18、質(zhì)量管理原則的具體內(nèi)容是什么？
　　共有八大原則：
　　原則一 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)即：組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。
　　原則二 領(lǐng)導(dǎo)作用即：確立本組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和內(nèi)部環(huán)境。
　　原則三 全員參與即：各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。
　　原則四 過程方法即：將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。
　　原則五 管理的系統(tǒng)方法即：將相關(guān)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。
　　原則六 持續(xù)改進(jìn)即：持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。
　　原則七 基于事實(shí)的決策方法即：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。
　　原則八 與供方互利的關(guān)系即：組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。
　　19、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)如何體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則？
　　“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是ISO 9000：2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)引言部分“質(zhì)量管理原則”的第一原則，亦即組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望�！�
　　標(biāo)準(zhǔn)所述的“組織依存于顧客”，充分明示了“顧客是上帝，顧客滿意是企業(yè)的追求和賴以生存與發(fā)展的基礎(chǔ)”的真諦。因此，組織必須關(guān)注顧客的實(shí)際需要，并設(shè)法去滿足他們的要求。這應(yīng)當(dāng)成為建立質(zhì)量管理體系的方向。組織和顧客的關(guān)系就是“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人及設(shè)施”同“接受產(chǎn)品和服務(wù)的組織或個(gè)人”之間的供應(yīng)鏈的關(guān)系，前者必須滿足后者才能促進(jìn)市場(chǎng)的繁榮，ISO 9001：2000強(qiáng)調(diào)管理者應(yīng)在建立質(zhì)量管理體系的過程中，通過制定質(zhì)量方針滿足顧客的要求，在質(zhì)量目標(biāo)中設(shè)可測(cè)量指標(biāo)以滿足顧客的期望。要求相關(guān)部門以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)，明確職責(zé)，了解顧客需求并轉(zhuǎn)化為組織的具體管理要求。在管理評(píng)審活動(dòng)中對(duì)滿足顧客的程度進(jìn)行評(píng)審，以保證顧客的需求得到持續(xù)的滿足。
　　標(biāo)準(zhǔn)還在與顧客有關(guān)的過程中規(guī)定了通過對(duì)顧客要求的識(shí)別和評(píng)審，與顧客的及時(shí)溝通聯(lián)絡(luò)，對(duì)顧客反饋的分析處理，以及市場(chǎng)調(diào)查等來贏得顧客滿意；同時(shí)最終通過收集顧客滿意與否的信息判斷質(zhì)量管理體系是否達(dá)到預(yù)期效果。
　　20、質(zhì)量管理體系中領(lǐng)導(dǎo)起什么作用？
　　作用大致為：
　�。�1）制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；
　�。�2）通過增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；
　�。�3）確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；
　�。�4）確保事實(shí)適宜的過程以滿足顧客要求和其他相關(guān)要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；
　　（5）確保建立、事實(shí)和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；
　�。�6）確保獲得必要的資源；
　�。�7）定期評(píng)審質(zhì)量管理體系；
　�。�8）決定有關(guān)質(zhì)量管理體系；
　　（9）決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。