本次實(shí)習(xí)的定位是“服務(wù)實(shí)習(xí)”，因此實(shí)習(xí)的主要目的是切身感受酒店的服務(wù)過(guò)程，建立理論與實(shí)踐的連接橋梁。因此，我的實(shí)習(xí)心得主要針對(duì)酒店管理方面的理論與實(shí)踐。
作為xx集團(tuán)旗下的高檔品牌，實(shí)習(xí)者所在的xxx酒店有著國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，但是作為內(nèi)地首家開(kāi)業(yè)僅僅半年的新酒店，它又有著管理上一些還未定型的紕漏。綜合本次實(shí)習(xí)者對(duì)員工進(jìn)行的訪談、平時(shí)與員工的交流以及一個(gè)月的觀察，實(shí)習(xí)者從人力資源管理、服務(wù)以及酒店設(shè)施設(shè)備三個(gè)方面闡述本次實(shí)習(xí)的收獲，對(duì)酒店還存在問(wèn)題的地方進(jìn)行思考，對(duì)酒店的可取之處進(jìn)行分析，并結(jié)合實(shí)習(xí)過(guò)程中的思考提出一些建議。
人力資源管理
酒店輸出的主要產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于員工，并且酒店業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人力資源管理成為酒店管理中相當(dāng)重要的一部分。對(duì)于五酒店而言，服務(wù)質(zhì)量更是直接影響酒店的營(yíng)收，因此人力資源管理在五酒店中的地位也十分重要。通過(guò)與員工的交流和訪談，實(shí)習(xí)者總結(jié)了xxx酒店在人力資源管理上存在的一些問(wèn)題和優(yōu)勢(shì)。
員工忠誠(chéng)度低，流失率極高
以實(shí)習(xí)者所在的日本餐廳為例，在廣交會(huì)之前日本餐廳有將近三分之一的員工離職，實(shí)習(xí)期間也陸續(xù)有新員工進(jìn)入也有老員工提出離職申請(qǐng)，而其他員工也有表示出離職意愿。盡管離職的原因既有酒店方面的原因也有員工個(gè)人的因素，但結(jié)果就是開(kāi)業(yè)僅半年而從開(kāi)業(yè)一直就在的員工卻寥寥無(wú)幾。
當(dāng)然，這并不是只有xxx酒店才存在的問(wèn)題，整個(gè)酒店業(yè)的人才流失現(xiàn)象都十分嚴(yán)重。從訪談的結(jié)果來(lái)看，日本餐廳的服務(wù)員大多來(lái)自酒店、旅游等相關(guān)專業(yè)的�？圃盒＃齻冞x擇在酒店業(yè)工作是專業(yè)使然順其自然的，而不同酒店之間轉(zhuǎn)換的成本和難度并不大，因此，她們對(duì)一直留在某個(gè)酒店工作的想法并不強(qiáng)烈。那么頻繁地轉(zhuǎn)換酒店導(dǎo)致晉升緩慢會(huì)不會(huì)成為她們的顧慮呢？從訪談的結(jié)果來(lái)看，答案是否定的，受訪者認(rèn)為在酒店行業(yè)的晉升不僅需要工作經(jīng)驗(yàn)的積累，更重要的是機(jī)會(huì)，只有晉升的崗位存在空缺時(shí)才能得到機(jī)會(huì)，因此，基層員工并不對(duì)晉升持有太大希望，同時(shí)，受訪者還表示“如果我自己的能力達(dá)到了領(lǐng)班的水平的話，即使我去其他酒店，我也可以直接應(yīng)聘領(lǐng)班的職位”，這也就導(dǎo)致酒店更難留住員工。
員工對(duì)酒店文化理解欠缺
酒店文化是酒店間相互區(qū)別的標(biāo)識(shí)，酒店文化應(yīng)當(dāng)被酒店員工所認(rèn)同并共享，是員工共同遵循的基本信念和認(rèn)知。xxx酒店與其他五酒店相比，是一個(gè)極具特色的酒店，它以時(shí)尚、設(shè)計(jì)與音樂(lè)為業(yè)界所熟悉。但通過(guò)一個(gè)月實(shí)習(xí)期間對(duì)酒店員工的觀察發(fā)現(xiàn)他們對(duì)于酒店文化的理解并不全面，甚至存在著偏差。
