一、填空題(10題，每空0。5分，共10分)

　　1.導游員是指依照____________取得導游證，接受旅行社委派，為游客提供向、____________及相關旅游服務的人員。

　　2.導游服務是指導游員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅客旅行、游覽，按照組團_________或約定的內容和_____________向其提供情報的旅游接待服務。

　　3.導游員在帶團活動的行車過程中，講解時間一般應占整個行車過程的__________%。國家旅游局規(guī)定導游員每年參加年審的培訓時間累計應不少于__________小時。

　　4.旅游者在不同的階段，其心理變化各不相同，游覽初期階段主要表現(xiàn)為_______、__________。

　　5."三個代表"重要思想的本質是_________、_________。

　　6.目前我國護照的有效期為__________;導游證的有效期為________。

　　7.受尊重權，是指消費者在購買、使用商品或者接受服務時享有__________和_________愛尊重的權利。

　　8.導游員向游客提供心理服務的途徑和方法包括，尊重游客，保特微笑服務，學會使用_________，與游客建立"_________"。

　　9.導游員在接團前要做好多方面的準備，其中心理準備主要包括：__________、__________。

　　10、導游員在導游講解中應遵循的導游語言四原則是__________清楚、生動、_________。

　　二、單項選擇題(請將正確答案的字母填入題后括號內。

　　1.新中國成立后，隨著發(fā)展的需要，經(jīng)周總理提議和當時政務院的批準，于1954年成立的旅行社是()

　　A.中國旅行社總社

　　B.廈門華僑服務社

　　C.華僑旅行社總社

　　D.中國國際旅行社總社

　　2.在商品經(jīng)經(jīng)濟條件下，導游員的勞動通過交換而具有了交換價值，在市場上表現(xiàn)為()

　　A.服務

　　B.人力資源

　　C.導游服務費

　　D.價格

　　3.旅行社責任保險的有效期是()

　　A.三個月

　　B.半年

　　C.一年

　　D.二年

　　4.預計到2010年，我國的旅游總收入占GDP的比例將達到()

　　A.6%

　　B.8%

　　C.10%

　　D.12%

　　5.游客隨旅游團前往和離開旅游目的地，但在目的地的活動完全自由的旅游形式是()

　　A.小包價旅游

　　B.半包價旅游

　　C.散客包價旅游

　　D.零包價旅游

　　6.我國的基本經(jīng)濟制度是()

　　A.社會主義公有制

　　B.以按勞分配為主體，多種分配方式并存

　　C.社會主義市場經(jīng)濟體制

　　D.以公有制為主體、多種所有制經(jīng)濟共同發(fā)展

　　7.導游員為游客提供服務時的服務宗旨和行動指南是()

　　A.維護游客合法權益

　　B.經(jīng)濟效益與社會效益相結合

　　C.優(yōu)質報務

　　D.游客至上

　　8.地陪應提醒或協(xié)助領隊在離境至少()小時前進行機座再證實或辦理訂座手續(xù)。

　　A.12.

　　B.24

　　C.36

　　D.72

　　9.導游服務質量的終評判者是()

　　A.國家旅*政管理部門

　　B.各級旅游質量監(jiān)察部門

　　C.旅游者

　　D.旅行社

　　10.在各種旅游活動中，增長快的是()

　　A.公務旅游

　　B.休閑旅游

　　C.商務旅游

　　D.體育旅游
　　11.旅游團中一對夫歸堅持單獨用餐，地陪可以同意，但應當告訴他們其餐費由()

　　A.領隊支付

　　B.組團社支付

　　C.游客自理

　　D.地接社支付

　　12.旅行社安排的旅游活動及服務檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失，應賠償合同金額與實際花費差額的()

　　A.兩倍的違約金

　　B同額違約金

　　C.10%的違約金

　　D.20%的違約金

　　13.導游接團是旅游產品的()過程。

　　A.采購

　　B.銷售

　　C.促銷

　　D.消費

　　14.一名美籍華人進入中國內地旅游時，須在邊防檢查站交驗的有效證件有()

　　A.中國護照、中國簽證

　　B.美國護照、中國簽證

　　C.中國護照、美國簽證

　　D.美國護照、美國簽證

　　15.依照《導游人員管理條例》規(guī)定，被吊銷導游證的人員()

　　A.不得參加導游資格考試

　　B.不得頒發(fā)導游資格證書

　　C.不得頒發(fā)導游證

　　D.不得從事旅*業(yè)的工作

　　16.《消費者權益保護法》體現(xiàn)的核心原則為()

