第一章 導游服務與導游人員
一、學習目的與要求
通過學習應掌握導游服務的性質與特點；了解導游服務在旅游接待服務中的地位和作用；熟悉導游服務的基本原則；掌握導游員的概念、分類、職責及應具備的基本素質等。
二、內容提要
第一節(jié) 導游服務的性質和特點
一、導游服務的性質
（一）社會性
（二）文化性
（三）服務性
（四）經濟性
1．直接創(chuàng)收
2．擴大客源，間接創(chuàng)收
3．促銷商品
4．促進經濟交流
（五）涉外性
1．宣傳中國
2．了解外國
3．當好民間大使
二、導游服務的特點
（一） 獨立性強
（二）腦體高度結合
（三）復雜多變
1．服務對象復雜
2．游客的需求多種多樣
3．接觸的人員多，人際關系復雜
4．講解內容龐雜
（四）誘惑性大
(五)跨文化性
三、導游服務在旅游服務中的作用
（一）紐帶作用
1．承上啟下
2．連接內外
3．協調左右
（二）標志作用
（三）反饋作用
（四）擴散作用
第三節(jié) 導游服務的基本原則
一、“賓客至上”的原則
二、“為大家服務”的原則
三、“服務至上”原則
四、“維護旅游者合法權益”的原則
五、“合理而可能”的原則
第四節(jié) 導游人員
一、導游人員的概念
二、導游人員的分類
（一）按業(yè)務范圍劃分，導游人員分為出境旅游團海外領隊、入境旅游團（含國內旅游團）全程導游員、地方導游員和定點導游員。
（二）按職業(yè)性質劃分，導游人員分為專職導游員、業(yè)余導游員和自由職業(yè)導游員。
（三）按導游使用的語言劃分，導游人員分為中文導游人員和外語導游人員。
（四）按技術等級劃分，導游人員分為初級導游員、中級導游員、高級導游員和特級導游員。
三、導游人員的職責
（一）導游人員的基本職責
1．根據旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；
2．負責向游客導游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源；
3．配合和督促有關單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全；
4．耐心解答游客的問詢，協助處理旅途中遇到的問題；
5．反映游客的意見和要求，協助安排游客會見、座談等活動。
（二）海外領隊的職責
1．介紹情況、全程陪同
2．落實旅游合同
3．組織和團結工作
4．聯絡工作
（三）全程導游人員的職責
1．實施旅游接待計劃
2．聯絡工作
3．組織協調工作
4．維護安全、處理問題
5．宣傳、調研
（四）地方陪同導游人員的職責。
1．安排旅游活動
2．做好接待工作
3．導游講解
4．維護安全
5．處理問題
（五）定點導游人員的職責
1．導游講解
2．安全提示
3．保護景物宣傳
第五節(jié) 導游人員的基本素質
一、 崇高的思想品德
（一） 必須是一名愛國者
（二） 優(yōu)秀的道德品質
（三）高尚的情操
（四）熱愛本職工作
（五）遵紀守法
二、淵博的知識
（一） 語言知識
（二）史地文化知識
（三）政策法規(guī)知識
（四）心理學和美學知識
（五）政治、經濟、社會知識
（六）國際知識
（七）旅行常識
三、較強的獨立工作能力和創(chuàng)新精神
（一）獨立執(zhí)行政策能力和進行宣傳講解的能力
（二）較強的組織管理和協調能力及靈活的工作方法
（三）善于和各種人打交道的能力
（四）獨立分析、解決問題、處理事故的能力
四、精通業(yè)務，有較高的導游技能
五、競爭意識和進取精神
六、身心健康
（一）身體健康
（二）心理平衡
（三）頭腦冷靜
（四）思想健康
第六節(jié) 導游人員的培訓、考核與管理
一、培訓導游人員的必要性
（一）企業(yè)發(fā)展的需要
（二）市場競爭的需要
（三）導游人員自身發(fā)展的需要
二、培訓的類別、方式和內容
（一）培訓的類別
（二）培訓的方式
（三）培訓的內容
1．掌握導游技術的能力
2．處理人際關系的能力
3．組織協調能力
三、導游人員的考核
（一）新進導游人員的錄用考核
（二）在職導游人員的考核
1．考試
2．年審
（三）兼職導游人員的考核
1．聘用時的審核制度
2．導游工作的考核
四、導游人員的管理
（一） 加強培訓與考核，確保導游人員的素質。
