北京市：2011年導(dǎo)游資格證考試模擬試題及答案
一、填空題
1、旅游者是導(dǎo)游人員的主要服務(wù) ，滿足他的正當(dāng)?shù)囊�求，使他們度過(guò)愉快的旅游生活是導(dǎo)游人員的主要 。
2、旅游者要求不隨團(tuán)用餐，導(dǎo)游人員問(wèn)清 ，一般可滿足其要求，但要講明，在別處用餐的費(fèi)用 ，原餐費(fèi) 。
3、有些位于風(fēng)景區(qū)的飯店，不同朝向的客房的其 也不同，有旅游者要求調(diào)換朝向不同的房間，地陪應(yīng)講明價(jià)格 等清況
4、旅游團(tuán)在一地的購(gòu)物 和 在接待中有明確的規(guī)定，地陪須遵照?qǐng)?zhí)行。
5、旅游者在商店購(gòu)買的古玩在海關(guān)憑正式 和 放行，如沒有就會(huì)遇到麻煩。
6、導(dǎo)游人員若發(fā)現(xiàn)個(gè)別旅游者有 文物的可疑行為，必須及時(shí)報(bào)告 。
7、旅游團(tuán)離開本地的當(dāng)天，尤其是即將離境回國(guó)時(shí)，為了旅游團(tuán)準(zhǔn)時(shí) ，導(dǎo)游人員要?jiǎng)褡杪糜握?，也不要讓他們單獨(dú)外出購(gòu)物。
8、入境旅游者要求會(huì)見在中國(guó)坐牢的親友，導(dǎo)游人員應(yīng)了解他們與犯人的 及會(huì)見 ，報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，按有關(guān)規(guī)定辦理。
9旅游團(tuán)離境地后，留下的旅游者若繼續(xù)需要旅行社提供 ，應(yīng)與旅行社 另簽合同，按 標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。

二、多項(xiàng)選擇題
1、旅游者的要求一般可分三類為（）
A、合理的經(jīng)過(guò)導(dǎo)游人員的努力可以滿足的要求
B、是具有合理性但難以滿足或無(wú)法滿足的求
C、對(duì)物質(zhì)生活的要求
D、是不合理的要求

2、對(duì)旅游者的苛刻指責(zé)、無(wú)理取鬧，導(dǎo)游人員要努力做到：（）
A、禮讓三分
B、忍氣吞聲
C、不卑不亢
D、理明則讓

3、導(dǎo)游人員應(yīng)該勸阻旅游者自由活動(dòng)的下列哪幾種情況（）
A、影響旅游團(tuán)活動(dòng)計(jì)劃順利進(jìn)行時(shí)
B、旅游團(tuán)即將離開本地時(shí)
C、在不安全因素時(shí)
D、旅游者在允許時(shí)間內(nèi)的探親訪友

4、導(dǎo)游人員處理轉(zhuǎn)遞物品要求的一般過(guò)程是（ ）
A、婉言拒絕
B、毫無(wú)理由的答應(yīng)旅游者的任何要求
C、領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后接受委托
D、手續(xù)要完備

5、下列屬于導(dǎo)游人員在處理旅游者探親友的個(gè)別問(wèn)題時(shí)的必要工作的是（ ）
A、幫助旅游者安排會(huì)見親友
B、充當(dāng)私人會(huì)見的翻譯
C、陪同參加外國(guó)使館的活動(dòng)
D、給旅游者提供尋找親友的消息

三、問(wèn)答題
1、 餐飲方面?zhèn)�別要求的怎么處理？

2、導(dǎo)游人員在旅游接待中住房方面會(huì)遇到哪些個(gè)別要求？

3、導(dǎo)游人員在旅游接待中怎么處理客人購(gòu)物方面的個(gè)別要求？

4、允許旅游者自由活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)該注意的問(wèn)題

5、導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理旅游者中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期的要求？

6、導(dǎo)游人員處理轉(zhuǎn)遞物品要求的一般過(guò)程
一、填空題
1、答案；對(duì)象、 任務(wù)
2、答案：原因、 自理、 不退
3、答案：房費(fèi)、 差異
4、答案：次數(shù)、 時(shí)間
5、答案：發(fā)票、 火漆
6、答案：走私、有關(guān)部門
7、答案：離站、自由活動(dòng)
8、答案：關(guān)系、 目的
9、答案：導(dǎo)游服務(wù)、散客

