(wù)中心的說法有誤，必須先確認(rèn)退休條件，才能辦理退休手續(xù)，省人力資源和社會廳養(yǎng)老處負(fù)責(zé)中央的本身參保職工退休條件確認(rèn)工作，廳行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)省屬企業(yè)職工退休條件確認(rèn)工作。
李師傅只好又去省人力資源和社會廳養(yǎng)老處，提交《養(yǎng)老金條件確認(rèn)表》，辦理退休條件確認(rèn)，確認(rèn)成功之后，他根據(jù)工作人員提示到省養(yǎng)老保險局核定處，填寫上交《企業(yè)職工退休條件認(rèn)定表》，經(jīng)核定，參保數(shù)據(jù)無誤，核定處為他辦理了退休手續(xù)。
這一程序完成后，他又到省養(yǎng)老保險局待遇審核處，提交《企業(yè)職工退休條件認(rèn)定表》，參保人員原始檔案，進行待遇審核。
最后，到省養(yǎng)老保險局待遇發(fā)放處，提交《離退休人員養(yǎng)老金發(fā)放信息登記表》，居民身份證原件及復(fù)印件，養(yǎng)老金開戶存折或銀行卡原價、復(fù)印件、辦理待遇發(fā)放手續(xù)。
就這樣，李師傅輾轉(zhuǎn)6個處室，歷時1個多月，終于辦好了退休養(yǎng)老金手續(xù)。
