20年前，天津中貨公司名不見經(jīng)傳，只有1間辦公室的那個(gè)小公司不過(guò)是一只在市場(chǎng)風(fēng)浪里顛簸前行的小舢板。但是今天，天津中貨公司已經(jīng)成為馳騁貨代商海的一艘巨輪，在天津口岸的市場(chǎng)占有率居首位，達(dá)到14%。從一個(gè)船公司的貨運(yùn)服務(wù)部到北方貨代的龍頭企業(yè)；從4個(gè)人白手創(chuàng)業(yè)到船舶航線和貨運(yùn)代理機(jī)構(gòu)遍布全球；從默默無(wú)聞到業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，20年天津中貨公司譜寫了一個(gè)企業(yè)迅速長(zhǎng)大的成功案例。而在這個(gè)成功案例中處處閃現(xiàn)著一個(gè)關(guān)鍵詞——“創(chuàng)新”。

　　天津中遠(yuǎn)國(guó)際貨運(yùn)有限公司(以下簡(jiǎn)稱天津中貨)是天津口岸貨運(yùn)代理行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。1985年，天津中貨在原天津遠(yuǎn)洋運(yùn)輸公司貨運(yùn)部的基礎(chǔ)上搭建起公司的雛形，成為中國(guó)首批貨運(yùn)代理企業(yè)，更成為天津市最早具有貨運(yùn)代理權(quán)的四家企業(yè)之一，由此拉開了該公司馳騁貨運(yùn)代理市場(chǎng)，從起步、發(fā)展，到壯大，再到知名的序幕。近幾年來(lái)，天津中貨通過(guò)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，以嶄新的形象和日益增強(qiáng)的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力登上了國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)舞臺(tái)，成為貨代業(yè)的知名企業(yè)。目前，天津中貨背靠中遠(yuǎn)強(qiáng)大的船隊(duì)，船舶航線和貨運(yùn)代理機(jī)構(gòu)遍布全球。經(jīng)過(guò)20年的奮斗，天津中貨公司已實(shí)現(xiàn)了全球信息化，分別在天津口岸和河北、山西、陜西、內(nèi)蒙古、青海、寧夏等內(nèi)陸地區(qū)設(shè)立了30余家分支機(jī)構(gòu)作為攬貨網(wǎng)點(diǎn)，并與多家跨國(guó)企業(yè)以及天津市重點(diǎn)企業(yè)形成了良好的伙伴關(guān)系。美國(guó)通用電器公司、三星電子、天津豐田汽車公司、LG公司、杜邦中國(guó)公司、天津大港發(fā)電廠、天津紡織集團(tuán)等大型企業(yè)都是天津中貨公司重要的簽約客戶�；仡櫶旖蛑胸浌�司快速發(fā)展的歷程，其要訣就在“創(chuàng)新”二字。

　　理念創(chuàng)新開拓市場(chǎng)

　　天津中貨是一個(gè)從船公司起步組成的貨代公司，如何從一個(gè)外行轉(zhuǎn)型為業(yè)內(nèi)精英？歸納天津中貨開拓發(fā)展的要訣，總經(jīng)理劉剛認(rèn)為是“以國(guó)內(nèi)外大市場(chǎng)為導(dǎo)向，以直接大客戶為重點(diǎn)，以客戶滿意為中心”的創(chuàng)新理念。通過(guò)把主業(yè)做強(qiáng)，管理做好，開展多種方式、多渠道創(chuàng)收，天津中貨在貨代市場(chǎng)上打響了品牌。

　　面向市場(chǎng)需求，天津中貨首先創(chuàng)立了合理的組織架構(gòu)。具有20年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的總經(jīng)理劉剛提出了“強(qiáng)化營(yíng)銷體系建設(shè)，理順貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程”的理念，對(duì)進(jìn)出口貨運(yùn)業(yè)務(wù)及其支持系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)設(shè)置進(jìn)行了改造，形成了以航線管理科為基本業(yè)務(wù)單元，以客戶服務(wù)科為依托，以BPS為技術(shù)支持的業(yè)務(wù)體系。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的深入了解和分析，本著科學(xué)、合理、精簡(jiǎn)、高效的原則，將市場(chǎng)出口部分成四大模塊，即客戶服務(wù)職能；航線營(yíng)銷職能；制單職能；綜合、調(diào)度職能。對(duì)各模塊的職能和基本職責(zé)進(jìn)行了劃分，建立了市場(chǎng)出口部職能結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程體系，打造了利益一致，責(zé)任一致的共同體。