二、多項(xiàng)選擇題

1、答案：A、合理的經(jīng)過(guò)導(dǎo)游人員的努力可以滿足的要求B、是具有合理性但難以滿足或無(wú)法滿足的求D、是具有合理性但難以滿足或無(wú)法滿足的求 考試大(www．Examda。com)
2、答案：A、禮讓三分 C、不卑不亢D理明則讓3、答案： A、影響旅游團(tuán)活動(dòng)計(jì)劃順利進(jìn)行時(shí)B、旅游團(tuán)即將離開本地時(shí)C、在不安全因素時(shí)4、答案：A、婉言拒絕 C、領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后接受委托 D、手續(xù)要完備5、答案：A、幫助旅游者安排會(huì)見親友 D、給旅游者提供尋找親友的消息

三、問(wèn)答題
1、 答案：（一）特殊飲食要求1協(xié)議定書上規(guī)定；不折不扣予以滿足2）抵達(dá)后提出的；積極協(xié)助解決（二）要求換餐：旅游者將中餐換西餐，將便餐換成風(fēng)味餐，導(dǎo)游人員請(qǐng)示旅行社并向游客講清費(fèi)用問(wèn)題。游客同意后，滿足他科的換餐要求。（三）要求單獨(dú)用餐；有的旅游才不合群，或不甘落后適應(yīng)中餐的用餐方式樣，或與團(tuán)友發(fā)生、矛盾，提出單獨(dú)用餐要求。有旅游者要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游人員要問(wèn)清原因。對(duì)前兩種情況要耐心解釋，建議其隨團(tuán)用餐；支鬧矛盾者，地陪要?jiǎng)窠饣蛘?qǐng)隊(duì)友勸解或調(diào)整桌次。旅游者堅(jiān)持單獨(dú)用餐，可讓其自便。但人告知餐費(fèi)自理。綜合服務(wù)費(fèi)不退。（四）要求提供客房用餐服務(wù)：若旅游者生病，導(dǎo)游人員或飯店服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)將飯菜端進(jìn)客房以關(guān)懷，如果健康的旅游者要求提供客房用餐服務(wù)，導(dǎo)游人員要與餐餐廳聯(lián)系，若有此項(xiàng)服務(wù)，可滿足其要求，但應(yīng)告知服務(wù)費(fèi)和可能的餐費(fèi)差價(jià)由旅游者自理。（五）要求自費(fèi)預(yù)定品嘗風(fēng)味1）旅行社預(yù)定2）地陪協(xié)助旅游者訂風(fēng)味餐。（六）要求推遲晚餐時(shí)間：旅游者，尤其是西方旅游者提出這一要求是合更換，導(dǎo)游人員要與餐廳聯(lián)系，盡量滿足。（七）要求增加菜肴、飲料：旅游者用餐時(shí)要求加菜肴和飲料，應(yīng)滿足其要求，但地陪要說(shuō)明費(fèi)用自理。（八）要求不隨團(tuán)用餐：旅游者要求不隨團(tuán)用餐，導(dǎo)游人員要問(wèn)清原因，一般可滿足其要求，但要講明，在別外用餐費(fèi)用自理，原餐費(fèi)不退。
2、答案：（一）要求調(diào)換飯店（二）要求調(diào)換房間1）衛(wèi)生條件太差2）設(shè)施、衛(wèi)生方面有缺陷3）對(duì)樓層、房間朝向不滿（三）要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房1）要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房2）要求住更高的飯店（四）要求住單房1）希望住單間2）因矛盾要求住單間（五）要求購(gòu)買房中物品（六）要求延長(zhǎng)住房時(shí)間。
3、答案：（一）要求增加購(gòu)物時(shí)間和單獨(dú)外出購(gòu)物：旅游團(tuán)在一個(gè)地購(gòu)物次數(shù)和時(shí)間在接待計(jì)劃中有明確規(guī)定，地陪須遵照?qǐng)?zhí)行。如果旅游者希望購(gòu)買更多的紀(jì)念品，要求增加購(gòu)物次數(shù)和時(shí)間，地陪要與領(lǐng)隊(duì)或全陪及旅游者商量，征得他們的同意后盡量滿足旅游者的要求。
