2005年云南省導(dǎo)游資格考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》試卷

　　一、填空題(10題，每空0。5分，共10分)

　　1.導(dǎo)游員是指依照____________取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為游客提供向、____________及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

　　2.導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅客旅行、游覽，按照組團(tuán)_________或約定的內(nèi)容和_____________向其提供情報的旅游接待服務(wù)。

　　3.導(dǎo)游員在帶團(tuán)活動的行車過程中，講解時間一般應(yīng)占整個行車過程的__________%。國家旅游局規(guī)定導(dǎo)游員每年參加年審的培訓(xùn)時間累計應(yīng)不少于__________小時。

　　4.旅游者在不同的階段，其心理變化各不相同，游覽初期階段主要表現(xiàn)為_______、__________。

　　5."三個代表"重要思想的本質(zhì)是_________、_________。

　　6.目前我國護(hù)照的有效期為__________;導(dǎo)游證的有效期為________。

　　7.受尊重權(quán)，是指消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時享有__________和_________愛尊重的權(quán)利。

　　8.導(dǎo)游員向游客提供心理服務(wù)的途徑和方法包括，尊重游客，保特微笑服務(wù)，學(xué)會使用_________，與游客建立"_________"。

　　9.導(dǎo)游員在接團(tuán)前要做好多方面的準(zhǔn)備，其中心理準(zhǔn)備主要包括：__________、__________。

　　10、導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解中應(yīng)遵循的導(dǎo)游語言四原則是__________清楚、生動、_________。

　　二、單項選擇題(請將正確答案的字母填入題后括號內(nèi)。

　　1.新中國成立后，隨著發(fā)展的需要，經(jīng)周總理提議和當(dāng)時政務(wù)院的批準(zhǔn)，于1954年成立的旅行社是()

　　A.中國旅行社總社

　　B.廈門華僑服務(wù)社

　　C.華僑旅行社總社

　　D.中國國際旅行社總社

　　2.在商品經(jīng)經(jīng)濟(jì)條件下，導(dǎo)游員的勞動通過交換而具有了交換價值，在市場上表現(xiàn)為()

　　A.服務(wù)

　　B.人力資源

　　C.導(dǎo)游服務(wù)費

　　D.價格

　　3.旅行社責(zé)任保險的有效期是()

　　A.三個月

　　B.半年

　　C.一年

　　D.二年

　　4.預(yù)計到2010年，我國的旅游總收入占GDP的比例將達(dá)到()

　　A.6%

　　B.8%

　　C.10%

　　D.12%

　　5.游客隨旅游團(tuán)前往和離開旅游目的地，但在目的地的活動完全自由的旅游形式是()

　　A.小包價旅游

　　B.半包價旅游

　　C.散客包價旅游

　　D.零包價旅游

　　6.我國的基本經(jīng)濟(jì)制度是()

　　A.社會主義公有制

　　B.以按勞分配為主體，多種分配方式并存

　　C.社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制

　　D.以公有制為主體、多種所有制經(jīng)濟(jì)共同發(fā)展

　　7.導(dǎo)游員為游客提供服務(wù)時的服務(wù)宗旨和行動指南是()

　　A.維護(hù)游客合法權(quán)益

　　B.經(jīng)濟(jì)效益與社會效益相結(jié)合

　　C.優(yōu)質(zhì)報務(wù)

　　D.游客至上

　　8.地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊在離境至少()小時前進(jìn)行機(jī)座再證實或辦理訂座手續(xù)。

　　A.12.

　　B.24

　　C.36

　　D.72

　　9.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的終評判者是()

　　A.國家旅*政管理部門

　　B.各級旅游質(zhì)量監(jiān)察部門

　　C.旅游者

　　D.旅行社

　　10.在各種旅游活動中，增長快的是()

　　A.公務(wù)旅游

　　B.休閑旅游

　　C.商務(wù)旅游

　　D.體育旅游
　　11.旅游團(tuán)中一對夫歸堅持單獨用餐，地陪可以同意，但應(yīng)當(dāng)告訴他們其餐費由()

　　A.領(lǐng)隊支付

　　B.組團(tuán)社支付

　　C.游客自理

　　D.地接社支付

　　12.旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)賠償合同金額與實際花費差額的()