大多數(shù)員工在入職前對(duì)xxx并不了解，xxx也只是他們選擇的眾多酒店當(dāng)中的一個(gè)，直到入職培訓(xùn)后他們才對(duì)xxx酒店有了一個(gè)大致的了解。但這種了解并不深入，員工記住的并不是xxx酒店強(qiáng)調(diào)的時(shí)尚、設(shè)計(jì)、音樂(lè)，而是xxx酒店可以留指甲、染發(fā)、蓄胡須這些與他們自己相關(guān)的表象的東西，當(dāng)被問(wèn)及xxx酒店的特點(diǎn)時(shí)他們的回答也只是這些并不是重點(diǎn)的內(nèi)容， 忽略了xxx本質(zhì)的特點(diǎn)。員工也并沒(méi)有因?yàn)閤xx酒店獨(dú)特的文化而感到自豪或者因?yàn)檫@種相對(duì)自由的工作環(huán)境而選擇留下。甚至有的員工還諷刺酒店文化，在電梯里一個(gè)管事部的員工因?yàn)楣ぷ鞣爆嵍S刺“xxx就是不一樣”，可見(jiàn)，員工對(duì)酒店文化理解是相當(dāng)重要的。
提供給員工更貼切的關(guān)愛(ài)
“xx關(guān)愛(ài)”的4個(gè)要素中，關(guān)愛(ài)員工是排在第一位的，員工是酒店的核心資源，給員工提供貼切的關(guān)愛(ài)不僅僅是酒店的權(quán)責(zé)義務(wù)所在，更是酒店留住人才的關(guān)鍵因素之一。然而關(guān)愛(ài)員工并不僅僅體現(xiàn)在設(shè)立多少獎(jiǎng)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)多少獎(jiǎng)金，物質(zhì)層面的關(guān)愛(ài)往往容易實(shí)現(xiàn)，而真正用心的關(guān)懷才是能打動(dòng)員工的。一個(gè)月的實(shí)習(xí)期里，實(shí)習(xí)者也觀察到了xxx酒店許多員工關(guān)愛(ài)方面存在的問(wèn)題，比如員工之間相處存在問(wèn)題，員工在受到錯(cuò)誤的批評(píng)時(shí)選擇沉默或者解釋以后不再解釋的態(tài)度等，這些都充分說(shuō)明員工的關(guān)愛(ài)更需要的是上級(jí)用心的關(guān)懷，是上司對(duì)其工作的認(rèn)同和鼓勵(lì)。直接上司個(gè)人的性格和處理事情的方式也會(huì)影響員工對(duì)酒店的感知，比如實(shí)習(xí)者所在的日本餐廳的經(jīng)理是一個(gè)性子比較急的人，員工們都時(shí)刻保持警惕，不敢在經(jīng)理面前犯錯(cuò)誤，但是員工心里對(duì)經(jīng)理并不認(rèn)同，很多時(shí)候都選擇保持沉默，即使是被誤會(huì)也疲于解釋，即使有好的想法也不愿意提出來(lái)。因此，給員工提供更貼切的關(guān)愛(ài)關(guān)鍵就在于上司加強(qiáng)與員工的溝通交流，了解員工真實(shí)的想法。除此之外，適當(dāng)?shù)膯T工活動(dòng)也能增強(qiáng)員工之間的默契，消除彼此的隔閡，部門間的交流也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)，擴(kuò)大員工的交際圈有利于員工獲得更好的工作體驗(yàn)。
如果說(shuō)服務(wù)是酒店的軟件的話，那么設(shè)施設(shè)備就是酒店必不可少的硬件了。xxx酒店從設(shè)計(jì)到裝修，從每一件家具到每一塊地磚都耗費(fèi)了巨大的資金，從這個(gè)層面來(lái)說(shuō)，xxx酒店的設(shè)施設(shè)備是無(wú)與倫比的。但是設(shè)施設(shè)備是否合理只有在使用的過(guò)程中才能切實(shí)體會(huì)到。對(duì)于酒店的設(shè)施設(shè)備，實(shí)習(xí)者觀察到的主要存在指示系統(tǒng)不明確的問(wèn)題，而優(yōu)點(diǎn)則主要體現(xiàn)在宴會(huì)設(shè)施的利用。
指示系統(tǒng)不明確
