吉林2011導(dǎo)游資格考試口試題及答案

　　導(dǎo)游規(guī)范部分：

　　第一題導(dǎo)游人員的定義，一名導(dǎo)游員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)有哪些
　　第二題導(dǎo)游人員的基本職責(zé)
　　第三題導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣熟悉接待計(jì)劃
　　第四題上團(tuán)前導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些準(zhǔn)備工作
　　第五題旅游團(tuán)抵達(dá)前導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作
　　第六題旅游團(tuán)抵達(dá)后導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作
　　第七題從機(jī)場(chǎng)車站赴飯店途中導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作
　　第八題在入店服務(wù)中導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作
　　第九題地陪在途中導(dǎo)游應(yīng)做好哪些工作
　　第十題購(gòu)物服務(wù)的基本要求
　　第十一題在用餐過(guò)程中導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作
　　第十二題送站前導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作
　　第十三題送站服務(wù)的具體內(nèi)容有哪些
　　第十四題導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)怎樣與領(lǐng)隊(duì)合作
　　第十五題在接待宗教界旅游團(tuán)的過(guò)程中導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作

　　應(yīng)變能力部分：

　　第一題漏接的預(yù)防與處理
　　第二題誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防和處理
　　第三題外國(guó)旅游者在我國(guó)丟失護(hù)照和簽證的處理
　　第四題旅游者錢物丟失的處理
　　第五題在中國(guó)境內(nèi)丟失行李
　　第六題旅游者走失的預(yù)防及處理
　　第七題旅游者傷病、病危和死亡的處理
　　第八題交通事故的預(yù)防與處理
　　第九題治安事故的預(yù)防與處理
　　第十題火災(zāi)事故的預(yù)防與處理
　　第十一題食物中毒的預(yù)防與處理
　　第十二題餐飲方面?zhèn)�別要求的處理
　　第十三題娛樂(lè)活動(dòng)方面?zhèn)�別要求的處理
　　第十四題旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品
　　第十五題要求中途退團(tuán)

　　第一題：導(dǎo)游人員的定義？一名導(dǎo)游員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)有哪些？
　　答：（1）導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)�、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。
　　（2）一名合格的、稱職的導(dǎo)游人員應(yīng)具有的素質(zhì)是：良好的品質(zhì)、淵博的知識(shí)、較強(qiáng)的能力、健康的身體、端莊的儀表。

　　第二題：導(dǎo)游人員的基本職責(zé)？
　　答：（1）根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織旅游者參觀游覽；
　　（2）負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)文化和旅游資源；
　　（3）配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全；
　�。�4）耐心解答旅游者的問(wèn)詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題；
　�。�5）反映旅游者的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。

　　第三題：導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣熟悉接待計(jì)劃？
　　答：（1）旅游團(tuán)概況：組團(tuán)社、聯(lián)絡(luò)人全陪領(lǐng)隊(duì)及電話號(hào)碼、客源地、使用語(yǔ)言、團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
　　（2）旅游團(tuán)成員情況：了解該團(tuán)人數(shù)，姓名，性別，職業(yè)，宗教信仰。
　　（3）旅游路線和交通工具：該團(tuán)的全程路線、出入境地點(diǎn)、乘坐交通工具的情況，抵離本地時(shí)班次、時(shí)間和地點(diǎn)。
　�。�4）交通票據(jù)情況：該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否已按計(jì)劃訂妥，有無(wú)變更及更后的情況；有無(wú)返程票；有無(wú)國(guó)內(nèi)段國(guó)際機(jī)票；出境機(jī)票的票種是OK票還是OPEN票O(jiān)K票是
　�。�5）特殊要求和注意事項(xiàng)：是否有特殊要求，是否需要有關(guān)方面負(fù)責(zé)人迎接、會(huì)見(jiàn)、宴請(qǐng)等禮遇；是否有老弱病殘需要特別照顧的旅游者等。
　　（6）是否需要提前辦理證件：是否有需要辦理通行證的地區(qū)或城市，如有則需要提前辦好相關(guān)手續(xù)。
　�。�7）機(jī)場(chǎng)稅