（二） 實行合同管理，強化導游人員的責任感。
（三） 強化導游人員的檢查、監(jiān)督機制。
（四） 落實導游人員的等級評定制度。
三、考核要點
導游服務的性質；導游服務的特點；導游服務作用；導游服務基本原則；導游人員的基本素質；全陪、地陪、領隊的職責。
導游服務程序與質量標準
一、學習目的與要求
通過本章學習，要求考生加深對旅行社產品形態(tài)的了解，熟悉掌握入境旅游團全陪、地陪、出境旅游團領隊為團隊旅游者、散客提供導游服務的程序、規(guī)范標準以及必須具備的實際工作能力。
二、內容提要
第一節(jié) 旅行社
一、我國旅行社分類及各類旅行社業(yè)務范圍
（一）國際旅行社：
（二）國內旅游社：
二、旅行社產品
（一） 團體包價旅游：
（二）散客包價旅游
（三）半包價旅游
（四）小包價旅游
（五）組合旅游
（六）單項服務
第二節(jié) 入境旅游團隊導游服務集體
一、入境旅游團隊導游集體的主要任務
二、入境旅游團隊導游集體相互之間關系的處理
（一）合作共事的基礎
（二）地陪、全陪、領隊三者之間關系的處理
1．彼此尊重，主動爭取對方的配合和協作。
2．明確各自的工作任務和權利范圍
3．建立良好的個人關系
第三節(jié) 地陪導游服務程序與質量標準
一、準備工作
(一)計劃準備
1．熟悉接待計劃
2． 定日程安排
（1）避免旅游活動項目的雷同
（2）做到“點”和“面”的結合
（3） 編排游覽線路要盡量“順路”
（4）恰到好處地安排好人文景觀與自然景觀的游覽、游覽與購物、休息的結合。
（5）制定日程活動表要留有余地
3．落實好各項接待事宜。
（二）物質準備
（三）知識準備
（四）形象準備
二、接站過程的服務
（一） 旅游團抵達前的服務
（二） 旅游團抵達后的工作
1．認找旅游團
2．核實人數
3．行李處理
4．帶客人上車
（三）前往飯店途中的服務工作
三、入住飯店的服務
（一） 協助辦理入住手續(xù)
（二） 介紹飯店及服務項目
（三） 帶領旅游團用好第一餐
（四） 宣布當日的行程安排
（五） 處理旅游者入房后的有關事項，協助做好行李送房工作
四、核對、商定旅游日程
五、參觀游覽過程中的服務
（一） 出發(fā)前的準備工作
（二）抵途中講解服務
（三）景點導游講解服務
（三） 參觀時的導游講解服務
（四） 就餐服務
（五） 返途中的講解服務
六、其他服務
（一）購物時的服務
（二）風味餐、自助餐和告別宴會時的服務
（三）參加文娛活動時的服務
（四）市容游覽時的服務
七、送站服務
（一）落實送行前的各項工作
（二）離店前的服務工作
（三）送站途中的講解服務
（四）辦理離站手續(xù)
八、后續(xù)服務
（一）處理有關遺留問題
（二）協助全陪返程
（三）結賬
（四）做好自我總結
第四節(jié) 入境旅游團隊全陪導游服務程序與質量標準
一、準備工作
（一）熟悉并研究接待計劃
（二）物質準備
（三）知識準備
（四）形象準備
二、首站接待服務
三、進住飯店服務
四、核對商定旅游日程
五、各站服務
（一）聯絡工作
(二)協作與監(jiān)督
(三)旅行過程中的服務工作
（四）當好旅游者的購物顧問
六、離站服務
七、城市間轉移途中的服務
八、末站服務
九、處理好遺留問題
第五節(jié) 出境旅游團領隊導游服務程序與質量標準
一、準備工作
（一）熟悉接待計劃
（二）知識準備
（三）業(yè)務準備
（四）開好行前說明會
二、旅游過程中的主要服務
（一）中國出境手續(xù)的辦理程序及有關規(guī)定
（二）旅游目的地的國家（地區(qū)）入境手續(xù)的辦理
（三）目的地國家游覽期間的工作
（四）國外離境手續(xù)的辦理
（五）中國入境手續(xù)的辦理
三、后續(xù)服
第七節(jié) 散客導游服務程序與質量標準
一、 散客導游服務類型
（一）從旅游活動方式上分
（二）從付費方式上分
二、 散客導游服務的特點
（一）批量小
（二）服務周期短
（三）要求多，變化多
（四）服務難度大
三、散客導游服務的要求
（一）高效率的接待服務。
（二）高質量的導游服務
（三）較強的獨立工作能力和語言表達能力
（四）散客接待中特別注意事項：
四、散客導游服務內容
（一） 接站服務
（二） 導游服務
（三）送站服務
三、考核要點