　　A.兩倍的違約金

　　B同額違約金

　　C.10%的違約金

　　D.20%的違約金

　　13.導(dǎo)游接團(tuán)是旅游產(chǎn)品的()過程。

　　A.采購

　　B.銷售

　　C.促銷

　　D.消費

　　14.一名美籍華人進(jìn)入中國內(nèi)地旅游時，須在邊防檢查站交驗的有效證件有()

　　A.中國護(hù)照、中國簽證

　　B.美國護(hù)照、中國簽證

　　C.中國護(hù)照、美國簽證

　　D.美國護(hù)照、美國簽證

　　15.依照《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，被吊銷導(dǎo)游證的人員()

　　A.不得參加導(dǎo)游資格考試

　　B.不得頒發(fā)導(dǎo)游資格證書

　　C.不得頒發(fā)導(dǎo)游證

　　D.不得從事旅*業(yè)的工作

　　16.《消費者權(quán)益保護(hù)法》體現(xiàn)的核心原則為()

　　A.經(jīng)營者保護(hù)消費者的合法權(quán)益不受侵犯

　　B.國家保護(hù)消費者的合法權(quán)益不受侵犯

　　C.全社會保護(hù)消費者的合法權(quán)益不受侵犯

　　D.消費者保護(hù)自身的合法權(quán)益不受侵犯

　　17.一位英國游客要買15英尺的扎染布料，作為導(dǎo)游員你應(yīng)告訴售貨員這位英國游客要買()

　　18.社會主義道德建設(shè)的核心是()

　　A.為人民服務(wù)

　　B.實事求是

　　C.熱愛祖國

　　D.艱苦樸素

　　19.迎接旅游團(tuán)隊時，導(dǎo)游員應(yīng)至少提前()到達(dá)機(jī)場(或車站碼頭)等候。

　　A.20分鐘

　　B.30分鐘

　　C.40分鐘

　　D.60分鐘

　　20.入境旅游團(tuán)的住房分配工作一般應(yīng)由()負(fù)責(zé)。

　　A.地陪

　　B.全陪

　　C.領(lǐng)隊

　　D.團(tuán)長

　　21.根據(jù)《云南省旅游條例》規(guī)定，對旅游經(jīng)營者實行城信等級人定、信用監(jiān)督和失信懲戒是()的職責(zé)。

　　22.北京時間上午9時，些時日本東京是()

　　A.上午10時

　　B.下午10時

　　C.上午8時

　　D.上午11時

　　23.外國旅游者在旅游團(tuán)的活動結(jié)束后要求繼續(xù)在中國旅游觀光，若不需延長簽證，導(dǎo)游員()

　　A.原則上應(yīng)予婉拒

　　B.應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)

　　C.一般可以滿足其要求

　　D.請求公安部門

　　24.旅游者購物后發(fā)同是殘次品、計價有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游員幫其退換，導(dǎo)游員應(yīng)()

　　A.幫客人叫車，讓他自己去換

　　B.幫客人聯(lián)系，請司機(jī)陪同前往

　　C.告訴別人，離店的物品不能退換

　　D.積極協(xié)助，必要時陪同前往

　　25.發(fā)現(xiàn)游客身體不適時，導(dǎo)游員應(yīng)()

　　A.及時給客人服用藥物

　　B.勸其繼續(xù)隨團(tuán)游覽

　　C.勸其中斷旅游活動，立即回家

　　D.勸其盡早就醫(yī)并多休息

　　26.根據(jù)國際慣例，旅游者在來華途中丟失行李，失主()

　　A.可向有關(guān)航空公司索賠

　　B.可向境外組團(tuán)社會索賠

　　C.可向旅游目的地組團(tuán)社索賠

　　D.自己負(fù)責(zé)

　　27.導(dǎo)游員在機(jī)場或車站碼頭未接到自己要接的散客，必須在可能的范圍內(nèi)尋找()

　　A.10分鐘

　　B.20分鐘

　　C.30分鐘

　　D.60分鐘

　　28.當(dāng)飯店發(fā)生火災(zāi)時，導(dǎo)游員的做法中()是錯誤的。

　　A.引導(dǎo)游客盡快搭乘電梯離開

　　B.引導(dǎo)游客從安全樓梯離開

　　C.必須穿過濃煙時，讓客人用濕毛巾捂住口鼻，貼近地面順墻爬行

　　D.聽從統(tǒng)一指揮，從安全路線疏散

　　29.在交通事故中，造成旅游者重傷，并被送往醫(yī)院;整個事故造成的經(jīng)濟(jì)損失達(dá)到了9。4萬元。請判斷，這次事故為()