　　第四題：上團(tuán)前導(dǎo)游員應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備工作？
　　答：（1）熟悉接待計(jì)劃（概況、行程等）
　�。�2）落實(shí)接待事宜（房、車、餐與全陪聯(lián)系）
　�。�3）做好物質(zhì)準(zhǔn)備（結(jié)算單，錢，證，旗，接待計(jì)劃，接站牌）
　　（4）語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備（資料、專業(yè)術(shù)語(yǔ)、熱門話題、新聞、特殊風(fēng)情）
　�。�5）形象準(zhǔn)備（儀容、儀表）
　�。�6）心理準(zhǔn)備（準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作；準(zhǔn)備承受抱怨和投訴）

　　第五題：旅游團(tuán)抵達(dá)前導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？
　　答：（1）確認(rèn)交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間：出發(fā)前與機(jī)場(chǎng)車站碼頭的問(wèn)訊處問(wèn)清準(zhǔn)確時(shí)間。
　�。�2）與司機(jī)聯(lián)絡(luò)：商定出發(fā)的時(shí)間地點(diǎn)，確保提前半小時(shí)抵達(dá)；途中告知司機(jī)活動(dòng)日程和時(shí)間安排；到達(dá)接站地點(diǎn)后，商定車輛停放位置。
　�。�3）再次核實(shí)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間：地陪提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭。
　�。�4）與行李員聯(lián)絡(luò)：通知行李送往的地點(diǎn)，并與行李車司機(jī)商定停放位置。
　�。�5）持接站標(biāo)志迎候：站在出口醒目位置迎接，接站牌上寫(xiě)明團(tuán)名，團(tuán)號(hào)領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者的姓名。

　　第六題：旅游團(tuán)抵達(dá)后導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？
　　答：（1）認(rèn)找旅游團(tuán)：及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)全陪接洽。問(wèn)清該團(tuán)的國(guó)別或地區(qū)，組團(tuán)社的名稱，領(lǐng)隊(duì)及全陪姓名等。
　�。�2）核實(shí)實(shí)到人數(shù)：如出現(xiàn)增加或減少的應(yīng)及時(shí)與接待社聯(lián)系。
　�。�3）集中清點(diǎn)行李：與領(lǐng)隊(duì)，全陪，行李員共同清點(diǎn)行李，檢查是否完好無(wú)損，核對(duì)后辦好交接手續(xù)。
　　（4）集合登車：站在車門旁，面帶微笑，扶老攜幼，清點(diǎn)人數(shù)。

　　第七題：從機(jī)場(chǎng)車站赴飯店途中導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？
　　答：（1）致歡迎辭 （2）調(diào)整時(shí)差 （3）首次沿途導(dǎo)游

　　第八題：在入店服務(wù)中導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？
　　答：（1）協(xié)助辦理住店手續(xù)：協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)（或全陪）分發(fā)住房卡；掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號(hào)，告知自己房間號(hào)、電話。
　�。�2）介紹飯店設(shè)施：外幣兌換處、餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、商品部、醫(yī)務(wù)室及注意事項(xiàng)。
　�。�3）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐：就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間及餐飲的有關(guān)規(guī)定。將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳人員，告知特殊要求。
　�。�4）宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排：集合的時(shí)間、地點(diǎn)。
　　（5）照顧行李進(jìn)房：核對(duì)行李，督促飯店行李員及時(shí)送至房間。
　　（6）安排好叫早服務(wù)：應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)和全陪商定叫早時(shí)間，并通知全團(tuán)和總臺(tái)。

　　第九題：地陪在途中導(dǎo)游應(yīng)做好哪些工作？
　　答：（1）重申當(dāng)日活動(dòng)安排：先問(wèn)候再報(bào)天氣，用餐時(shí)間地點(diǎn)，景點(diǎn)途中所需時(shí)間，新聞。
　　（2）風(fēng)光導(dǎo)游：在途中沿途風(fēng)光導(dǎo)游，介紹本地風(fēng)土人情、自然景觀、回答問(wèn)題。
　�。�3）介紹游覽景點(diǎn)：簡(jiǎn)要介紹該景點(diǎn)的特色及事先要了解的有關(guān)知識(shí)。
　�。�4）活躍氣氛：如旅途長(zhǎng)，可組織適當(dāng)?shù)膴蕵?lè)活動(dòng)。