國際旅行社、國內旅行社、旅行社產品、團體包價旅游、散客包價旅游、半包價旅游、小包價旅游、單項服務、組合旅游、入境旅游、出境旅游、國內旅游、導游服務集體、入境團全陪及其服務程序、出境旅游團領隊及其服務程序、地陪及其服務程序、旅游日程擬定原則、歡迎詞、歡送詞、旅游者購物原則、出境旅*前說明會、散客旅游及其特點、散客包價導游服務和選擇性導游服務、散客導游服務的特點。
第二章 導游講解方法與導游服務技能
一、學習目的與要求
通過學習，要考生正確運用“依托客觀現實”、“針對性”、“靈活性”三個原則和運用的“概述法”等八種技巧進行導游講解，努力提高“帶團技能”、“語言技能”、“講解技能”，帶好旅游團。
二、內容提要
第一節(jié) 導游講解方法
一、導游講解方法運用原則
（一）依托客觀現實的原則
（二）針對性原則
（三）靈活性的原則
二、 導游講解分類
三、游覽景點實地導游
四、參觀點實地導游
第二節(jié) 導游講解常用技巧
一、概述法
二、分段講解法
三、問答法
四、突出重點法
五、畫龍點睛法
六、類比法
七、虛實結合法
八、制造懸念法
第三節(jié) 導游人員的帶團技能
一、樹立良好的形象
二、搞好與領隊的協作共事關系
三、與旅游者交朋友
四、正確處理好一些關系
第四節(jié) 導游人員的語言技能
一、導游語言的運用原則
二、導游語言的音、調與節(jié)奏
第五節(jié) 導游人員講解技能
一、講解時的手勢、體態(tài)和表情
二、合理安排講解時間
三、掌握好游覽和講解的節(jié)奏
四、把握講解的佳時機及巧妙選擇講解內容
五、講解時要集中注意力
六、合理利用現代化的導游輔助手段
三、考核要點
導游講解三個原則；途中導游講解的要點。自然景觀包括的內容；自然景觀審美的形態(tài)特征、內涵特征；人文景觀包括的內容；中國古建筑、園林藝術、宗教文化審美的特征；參觀點導游講解；導游講解八種技巧；導游的帶團技能；導游的語言技能；導游的講解技能；導游語言“四原則”；導游語言的“八有”原則；導游語言的音、調與節(jié)奏；導游講解時機、地點、內容、輔助手段、講解時的手勢、體態(tài)與表情、講解時間與節(jié)奏。
第三章 導游人員須知的旅行與交際常識
一、學習目的與要求
導游人員不僅在參觀游覽方面必須做好導游講解的工作，同時應該做好旅游者旅途生活服務的工作。因此，導游人員必須掌握一些旅行常識和旅游交際知識。本章要求掌握與旅游有密切關系的出入境知識、交通知識、郵電知識、貨幣知識、保險知識、禮節(jié)禮貌知識和導游人員運用才藝的知識。導游人員不但要掌握這些知識的要點，更重要的是懂得利用這些知識指導旅游者開展各項活動，更好地為旅游者服務。
二、內容提要
第一節(jié) 入出境知識
一、有效證件
（一） 護照
（二）簽證
（三）港澳居民往來內地通行證
二、通過海關手續(xù)
（一）海關通道
（二）入境衛(wèi)生檢疫
（三）旅客入出境基本程序
三、我國入出境基本規(guī)定
（一）不準入境的人員
（二）外國游客在中國境內的權利和義務
（三）不準出境的人員
（四）我國海關對旅客攜帶物品的基本規(guī)定
第二節(jié) 我國交通、郵電常識
一、交通常識
（一）民航客運
（二）鐵路客運
（三）公路客運
（四）水路客運
二、郵電通訊常識
第三節(jié) 貨幣、保險知識
一、 貨幣知識
（一）外匯
（二）旅行支票
（三）信用卡
二、 保險知識
第四節(jié) 旅途疾病防治與急救常識
一、旅途常見病的防治
二、旅途急救常識
第五節(jié) 禮貌禮節(jié)知識
一、儀容儀表
二、日常交往中的禮節(jié)
三、旅游接待中的禁忌
第六節(jié) 導游人員的旅途才藝及其應用
三、考核要點
護照；簽證；“落地簽證”口岸；免辦簽證條件；港澳居民往來內地通行證；臺灣同胞、旅行證明；旅客；海關通道；健康申明卡；預防接種證書；邊防檢查；海關檢查；衛(wèi)生檢疫；登機手續(xù)；邊防檢查；安全檢查；不準入境的人員；邊防檢查站有權阻止入境的人員；外國游客在中國境內的權利和義務；不準出境的人員；我國海關對旅客攜帶物品的基本規(guī)定。
訂、購機票規(guī)定；OK票、OPEN票；登機手續(xù)；旅客列車種類；客票簽字與退票；火車攜帶物品規(guī)定；國道編號；客車分類；水路客運分類。