　　有了合理的組織架構(gòu)后，天津中貨公司又提出了以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，創(chuàng)新提出了“經(jīng)營(yíng)艙位”的理念�！敖�(jīng)營(yíng)艙位”加強(qiáng)了市場(chǎng)營(yíng)銷，努力平衡運(yùn)力與市場(chǎng)箱量需求之間的矛盾。大膽實(shí)施了爆艙航線和弱勢(shì)航線“捆綁銷售”的營(yíng)銷策略，既有效控制了爆艙航線的貨源，又增加了小航線的攬貨量。天津中貨通過(guò)優(yōu)先用箱，對(duì)委托做裝箱、陸運(yùn)、報(bào)關(guān)的客戶適當(dāng)降低了港雜費(fèi)，強(qiáng)勢(shì)航線帶動(dòng)弱勢(shì)航線等措施，使貨物結(jié)構(gòu)得到明顯改善�？蛻糁艺\(chéng)度也顯著提升。

　　服務(wù)創(chuàng)新打響品牌

　　在為客戶提供服務(wù)中，天津中貨一直注重延伸服務(wù)的觸角、拓展服務(wù)的范圍，盡量為每一個(gè)客戶量身打造個(gè)性化服務(wù)。

　　根據(jù)市場(chǎng)需要，客戶要求，天津中貨陸續(xù)推出了獨(dú)具特色的“一站式服務(wù)”、“綠色服務(wù)”、“零距離服務(wù)”、“陽(yáng)光行動(dòng)”和“精品航線”等�！耙徽臼椒�務(wù)”：客戶只需進(jìn)行一次委托，面對(duì)一張面孔，即可通過(guò)中貨內(nèi)部銜接緊密、責(zé)任清晰的體系達(dá)到貨物輕松出運(yùn)的目的。公司“一站式服務(wù)”人員全面承擔(dān)起：委托訂艙，各類更改，安排提箱、裝箱、代理報(bào)關(guān)三檢，領(lǐng)取提單、賬單、退稅單、核銷單，提供各類信息等職責(zé)，免去傳統(tǒng)貨運(yùn)服務(wù)模式中客戶的諸多煩惱�！熬G色服務(wù)”是在“一站式服務(wù)”基礎(chǔ)上推出的特色服務(wù)品牌。這一服務(wù)品牌借“綠色”國(guó)際流行安全色的內(nèi)在含義，在貨運(yùn)業(yè)務(wù)具體銷售、操作過(guò)程中對(duì)特定的服務(wù)對(duì)象，由天津中貨派出高素質(zhì)的業(yè)務(wù)人員直接進(jìn)駐客戶辦公地點(diǎn)，直接為客戶提供面對(duì)面的進(jìn)出口優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括售前服務(wù)、訂艙保障、運(yùn)價(jià)優(yōu)先、順利清關(guān)、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸、運(yùn)費(fèi)收取、單證傳遞等，使特定客戶的訂艙貨物如同進(jìn)入一條安全快捷的綠色通道。

　　天津中貨在某種程度上還充當(dāng)了物流顧問(wèn)的角色。以企業(yè)長(zhǎng)期從事集裝箱運(yùn)輸業(yè)的優(yōu)勢(shì)，天津中貨根據(jù)客戶的不同需求提出貨運(yùn)方案，從客戶的角度出發(fā)為客戶盡量節(jié)約成本，提高運(yùn)輸質(zhì)量，贏得了客戶的信賴，在貨主心目中，天津中貨已成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的象征。