xx酒店的電梯存在一個(gè)很大的問(wèn)題，由于中餐廳的設(shè)計(jì)占用了電梯出口的位置，客房的客人無(wú)法直接到達(dá)4樓中餐廳，必須從客房下到1樓再換乘另一部電梯去到4樓，這對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)本身就是一個(gè)設(shè)施上的弊端，加之酒店內(nèi)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的欠缺，客人常常不知道自己在哪里或者目的地該怎么走，在實(shí)習(xí)期間，經(jīng)常可以看到有客人通過(guò)電梯到達(dá)了日本餐廳推開(kāi)門問(wèn)的問(wèn)題卻是“這是哪里”，這些問(wèn)題在無(wú)形中都影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人對(duì)酒店的滿意度。另外的一個(gè)設(shè)施設(shè)備的問(wèn)題是酒店的5樓有一個(gè)宴會(huì)廳，但主要的宴會(huì)廳和宴會(huì)設(shè)施都在3樓，因此每次5樓宴會(huì)廳舉辦宴會(huì)時(shí)所有的設(shè)施、食物、餐具都要從3樓運(yùn)到5樓，這也給宴會(huì)部的工作帶來(lái)了很多不便。當(dāng)然，現(xiàn)在xxx酒店正在對(duì)指示系統(tǒng)進(jìn)行改善，在電梯出口處，各個(gè)設(shè)施設(shè)備的入口處增設(shè)指示牌以提高客人對(duì)酒店設(shè)施的了解程度。
宴會(huì)設(shè)施利用率較高
相比其他酒店設(shè)施，宴會(huì)設(shè)施的利用率相對(duì)較低，因此提高宴會(huì)設(shè)施的利用率就意味著酒店收入的大幅增加。與日本餐廳處于同一樓層的花園吧在實(shí)習(xí)的一個(gè)月期間舉辦了多次宴會(huì)，宴會(huì)的形式包括婚宴、酒會(huì)、發(fā)布會(huì)等，可以看出xxx酒店在宴會(huì)舉辦方面具有較大的優(yōu)勢(shì)。xxx酒店的宴會(huì)部只有少數(shù)幾個(gè)員工，這些員工主要負(fù)責(zé)宴會(huì)的安排與布置工作，宴會(huì)舉辦所需的其他人員一律采用幫工的形式，這也從人力資源上降低的酒店的成本。依靠xxx酒店時(shí)尚前衛(wèi)的特點(diǎn)，挖掘宴會(huì)市場(chǎng)具有較大的前景和潛力，因此筆者建議xxx酒店成立專門的宴會(huì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，發(fā)掘婚宴、酒會(huì)、發(fā)布會(huì)等潛在市場(chǎng)，進(jìn)一步提高宴會(huì)設(shè)施的利用率，提高宴會(huì)的收入比率。
作為xx集團(tuán)旗下的高檔品牌，實(shí)習(xí)者所在的xxx酒店有著國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，但是作為內(nèi)地首家開(kāi)業(yè)僅僅半年的新酒店，它又有著管理上一些還未定型的紕漏。綜合本次實(shí)習(xí)者對(duì)員工進(jìn)行的訪談、平時(shí)與員工的交流以及一個(gè)月的觀察，實(shí)習(xí)者從人力資源管理、服務(wù)以及酒店設(shè)施設(shè)備三個(gè)方面闡述本次實(shí)習(xí)的收獲，對(duì)酒店還存在問(wèn)題的地方進(jìn)行思考，對(duì)酒店的可取之處進(jìn)行分析，并結(jié)合實(shí)習(xí)過(guò)程中的思考提出一些建議。
人力資源管理
酒店輸出的主要產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于員工，并且酒店業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人力資源管理成為酒店管理中相當(dāng)重要的一部分。對(duì)于五酒店而言，服務(wù)質(zhì)量更是直接影響酒店的營(yíng)收，因此人力資源管理在五酒店中的地位也十分重要。通過(guò)與員工的交流和訪談，實(shí)習(xí)者總結(jié)了xxx酒店在人力資源管理上存在的一些問(wèn)題和優(yōu)勢(shì)。
員工忠誠(chéng)度低，流失率極高
以實(shí)習(xí)者所在的日本餐廳為例，在廣交會(huì)之前日本餐廳有將近三分之一的員工離職，實(shí)習(xí)期間也陸續(xù)有新員工進(jìn)入也有老員工提出離職申請(qǐng)，而其他員工也有表示出離職意愿。盡管離職的原因既有酒店方面的原因也有員工個(gè)人的因素，但結(jié)果就是開(kāi)業(yè)僅半年而從開(kāi)業(yè)一直就在的員工卻寥寥無(wú)幾。
