【#導(dǎo)游證考試# #2023年四川導(dǎo)游資格考試應(yīng)變能力知識(shí)問答及參考答案（60問）#】©無(wú)憂考網(wǎng)從四川省文化和旅游廳發(fā)布的《關(guān)于2023年全國(guó)導(dǎo)游資格考試（四川考區(qū)）現(xiàn)場(chǎng)考試的公告》得知，2023年四川導(dǎo)游資格考試應(yīng)變能力知識(shí)問答及參考答案（60問）已公布，具體詳情如下：

　　應(yīng)變能力知識(shí)問答及參考答案（60問）

　　1、地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何防止漏接事故發(fā)生？

　　參考答案：

　�。�1）認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，對(duì)旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間和接站地點(diǎn)等要親自核實(shí)清楚；

　　（2）核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；

　　（3）至少提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)，等候團(tuán)隊(duì)的到來(lái)。

　　2、由于客觀原因，行程內(nèi)原定的某一旅游景點(diǎn)無(wú)法游覽，旅游團(tuán)被迫改變行程，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

　　參考答案：

　　（1）應(yīng)實(shí)事求是將情況向游客解釋清楚，爭(zhēng)取諒解；

　�。�2）和旅行社溝通后，提出由另一景點(diǎn)代替的方案，并與領(lǐng)隊(duì)或全陪及游客協(xié)商；

　�。�3）努力以更高質(zhì)量的講解和服務(wù)調(diào)動(dòng)游客游興；

　�。�4）按照合同約定進(jìn)行補(bǔ)償，如退差價(jià)費(fèi)用、用餐時(shí)適當(dāng)加菜、贈(zèng)送小禮品等。必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，誠(chéng)懇向游客表示歉意。

　　3、地陪導(dǎo)游員上午10點(diǎn)去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，到達(dá)機(jī)場(chǎng)后得知團(tuán)隊(duì)航班晚點(diǎn)4小時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

　　參考答案：

　　（1）立即向機(jī)場(chǎng)問詢處或航空公司查詢?cè)摵桨嗤睃c(diǎn)的時(shí)間、原因，確認(rèn)后地陪應(yīng)重新安排接待事宜；

　�。�2）通知旅行社變更餐飲、入住賓館時(shí)間，告訴旅游車司機(jī)飛機(jī)抵達(dá)的新時(shí)間和接站車輛做準(zhǔn)備工作；

　�。�3）由于飛機(jī)晚點(diǎn)，必須調(diào)整下午和晚上的活動(dòng)安排，并銜接計(jì)調(diào)對(duì)修改事宜做好落實(shí)工作。

　　4、地陪應(yīng)如何預(yù)防錯(cuò)接事故的發(fā)生？

　　參考答案：

　�。�1）地陪應(yīng)加強(qiáng)工作責(zé)任心，提前半小時(shí)到達(dá)出站口等待；

　�。�2）地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌，以便領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者前來(lái)聯(lián)系；

　�。�3）地陪應(yīng)主動(dòng)從旅游者的特征、衣著、組團(tuán)社徽記上分析判斷，并上前詢問；

　�。�4）接團(tuán)時(shí)應(yīng)認(rèn)真核實(shí)該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者姓名，團(tuán)隊(duì)代號(hào)、人數(shù)等。

　　5、由于客觀原因，旅游團(tuán)需要提前離開某地，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

　　參考答案：

　�。�1）盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽安排完成。若有困難，地陪應(yīng)有應(yīng)變計(jì)劃，重點(diǎn)游覽本地具代表性、具特色的旅游景點(diǎn)；

　�。�2）向旅行社報(bào)告并與司機(jī)銜接，及時(shí)辦理退房、退餐、退車

　　等事宜；

　�。�3）如果旅游團(tuán)活動(dòng)受到較大影響，游客損失較大而引起強(qiáng)烈

　　不滿，可請(qǐng)接待社領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，并提出補(bǔ)償辦法；