　　為客戶提供頂尖的服務(wù)更是天津中貨公司持之以恒的工作，也是落實(shí)“以客戶為中心”服務(wù)理念的具體實(shí)踐。他們針對(duì)大客戶LG公司出貨量大、票數(shù)多、生產(chǎn)變化大的特點(diǎn)，專門派出駐廠員，負(fù)責(zé)LG公司的訂單和生產(chǎn)情況，為客戶提供差異化服務(wù)。差異化服務(wù)取得了顯著成效，這個(gè)公司2004年交給天津中貨承運(yùn)的箱量比前一年增長(zhǎng)了172%，同時(shí)與天津中貨的合作航線也由美洲、歐洲擴(kuò)大到亞太地區(qū)。

　　對(duì)一些弱勢(shì)航線天津中貨打出了價(jià)格與服務(wù)的組合拳�！霸谶\(yùn)價(jià)上給客戶一個(gè)合理的價(jià)位，在艙位上盡量給予滿足，并加強(qiáng)與中轉(zhuǎn)港的協(xié)調(diào)，盡快安排裝上二程船，減少貨物滯留時(shí)間，用售后服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)‘先天不足’�！眲�剛?cè)缡钦f(shuō)。正是在這種策略指導(dǎo)下南非南美、澳新等弱勢(shì)航線的箱量均穩(wěn)步上升。

　　天津中貨公司為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，培育與客戶的情感交流，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，鞏固基本客戶。2004年又創(chuàng)新策劃了“十佳客戶”的評(píng)選。他們按照客戶貨量的大小、淡旺季的走貨情況、對(duì)中遠(yuǎn)集團(tuán)的貢獻(xiàn)值和運(yùn)費(fèi)的回收情況，將排列在前十名的客戶評(píng)定為“十佳客戶”。并由總經(jīng)理親自帶隊(duì)，走訪“十佳客戶”，上門服務(wù)。據(jù)了解，這些客戶十分認(rèn)可天津中貨的服務(wù)，對(duì)中貨在集裝箱運(yùn)輸、空箱調(diào)撥、堆存服務(wù)、信息提供、集港裝船等工作上快速、及時(shí)、高效很滿意。

　　機(jī)制創(chuàng)新煥發(fā)生機(jī)

　　天津中貨總經(jīng)理劉剛認(rèn)為：在戰(zhàn)略決策正確的前提下，建立一套科學(xué)有效的公司治理結(jié)構(gòu)關(guān)系到企業(yè)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。為此，在企業(yè)內(nèi)部機(jī)制上，天津中貨以實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的高效率為目的，通過(guò)各種改革和創(chuàng)新措施來(lái)激活企業(yè)機(jī)制。天津中貨公司把建立嚴(yán)格高效的管理機(jī)制、優(yōu)勝劣汰的用人機(jī)制和獎(jiǎng)勤罰懶的激勵(lì)機(jī)制作為管理目標(biāo)，向管理要效益，向管理要競(jìng)爭(zhēng)力。

　　早在1997年，天津中貨率先在天津貨代行業(yè)通過(guò)ISO9002質(zhì)量保證體系認(rèn)證，并連續(xù)7年通過(guò)了年度復(fù)審。根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際的需要，完善修訂了多項(xiàng)規(guī)章制度，并狠抓落實(shí)，使職工行為有準(zhǔn)則、上崗有標(biāo)準(zhǔn)、管理有目標(biāo)、獎(jiǎng)懲有依據(jù)。天津中貨公司現(xiàn)有員工500多人，其中大專以上學(xué)歷的員工80%以上，高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，為企業(yè)的科技創(chuàng)新提供了人才的保證。在企業(yè)用工制度上，他們推行“就業(yè)靠競(jìng)爭(zhēng)，上崗靠素質(zhì)，待遇靠貢獻(xiàn)”的方針。在分配制度上打破了“帶有大鍋飯性質(zhì)”的薪點(diǎn)工資制，實(shí)行崗位工資，嚴(yán)格考核，加大獎(jiǎng)懲力度。對(duì)不適崗人員堅(jiān)決予以調(diào)整，增強(qiáng)了職工的緊迫感。