　　A.經(jīng)營者保護消費者的合法權益不受侵犯

　　B.國家保護消費者的合法權益不受侵犯

　　C.全社會保護消費者的合法權益不受侵犯

　　D.消費者保護自身的合法權益不受侵犯

　　17.一位英國游客要買15英尺的扎染布料，作為導游員你應告訴售貨員這位英國游客要買()

　　18.社會主義道德建設的核心是()

　　A.為人民服務

　　B.實事求是

　　C.熱愛祖國

　　D.艱苦樸素

　　19.迎接旅游團隊時，導游員應至少提前()到達機場(或車站碼頭)等候。

　　A.20分鐘

　　B.30分鐘

　　C.40分鐘

　　D.60分鐘

　　20.入境旅游團的住房分配工作一般應由()負責。

　　A.地陪

　　B.全陪

　　C.領隊

　　D.團長

　　21.根據(jù)《云南省旅游條例》規(guī)定，對旅游經(jīng)營者實行城信等級人定、信用監(jiān)督和失信懲戒是()的職責。

　　22.北京時間上午9時，些時日本東京是()

　　A.上午10時

　　B.下午10時

　　C.上午8時

　　D.上午11時

　　23.外國旅游者在旅游團的活動結束后要求繼續(xù)在中國旅游觀光，若不需延長簽證，導游員()

　　A.原則上應予婉拒

　　B.應請示領導

　　C.一般可以滿足其要求

　　D.請求公安部門

　　24.旅游者購物后發(fā)同是殘次品、計價有誤或對物品不滿意，要求導游員幫其退換，導游員應()

　　A.幫客人叫車，讓他自己去換

　　B.幫客人聯(lián)系，請司機陪同前往

　　C.告訴別人，離店的物品不能退換

　　D.積極協(xié)助，必要時陪同前往

　　25.發(fā)現(xiàn)游客身體不適時，導游員應()

　　A.及時給客人服用藥物

　　B.勸其繼續(xù)隨團游覽

　　C.勸其中斷旅游活動，立即回家

　　D.勸其盡早就醫(yī)并多休息

　　26.根據(jù)國際慣例，旅游者在來華途中丟失行李，失主()

　　A.可向有關航空公司索賠

　　B.可向境外組團社會索賠

　　C.可向旅游目的地組團社索賠

　　D.自己負責

　　27.導游員在機場或車站碼頭未接到自己要接的散客，必須在可能的范圍內尋找()

　　A.10分鐘

　　B.20分鐘

　　C.30分鐘

　　D.60分鐘

　　28.當飯店發(fā)生火災時，導游員的做法中()是錯誤的。

　　A.引導游客盡快搭乘電梯離開

　　B.引導游客從安全樓梯離開

　　C.必須穿過濃煙時，讓客人用濕毛巾捂住口鼻，貼近地面順墻爬行

　　D.聽從統(tǒng)一指揮，從安全路線疏散

　　29.在交通事故中，造成旅游者重傷，并被送往醫(yī)院;整個事故造成的經(jīng)濟損失達到了9。4萬元。請判斷，這次事故為()

　　A.國輕微事故

　　B.一般事故

　　C.重大事故

　　D.特大事故

　　30.按鐵路運輸規(guī)定，鐵路旅客要求退票，在發(fā)車前無論如何時退票，均要收取票價的()作為退票費。

　　A.5%

　　B.10%

　　C.20%

　　D.30%
　　31.()，導游員可以允許游客自由活動。

　　A.游客即將離開本地時

　　B.影響整個旅游團的旅游活動順利進行時

　　C.存在安全隱患時

　　D.在安排游客自選旅游項目時

　　32.導游員遇到()，其導游證將被"暫緩通過年檢"。

　　A.被扣10分

　　B.累計被扣10分

　　C.被扣8分

　　D.被扣6分

　　33.根據(jù)我國海關規(guī)定，下面藥物中()是不允許進出境的。

　　A. 香、犀年角

　　B. 香、蟲草、虎骨

　　C.犀牛角、虎骨

　　D. 香、犀年角、虎骨

　　34.2周歲至12周歲的兒童在乘坐中國民航班機時應該()

　　A.按成人票價的10%購票

　　B.按成人票價的30%購票

　　C.按成人票價的50%購票

　　D.按成人票價的80%購票

　　35.昆明今天的高氣溫為攝氏15度，在告知歐美客人時應該將其換算為()

　　A.華氏15度

　　B.華氏27度

　　C.華氏47度

　　D.華氏59度

　　36.導游講解中將典故、傳說與景物介紹有機結合，即編織故事情節(jié)的導游手法叫做()

