21、什么是質(zhì)量管理中的“全員參與”？
“全員參與”即是發(fā)動全體員工參與質(zhì)量管理體系的各項活動。使員工通過參與組織內(nèi)部溝通，發(fā)表自己對質(zhì)量管理的看法，實現(xiàn)每個員工參與組織管理的愿望。組織應(yīng)提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)機(jī)會和進(jìn)行質(zhì)量意識灌輸，使員工具備實施質(zhì)量管理體系的能力，并大限度地發(fā)揮自己的主觀能動性，將聰明才智貢獻(xiàn)給組織，為組織創(chuàng)造更多的財富。
22、在質(zhì)量管理中組織或領(lǐng)導(dǎo)如何促進(jìn)“全員參與”？
組織或領(lǐng)導(dǎo)必須對全體員工進(jìn)行敬業(yè)精神教育，引進(jìn)競爭機(jī)制，及時評價、鼓勵員工的業(yè)績，賦予責(zé)權(quán)并與利益掛鉤，以及為職工創(chuàng)造提高能力、知識和獲得經(jīng)驗的機(jī)會，這些都是促進(jìn)全員參與的有效措施。
23、什么是質(zhì)量管理中的“過程方法”？
ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是建立在將“所有的工作都是通過過程來完成的”這樣一種認(rèn)識基礎(chǔ)之上的。任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動可視為過程。由于過程和過程之間存在著相互的關(guān)聯(lián)和作用，通常一個過程的輸出將直接成為一個過程的輸入，因此系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。
24、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)如何強(qiáng)調(diào)“過程方法”的重要性？
ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立了一個“以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式”，強(qiáng)調(diào)以下四個方面的重要性：
�。�1）理解并滿足要求；
�。�2）需要從增值的角度考慮過程；
�。�3）獲得過程業(yè)績的有效性的結(jié)果；
�。�4）基于客觀的測量、持續(xù)改進(jìn)過程。
25、什么是管理的系統(tǒng)方法？
“管理的系統(tǒng)方法”是將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，是從系統(tǒng)管理的角度，把組織內(nèi)各項活動作為相互關(guān)聯(lián)的過程進(jìn)行系統(tǒng)管理，使各個相互關(guān)聯(lián)的過程能夠相互協(xié)調(diào)，有機(jī)地構(gòu)成一個整體。其目的是為了提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，達(dá)到設(shè)定的目標(biāo)，使顧客滿意，終結(jié)果是使組織獲得效益。
26、運(yùn)用“管理的系統(tǒng)方法”應(yīng)采取哪幾個步驟？
應(yīng)采取以下8個步驟：
�。�1）確定顧客和相關(guān)方的需求和期望；
（2）建立組織的質(zhì)量方針的質(zhì)量目標(biāo)；
（3）確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程及其職責(zé)；
（4）確定的提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；
�。�5）規(guī)定測量每一過程有效性和效率的方法；
�。�6）應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；
�。�7）確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；
�。�8）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理體系的過程。
27、什么叫“持續(xù)改進(jìn)”？
ISO 9000組標(biāo)準(zhǔn)提出“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)”。持續(xù)改進(jìn)是構(gòu)筑在質(zhì)量和質(zhì)量管理永無止境的基礎(chǔ)上的，目的是增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會。因此，把不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，提高過程和體系的有效性、效率及整體業(yè)績作為一個組織所追求的永恒目標(biāo)，是進(jìn)行質(zhì)量管理的一個重要原則。
28、“持續(xù)改進(jìn)”包括哪些活動？
持續(xù)改進(jìn)的活動主要包括：
�。�1）分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)區(qū)域；
�。�2）確定改進(jìn)目標(biāo)；
�。�3）尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)這些目標(biāo)；
�。�4）評價這些解決辦法并作出選擇；
�。�5）實施選定的解決辦法；
�。�6）測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實現(xiàn)；
（7）正式采納更正。
29、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是如何表述“基于事實的決策方法”？
ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)對基于事實的決策方法提出：要求首先通過內(nèi)部溝通，收集組織內(nèi)部員工對改進(jìn)管理的合理化建議信息，因為有時正是組織的員工對組織質(zhì)量體系運(yùn)行中存在的弊端了解得為透徹，提出的改進(jìn)意見具有針對性和有效性；要求通過顧客聯(lián)絡(luò)、數(shù)據(jù)分析等手段，了外部顧客對組織的反映。組織的管理層應(yīng)綜合內(nèi)外兩方面的客觀事實和正確的應(yīng)用統(tǒng)計分析技術(shù)，在客觀事實的基礎(chǔ)上對組織的現(xiàn)狀作出科學(xué)大判斷，從而制定切實可行的質(zhì)量方針和目標(biāo)。
30、貫徹“基于事實的決策方法”應(yīng)采取哪些措施？
這些措施包括：
（1）明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)；
�。�2）對信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)歸類、分析、確保其準(zhǔn)確和可靠；
�。�3）采取措施實現(xiàn)信息資源共享，確保信息充分利用；
�。�4）依據(jù)事實得出正確結(jié)論，并以此進(jìn)行決策，采取行動。