　　（4）通知計(jì)調(diào)及時(shí)通知下一站，制訂變更接待計(jì)劃安排。

　　6、什么是誤機(jī)？地陪應(yīng)怎樣處理？

　　參考答案：

　�。�1）由于某種原因或旅行社工作失誤造成旅行團(tuán)沒有按原定班次離開本站而導(dǎo)致暫時(shí)性的滯留叫誤機(jī)；

　　（2）地陪應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告旅行社，并有效安撫游客；

　�。�3）地陪應(yīng)隨時(shí)關(guān)注近的航班預(yù)訂情況；

　�。�4）各方努力，讓游客乘近班次離開本站或乘坐其他交通工具前往下一站；

　�。�5）協(xié)助查清事故原因。

　　7、導(dǎo)游員如何防止誤機(jī)事故發(fā)生？

　　參考答案：

　�。�1）導(dǎo)游員應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實(shí)工作，認(rèn)真核對(duì)并確認(rèn)票據(jù)日期、班次、時(shí)間、目的地等；

　�。�2）帶團(tuán)期間要保持與航空公司及旅行社的聯(lián)系，核實(shí)班次有無(wú)變化；

　�。�3）臨行前，不安排旅游團(tuán)到地形復(fù)雜的景點(diǎn)游覽，不安排團(tuán)隊(duì)到擁擠的地方購(gòu)物或自由活動(dòng)；

　�。�4）保證按規(guī)定的時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)。乘坐國(guó)內(nèi)航班一般應(yīng)提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘坐國(guó)際航班出境一般應(yīng)提前3小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。

　　8、由于天氣原因，航班不能按時(shí)起飛，推遲到晚上。但晚上23點(diǎn)航空公司宣布取消本次航班。游客情緒低落，大吵大鬧十分不滿，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

　　參考答案：

　�。�1）地陪應(yīng)及時(shí)向游客說(shuō)明情況，并銜接駐機(jī)場(chǎng)的航空公司工作人員一起出面，全力穩(wěn)定游客情緒；

　�。�2）與計(jì)調(diào)銜接，盡快落實(shí)第二天離港的航班，并做好行李安排等事項(xiàng)；

　�。�3）及時(shí)解決游客的食宿問題；

　�。�4）通知游客第二天叫早、早餐、出行李及發(fā)車時(shí)間；

　　（5）提醒旅行社計(jì)調(diào)部門及時(shí)通知行程下一站。

　　9、旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間是上午8點(diǎn)，地陪導(dǎo)游員在前往機(jī)場(chǎng)途中遇到塞車，抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)已是上午8點(diǎn)40分，此時(shí)地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

　　參考答案：

　�。�1）這是漏接事故；

　�。�2）導(dǎo)游員應(yīng)誠(chéng)懇地向旅游者賠禮道歉；

　�。�3）實(shí)事求是地說(shuō)明交通情況；

　�。�4）熱情主動(dòng)做好后續(xù)服務(wù)工作，以取得游客的諒解。

　　10、由于暴風(fēng)雪，機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長(zhǎng)時(shí)間在本市繼續(xù)游覽一天，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

　　參考答案：

　　（1）立即向旅行社匯報(bào)，重新安排該旅游團(tuán)的用餐、住宿、用車等事項(xiàng)；

　　（2）調(diào)整接待計(jì)劃，酌情增加旅游景點(diǎn)，適當(dāng)延長(zhǎng)主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間。在征求客人意見后，晚上可安排文娛活動(dòng)，調(diào)節(jié)游客情緒；

　�。�3）和計(jì)調(diào)人員保持緊密聯(lián)系，落實(shí)第二天游客的離站航班；

　　（4）及時(shí)通知下一站旅行社。

　　11、由于旅游旺季，機(jī)票預(yù)訂出現(xiàn)問題，旅行社不得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開本地，此時(shí)地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何協(xié)調(diào)？

　　參考答案：

　�。�1）爭(zhēng)取全陪和領(lǐng)隊(duì)的配合，說(shuō)明更改原因，取得游客的諒解和支持；

　　（2）講清補(bǔ)救措施；

　　（3）充分利用有效時(shí)間安排客人參觀本地主要景點(diǎn)，同時(shí)將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和下一站接團(tuán)社；