當(dāng)然，這并不是只有xxx酒店才存在的問(wèn)題，整個(gè)酒店業(yè)的人才流失現(xiàn)象都十分嚴(yán)重。從訪談的結(jié)果來(lái)看，日本餐廳的服務(wù)員大多來(lái)自酒店、旅游等相關(guān)專業(yè)的�？圃盒＃齻冞x擇在酒店業(yè)工作是專業(yè)使然順其自然的，而不同酒店之間轉(zhuǎn)換的成本和難度并不大，因此，她們對(duì)一直留在某個(gè)酒店工作的想法并不強(qiáng)烈。那么頻繁地轉(zhuǎn)換酒店導(dǎo)致晉升緩慢會(huì)不會(huì)成為她們的顧慮呢？從訪談的結(jié)果來(lái)看，答案是否定的，受訪者認(rèn)為在酒店行業(yè)的晉升不僅需要工作經(jīng)驗(yàn)的積累，更重要的是機(jī)會(huì)，只有晉升的崗位存在空缺時(shí)才能得到機(jī)會(huì)，因此，基層員工并不對(duì)晉升持有太大希望，同時(shí)，受訪者還表示“如果我自己的能力達(dá)到了領(lǐng)班的水平的話，即使我去其他酒店，我也可以直接應(yīng)聘領(lǐng)班的職位”，這也就導(dǎo)致酒店更難留住員工。
員工對(duì)酒店文化理解欠缺
酒店文化是酒店間相互區(qū)別的標(biāo)識(shí)，酒店文化應(yīng)當(dāng)被酒店員工所認(rèn)同并共享，是員工共同遵循的基本信念和認(rèn)知。xxx酒店與其他五酒店相比，是一個(gè)極具特色的酒店，它以時(shí)尚、設(shè)計(jì)與音樂(lè)為業(yè)界所熟悉。但通過(guò)一個(gè)月實(shí)習(xí)期間對(duì)酒店員工的觀察發(fā)現(xiàn)他們對(duì)于酒店文化的理解并不全面，甚至存在著偏差。
大多數(shù)員工在入職前對(duì)xxx并不了解，xxx也只是他們選擇的眾多酒店當(dāng)中的一個(gè)，直到入職培訓(xùn)后他們才對(duì)xxx酒店有了一個(gè)大致的了解。但這種了解并不深入，員工記住的并不是xxx酒店強(qiáng)調(diào)的時(shí)尚、設(shè)計(jì)、音樂(lè)，而是xxx酒店可以留指甲、染發(fā)、蓄胡須這些與他們自己相關(guān)的表象的東西，當(dāng)被問(wèn)及xxx酒店的特點(diǎn)時(shí)他們的回答也只是這些并不是重點(diǎn)的內(nèi)容， 忽略了xxx本質(zhì)的特點(diǎn)。員工也并沒(méi)有因?yàn)閤xx酒店獨(dú)特的文化而感到自豪或者因?yàn)檫@種相對(duì)自由的工作環(huán)境而選擇留下。甚至有的員工還諷刺酒店文化，在電梯里一個(gè)管事部的員工因?yàn)楣ぷ鞣爆嵍S刺“xxx就是不一樣”，可見(jiàn)，員工對(duì)酒店文化理解是相當(dāng)重要的。
提供給員工更貼切的關(guān)愛(ài)
“xx關(guān)愛(ài)”的4個(gè)要素中，關(guān)愛(ài)員工是排在第一位的，員工是酒店的核心資源，給員工提供貼切的關(guān)愛(ài)不僅僅是酒店的權(quán)責(zé)義務(wù)所在，更是酒店留住人才的關(guān)鍵因素之一。然而關(guān)愛(ài)員工并不僅僅體現(xiàn)在設(shè)立多少獎(jiǎng)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)多少獎(jiǎng)金，物質(zhì)層面的關(guān)愛(ài)往往容易實(shí)現(xiàn)，而真正用心的關(guān)懷才是能打動(dòng)員工的。一個(gè)月的實(shí)習(xí)期里，實(shí)習(xí)者也觀察到了xxx酒店許多員工關(guān)愛(ài)方面存在的問(wèn)題，比如員工之間相處存在問(wèn)題，員工在受到錯(cuò)誤的批評(píng)時(shí)選擇沉默或者解釋以后不再解釋的態(tài)度等，這些都充分說(shuō)明員工的關(guān)愛(ài)更需要的是上級(jí)用心的關(guān)懷，是上司對(duì)其工作的認(rèn)同和鼓勵(lì)。直接上司個(gè)人的性格和處理事情的方式也會(huì)影響員工對(duì)酒店的感知，比如實(shí)習(xí)者所在的日本餐廳的經(jīng)理是一個(gè)性子比較急的人，員工們都時(shí)刻保持警惕，不敢在經(jīng)理面前犯錯(cuò)誤，但是員工心里對(duì)經(jīng)理并不認(rèn)同，很多時(shí)候都選擇保持沉默，即使是被誤會(huì)也疲于解釋，即使有好的想法也不愿意提出來(lái)。