　　A.虛實結合法

　　B.問答法

　　C.觸景生情法

　　D.制造縣念法

　　37.由云南省第十屆人民代表大會常務委員會第十六次會議通過的《云南省旅游條例》已公布自()起實施。

　　A.2005年5月1日

　　B.2005年8月1日

　　C.2005年9月1日

　　D.2005年10月1日

　　38.旅居美國的華僑在回中國探親時丟失了護照，他應該到()去辦理補發(fā)新護照的手續(xù)。

　　A.美國駐中國領事館

　　B.中國處事部門

　　C.中國公安部門

　　D.中國海關部門

　　39.我國對到中國旅游的外籍人士一般簽發(fā)()

　　A.D字簽證

　　B.X字簽證

　　C.J-1字簽證

　　D.L字簽證

　　40.旅行社會經(jīng)營的基本要求是()

　　A.提供真實可靠的信息

　　B.按約定提供服務

　　C.按規(guī)定收取旅游費用

　　D.每年接受年檢

　　41.如果旅游者要求住高于合同規(guī)定標準的住房，處理方法是()

　　A.與領隊和全陪商量，予以滿足

　　B.直言相告：根據(jù)合同，不能更改

　　C.婉言勸阻

　　D.若有，可以滿足，但旅游者應交付原定飯店退房損失和房費差價

　　42.根據(jù)新頒發(fā)的《云南省旅游條例》，導游員如果擅自增加或減少旅游項目，變更約定的接待計劃或者終止旅游服務活動，旅*政管理部門可對其處予罰款()

　　A.5000元以上2萬元以下

　　B.1000元以上1萬元以下

　　C.2000元以上5000元以下

　　D.1000元以上5000元以下

　　43.在景點游覽時有一游客突然心臟病發(fā)作，這時導游員應該()。

　　A.不能背，只能平抬著患者送醫(yī)院

　　B.不能抬，只能背著患者送醫(yī)院

　　C.先讓其平躺，頭略高， 讓其服用自備的急救藥

　　D.先可用灑精或冷水擦身以緩解癥狀

　　44."時出去煙鋪下界，夜來釧馨徹諸天"是因為在觀賞景觀時的()條件不同。

　　A.角度

　　B.距離

　　C.節(jié)奏

　　D.時間

　　45.旅游安全管理工作應遵循()的原則

　　A.安全第一，預防為主

　　B.統(tǒng)一領導，分級管理，以基層為主

　　C.預防為主，統(tǒng)一領導

　　D.統(tǒng)一指導，分級管理，以基層為主

　　46.某海外旅行團應本國駐華使館的邀請，出席在使館舉行的招待會，領隊要求導游員同往，導游員應()

　　A.可以前往

　　B.明確拒絕

　　C.可以參加，但事后要匯報

　　D.經(jīng)旅行社同意后，方可出席招待會

　　47.我國海關對入出境人員實施的"一關四檢"中四檢"指的是()

　　A.海關檢查、邊防檢查、行李檢查、衛(wèi)生檢疫

　　B.安全檢查、邊防檢查、衛(wèi)生檢疫、動植物檢疫

　　C.安全檢查、身體檢查、海關檢查、邊防檢查

　　D.動植物檢疫、安全檢查、邊防檢查、海關檢查

　　48.團隊中某游客的親友想中途中參加到旅行團一起活動，當游客的親友是()身份時，導游員要婉言拒絕其參加旅行團。

　　A.外交官

　　B.警察

　　C.導游

　　D.記者

　　49.導游服務質量包括支柱質量和職能質量兩部分。以下屬于質量的是()

　　A.微笑服務

　　B.使用柔性語言

　　C.按行程完成景點講解

　　D.不斷改進工作

　　50.根據(jù)旅行社質量保證金賠償標準，導游員違反合同旅程計劃，擅自增加購物次數(shù)，每次應退還旅游者購物價款的()

　　A.200%

　　B.20%

　　C.30%

　　D.10%
　　三、多項選擇題(下列選項中至少有兩項或兩項以上是符合題意的，請將正確答案的字母填入題后括號內，多選、少選或錯選均不得分。15題，每題1分，共15分)

　　1.進入21世紀，面對旅游活動呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢，導游服務也半向知識化導游、專門化導游和()方向發(fā)展。

　　A.科技化導游

　　B.個性化導游

　　C.藝術化導游

　　D.超�；瘜в�

　　2.提高導游服務質量的途徑包括()

　　A.強化服務意識

　　B.必須滿足游客的所有要求

　　C.提高導游技能

　　D.嚴格按規(guī)定的程序和質量標準提供服務

　　3.導游服務工作獨立性的特點要求導游員做到()

　　A.獨立宣傳、執(zhí)行國家政策

　　B.根據(jù)旅游接待計劃獨立帶團參觀游覽

　　C.根據(jù)景點的特色，獨立更改旅游團的行程

　　D.出現(xiàn)問題地，需以敏捷的思維，獨立地、合情合理好進行處理

　　4.海外客人要求購買古玩或仿古藝術品時()