　　A.國輕微事故

　　B.一般事故

　　C.重大事故

　　D.特大事故

　　30.按鐵路運輸規(guī)定，鐵路旅客要求退票，在發(fā)車前無論如何時退票，均要收取票價的()作為退票費。

　　A.5%

　　B.10%

　　C.20%

　　D.30%
　　31.()，導(dǎo)游員可以允許游客自由活動。

　　A.游客即將離開本地時

　　B.影響整個旅游團(tuán)的旅游活動順利進(jìn)行時

　　C.存在安全隱患時

　　D.在安排游客自選旅游項目時

　　32.導(dǎo)游員遇到()，其導(dǎo)游證將被"暫緩?fù)ㄟ^年檢"。

　　A.被扣10分

　　B.累計被扣10分

　　C.被扣8分

　　D.被扣6分

　　33.根據(jù)我國海關(guān)規(guī)定，下面藥物中()是不允許進(jìn)出境的。

　　A. 香、犀年角

　　B. 香、蟲草、虎骨

　　C.犀牛角、虎骨

　　D. 香、犀年角、虎骨

　　34.2周歲至12周歲的兒童在乘坐中國民航班機(jī)時應(yīng)該()

　　A.按成人票價的10%購票

　　B.按成人票價的30%購票

　　C.按成人票價的50%購票

　　D.按成人票價的80%購票

　　35.昆明今天的高氣溫為攝氏15度，在告知歐美客人時應(yīng)該將其換算為()

　　A.華氏15度

　　B.華氏27度

　　C.華氏47度

　　D.華氏59度

　　36.導(dǎo)游講解中將典故、傳說與景物介紹有機(jī)結(jié)合，即編織故事情節(jié)的導(dǎo)游手法叫做()

　　A.虛實結(jié)合法

　　B.問答法

　　C.觸景生情法

　　D.制造縣念法

　　37.由云南省第十屆人民代表大會常務(wù)委員會第十六次會議通過的《云南省旅游條例》已公布自()起實施。

　　A.2005年5月1日

　　B.2005年8月1日

　　C.2005年9月1日

　　D.2005年10月1日

　　38.旅居美國的華僑在回中國探親時丟失了護(hù)照，他應(yīng)該到()去辦理補發(fā)新護(hù)照的手續(xù)。

　　A.美國駐中國領(lǐng)事館

　　B.中國處事部門

　　C.中國公安部門

　　D.中國海關(guān)部門

　　39.我國對到中國旅游的外籍人士一般簽發(fā)()

　　A.D字簽證

　　B.X字簽證

　　C.J-1字簽證

　　D.L字簽證

　　40.旅行社會經(jīng)營的基本要求是()

　　A.提供真實可靠的信息

　　B.按約定提供服務(wù)

　　C.按規(guī)定收取旅游費用

　　D.每年接受年檢

　　41.如果旅游者要求住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的住房，處理方法是()

　　A.與領(lǐng)隊和全陪商量，予以滿足

　　B.直言相告：根據(jù)合同，不能更改

　　C.婉言勸阻

　　D.若有，可以滿足，但旅游者應(yīng)交付原定飯店退房損失和房費差價

　　42.根據(jù)新頒發(fā)的《云南省旅游條例》，導(dǎo)游員如果擅自增加或減少旅游項目，變更約定的接待計劃或者終止旅游服務(wù)活動，旅*政管理部門可對其處予罰款()

　　A.5000元以上2萬元以下

　　B.1000元以上1萬元以下

　　C.2000元以上5000元以下

　　D.1000元以上5000元以下

　　43.在景點游覽時有一游客突然心臟病發(fā)作，這時導(dǎo)游員應(yīng)該()。

　　A.不能背，只能平抬著患者送醫(yī)院

　　B.不能抬，只能背著患者送醫(yī)院

　　C.先讓其平躺，頭略高， 讓其服用自備的急救藥

　　D.先可用灑精或冷水擦身以緩解癥狀

　　44."時出去煙鋪下界，夜來釧馨徹諸天"是因為在觀賞景觀時的()條件不同。

　　A.角度

　　B.距離

　　C.節(jié)奏

　　D.時間

　　45.旅游安全管理工作應(yīng)遵循()的原則

　　A.安全第一，預(yù)防為主

　　B.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理，以基層為主

　　C.預(yù)防為主，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)