　　第十題：購(gòu)物服務(wù)的基本要求
　　答：（1）在旅游者購(gòu)物時(shí)，講清停留時(shí)間及注意事項(xiàng)、商品特色、協(xié)助辦理托運(yùn)。
　　（2）如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣時(shí)，有責(zé)任提醒旅游者不要上當(dāng)受騙。
　�。�3）對(duì)商店不按質(zhì)論價(jià)，拋售偽劣商品，不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，維護(hù)旅游者利益。
　�。�4）地陪應(yīng)嚴(yán)格按照合同規(guī)定的購(gòu)物次數(shù)，購(gòu)物時(shí)間，安排旅游團(tuán)購(gòu)物。嚴(yán)禁擅自增加購(gòu)物次數(shù)，延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間。

　　第十一題：在用餐過(guò)程中導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？
　　答：地陪應(yīng)提前落實(shí)本團(tuán)餐點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求并確認(rèn)。
　�。�1）用餐時(shí)，引導(dǎo)入座，介紹有關(guān)設(shè)施，飯菜特色，酒水。
　�。�2）向領(lǐng)隊(duì)告知地陪，全陪的用餐地點(diǎn)及出發(fā)時(shí)間。
　　（3）用餐過(guò)程中，巡視一二次，解答問(wèn)題。監(jiān)督餐廳服務(wù)并解決出現(xiàn)的問(wèn)題。
　�。�4）用餐后，按實(shí)際用餐，人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)與供餐單位簽單、結(jié)賬。

　　第十二題：送站前導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？
　　答：（1）核實(shí)確認(rèn)交通票據(jù)：離開(kāi)本地的前一天，核實(shí)機(jī)票，核對(duì)團(tuán)名、人數(shù)，去向，航班起飛時(shí)間，要做到計(jì)劃時(shí)間，時(shí)刻表時(shí)間，票面時(shí)間，問(wèn)詢時(shí)間四核實(shí)。機(jī)場(chǎng)、碼頭、車站地點(diǎn)，離境團(tuán)提醒前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。
　　（2）商定出行李時(shí)間：地陪應(yīng)先后與旅行社行李員，飯店行李員，全陪，領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，商定出行李的時(shí)間，最后通知全團(tuán)。
　�。�3）商定出發(fā)，叫早和早餐時(shí)間：先與司機(jī)商定，再與領(lǐng)隊(duì)，全陪商議，確定后及時(shí)通知旅游者。
　�。�4）與飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目：應(yīng)做到及時(shí)提醒旅游者盡早與飯店結(jié)清消費(fèi)帳目，損壞賠償，歸還證件。

　　第十三題：送站服務(wù)的具體內(nèi)容有哪些？
　　答：1、致歡送辭：包括：表示惜別、感謝合作、回顧旅游、征求意見(jiàn)、期盼相逢。
　　2、提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)：出境航班提前2小時(shí)國(guó)內(nèi)航班提前90分鐘，火車輪船提前1小時(shí)。
　　3、辦理離站手續(xù)：
　�。�1）移交交通票據(jù)和行李；按計(jì)劃辦理機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)。
　�。�2）向領(lǐng)隊(duì)和旅游者介紹如何辦理出境手續(xù)。
　�。�3）駛離后方可離開(kāi)。

　　第十四題：導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣與領(lǐng)隊(duì)合作？
　　答：（1）尊重領(lǐng)隊(duì)，主動(dòng)爭(zhēng)取配合；主要表現(xiàn)在：遇到問(wèn)題時(shí)要與領(lǐng)隊(duì)多磋商。
　�。�2）多給榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)積極性；維護(hù)其在旅游者中的形象�？荚嚧笳�理
　　（3）關(guān)心領(lǐng)隊(duì)，支持領(lǐng)隊(duì)的工作；領(lǐng)隊(duì)與旅游者出現(xiàn)矛盾不要介入，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)做好工作。
　�。�4）堅(jiān)持原則， 避免正面沖突；對(duì)領(lǐng)隊(duì)提出的違反合同和不合理要求不能遷就但避免正面沖突。
　　（5）提高技能，掌握工作主動(dòng)權(quán)；老導(dǎo)游戒驕戒躁，新導(dǎo)游消除膽怯、樹(shù)立信心。

