確定顧客滿意度指標(biāo)是測量與評價的核心部分。
　　第一，績效指標(biāo)必須是重要的�！白岊櫩投�義滿意”是確保選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的績效指標(biāo)的惟一途徑；
　　第二，績效指標(biāo)必須能夠控制；
　　第三，績效指標(biāo)必須是具體和可測量的。
　　顧客滿意度評價不僅應(yīng)揭示出顧客滿意的程度，而且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。