IDD；IC電話卡；公眾電報；用戶電報；國際用戶電報；用戶真跡傳真；“全球通”、網絡電話；電子郵件；郵件、特快專遞郵件。
外匯；旅行支票；信用卡；旅游意外保險；旅游救援保險；車船意外險；航空意外險；住宿旅客人身保險；旅行社責任險；保險理賠。
暈車（機、船）的防治；中暑；凍傷；旅途易發(fā)的皮炎；食物中毒；暈厥 ；心絞痛和心肌梗塞；腦血管意外；軟組織損傷；骨折；溺水；動物傷害。
第四章 導游服務中事故的預防和處理
一、學習目的與要求
通過本章的學習，要求考生加強對導游服務中易發(fā)生的事故加以預防，特別對責任事故要切實做好預防工作，防患于未然，嚴格按規(guī)章制度辦事，熟練掌握、處理事故的能力，確保旅游活動順利進行。
二、內容提要
第一節(jié) 導游服務中事故的分類與預防
一、 事故的分類
（一）按事故程度分：
（二）按事故發(fā)生的原因分：
二、事故的預防
（一）樹立強烈的服務意識
（二）作好充分準備工作
（三）嚴格按規(guī)章制度辦事
（四）切實做好預防工作的具體措施：
第二節(jié) 接站、送站服務中易發(fā)生事故的處理
一、漏接
（一）發(fā)生漏接事故的原因
（二）漏接事故的處理
二、錯接
三、空接
（一）發(fā)生空接事故原因：
（二）空接事故的處理
四、誤機（車、船）
（一）發(fā)生誤機（車、船）事故的原因
（二）誤機（車、船）事故的處理
第三節(jié) 旅游者走失的處理
一、旅游者在旅游景點走失
二、旅游者在自由活動時走失
第四節(jié) 旅游安全事故的處理
一、交通事故的處理。
二、治安事故的處理
三、火災事故的處理
第五節(jié) 旅游者患病、死亡的處理
一、旅游者患一般疾病的處理
二、旅游者突患重病的處理
三、旅游者死亡的處理
第六節(jié) 旅游者越軌言行的處理
一、對攻擊誣蔑言論的處理
二、對違法行為的處理
三、對違規(guī)行為的處理
三、考核要點
事故；事故的分類；事故的預防；服務意識；事故預防的具體措施；漏接、錯接、空接；誤機（車、船）、旅游者走失的原因；旅游安全事故；交通事故；火災事故；治安事故；旅游者走失；旅游者患病、患重病、死亡；旅游者越軌言行；酗酒；對異性越軌；散發(fā)宗教宣傳品，誣蔑、攻擊言行、違法行為。
第五章 導游服務中一般問題和個別要求的處理
一、學習目的與要求
通過本章學習，考生必須較好地了解導游服務中易發(fā)生的問題和旅游者提出的個別要求，具有處理一般問題和解決旅游者個別要求的能力，掌握處理旅游者投訴的原則與方法，從而提高導游服務的質量。
二、內容提要
第一節(jié) 處理問題和個別要求的原則
一、努力滿足需要的原則
二、“認真傾聽，耐心解釋”的原則
三、尊重旅游者，不卑不亢的原則
第二節(jié) 旅游活動計劃和日程變更的處理
一、旅游團（者）要求變更計劃和日程
二、客觀原因需要變更計劃和日程
（一）縮短在贛的旅游時間
（二）延長在贛的旅游時間
（三）在贛期間活動時間不變，但被迫取消某一景點的游覽。
第三節(jié) 旅游者丟失證件、錢物、行李的處理
一、丟失證件的處理
（一）外國人丟失護照和簽證
（二）丟失華僑護照和簽證
（三）港澳游客丟失港澳同胞回鄉(xiāng)證
（四）臺灣游客丟失臺灣同胞旅游證明
（五）國內游客丟失中華人民共和國居民身份證
（六）丟失團體簽證
二、丟失錢物的處理
三、丟失行李的處理
第四節(jié) 旅游者在餐飲、住房、娛樂、購物等方面的個別要求的處理
一、在餐飲方面的個別要求
二、住房方面的個別要求
三、娛樂活動方面的個別要求
四、購物方面的個別要求
第五節(jié) 旅游者要求自由活動和轉遞物品的處理
一、一般情況下允許游客自由活動。
二、應勸阻旅游者自由活動的幾種情況：
三、旅游者要求轉遞物品的處理
第六節(jié) 旅游者要求親友隨團活動、中途退團或延長旅游期限的處理
一、要求親友隨團活動的處理
二、要求探視親友
三、要求親友隨團活動
四、要求中途退團或延長旅游期限的處理
第七節(jié) 旅游者投拆的處理
一、投訴的原因
（一）因旅游服務質量引起的投訴：
（二）因服務不當引起的投訴
（三）因旅途中的外界因素引起的投訴
二、處理投訴的原則：
三、處理投訴的具體方法
三、考核要點
處理投訴的原則；投訴；投訴心理；投訴原因；中途退團；延長旅游期限；換餐；自由活動；親友隨團活動；轉遞物品；變更旅游計劃；變更旅游日程。