　　第十五題：在接待宗教界旅游團(tuán)的過(guò)程中導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？
　　答：①學(xué)習(xí)和掌握我國(guó)的宗教政策，了解相關(guān)情況；
　�、谡J(rèn)真分析接待計(jì)劃，了解接待對(duì)象的宗教信仰，并對(duì)該宗教的教義教規(guī)等情況進(jìn)行事先準(zhǔn)備，以免在接待中發(fā)生差錯(cuò)；
　�、墼诰唧w接待時(shí)，對(duì)這類人士的參觀游覽、社交活動(dòng)和生活方面的特殊要求早做準(zhǔn)備，認(rèn)真落實(shí)，以免處理不當(dāng)而引起誤會(huì)；
　�、芟蝻埖攴�務(wù)人員及其他有關(guān)人員接待對(duì)象的宗教習(xí)慣和戒律，提醒他們注意尊重客人的宗教信仰；
　�、莶灰�向客人宣傳無(wú)神論，避免涉及有關(guān)宗教問(wèn)題的爭(zhēng)論，更不要把宗教與政治、國(guó)家之間的問(wèn)題混同一起，隨意評(píng)論

　　第一題：漏接的預(yù)防與處理
　　答：（1）認(rèn)真閱讀計(jì)劃；核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；提前抵達(dá)接站地點(diǎn)
　�。�2）與有關(guān)部門聯(lián)系以查明原因，向旅游者進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以免引起誤解。
　�。�3）誠(chéng)懇地賠禮道歉，用自己的實(shí)際行動(dòng)，完成計(jì)劃內(nèi)的全部活動(dòng)內(nèi)容。

　　第二題：誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防和處理
　　答：地陪、全陪要提前做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的落實(shí)工作，并核實(shí)日期、班次、時(shí)間、目的地等。臨行前，要安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），保證旅游團(tuán)按以下規(guī)定時(shí)間到達(dá)離站地點(diǎn)（乘國(guó)際航班、出境航班：提前120分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘國(guó)內(nèi)航班：提前90分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘火車：提前60分鐘到達(dá)車站）。
　�。�1）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助。
　　（2）地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）聯(lián)系，爭(zhēng)取讓游客乘最近班次的交通工具離開(kāi)本站。
　�。�3）穩(wěn)定旅游團(tuán)（者）的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販�留期間的食宿、游覽等事宜。
　�。�4）及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整。
　�。�5）向旅游團(tuán)（者）賠禮道歉。
　�。�6）寫(xiě)出事故報(bào)告查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并受紀(jì)律處分。

　　第三題：外國(guó)旅游者在我國(guó)丟失護(hù)照和簽證的處理
　　答：（1）出具證明：外國(guó)旅游者在我國(guó)旅游期間丟失護(hù)照或簽證，負(fù)責(zé)接待的旅行社要出具證明。
　�。�2）準(zhǔn)備照片：請(qǐng)失主準(zhǔn)備照片。
　�。�3）公安報(bào)失：失主本人持旅行社開(kāi)具的證明去當(dāng)?shù)毓�安局（外�?guó)人出入境管理處）報(bào)失，由公安局再出證明；
　�。�4）補(bǔ)辦護(hù)照：持公安局的證明去所在過(guò)駐華使，領(lǐng)館申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照。
　�。�5）辦理簽證：領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。