　　A.必須帶客人到正規(guī)文物商店

　　B.可帶客人到可以講價的自由市場

　　C.要求保留所購物品發(fā)票

　　D.要求保留所購物品上的火漆印

　　5.下列情況中()時應滿足客人調換房間的要求 。

　　A.客人對房間的擺設和色彩有意見

　　B.客房標準低于合同標準

　　C.客房內有暗螂、臭蟲時

　　D.客房不向陽

　　6.對導游員的身心健康的要求主要體現(xiàn)在()

　　A.身體健康

　　B.心理平衡

　　C.頭腦冷靜

　　D.儀態(tài)大方

　　7.申請領取導游證的條件是()

　　A.取得導游人員資格證書

　　B.具有民事行為能力

　　C.與旅行社訂立勞動合同或在導游服務公司登記注冊

　　D.沒有受過刑中處罰

　　8.一旅游團因特殊原因在A市多逗留了大半天，在這種情況下，全陪和他接社應()

　　A.報告接待方旅行社會

　　B.報告外國派出方旅行社

　　C.通知下一站接待旅行社

　　D.通告接待旅行社的導游員

　　9.導游員王某違反旅行社與旅游者的約定，擅自改變活動日程、減少參觀項目，增加購物次數(shù)。據(jù)此，旅行社應向旅游者()

　　A.退還景點門票

　　B.退還導游服務費

　　C.賠償同額違約金

　　D.賠償退還費用20%的違約金

　　10."三個代表"重要思想的精髓是解放思想、實事求是、與時俱進，其中與時俱進的基本要求是()

　　A.體現(xiàn)時代性

　　B.把握規(guī)律性

　　C.發(fā)展經(jīng)濟

　　D.富于創(chuàng)造性

　　11.旅游保險的特點有()

　　A.短期性

　　B.強制保險與自愿保險相結合

　　C.財產保險與人身保險相結合

　　D.游客自己購買

　　12.處理旅游者個別要求的基本原則是()

　　A。禮讓三分原則

　　B.尊重法律原則

　　C.等距服務原則

　　D.以人為一原則

　　13.在核對、商定日程時，若出現(xiàn)游客提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時，地陪要采取的相應措施是()

　　A.A。斷然拒絕

　　B.一般應婉言拒絕，并說明不能單方面不執(zhí)行合同的理由

　　C.由游客表決，少數(shù)服從多數(shù)

　　D.若有特殊理由，并由領隊提出時，必須請示旅行社有關部門，視情況而定

　　14.根據(jù)《導游人員管理辦法》對導游員計分制管理的規(guī)定，下列違規(guī)行為中，屬于扣6分的有()

　　A.向旅游者兜售物品或購買旅游者物品

　　B.講解中摻雜庸俗、下流、迷信內容

　　C.私自轉借導游證供他人使用

　　D.私自帶人隨團瀏覽

　　15.關于全面建設小康社會的目標，正確的論述是()

　　A.到2020年，國內生產總值力爭比2000年翻兩番

　　B.依法治國基本方略得到全面落實

　　C.基本實現(xiàn)現(xiàn)代化

　　D.基本普及初中階段教育，消除文盲

　　四、簡答題(2題，每題5分，共10分)

　　1.簡述全程導游服務程序與標準。

　　2.導游員應如何避免和處理誤機(車、船)事故?

　　五、綜合題(共15分)

　　由瑪麗小姐任領隊的美國ABD旅游團，在某日上午抵達K市，由于是旅游旺季，酒店的房間還沒有準備好，因旅游團行程較為緊張，為了抓緊時間，地陪小王與瑪麗小姐及全陪李先生商量，先參觀景點，晚上再入住。

　　在參觀完景點，用完晚餐后，旅游團于19：40到達飯店。地陪小王為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客陸續(xù)進入自己的房間。稍后，當?shù)嘏阈⊥跽郎蕚潆x開飯店時，亨利先生趕大堂，請小王為他在中國的親屬辦理隨團活動的手續(xù)。小王想了想說"今天時間晚了，有什么事明天再說吧。"

　　此時，瑪莎小姐匆匆找到小王說她的手提行李找不到，瑪莎小姐很著急，因為包里有一臺貴重的相機是入關時登記過的。

　　請回答下列問題：

　　(1)地陪小王在工作中的不妥或不規(guī)范處理。(5分)

　　(2)如何辦理游客在華親友隨團活動的要求。(5分)

　　(3)如何處理瑪莎小姐的手提行李遺失問題。(5分)