“全員參與”即是發(fā)動全體員工參與質(zhì)量管理體系的各項活動。使員工通過參與組織內(nèi)部溝通，發(fā)表自己對質(zhì)量管理的看法，實現(xiàn)每個員工參與組織管理的愿望。組織應(yīng)提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)機(jī)會和進(jìn)行質(zhì)量意識灌輸，使員工具備實施質(zhì)量管理體系的能力，并大限度地發(fā)揮自己的主觀能動性，將聰明才智貢獻(xiàn)給組織，為組織創(chuàng)造更多的財富。
22、在質(zhì)量管理中組織或領(lǐng)導(dǎo)如何促進(jìn)“全員參與”？
組織或領(lǐng)導(dǎo)必須對全體員工進(jìn)行敬業(yè)精神教育，引進(jìn)競爭機(jī)制，及時評價、鼓勵員工的業(yè)績，賦予責(zé)權(quán)并與利益掛鉤，以及為職工創(chuàng)造提高能力、知識和獲得經(jīng)驗的機(jī)會，這些都是促進(jìn)全員參與的有效措施。
23、什么是質(zhì)量管理中的“過程方法”？
ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是建立在將“所有的工作都是通過過程來完成的”這樣一種認(rèn)識基礎(chǔ)之上的。任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動可視為過程。由于過程和過程之間存在著相互的關(guān)聯(lián)和作用，通常一個過程的輸出將直接成為一個過程的輸入，因此系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。
24、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)如何強(qiáng)調(diào)“過程方法”的重要性？
ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立了一個“以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式”，強(qiáng)調(diào)以下四個方面的重要性：
�。�1）理解并滿足要求；
�。�2）需要從增值的角度考慮過程；
�。�3）獲得過程業(yè)績的有效性的結(jié)果；
�。�4）基于客觀的測量、持續(xù)改進(jìn)過程。
25、什么是管理的系統(tǒng)方法？
“管理的系統(tǒng)方法”是將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，是從系統(tǒng)管理的角度，把組織內(nèi)各項活動作為相互關(guān)聯(lián)的過程進(jìn)行系統(tǒng)管理，使各個相互關(guān)聯(lián)的過程能夠相互協(xié)調(diào)，有機(jī)地構(gòu)成一個整體。其目的是為了提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，達(dá)到設(shè)定的目標(biāo)，使顧客滿意，終結(jié)果是使組織獲得效益。
26、運(yùn)用“管理的系統(tǒng)方法”應(yīng)采取哪幾個步驟？
應(yīng)采取以下8個步驟：
�。�1）確定顧客和相關(guān)方的需求和期望；
（2）建立組織的質(zhì)量方針的質(zhì)量目標(biāo)；
（3）確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程及其職責(zé)；
（4）確定的提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；
�。�5）規(guī)定測量每一過程有效性和效率的方法；
�。�6）應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；
�。�7）確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；
�。�8）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理體系的過程。
27、什么叫“持續(xù)改進(jìn)”？
ISO 9000組標(biāo)準(zhǔn)提出“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)”。持續(xù)改進(jìn)是構(gòu)筑在質(zhì)量和質(zhì)量管理永無止境的基礎(chǔ)上的，目的是增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會。因此，把不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，提高過程和體系的有效性、效率及整體業(yè)績作為一個組織所追求的永恒目標(biāo)，是進(jìn)行質(zhì)量管理的一個重要原則。
28、“持續(xù)改進(jìn)”包括哪些活動？
持續(xù)改進(jìn)的活動主要包括：
�。�1）分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)區(qū)域；
�。�2）確定改進(jìn)目標(biāo)；
�。�3）尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)這些目標(biāo)；
�。�4）評價這些解決辦法并作出選擇；
�。�5）實施選定的解決辦法；
�。�6）測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實現(xiàn)；
（7）正式采納更正。
29、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是如何表述“基于事實的決策方法”？
ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)對基于事實的決策方法提出：要求首先通過內(nèi)部溝通，收集組織內(nèi)部員工對改進(jìn)管理的合理化建議信息，因為有時正是組織的員工對組織質(zhì)量體系運(yùn)行中存在的弊端了解得為透徹，提出的改進(jìn)意見具有針對性和有效性；要求通過顧客聯(lián)絡(luò)、數(shù)據(jù)分析等手段，了外部顧客對組織的反映。組織的管理層應(yīng)綜合內(nèi)外兩方面的客觀事實和正確的應(yīng)用統(tǒng)計分析技術(shù)，在客觀事實的基礎(chǔ)上對組織的現(xiàn)狀作出科學(xué)大判斷，從而制定切實可行的質(zhì)量方針和目標(biāo)。
30、貫徹“基于事實的決策方法”應(yīng)采取哪些措施？
這些措施包括：
（1）明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)；
�。�2）對信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)歸類、分析、確保其準(zhǔn)確和可靠；
�。�3）采取措施實現(xiàn)信息資源共享，確保信息充分利用；
�。�4）依據(jù)事實得出正確結(jié)論，并以此進(jìn)行決策，采取行動。