　　第四題：旅游者錢物丟失的處理
　　答：1、外國(guó)旅游者丟失錢物
　�。�1）穩(wěn)定失主情緒，努力回憶經(jīng)過(guò)
　�。�2）報(bào)告公安局和保險(xiǎn)公司
　　（3）向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，接受指示
　　（4）接待社開(kāi)遺失證明
　�。�5）丟失貴重物品，持本人有效證件到北京市公安局出入境管理處填寫(xiě)《失物經(jīng)過(guò)說(shuō)明》
　�。�6）若《中國(guó)海關(guān)行李申報(bào)單》丟失，要道出入境管理處辦理《~~~報(bào)失證明》
　�。�7）在國(guó)外辦理了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，領(lǐng)取保險(xiǎn)需要證明，克在管理處申辦《財(cái)產(chǎn)報(bào)失證明》
　　2、國(guó)內(nèi)旅游者丟失
　�。�1）報(bào)告公安局，保險(xiǎn)公司
　　（2）向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)
　�。�3）若旅游結(jié)束的時(shí)候沒(méi)破案，可根據(jù)失主丟失事宜等做出善后處理

　　第五題：在中國(guó)境內(nèi)丟失行李
　　答：（1）找出差錯(cuò)：a、上一站行李交接或者機(jī)場(chǎng)行李托運(yùn)出現(xiàn)差錯(cuò) b、全陪帶領(lǐng)失主憑客票到行李查詢處辦理丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù) c、報(bào)告接待社 d、到飯店仍然沒(méi)有找到，地陪和全陪應(yīng)該現(xiàn)在本團(tuán)內(nèi)尋找 與飯店行李部聯(lián)系 地陪報(bào)告接待社
　�。�2）做好善后工作，表示歉意，幫助解決生活困難問(wèn)題
　　（3）隨時(shí)與有關(guān)方面聯(lián)系
　�。�4）找回，歸還失主，表示歉意
　�。�5）向有關(guān)部門索賠 ⑹寫(xiě)書(shū)面報(bào)告

　　第六題：旅游者走失的預(yù)防和處理
　　答：（1）預(yù)防：
　�、偬嵝延涀〗哟�社名稱，飯店導(dǎo)游電話
　�、诔霭l(fā)前報(bào)告行程景點(diǎn)餐點(diǎn)名稱地址
　�、壑v清游覽線路停車地點(diǎn)集合時(shí)間
　�、苡斡[時(shí)經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)
　�、萦酶咧v解水平吸引旅游者
　　（2）處理：
　�、倭⒓磳ふ遥喊l(fā)現(xiàn)走失，先判斷時(shí)間和方向，然后立即尋找
　�、诩皶r(shí)求助：如認(rèn)真尋找仍未找到，應(yīng)向景點(diǎn)景區(qū)派出所和管理部門求助
　　③安頓游客：走失會(huì)引起其他成員不安，所以，要安頓好其他旅游者游覽，尋找工作可與當(dāng)?shù)亟哟�人員分工進(jìn)行
　　④公安報(bào)案：仍未找到應(yīng)向旅行社報(bào)告求助，必要時(shí)報(bào)案
　�、葙r禮道歉：找到后，查清原因，屬導(dǎo)游員責(zé)任應(yīng)賠禮道歉；旅游者責(zé)任不要過(guò)分指責(zé)，可善意批評(píng)，提請(qǐng)注意
　�、迗�(bào)告?zhèn)浒福簢?yán)重走失事故，事后寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，記錄在案。

　　第七題：旅游者傷病、危病和死亡的處理
　　答：（1）旅游者意外受傷或患病時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)探視，如有需要，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同患者前往醫(yī)院就診。嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。
　�。�2）旅游者病危時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)立即協(xié)同領(lǐng)隊(duì)或親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請(qǐng)醫(yī)生前來(lái)?yè)尵��；颊呷缦的硣?guó)際急救組織的投保者，導(dǎo)游應(yīng)提請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)及時(shí)與該組織聯(lián)系。
　�。�3）在搶救過(guò)程中，導(dǎo)游應(yīng)要求領(lǐng)隊(duì)或患者親友在場(chǎng)，詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。
　�。�4）在搶救過(guò)程中，導(dǎo)游應(yīng)隨時(shí)向當(dāng)?shù)亟哟�社反映情況；提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)通知患者親屬，如患者系外籍人士，導(dǎo)游應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)通知患者所在國(guó)駐華使領(lǐng)館。
　�。�5）在個(gè)別旅游者醫(yī)治搶救的同時(shí)，導(dǎo)游要妥善安排好其他旅游者的活動(dòng)，全陪應(yīng)繼續(xù)隨團(tuán)旅行。
　�。�6）出現(xiàn)旅游者死亡的情況時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)立即向當(dāng)?shù)亟哟�社�?bào)告，由當(dāng)?shù)亟哟�社按�?guó)家有關(guān)規(guī)定做好善后工作，同時(shí)導(dǎo)游應(yīng)穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并積極做好旅游團(tuán)的接待工作。如系非正常死亡，導(dǎo)游應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門。