因此，給員工提供更貼切的關(guān)愛(ài)關(guān)鍵就在于上司加強(qiáng)與員工的溝通交流，了解員工真實(shí)的想法。除此之外，適當(dāng)?shù)膯T工活動(dòng)也能增強(qiáng)員工之間的默契，消除彼此的隔閡，部門間的交流也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)，擴(kuò)大員工的交際圈有利于員工獲得更好的工作體驗(yàn)。
如果說(shuō)服務(wù)是酒店的軟件的話，那么設(shè)施設(shè)備就是酒店必不可少的硬件了。xxx酒店從設(shè)計(jì)到裝修，從每一件家具到每一塊地磚都耗費(fèi)了巨大的資金，從這個(gè)層面來(lái)說(shuō)，xxx酒店的設(shè)施設(shè)備是無(wú)與倫比的。但是設(shè)施設(shè)備是否合理只有在使用的過(guò)程中才能切實(shí)體會(huì)到。對(duì)于酒店的設(shè)施設(shè)備，實(shí)習(xí)者觀察到的主要存在指示系統(tǒng)不明確的問(wèn)題，而優(yōu)點(diǎn)則主要體現(xiàn)在宴會(huì)設(shè)施的利用。
指示系統(tǒng)不明確
xx酒店的電梯存在一個(gè)很大的問(wèn)題，由于中餐廳的設(shè)計(jì)占用了電梯出口的位置，客房的客人無(wú)法直接到達(dá)4樓中餐廳，必須從客房下到1樓再換乘另一部電梯去到4樓，這對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)本身就是一個(gè)設(shè)施上的弊端，加之酒店內(nèi)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的欠缺，客人常常不知道自己在哪里或者目的地該怎么走，在實(shí)習(xí)期間，經(jīng)常可以看到有客人通過(guò)電梯到達(dá)了日本餐廳推開(kāi)門問(wèn)的問(wèn)題卻是“這是哪里”，這些問(wèn)題在無(wú)形中都影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人對(duì)酒店的滿意度。另外的一個(gè)設(shè)施設(shè)備的問(wèn)題是酒店的5樓有一個(gè)宴會(huì)廳，但主要的宴會(huì)廳和宴會(huì)設(shè)施都在3樓，因此每次5樓宴會(huì)廳舉辦宴會(huì)時(shí)所有的設(shè)施、食物、餐具都要從3樓運(yùn)到5樓，這也給宴會(huì)部的工作帶來(lái)了很多不便。當(dāng)然，現(xiàn)在xxx酒店正在對(duì)指示系統(tǒng)進(jìn)行改善，在電梯出口處，各個(gè)設(shè)施設(shè)備的入口處增設(shè)指示牌以提高客人對(duì)酒店設(shè)施的了解程度。
宴會(huì)設(shè)施利用率較高
相比其他酒店設(shè)施，宴會(huì)設(shè)施的利用率相對(duì)較低，因此提高宴會(huì)設(shè)施的利用率就意味著酒店收入的大幅增加。與日本餐廳處于同一樓層的花園吧在實(shí)習(xí)的一個(gè)月期間舉辦了多次宴會(huì)，宴會(huì)的形式包括婚宴、酒會(huì)、發(fā)布會(huì)等，可以看出xxx酒店在宴會(huì)舉辦方面具有較大的優(yōu)勢(shì)。xxx酒店的宴會(huì)部只有少數(shù)幾個(gè)員工，這些員工主要負(fù)責(zé)宴會(huì)的安排與布置工作，宴會(huì)舉辦所需的其他人員一律采用幫工的形式，這也從人力資源上降低的酒店的成本。依靠xxx酒店時(shí)尚前衛(wèi)的特點(diǎn)，挖掘宴會(huì)市場(chǎng)具有較大的前景和潛力，因此筆者建議xxx酒店成立專門的宴會(huì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，發(fā)掘婚宴、酒會(huì)、發(fā)布會(huì)等潛在市場(chǎng)，進(jìn)一步提高宴會(huì)設(shè)施的利用率，提高宴會(huì)的收入比率。