　�。�4）在旅行社的授權(quán)下，開展對(duì)游客的補(bǔ)償工作。

　　12、地陪正帶領(lǐng)一外籍旅游團(tuán)在景點(diǎn)游覽，一名團(tuán)員突然發(fā)現(xiàn)他的護(hù)照丟失，此時(shí)地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

　　參考答案：

　�。�1）安慰團(tuán)員，請(qǐng)其仔細(xì)回憶可能丟失的地點(diǎn)，積極協(xié)助尋找；

　�。�2）確認(rèn)丟失后，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告公安部門和接待社領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)旅行社出具證明，再由工作人員配合游客到相關(guān)部門按流程補(bǔ)辦；

　�。�3）費(fèi)用由該團(tuán)員自理。

　　13、一名外籍游客在我國(guó)旅游期間所帶貴重財(cái)物被盜，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

　　參考答案：

　�。�1）穩(wěn)定失主情緒，詳細(xì)了解物品丟失過程；

　�。�2）確認(rèn)被盜后，地陪應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)、旅行社和保險(xiǎn)公司，協(xié)助查找線索，力爭(zhēng)盡快破案；

　�。�3）若找不回被盜物品，地陪應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)毓�安機(jī)關(guān)開具失竊證明書，以便游客回國(guó)出關(guān)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠；

　�。�4）安慰失主，緩解不快情緒。

　　14、一位外籍游客在乘坐國(guó)際航班來(lái)華途中丟失了行李，地陪導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？

　　參考答案：

　�。�1）地陪導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解情況，協(xié)助查找線索，協(xié)助游客在所屬航空公司備案登記；

　�。�2）幫助游客解決因丟失行李而造成的生活不便；

　�。�3）如找不回行李，應(yīng)備齊相關(guān)資料和手續(xù)，協(xié)助游客向所屬航空公司索賠。

　　15、一外籍旅游團(tuán)即將乘火車離開某市，一名游客突然發(fā)現(xiàn)他的相機(jī)變焦鏡頭遺失了，又記不清丟在何處。該團(tuán)明早抵北京后，當(dāng)晚就要回國(guó)，此時(shí)地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

　　參考答案：

　�。�1）安慰游客，讓游客回憶后使用該鏡頭的時(shí)間、地點(diǎn)，并積極協(xié)助查找;

　　（2）記錄客人的姓名、詳細(xì)地址和電話，以備找到后返還失主；

　�。�3）客人離站后，如找到，應(yīng)設(shè)法轉(zhuǎn)交游客，產(chǎn)生的費(fèi)用由游

　　客自理；

　�。�4）如沒有找到，旅行社應(yīng)進(jìn)行說(shuō)明、致歉。

　　16、地陪導(dǎo)游員陪同團(tuán)隊(duì)在大型市場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，由于人多擁擠，一位游客突然發(fā)現(xiàn)錢包不見了，此時(shí)地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

　　參考答案：

　�。�1）安慰游客,分析可能丟失的時(shí)間、地點(diǎn),積極協(xié)助游客尋找；

　　（2）如尋找未果,應(yīng)讓游客回憶可疑人員的特征,向當(dāng)?shù)毓�安機(jī)關(guān)報(bào)案,告之事情發(fā)生的經(jīng)過、時(shí)間、地點(diǎn)、作案人的特征,并將受害人的姓名、單位、電話及錢包的顏色和樣式、包內(nèi)的錢物數(shù)量講清,以便破案時(shí)聯(lián)系;

　�。�3）向旅行社匯報(bào),陳述事故報(bào)告;

　�。�4）做好善后工作,安撫受害者及其他旅游者。

　　17、一入境旅游團(tuán)來(lái)華旅游，團(tuán)隊(duì)乘坐火車抵達(dá)邊境城市后，有游客發(fā)現(xiàn)自己的托運(yùn)行李丟失，此時(shí)地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