　　第八題：交通事故的預(yù)防和處理
　　答：（1）預(yù)防：
　　①導(dǎo)游應(yīng)該具有安全意識(shí)，協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作
　　②導(dǎo)游在安排活動(dòng)日程的時(shí)間上要留有充分余地，不催促司機(jī)為搶時(shí)間趕日程而違章超速
　　③遇有天氣不好、交通擁擠、路況不好等情況，要主動(dòng)提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛④導(dǎo)游要阻止非本車司機(jī)開(kāi)車，要提醒司機(jī)不要飲酒。
　�。�2）處理：
　�、倭⒓磽尵龋撼霈F(xiàn)傷亡時(shí)應(yīng)立即搶救傷者送最近的醫(yī)院搶救；
　　②保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)：應(yīng)指定專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不要破壞
　�、奂皶r(shí)報(bào)案：要盡快通知交通、公安部門，交通事故的報(bào)警電話是122。
　�、馨矒崛珗F(tuán)：做好其他旅游者的安撫工作，繼續(xù)安排好參觀；原因查清，說(shuō)明情況。
　�、輹�(shū)面報(bào)告：處理結(jié)束后，寫(xiě)出事故報(bào)告。內(nèi)容包括事故的原因和經(jīng)過(guò)；搶救經(jīng)過(guò)、治療情況；責(zé)任及對(duì)責(zé)任者的處理；旅游者的情緒及對(duì)處理的反映。

　　第九題：治安事故的預(yù)防和處理
　　答：（1）預(yù)防：
　�、贂r(shí)刻提高警惕，采取有效的措施，盡量防止治安事故的發(fā)生。
　�、谔嵝崖糜握卟灰獙⒎刻�(hào)隨便告訴陌生人，不要讓陌生人或自稱飯店的維修人員隨便進(jìn)入房間，出入房間鎖好門，夜間不可貿(mào)然開(kāi)門，不與私人兌換外幣。
　　③進(jìn)住飯店后，應(yīng)建議將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶或隨處存放。
　�、茈x開(kāi)飯店后，提醒旅游者隨身攜帶證件或貴重物品。旅游者下車后，司機(jī)鎖好車門。
　�、菰诼糜位顒�(dòng)中，要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍的環(huán)境，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。
　　⑥汽車行駛途中，不得停車讓無(wú)關(guān)人員上車。
　�。�2）處理：
　�、偻ι矶�出：勇敢地保護(hù)旅游者，要立即將旅游者轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)，力爭(zhēng)追回錢物，如有受傷，應(yīng)立即組織搶救。
　�、诹⒓磮�(bào)警：要立即向當(dāng)?shù)毓�安機(jī)關(guān)報(bào)案并積極協(xié)助破案。
　　③及時(shí)報(bào)告：及時(shí)向旅行社報(bào)告，情況嚴(yán)重時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)指揮、處理。
　　④穩(wěn)定情緒：采取必要措施安定旅游者的情緒，努力使旅游活動(dòng)順利進(jìn)行下去。
　�、輹�(shū)面報(bào)告：寫(xiě)出詳細(xì)準(zhǔn)確的書(shū)面報(bào)告。
　�、拮龊蒙坪螅簻�(zhǔn)備好必要的證明、資料，處理好善后事宜。

　　第十題：火災(zāi)事故的預(yù)防和處理
　　答：（1）預(yù)防
　　1、熟悉飯店樓層的安全出口及安全轉(zhuǎn)移的路線，并向旅游者介紹。
　　2、應(yīng)牢記火警電話119。
　　3、掌握領(lǐng)隊(duì)和旅游者所住房間的號(hào)碼。
　�。�2）處理
　　1、立即報(bào)警
　　2、迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全體旅游者。
　　3、聽(tīng)工作人員統(tǒng)一指揮，迅速通過(guò)安全出口疏散旅游者。
　　4、引導(dǎo)旅游者自救；不乘電梯、濕物捂鼻口；呼喚救援
　　5、協(xié)助處理善后事宜。