　　機(jī)制創(chuàng)新離不開人的工作。總經(jīng)理劉剛認(rèn)為，“以人為本”全面做好人的工作，其重點(diǎn)是要搞好企業(yè)文化的創(chuàng)新�！捌髽I(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中積累下來(lái)的并會(huì)在以后的實(shí)踐中繼續(xù)運(yùn)用的共同行為方式，它本質(zhì)上反映了企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中為了實(shí)現(xiàn)所設(shè)定的目標(biāo)，是如何整合資源、如何參與競(jìng)爭(zhēng)的，是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中的反映。一個(gè)走向世界的大企業(yè)必然有一個(gè)與之適應(yīng)的企業(yè)文化。天津中貨公司的企業(yè)文化是：求是、創(chuàng)新、圖強(qiáng)、報(bào)國(guó)�！�

　　健康、積極的文化內(nèi)涵滲透在企業(yè)的機(jī)制、組織、流程和制度之中，形成了具有天津中貨特色，開放、包容的企業(yè)文化體系�；�于企業(yè)文化，天津中貨提出了以“客戶滿意”為中心，以“貨主至上、信譽(yù)第一、熱誠(chéng)服務(wù)、高效優(yōu)質(zhì)”為宗旨，以“為中外客戶提供安全、快捷、經(jīng)濟(jì)、周到的一流服務(wù)”為質(zhì)量方針的經(jīng)營(yíng)理念。

　　通過(guò)以先進(jìn)文化理念引領(lǐng)企業(yè)，以精品服務(wù)贏得客戶，以品牌飲譽(yù)市場(chǎng)，通過(guò)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、特色、安全、快捷的品牌服務(wù)，企業(yè)在贏得了信譽(yù)的同時(shí)，也贏得了很好的效益。

　　科技創(chuàng)新提升動(dòng)力

　　在一個(gè)重視科技創(chuàng)新的企業(yè)里，科技越來(lái)越多地被應(yīng)用到競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)節(jié)里，成為企業(yè)騰飛的助推器。以科技為平臺(tái)的管理創(chuàng)新不僅為貨運(yùn)經(jīng)營(yíng)提供了良好的技術(shù)支持，而且從根本上改變了天津中貨多年來(lái)傳統(tǒng)的操作方式。

　　天津中貨公司為盡快與國(guó)際接軌，根據(jù)需求，他們先后進(jìn)行了一系列的科技創(chuàng)新：建立了自己的WEB網(wǎng)站，開通了公司的電子郵件系統(tǒng)，并在網(wǎng)站上發(fā)出諸如即時(shí)箱量綜合查詢、客戶網(wǎng)上欠費(fèi)查詢、網(wǎng)上信息發(fā)布及貨物跟蹤等網(wǎng)絡(luò)功能；開通使用了IRIS—2業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；開通了信息傳真信箱。這些科技創(chuàng)新成果，極大地方便了客戶，公司的攬貨量也以每年31.09%的速度不斷遞增。

　　2000年，中遠(yuǎn)集運(yùn)公司投資十多億元、從東方海外公司引進(jìn)并建立了IRIS2核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并迅速在天津中貨公司推廣實(shí)施。這標(biāo)志著中遠(yuǎn)集運(yùn)公司在借鑒先進(jìn)航運(yùn)公司經(jīng)驗(yàn)、加快信息系統(tǒng)建設(shè)上邁出了重要的步伐。

　　IRIS2(IntegratedRegionalInformationSystem)即區(qū)域性集成信息系統(tǒng)，是一套集中遠(yuǎn)集運(yùn)所有公司(或代表處)業(yè)務(wù)流程、貨物運(yùn)輸和客戶信息為一體的應(yīng)用系統(tǒng)。IRIS2系統(tǒng)是一個(gè)整合的信息系統(tǒng)，其突出優(yōu)勢(shì)在于提高客戶服務(wù)水平、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作，方便用戶取得各方面的數(shù)據(jù)信息并能有效地處理信息。此外，系統(tǒng)的使用范圍也不僅僅限定在特定的地區(qū)和人員范圍內(nèi)使用，而是中遠(yuǎn)集運(yùn)系統(tǒng)內(nèi)的全球所有人員。該系統(tǒng)的成功應(yīng)用不僅提高了區(qū)域之間以及區(qū)域與總部之間的聯(lián)系，使企業(yè)信息在全球范圍內(nèi)得到了充分共享，為電子商務(wù)的發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，而且可以隨時(shí)隨地為客戶提供各類貨物運(yùn)輸?shù)膭?dòng)態(tài)信息和詳細(xì)資料，大大提升了服務(wù)質(zhì)量和水平。