一、學習目的與要求
通過學習應掌握導游服務的性質與特點；了解導游服務在旅游接待服務中的地位和作用；熟悉導游服務的基本原則；掌握導游員的概念、分類、職責及應具備的基本素質等。
二、內容提要
第一節(jié) 導游服務的性質和特點
一、導游服務的性質
（一）社會性
（二）文化性
（三）服務性
（四）經濟性
1．直接創(chuàng)收
2．擴大客源，間接創(chuàng)收
3．促銷商品
4．促進經濟交流
（五）涉外性
1．宣傳中國
2．了解外國
3．當好民間大使
二、導游服務的特點
（一） 獨立性強
（二）腦體高度結合
（三）復雜多變
1．服務對象復雜
2．游客的需求多種多樣
3．接觸的人員多，人際關系復雜
4．講解內容龐雜
（四）誘惑性大
(五)跨文化性
三、導游服務在旅游服務中的作用
（一）紐帶作用
1．承上啟下
2．連接內外
3．協調左右
（二）標志作用
（三）反饋作用
（四）擴散作用
第三節(jié) 導游服務的基本原則
一、“賓客至上”的原則
二、“為大家服務”的原則
三、“服務至上”原則
四、“維護旅游者合法權益”的原則
五、“合理而可能”的原則
第四節(jié) 導游人員
一、導游人員的概念
二、導游人員的分類
（一）按業(yè)務范圍劃分，導游人員分為出境旅游團海外領隊、入境旅游團（含國內旅游團）全程導游員、地方導游員和定點導游員。
（二）按職業(yè)性質劃分，導游人員分為專職導游員、業(yè)余導游員和自由職業(yè)導游員。
（三）按導游使用的語言劃分，導游人員分為中文導游人員和外語導游人員。
（四）按技術等級劃分，導游人員分為初級導游員、中級導游員、高級導游員和特級導游員。
三、導游人員的職責
（一）導游人員的基本職責
1．根據旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；
2．負責向游客導游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源；
3．配合和督促有關單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全；
4．耐心解答游客的問詢，協助處理旅途中遇到的問題；
5．反映游客的意見和要求，協助安排游客會見、座談等活動。
（二）海外領隊的職責
1．介紹情況、全程陪同
2．落實旅游合同
3．組織和團結工作
4．聯絡工作
（三）全程導游人員的職責
1．實施旅游接待計劃
2．聯絡工作
3．組織協調工作
4．維護安全、處理問題
5．宣傳、調研
（四）地方陪同導游人員的職責。
1．安排旅游活動
2．做好接待工作
3．導游講解
4．維護安全
5．處理問題
（五）定點導游人員的職責
1．導游講解
2．安全提示
3．保護景物宣傳
第五節(jié) 導游人員的基本素質
一、 崇高的思想品德
（一） 必須是一名愛國者
（二） 優(yōu)秀的道德品質
（三）高尚的情操
（四）熱愛本職工作
（五）遵紀守法
二、淵博的知識
（一） 語言知識
（二）史地文化知識
（三）政策法規(guī)知識
（四）心理學和美學知識
（五）政治、經濟、社會知識
（六）國際知識
（七）旅行常識
三、較強的獨立工作能力和創(chuàng)新精神
（一）獨立執(zhí)行政策能力和進行宣傳講解的能力
（二）較強的組織管理和協調能力及靈活的工作方法
（三）善于和各種人打交道的能力
（四）獨立分析、解決問題、處理事故的能力
四、精通業(yè)務，有較高的導游技能
五、競爭意識和進取精神
六、身心健康
（一）身體健康
（二）心理平衡
（三）頭腦冷靜
（四）思想健康
第六節(jié) 導游人員的培訓、考核與管理
一、培訓導游人員的必要性
（一）企業(yè)發(fā)展的需要
（二）市場競爭的需要
（三）導游人員自身發(fā)展的需要
二、培訓的類別、方式和內容
（一）培訓的類別
（二）培訓的方式
（三）培訓的內容
1．掌握導游技術的能力
2．處理人際關系的能力
3．組織協調能力
三、導游人員的考核
（一）新進導游人員的錄用考核
（二）在職導游人員的考核
1．考試
2．年審
（三）兼職導游人員的考核
1．聘用時的審核制度
2．導游工作的考核
四、導游人員的管理
（一） 加強培訓與考核，確保導游人員的素質。
（二） 實行合同管理，強化導游人員的責任感。