　　第十一題：食物中毒的預(yù)防和處理
　　答：（1）預(yù)防：
　　①嚴(yán)格按照《食品衛(wèi)生法》的有關(guān)規(guī)定選擇餐廳就餐。
　　②提醒旅游者不要在小攤上購(gòu)買食物。
　�、塾貌蜁r(shí)若發(fā)現(xiàn)食物不衛(wèi)生，應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳道歉，必要時(shí)向旅行社匯報(bào)。④講清“水土”問(wèn)題，當(dāng)?shù)厝四艹缘氖澄�，外地人不一定能吃，不一定�?xí)慣。
　�。�2）處理：
　�、僭诹⒓床扇∨哦敬胧┑耐瑫r(shí)，盡快將中毒者送往醫(yī)院搶救。
　�、谝�立即通知衛(wèi)生防疫部門對(duì)旅游者食用過(guò)的食物進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)。
　　③請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明。
　�、軕�(yīng)迅速報(bào)告接待社，并通知中毒嚴(yán)重患者的家屬。
　　⑤導(dǎo)游要幫助了解、分析、掌握中毒的原因，向有關(guān)部門提供可靠材料，以追究供餐單位的法律責(zé)任。

　　第十二題：餐飲方面?zhèn)�別要求的處理
　　答：（1）特殊的飲食要求，分兩種情況，一是先說(shuō)明白，另一種臨時(shí)提出的，旅游者在旅游合同中已聲明有飲食禁忌者，旅行社必須不折不扣地兌現(xiàn)；未在聲明中注明，抵達(dá)后才向?qū)в稳藛T提出者，導(dǎo)游人員也應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系解決，但因此增加的費(fèi)用應(yīng)該由旅游者承擔(dān)。
　�。�2）旅游者要求換餐，一般情況下須提前3小時(shí)與餐廳聯(lián)系，只要餐廳同意換餐，導(dǎo)游可以應(yīng)允。在接近用餐時(shí)間旅游者堅(jiān)持換餐或要求加菜、加飲料、導(dǎo)游可以滿足，但要告訴旅游者費(fèi)用自理。
　�。�3）要求單獨(dú)用餐或送餐服務(wù)，旅游者要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游應(yīng)告知餐費(fèi)自理；如果旅游者是因團(tuán)隊(duì)內(nèi)部矛盾而要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游應(yīng)先勸阻、調(diào)解、盡量化解矛盾。實(shí)在不行，可以同意旅游者單獨(dú)用餐要求，費(fèi)用也應(yīng)自理。旅游者因病不能到餐廳就餐，導(dǎo)游應(yīng)主動(dòng)安排送餐服務(wù)；其他旅游者要求送餐，一律費(fèi)用自理。
　�。�4）其它飲食要求，旅游團(tuán)要求提前或推遲用餐時(shí)間，導(dǎo)游應(yīng)與餐廳聯(lián)系，能解決盡量解決；要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系衛(wèi)生條件較好的餐廳，盡量勸阻旅游者到不衛(wèi)生條件差的路邊小店用餐。