　　參考答案：

　　（1）地陪導(dǎo)游員應(yīng)幫助游客積極尋找；

　�。�2）陪同游客到車站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說(shuō)清行李的件數(shù)、大小、特征等，填寫失物登記表，并將在當(dāng)?shù)叵麻斤埖昝�稱和電話號(hào)碼告之以便聯(lián)系；

　�。�3）如果找到行李，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法將行李交還失主。如果行李確實(shí)丟失，失主可持車票、托運(yùn)行李單向承運(yùn)人索賠；

　　（4）事后寫出書面報(bào)告。

　　18、一入境VIP商務(wù)旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，其中一位團(tuán)員沒有拿到他的行李，此時(shí)地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

　　參考答案：

　�。�1）地陪首先應(yīng)安慰游客，并積極幫助尋找，詢問是否是行李員送錯(cuò)了房間或是本團(tuán)客人拿錯(cuò)了行李；

　　（2）如果找不到，應(yīng)立即與旅行社行李車駕駛員聯(lián)系；

　�。�3）如確認(rèn)丟失，地陪應(yīng)向旅行社匯報(bào)，請(qǐng)示處理辦法。如果是旅行社的原因，應(yīng)請(qǐng)失主填寫一份丟失行李物品的全部清單，地陪也應(yīng)寫一份情況說(shuō)明，由旅行社向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)索賠；

　�。�4）相關(guān)說(shuō)明材料旅行社應(yīng)存檔。

　　19、在一處山岳型景區(qū)游覽時(shí)，團(tuán)隊(duì)中有一名游客長(zhǎng)時(shí)間失聯(lián)，此時(shí)地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

　　參考答案：

　�。�1）了解情況，看是否能和游客取得聯(lián)系；

　　（2）全陪或領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)設(shè)法尋找游客，地陪應(yīng)帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽；

　�。�3）向景區(qū)管理部門請(qǐng)求援助，同時(shí)與酒店聯(lián)系；

　�。�4）向旅行社報(bào)告，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；

　　（5）若仍未找到，旅游團(tuán)可按計(jì)劃返回酒店。領(lǐng)隊(duì)或全陪應(yīng)繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其他車輛返回酒店；

　�。�6）做好善后工作。找到走失者后，地陪要問清原因，并處理好善后事宜。

　　20、作為一名地陪導(dǎo)游員，應(yīng)如何防止游客走失？

　　參考答案：

　�。�1）多做提醒工作；

　�。�2）做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)。地陪要預(yù)報(bào)一天的行程和游覽點(diǎn)。到景點(diǎn)后在示意圖前，應(yīng)講清游覽線路、集合時(shí)間及地點(diǎn)；

　�。�3）景區(qū)游覽中，地陪導(dǎo)游員自始至終與旅游者在一起，并經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；

　�。�4）地陪要與全陪、領(lǐng)隊(duì)密切配合開展工作；

　�。�5）導(dǎo)游要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。

　　21、在帶團(tuán)游覽過程中，如果遇到犯罪分子搶劫游客財(cái)物，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

　　參考答案：

　�。�1）應(yīng)冷靜應(yīng)對(duì)，以保護(hù)全團(tuán)成員的人身安全為第一要?jiǎng)?wù)；

　�。�2）及時(shí)報(bào)警；

　　（3）及時(shí)匯報(bào)，穩(wěn)定游客情緒，落實(shí)好后續(xù)的參觀游覽；

　　（4）做好善后工作和后續(xù)的防范工作；

　�。�5）寫出事件經(jīng)過的說(shuō)明材料和配合提供證據(jù)材料。

　　22、旅游團(tuán)中部分游客因食用了海產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹瀉、乏力、昏迷癥狀，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

　　參考答案：

　　這是食物中毒引起的急性腸炎癥狀，如果搶救不及時(shí)，會(huì)有生命危險(xiǎn)。導(dǎo)游員應(yīng)該：

　　（1）立即設(shè)法催吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性；

　�。�2）立即將患者送往醫(yī)院搶救治療，請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明；

　�。�3）立即報(bào)告旅行社，注意收集和固定現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)以便追究供餐單位責(zé)任。