　　D.統(tǒng)一指導(dǎo)，分級管理，以基層為主

　　46.某海外旅行團(tuán)應(yīng)本國駐華使館的邀請，出席在使館舉行的招待會，領(lǐng)隊要求導(dǎo)游員同往，導(dǎo)游員應(yīng)()

　　A.可以前往

　　B.明確拒絕

　　C.可以參加，但事后要匯報

　　D.經(jīng)旅行社同意后，方可出席招待會

　　47.我國海關(guān)對入出境人員實施的"一關(guān)四檢"中四檢"指的是()

　　A.海關(guān)檢查、邊防檢查、行李檢查、衛(wèi)生檢疫

　　B.安全檢查、邊防檢查、衛(wèi)生檢疫、動植物檢疫

　　C.安全檢查、身體檢查、海關(guān)檢查、邊防檢查

　　D.動植物檢疫、安全檢查、邊防檢查、海關(guān)檢查

　　48.團(tuán)隊中某游客的親友想中途中參加到旅行團(tuán)一起活動，當(dāng)游客的親友是()身份時，導(dǎo)游員要婉言拒絕其參加旅行團(tuán)。

　　A.外交官

　　B.警察

　　C.導(dǎo)游

　　D.記者

　　49.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括支柱質(zhì)量和職能質(zhì)量兩部分。以下屬于質(zhì)量的是()

　　A.微笑服務(wù)

　　B.使用柔性語言

　　C.按行程完成景點講解

　　D.不斷改進(jìn)工作

　　50.根據(jù)旅行社質(zhì)量保證金賠償標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游員違反合同旅程計劃，擅自增加購物次數(shù)，每次應(yīng)退還旅游者購物價款的()

　　A.200%

　　B.20%

　　C.30%

　　D.10%
　　三、多項選擇題(下列選項中至少有兩項或兩項以上是符合題意的，請將正確答案的字母填入題后括號內(nèi)，多選、少選或錯選均不得分。15題，每題1分，共15分)

　　1.進(jìn)入21世紀(jì)，面對旅游活動呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢，導(dǎo)游服務(wù)也半向知識化導(dǎo)游、專門化導(dǎo)游和()方向發(fā)展。

　　A.科技化導(dǎo)游

　　B.個性化導(dǎo)游

　　C.藝術(shù)化導(dǎo)游

　　D.超常化導(dǎo)游

　　2.提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的途徑包括()

　　A.強(qiáng)化服務(wù)意識

　　B.必須滿足游客的所有要求

　　C.提高導(dǎo)游技能

　　D.嚴(yán)格按規(guī)定的程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

　　3.導(dǎo)游服務(wù)工作獨立性的特點要求導(dǎo)游員做到()

　　A.獨立宣傳、執(zhí)行國家政策

　　B.根據(jù)旅游接待計劃獨立帶團(tuán)參觀游覽

　　C.根據(jù)景點的特色，獨立更改旅游團(tuán)的行程

　　D.出現(xiàn)問題地，需以敏捷的思維，獨立地、合情合理好進(jìn)行處理

　　4.海外客人要求購買古玩或仿古藝術(shù)品時()

　　A.必須帶客人到正規(guī)文物商店

　　B.可帶客人到可以講價的自由市場

　　C.要求保留所購物品發(fā)票

　　D.要求保留所購物品上的火漆印

　　5.下列情況中()時應(yīng)滿足客人調(diào)換房間的要求 。

　　A.客人對房間的擺設(shè)和色彩有意見

　　B.客房標(biāo)準(zhǔn)低于合同標(biāo)準(zhǔn)

　　C.客房內(nèi)有暗螂、臭蟲時

　　D.客房不向陽

　　6.對導(dǎo)游員的身心健康的要求主要體現(xiàn)在()

　　A.身體健康

　　B.心理平衡

　　C.頭腦冷靜

　　D.儀態(tài)大方

　　7.申請領(lǐng)取導(dǎo)游證的條件是()