（三） 強化導游人員的檢查、監(jiān)督機制。
（四） 落實導游人員的等級評定制度。
三、考核要點
導游服務的性質；導游服務的特點；導游服務作用；導游服務基本原則；導游人員的基本素質；全陪、地陪、領隊的職責。
導游服務程序與質量標準
一、學習目的與要求
通過本章學習，要求考生加深對旅行社產品形態(tài)的了解，熟悉掌握入境旅游團全陪、地陪、出境旅游團領隊為團隊旅游者、散客提供導游服務的程序、規(guī)范標準以及必須具備的實際工作能力。
二、內容提要
第一節(jié) 旅行社
一、我國旅行社分類及各類旅行社業(yè)務范圍
（一）國際旅行社：
（二）國內旅游社：
二、旅行社產品
（一） 團體包價旅游：
（二）散客包價旅游
（三）半包價旅游
（四）小包價旅游
（五）組合旅游
（六）單項服務
第二節(jié) 入境旅游團隊導游服務集體
一、入境旅游團隊導游集體的主要任務
二、入境旅游團隊導游集體相互之間關系的處理
（一）合作共事的基礎
（二）地陪、全陪、領隊三者之間關系的處理
1．彼此尊重，主動爭取對方的配合和協作。
2．明確各自的工作任務和權利范圍
3．建立良好的個人關系
第三節(jié) 地陪導游服務程序與質量標準
一、準備工作
(一)計劃準備
1．熟悉接待計劃
2． 定日程安排
（1）避免旅游活動項目的雷同
（2）做到“點”和“面”的結合
（3） 編排游覽線路要盡量“順路”
（4）恰到好處地安排好人文景觀與自然景觀的游覽、游覽與購物、休息的結合。
（5）制定日程活動表要留有余地
3．落實好各項接待事宜。
（二）物質準備
（三）知識準備
（四）形象準備
二、接站過程的服務
（一） 旅游團抵達前的服務
（二） 旅游團抵達后的工作
1．認找旅游團
2．核實人數
3．行李處理
4．帶客人上車
（三）前往飯店途中的服務工作
三、入住飯店的服務
（一） 協助辦理入住手續(xù)
（二） 介紹飯店及服務項目
（三） 帶領旅游團用好第一餐
（四） 宣布當日的行程安排
（五） 處理旅游者入房后的有關事項，協助做好行李送房工作
四、核對、商定旅游日程
五、參觀游覽過程中的服務
（一） 出發(fā)前的準備工作
（二）抵途中講解服務
（三）景點導游講解服務
（三） 參觀時的導游講解服務
（四） 就餐服務
（五） 返途中的講解服務
六、其他服務
（一）購物時的服務
（二）風味餐、自助餐和告別宴會時的服務
（三）參加文娛活動時的服務
（四）市容游覽時的服務
七、送站服務
（一）落實送行前的各項工作
（二）離店前的服務工作
（三）送站途中的講解服務
（四）辦理離站手續(xù)
八、后續(xù)服務
（一）處理有關遺留問題
（二）協助全陪返程
（三）結賬
（四）做好自我總結
第四節(jié) 入境旅游團隊全陪導游服務程序與質量標準
一、準備工作
（一）熟悉并研究接待計劃
（二）物質準備
（三）知識準備
（四）形象準備
二、首站接待服務
三、進住飯店服務
四、核對商定旅游日程
五、各站服務
（一）聯絡工作
(二)協作與監(jiān)督
(三)旅行過程中的服務工作
（四）當好旅游者的購物顧問
六、離站服務
七、城市間轉移途中的服務
八、末站服務
九、處理好遺留問題
第五節(jié) 出境旅游團領隊導游服務程序與質量標準
一、準備工作
（一）熟悉接待計劃
（二）知識準備
（三）業(yè)務準備
（四）開好行前說明會
二、旅游過程中的主要服務
（一）中國出境手續(xù)的辦理程序及有關規(guī)定
（二）旅游目的地的國家（地區(qū)）入境手續(xù)的辦理
（三）目的地國家游覽期間的工作
（四）國外離境手續(xù)的辦理
（五）中國入境手續(xù)的辦理
三、后續(xù)服
第七節(jié) 散客導游服務程序與質量標準
一、 散客導游服務類型
（一）從旅游活動方式上分
（二）從付費方式上分
二、 散客導游服務的特點
（一）批量小
（二）服務周期短
（三）要求多，變化多
（四）服務難度大
三、散客導游服務的要求
（一）高效率的接待服務。
（二）高質量的導游服務
（三）較強的獨立工作能力和語言表達能力
（四）散客接待中特別注意事項：
四、散客導游服務內容
（一） 接站服務
（二） 導游服務
（三）送站服務
三、考核要點