　　截至目前，天津中貨公司共擁有PC服務(wù)器20余臺(tái)，小型機(jī)4臺(tái)，中心交換機(jī)，二三級(jí)交換機(jī)，路由器等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備20余部，各類網(wǎng)絡(luò)專線數(shù)條，以及一個(gè)配套設(shè)施完備、恒溫恒濕的現(xiàn)代化機(jī)房。公司內(nèi)部正在運(yùn)行的各類軟件系統(tǒng)有20余套，涵蓋了包括貨運(yùn)代理系統(tǒng)、拼箱系統(tǒng)、運(yùn)價(jià)系統(tǒng)、代碼系統(tǒng)、商務(wù)管理系統(tǒng)、運(yùn)費(fèi)核銷系統(tǒng)、船務(wù)代理系統(tǒng)、箱管系統(tǒng)、EDI通訊系統(tǒng)、進(jìn)口系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、自動(dòng)傳真系統(tǒng)、企業(yè)管理系統(tǒng)、網(wǎng)站信息發(fā)布系統(tǒng)、視頻會(huì)議系統(tǒng)等等，涉及公司方方面面的幾乎所有業(yè)務(wù)和管理工作。如今的天津中貨公司已經(jīng)成為完全被信息技術(shù)武裝起來(lái)的現(xiàn)代化航運(yùn)物流企業(yè)。

　　公司簡(jiǎn)介

　　天津中遠(yuǎn)國(guó)際貨運(yùn)有限公司(簡(jiǎn)稱天津中貨公司)是在1985年成立的天津遠(yuǎn)洋公司貨運(yùn)部的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的以經(jīng)營(yíng)國(guó)際貨運(yùn)代理為主業(yè)的國(guó)有大型專業(yè)化公司，現(xiàn)隸屬于中遠(yuǎn)集裝箱運(yùn)輸有限公司。經(jīng)營(yíng)范圍包括：國(guó)際貨運(yùn)代理、攬貨、訂艙、提單簽發(fā)；倉(cāng)儲(chǔ)、海鐵聯(lián)運(yùn)、中轉(zhuǎn)、公路運(yùn)輸；集裝箱拆拼箱、修洗箱；報(bào)關(guān)、報(bào)驗(yàn)；國(guó)際集裝箱運(yùn)輸；船舶代理；運(yùn)輸業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)等。

　　天津中貨公司目前擁有攬貨網(wǎng)點(diǎn)30個(gè)，形成了以天津口岸為龍頭,以內(nèi)陸中心城市為紐帶,連接華北、西北的現(xiàn)代國(guó)際貨運(yùn)代理網(wǎng)絡(luò)。天津中貨公司憑借多種優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)成為中國(guó)北方的具有船東身份的國(guó)有貨運(yùn)代理企業(yè)之一。

　　服務(wù)案例：

　　周到細(xì)致護(hù)送“三超”

　　2003年10月15日，天津中貨公司市場(chǎng)出口部接到去沙迦的三個(gè)超長(zhǎng)、超寬、超高貨箱，總共占了36個(gè)艙位的框架箱。“三超”箱子內(nèi)，裝的是我國(guó)商務(wù)部在中東舉辦中國(guó)商品展覽會(huì)的展品。確保如期展出是關(guān)鍵。

　　當(dāng)時(shí)正值波斯灣航線艙位緊張時(shí)期，為了滿足“三超”貨物的艙位要求，中貨想方設(shè)法“擠”艙位，一是與中遠(yuǎn)集運(yùn)公司聯(lián)系安排艙位；二是與其他客戶挨家挨戶打電話，了解他們出貨的輕重緩急程度，讓部分客戶讓出艙位。在貨物裝貨、報(bào)關(guān)期間，中貨每天都和相關(guān)的堆場(chǎng)、報(bào)關(guān)行聯(lián)系，跟蹤貨物裝箱陸運(yùn)情況，幫助客戶解決一些操作上的問(wèn)題。