　　A.取得導(dǎo)游人員資格證書

　　B.具有民事行為能力

　　C.與旅行社訂立勞動合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司登記注冊

　　D.沒有受過刑中處罰

　　8.一旅游團(tuán)因特殊原因在A市多逗留了大半天，在這種情況下，全陪和他接社應(yīng)()

　　A.報告接待方旅行社會

　　B.報告外國派出方旅行社

　　C.通知下一站接待旅行社

　　D.通告接待旅行社的導(dǎo)游員

　　9.導(dǎo)游員王某違反旅行社與旅游者的約定，擅自改變活動日程、減少參觀項目，增加購物次數(shù)。據(jù)此，旅行社應(yīng)向旅游者()

　　A.退還景點門票

　　B.退還導(dǎo)游服務(wù)費

　　C.賠償同額違約金

　　D.賠償退還費用20%的違約金

　　10."三個代表"重要思想的精髓是解放思想、實事求是、與時俱進(jìn)，其中與時俱進(jìn)的基本要求是()

　　A.體現(xiàn)時代性

　　B.把握規(guī)律性

　　C.發(fā)展經(jīng)濟(jì)

　　D.富于創(chuàng)造性

　　11.旅游保險的特點有()

　　A.短期性

　　B.強(qiáng)制保險與自愿保險相結(jié)合

　　C.財產(chǎn)保險與人身保險相結(jié)合

　　D.游客自己購買

　　12.處理旅游者個別要求的基本原則是()

　　A。禮讓三分原則

　　B.尊重法律原則

　　C.等距服務(wù)原則

　　D.以人為一原則

　　13.在核對、商定日程時，若出現(xiàn)游客提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時，地陪要采取的相應(yīng)措施是()

　　A.A。斷然拒絕

　　B.一般應(yīng)婉言拒絕，并說明不能單方面不執(zhí)行合同的理由

　　C.由游客表決，少數(shù)服從多數(shù)

　　D.若有特殊理由，并由領(lǐng)隊提出時，必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定

　　14.根據(jù)《導(dǎo)游人員管理辦法》對導(dǎo)游員計分制管理的規(guī)定，下列違規(guī)行為中，屬于扣6分的有()

　　A.向旅游者兜售物品或購買旅游者物品

　　B.講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容

　　C.私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用

　　D.私自帶人隨團(tuán)瀏覽

　　15.關(guān)于全面建設(shè)小康社會的目標(biāo)，正確的論述是()

　　A.到2020年，國內(nèi)生產(chǎn)總值力爭比2000年翻兩番

　　B.依法治國基本方略得到全面落實

　　C.基本實現(xiàn)現(xiàn)代化

　　D.基本普及初中階段教育，消除文盲

　　四、簡答題(2題，每題5分，共10分)

　　1.簡述全程導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。

　　2.導(dǎo)游員應(yīng)如何避免和處理誤機(jī)(車、船)事故?

　　五、綜合題(共15分)

　　由瑪麗小姐任領(lǐng)隊的美國ABD旅游團(tuán)，在某日上午抵達(dá)K市，由于是旅游旺季，酒店的房間還沒有準(zhǔn)備好，因旅游團(tuán)行程較為緊張，為了抓緊時間，地陪小王與瑪麗小姐及全陪李先生商量，先參觀景點，晚上再入住。

　　在參觀完景點，用完晚餐后，旅游團(tuán)于19：40到達(dá)飯店。地陪小王為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客陸續(xù)進(jìn)入自己的房間。稍后，當(dāng)?shù)嘏阈⊥跽郎?zhǔn)備離開飯店時，亨利先生趕大堂，請小王為他在中國的親屬辦理隨團(tuán)活動的手續(xù)。小王想了想說"今天時間晚了，有什么事明天再說吧。"

　　此時，瑪莎小姐匆匆找到小王說她的手提行李找不到，瑪莎小姐很著急，因為包里有一臺貴重的相機(jī)是入關(guān)時登記過的。

　　請回答下列問題：

　　(1)地陪小王在工作中的不妥或不規(guī)范處理。(5分)

　　(2)如何辦理游客在華親友隨團(tuán)活動的要求。(5分)

　　(3)如何處理瑪莎小姐的手提行李遺失問題。(5分)