（二）要求購(gòu)買古玩和仿古藝術(shù)品：1）勸阻旅游者去地?cái)傎?gòu)買2）建議保存發(fā)票和火器印3）提醒到文物部門鑒定4）阻止文物走私
（三）要求再去商店購(gòu)買相中的商品：旅游者在商店相中一件物品，但因某種原因當(dāng)時(shí)沒買，后來(lái)決定購(gòu)買，要求導(dǎo)游人員幫助。只要時(shí)間許可，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助安排出租車，寫個(gè)便條。
（四）要求退還商品1）積極協(xié)助退還2）建議鑒定真?zhèn)危ㄎ澹┮�求代辦購(gòu)買、托運(yùn)物品：旅游者欲購(gòu)買大件商品，要求導(dǎo)游人員半幫其托運(yùn)。導(dǎo)游人員可以告訴旅游者，出售大件商品的商場(chǎng)一般有代辦托運(yùn)業(yè)務(wù)，購(gòu)物后就能當(dāng)場(chǎng)辦理托運(yùn)手續(xù)；若商場(chǎng)無(wú)此業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員就要協(xié)助旅游者辦理托運(yùn)手續(xù)。
4、答案 ：（一）在北京游覽期間要求自由活動(dòng)1）提醒旅游者注意安全，保管好信件、財(cái)物2）向旅游者講清自由活動(dòng)所需費(fèi)用一切自理，綜合服務(wù)費(fèi)不退3）告知旅游者旅游團(tuán)第餐的時(shí)間、地點(diǎn)、歡迎歸隊(duì)用餐4）告訴旅游者旅游團(tuán)何時(shí)離開幕飯店、何時(shí)離站，希望他在旅游團(tuán)離飯店前歸隊(duì)5）建議旅游者帶上飯店卡并為旅游者寫好便條，以備不量聯(lián)系。交換手機(jī)號(hào)，或?qū)в稳藛T將自己的手機(jī)號(hào)告訴旅游者，或記下旅游者親友家的電話號(hào)碼，以以便聯(lián)系。（二）在游覽景點(diǎn)要求自由活動(dòng)1）一定要注意安全，保管好證件、財(cái)物2）旅游團(tuán)何時(shí)在何地集合，離開景點(diǎn)在哪家用餐館用餐具希望他在集合時(shí)間前到集合地點(diǎn)歸隊(duì)，或趕往指定餐館用餐；建議他如果錯(cuò)過(guò)了時(shí)間就乘出租車回飯店。（三）晚間要求自由活動(dòng)1）不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店2）不要到鬧、亂的場(chǎng)所游玩3）不要攜帶貴重物品，保管好證件，財(cái)物。4）不要在小攤上購(gòu)買食物5）不要一個(gè)人外出6）帶好飯店卡片，必要時(shí)乘出租車返回飯店，告知出租車的計(jì)費(fèi)方法。
5、答案：（一）有正當(dāng)理由要中止旅游活動(dòng)：旅游者因患、受傷，因家中出事，或因工作急需，或因其他原因中止境旅游活動(dòng)，提前離開旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員必須立即報(bào)告接待社，經(jīng)接待社與組團(tuán)協(xié)商后可予以滿足，至于因提前離團(tuán)而享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書的規(guī)定或根據(jù)旅行社之間的協(xié)商的辦法處理，或部份退還，或不予退還。（二）無(wú)正當(dāng)理由要求中、途退1）問(wèn)明原因2）正確處理
6、答案：（一）婉言拒絕（二）經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后接受委托（三）手續(xù)要完備1）留下委托書2）核對(duì)物品3）物品轉(zhuǎn)交收件 人后要出具收據(jù)，注明確日期，收到物品的名稱。品牌和數(shù) 量4）辦妥后，導(dǎo)游人員要將委托書和收據(jù)一并交旅行社保管或自己妥善保管。