A．工作環(huán)境更新
B．技術(shù)的推動
C．管理理念更新
D．需求的拉動
E．提高企業(yè)內(nèi)部管理水平的拉動
標(biāo)準(zhǔn)答案：b, c, d
解 析：客戶關(guān)系管理興起的原因是需求的拉動、技術(shù)的推動、管理理念的更新
112、 網(wǎng)絡(luò)上銷售的產(chǎn)品，按照物理形態(tài)和配送方式的不同，可分為實體產(chǎn)品和虛擬產(chǎn)品，虛擬產(chǎn)品分為（ ）
A計算機(jī)系統(tǒng)軟件
B應(yīng)用軟件
C普通服務(wù)
D信息咨詢服務(wù)
E具有實物形態(tài)的物品
標(biāo)準(zhǔn)答案：a, b, c, d
解 析：網(wǎng)絡(luò)上銷售的產(chǎn)品，按照物理形態(tài)和配送方式的不同，可分為實體產(chǎn)品和虛擬產(chǎn)品，虛擬產(chǎn)品可以分為軟件和服務(wù)。軟件包括計算機(jī)系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件；服務(wù)分為普通服務(wù)和信息咨詢服務(wù)。
113、 下列屬于外在綠色營銷因素的是（ ）
A．分銷
B．消費(fèi)者
C．供應(yīng)商
D．促銷
E．競爭者
標(biāo)準(zhǔn)答案：b, c, e
解 析：AD屬于內(nèi)在綠色營銷的因素
114、 客戶智能包括（ �。�
A．一對一營銷
B．實現(xiàn)個性化服務(wù)
C．建立自主服務(wù)網(wǎng)站
D．對大量客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析
E．客戶信息的合并、共享和業(yè)務(wù)流
標(biāo)準(zhǔn)答案：a, b, d
解 析：客戶智能包括兩個層次含義，AB是第一層含義；D是第二層含義，詳見教材175頁
115、 企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的基本模式包括（ �。�
A．客戶信息的合并、共享與業(yè)務(wù)流
B．建立基于CTI技術(shù)的呼叫中心、電子商務(wù)網(wǎng)站
C．實現(xiàn)客戶智能
D．客戶信息管理
標(biāo)準(zhǔn)答案：a, b, c
116、 連鎖經(jīng)營的特征是（ �。�
A．經(jīng)營理念的統(tǒng)一
B．商品和服務(wù)的統(tǒng)一
C．經(jīng)營管理的統(tǒng)一
D．經(jīng)營規(guī)模的統(tǒng)一
E．企業(yè)識別系統(tǒng)和經(jīng)營商標(biāo)的統(tǒng)一
標(biāo)準(zhǔn)答案：a, b, c, e
117、 連鎖經(jīng)營的商圈分析主要包括競爭分析和客流量分析，競爭分析主要考慮的因素有（ ）
A．現(xiàn)有商店的數(shù)量、規(guī)模、地理分布
B．?dāng)M建新店的數(shù)量及新店開張率
C．所有商店的優(yōu)勢與弱點以及短期和長期的變化情況
D．?dāng)M建商店將來的日、月及年營業(yè)額
E．商圈的飽和度
標(biāo)準(zhǔn)答案：a, b, c, e
解 析：D屬于客流量分析
118、 連鎖經(jīng)營的擴(kuò)張策略包括（ ）
A擴(kuò)張資本
B擴(kuò)張業(yè)態(tài)
C擴(kuò)張密度
D擴(kuò)張速度
E業(yè)態(tài)選擇
標(biāo)準(zhǔn)答案：a, b, c, d
解 析：E屬于連鎖經(jīng)營的創(chuàng)業(yè)策略之一
119、 一般而言，連鎖店創(chuàng)業(yè)業(yè)態(tài)就是擴(kuò)張業(yè)態(tài)，在業(yè)態(tài)擴(kuò)張方面通常包括（ ）
A發(fā)展和原有業(yè)態(tài)類型一致的分店
B向非原有業(yè)態(tài)領(lǐng)域滲透
C綜合多種業(yè)態(tài)進(jìn)行發(fā)展
D通過發(fā)行債券，舉債經(jīng)營
標(biāo)準(zhǔn)答案：a, b, c
解 析：D屬于連鎖擴(kuò)張資本的來源。
120、 商品流通企業(yè)由獨(dú)立經(jīng)營轉(zhuǎn)向連鎖經(jīng)營，其實質(zhì)表現(xiàn)為( )。
A.專業(yè)化經(jīng)營與分散化開店相結(jié)合
B.分散采購與集中銷售相結(jié)合
C.集中采購與分散銷售相結(jié)合
D.專業(yè)化經(jīng)營與集中開店相結(jié)合
標(biāo)準(zhǔn)答案：a, c
解 析：連鎖經(jīng)營的實質(zhì)：
連鎖經(jīng)營把專業(yè)化經(jīng)營與分散化開店結(jié)合起來；
連鎖經(jīng)營把集中采購和分散銷售結(jié)合起來；