　　第十三題：娛樂(lè)活動(dòng)方面?zhèn)�別要求的處理
　　答：對(duì)于娛樂(lè)活動(dòng)，旅游者各有愛(ài)好，不應(yīng)強(qiáng)求統(tǒng)一。旅游者提出這方面的種種要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)本著“合理而可能”的原則，妥善處理。
　　計(jì)劃內(nèi)的活動(dòng)
　　計(jì)劃內(nèi)的娛樂(lè)活動(dòng)一般在協(xié)議書(shū)中有明確規(guī)定，若無(wú)明文規(guī)定，導(dǎo)游人員事先與旅游者商量，然后再安排。
　　旅行社已安排娛樂(lè)活動(dòng)后，旅游者要求參加另一活動(dòng)，若時(shí)間許可又有可能調(diào)換時(shí)，可請(qǐng)旅行社調(diào)換；如無(wú)法安排，導(dǎo)游人員要耐心解釋，并明確告知票已訂好，不能退換，請(qǐng)旅游者諒解；旅游者若堅(jiān)持己見(jiàn)，導(dǎo)游人員可予協(xié)助，但費(fèi)用自理。
　　若部分旅游者要求參加別的娛樂(lè)項(xiàng)目，也可按上述方法處理。若部分旅游者前往地點(diǎn)與旅游團(tuán)前往地點(diǎn)在同一線路，導(dǎo)游人員要與司機(jī)商量，盡量為少數(shù)旅游者提供方便；若不同路，則應(yīng)為他們安排車輛，但車費(fèi)自理。
　　計(jì)劃外的娛樂(lè)活動(dòng)
　　旅游者提出自費(fèi)參加某種娛樂(lè)活動(dòng)，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，幫助購(gòu)買門票、叫出租車等，通常不陪同前往。
　　如果旅游者要求去大型娛樂(lè)場(chǎng)所或情況復(fù)雜的場(chǎng)所，導(dǎo)游人員須提醒旅游者注意安全，必要時(shí)可分頭陪同前往。
　　要求前往不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所
　　旅游者要求去不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所和過(guò)不正常的夜生活時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)斷然拒絕，并介紹中國(guó)的傳統(tǒng)和道德觀念，嚴(yán)肅指出不健康的娛樂(lè)活動(dòng)和不正常的夜生活在中國(guó)是禁止的，是違法行為。

　　第十四題：旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品
　　答：（1）向旅游者問(wèn)清轉(zhuǎn)遞物品情況，要求旅游者開(kāi)列物品清單，并當(dāng)面點(diǎn)清。
　�。�2）在轉(zhuǎn)遞物品時(shí)，若有應(yīng)稅物品，應(yīng)督促旅游者納稅。
　�。�3）若轉(zhuǎn)遞物品是貴重物品，則要寫(xiě)出委托書(shū)，注明物品名稱和數(shù)量并當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)通訊地址。
　　（4）將物品交給收件人后，請(qǐng)收件人寫(xiě)收條，注明收到的物品并簽字蓋章。
　　（5）將委托書(shū)和收條交給旅行社保管。
　　（6）旅游者要求轉(zhuǎn)遞的物品中若有食品，應(yīng)婉言拒絕，并講明原因，請(qǐng)其自行處理。

　　第十五題：要求中途退團(tuán)
　　答：（1）旅游者因患病，或因家中出事，或因工作急需等特殊原因，要求提前離開(kāi)旅行團(tuán)，中止旅游活動(dòng)，經(jīng)接待社和組團(tuán)社協(xié)商后，可予以滿足。未享受的綜合服務(wù)費(fèi)按旅游協(xié)議書(shū)規(guī)定退還。
　�。�2）旅游者無(wú)特殊原因，只是因?yàn)槟硞�(gè)要求沒(méi)有得到滿足而提出中途退團(tuán)。導(dǎo)游人員要協(xié)助領(lǐng)隊(duì)盡量勸說(shuō)其繼續(xù)隨團(tuán)活動(dòng)；若我方確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)；若旅游者提出的是無(wú)理要求，要耐心解釋；若勸說(shuō)無(wú)效，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。
　�。�3）若由于旅行社和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，領(lǐng)隊(duì)一再交涉而無(wú)改進(jìn)，可能會(huì)導(dǎo)致整個(gè)旅游團(tuán)集體提出中途退團(tuán)�？砂赐对V的有關(guān)規(guī)定辦理。
　�。�4）若由于嚴(yán)重的天災(zāi)人禍，旅游團(tuán)或部分旅游者被迫或要求盡早結(jié)束旅游活動(dòng)，可允許，但由于非我方原因造成的經(jīng)濟(jì)損失，我方不予賠償。
　�。�5）導(dǎo)游可協(xié)助中途退團(tuán)的旅游者重訂航班、機(jī)座、辦理一證及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由旅游者自理