國際旅行社、國內旅行社、旅行社產品、團體包價旅游、散客包價旅游、半包價旅游、小包價旅游、單項服務、組合旅游、入境旅游、出境旅游、國內旅游、導游服務集體、入境團全陪及其服務程序、出境旅游團領隊及其服務程序、地陪及其服務程序、旅游日程擬定原則、歡迎詞、歡送詞、旅游者購物原則、出境旅*前說明會、散客旅游及其特點、散客包價導游服務和選擇性導游服務、散客導游服務的特點。
第二章 導游講解方法與導游服務技能
一、學習目的與要求
通過學習，要考生正確運用“依托客觀現實”、“針對性”、“靈活性”三個原則和運用的“概述法”等八種技巧進行導游講解，努力提高“帶團技能”、“語言技能”、“講解技能”，帶好旅游團。
二、內容提要
第一節(jié) 導游講解方法
一、導游講解方法運用原則
（一）依托客觀現實的原則
（二）針對性原則
（三）靈活性的原則
二、 導游講解分類
三、游覽景點實地導游
四、參觀點實地導游
第二節(jié) 導游講解常用技巧
一、概述法
二、分段講解法
三、問答法
四、突出重點法
五、畫龍點睛法
六、類比法
七、虛實結合法
八、制造懸念法
第三節(jié) 導游人員的帶團技能
一、樹立良好的形象
二、搞好與領隊的協作共事關系
三、與旅游者交朋友
四、正確處理好一些關系
第四節(jié) 導游人員的語言技能
一、導游語言的運用原則
二、導游語言的音、調與節(jié)奏
第五節(jié) 導游人員講解技能
一、講解時的手勢、體態(tài)和表情
二、合理安排講解時間
三、掌握好游覽和講解的節(jié)奏
四、把握講解的佳時機及巧妙選擇講解內容
五、講解時要集中注意力
六、合理利用現代化的導游輔助手段
三、考核要點
導游講解三個原則；途中導游講解的要點。自然景觀包括的內容；自然景觀審美的形態(tài)特征、內涵特征；人文景觀包括的內容；中國古建筑、園林藝術、宗教文化審美的特征；參觀點導游講解；導游講解八種技巧；導游的帶團技能；導游的語言技能；導游的講解技能；導游語言“四原則”；導游語言的“八有”原則；導游語言的音、調與節(jié)奏；導游講解時機、地點、內容、輔助手段、講解時的手勢、體態(tài)與表情、講解時間與節(jié)奏。
第三章 導游人員須知的旅行與交際常識
一、學習目的與要求
導游人員不僅在參觀游覽方面必須做好導游講解的工作，同時應該做好旅游者旅途生活服務的工作。因此，導游人員必須掌握一些旅行常識和旅游交際知識。本章要求掌握與旅游有密切關系的出入境知識、交通知識、郵電知識、貨幣知識、保險知識、禮節(jié)禮貌知識和導游人員運用才藝的知識。導游人員不但要掌握這些知識的要點，更重要的是懂得利用這些知識指導旅游者開展各項活動，更好地為旅游者服務。
二、內容提要
第一節(jié) 入出境知識
一、有效證件
（一） 護照
（二）簽證
（三）港澳居民往來內地通行證
二、通過海關手續(xù)
（一）海關通道
（二）入境衛(wèi)生檢疫
（三）旅客入出境基本程序
三、我國入出境基本規(guī)定
（一）不準入境的人員
（二）外國游客在中國境內的權利和義務
（三）不準出境的人員
（四）我國海關對旅客攜帶物品的基本規(guī)定
第二節(jié) 我國交通、郵電常識
一、交通常識
（一）民航客運
（二）鐵路客運
（三）公路客運
（四）水路客運
二、郵電通訊常識
第三節(jié) 貨幣、保險知識
一、 貨幣知識
（一）外匯
（二）旅行支票
（三）信用卡
二、 保險知識
第四節(jié) 旅途疾病防治與急救常識
一、旅途常見病的防治
二、旅途急救常識
第五節(jié) 禮貌禮節(jié)知識
一、儀容儀表
二、日常交往中的禮節(jié)
三、旅游接待中的禁忌
第六節(jié) 導游人員的旅途才藝及其應用
三、考核要點
護照；簽證；“落地簽證”口岸；免辦簽證條件；港澳居民往來內地通行證；臺灣同胞、旅行證明；旅客；海關通道；健康申明卡；預防接種證書；邊防檢查；海關檢查；衛(wèi)生檢疫；登機手續(xù)；邊防檢查；安全檢查；不準入境的人員；邊防檢查站有權阻止入境的人員；外國游客在中國境內的權利和義務；不準出境的人員；我國海關對旅客攜帶物品的基本規(guī)定。
訂、購機票規(guī)定；OK票、OPEN票；登機手續(xù)；旅客列車種類；客票簽字與退票；火車攜帶物品規(guī)定；國道編號；客車分類；水路客運分類。
IDD；IC電話卡；公眾電報；用戶電報；國際用戶電報；用戶真跡傳真；“全球通”、網絡電話；電子郵件；郵件、特快專遞郵件。
外匯；旅行支票；信用卡；旅游意外保險；旅游救援保險；車船意外險；航空意外險；住宿旅客人身保險；旅行社責任險；保險理賠。
暈車（機、船）的防治；中暑；凍傷；旅途易發(fā)的皮炎；食物中毒；暈厥 ；心絞痛和心肌梗塞；腦血管意外；軟組織損傷；骨折；溺水；動物傷害。
第四章 導游服務中事故的預防和處理
一、學習目的與要求
通過本章的學習，要求考生加強對導游服務中易發(fā)生的事故加以預防，特別對責任事故要切實做好預防工作，防患于未然，嚴格按規(guī)章制度辦事，熟練掌握、處理事故的能力，確保旅游活動順利進行。
二、內容提要
第一節(jié) 導游服務中事故的分類與預防
一、 事故的分類
（一）按事故程度分：
（二）按事故發(fā)生的原因分：
二、事故的預防
（一）樹立強烈的服務意識
（二）作好充分準備工作
（三）嚴格按規(guī)章制度辦事
（四）切實做好預防工作的具體措施：
第二節(jié) 接站、送站服務中易發(fā)生事故的處理
一、漏接
（一）發(fā)生漏接事故的原因
（二）漏接事故的處理
二、錯接
三、空接
（一）發(fā)生空接事故原因：
（二）空接事故的處理
四、誤機（車、船）
（一）發(fā)生誤機（車、船）事故的原因
（二）誤機（車、船）事故的處理
第三節(jié) 旅游者走失的處理
一、旅游者在旅游景點走失
二、旅游者在自由活動時走失
第四節(jié) 旅游安全事故的處理
一、交通事故的處理。
二、治安事故的處理
三、火災事故的處理
第五節(jié) 旅游者患病、死亡的處理
一、旅游者患一般疾病的處理
二、旅游者突患重病的處理
三、旅游者死亡的處理
第六節(jié) 旅游者越軌言行的處理
一、對攻擊誣蔑言論的處理
二、對違法行為的處理
三、對違規(guī)行為的處理
三、考核要點
事故；事故的分類；事故的預防；服務意識；事故預防的具體措施；漏接、錯接、空接；誤機（車、船）、旅游者走失的原因；旅游安全事故；交通事故；火災事故；治安事故；旅游者走失；旅游者患病、患重病、死亡；旅游者越軌言行；酗酒；對異性越軌；散發(fā)宗教宣傳品，誣蔑、攻擊言行、違法行為。
第五章 導游服務中一般問題和個別要求的處理
一、學習目的與要求
通過本章學習，考生必須較好地了解導游服務中易發(fā)生的問題和旅游者提出的個別要求，具有處理一般問題和解決旅游者個別要求的能力，掌握處理旅游者投訴的原則與方法，從而提高導游服務的質量。
二、內容提要
第一節(jié) 處理問題和個別要求的原則
一、努力滿足需要的原則
二、“認真傾聽，耐心解釋”的原則
三、尊重旅游者，不卑不亢的原則
第二節(jié) 旅游活動計劃和日程變更的處理
一、旅游團（者）要求變更計劃和日程
二、客觀原因需要變更計劃和日程
（一）縮短在贛的旅游時間
（二）延長在贛的旅游時間
（三）在贛期間活動時間不變，但被迫取消某一景點的游覽。
第三節(jié) 旅游者丟失證件、錢物、行李的處理
一、丟失證件的處理
（一）外國人丟失護照和簽證
（二）丟失華僑護照和簽證
（三）港澳游客丟失港澳同胞回鄉(xiāng)證
（四）臺灣游客丟失臺灣同胞旅游證明
（五）國內游客丟失中華人民共和國居民身份證
（六）丟失團體簽證
二、丟失錢物的處理
三、丟失行李的處理
第四節(jié) 旅游者在餐飲、住房、娛樂、購物等方面的個別要求的處理
一、在餐飲方面的個別要求
二、住房方面的個別要求
三、娛樂活動方面的個別要求
四、購物方面的個別要求
第五節(jié) 旅游者要求自由活動和轉遞物品的處理
一、一般情況下允許游客自由活動。
二、應勸阻旅游者自由活動的幾種情況：
三、旅游者要求轉遞物品的處理
第六節(jié) 旅游者要求親友隨團活動、中途退團或延長旅游期限的處理
一、要求親友隨團活動的處理
二、要求探視親友
三、要求親友隨團活動
四、要求中途退團或延長旅游期限的處理
第七節(jié) 旅游者投拆的處理
一、投訴的原因
（一）因旅游服務質量引起的投訴：
（二）因服務不當引起的投訴
（三）因旅途中的外界因素引起的投訴
二、處理投訴的原則：
三、處理投訴的具體方法
三、考核要點
處理投訴的原則；投訴；投訴心理；投訴原因；中途退團；延長旅游期限；換餐；自由活動；親友隨團活動；轉遞物品；變更旅游計劃；變更旅游日程。