　　23、在團(tuán)隊(duì)游覽中，如遇到游客中暑，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

　　參考答案：

　　（1）如團(tuán)隊(duì)中如有醫(yī)務(wù)人員，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助醫(yī)務(wù)人員就地?fù)尵龋?/p>

　�。�2）如團(tuán)隊(duì)無(wú)醫(yī)生，應(yīng)在游客的協(xié)助下把患者抬到陰涼處，做力所能及的搶救工作：讓患者平臥，放松衣物，在家屬或同行人員的認(rèn)可下服用十滴水、人丹或其他攜帶的防暑藥品；

　�。�3）如患者處于昏迷不醒狀態(tài)，則應(yīng)立即聯(lián)系景區(qū)醫(yī)療人員或醫(yī)院前來(lái)救治。

　　24、行程中，游客患一般疾病，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

　　參考答案：

　　（1）勸其及早就醫(yī)，并多休息，必要時(shí)陪患者去醫(yī)院；

　　（2）關(guān)心病情，安排好患者的用餐；

　�。�3）禁止導(dǎo)游擅自給患者用藥；

　�。�4）說(shuō)明治療費(fèi)用自理。

　　25、行程中，外籍游客突患重病，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

　　參考答案：

　�。�1）應(yīng)立即請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或其親屬陪同，送往醫(yī)院急救；

　�。�2）通知旅行社派人協(xié)助，地陪繼續(xù)帶團(tuán)旅游，其間可抽時(shí)間到醫(yī)院探望；

　�。�3）在搶救過程中，領(lǐng)隊(duì)或患者親屬應(yīng)在場(chǎng)；

　�。�4）地陪應(yīng)協(xié)助辦理分離簽證、延期簽證、交通票據(jù)分離以及出院、回國(guó)手續(xù)；

　　（5）有關(guān)治療的書面材料，地陪應(yīng)復(fù)印帶回旅行社存檔；

　　（6）患者住院、治療費(fèi)用自理，未享受到的綜合服務(wù)費(fèi)由組團(tuán)社、接待社之間核算后，按協(xié)議規(guī)定處理。

　　26、旅游團(tuán)在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

　　參考答案：

　　（1）立即報(bào)警，嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；

　�。�2）協(xié)助搶救傷員，由全陪或領(lǐng)隊(duì)陪同送往就近醫(yī)院；

　�。�3）報(bào)告旅行社，并通知有關(guān)單位負(fù)責(zé)人和保險(xiǎn)公司趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理；

　　（4）做好團(tuán)內(nèi)其他游客的安撫工作，組織他們繼續(xù)參觀游覽；

　　（5）事后寫出事故書面報(bào)告。

　　27、旅游團(tuán)中一位游客在景區(qū)內(nèi)爬山時(shí)不慎摔傷，造成小腿骨折，此時(shí)地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

　　參考答案：

　�。�1）安慰游客，并第一時(shí)間請(qǐng)景區(qū)工作人員或團(tuán)隊(duì)中有急救經(jīng)驗(yàn)的人員幫助實(shí)施緊急救護(hù)。如導(dǎo)游人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，可第一時(shí)間開展現(xiàn)場(chǎng)緊急救護(hù)；

　�。�2）及時(shí)送醫(yī)院救治。保存好診斷書、醫(yī)療費(fèi)用清單，以備向保險(xiǎn)公司索賠；

　�。�3）及時(shí)報(bào)告旅行社，并在事后寫出事故報(bào)告。

　　28、一外籍傳教士在我國(guó)旅游期間有散發(fā)宗教宣傳品的行為，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

　　參考答案：

　�。�1）應(yīng)立即予以勸阻；

　�。�2）并向他指出不經(jīng)我國(guó)宗教團(tuán)體邀請(qǐng)和我國(guó)相關(guān)管理機(jī)構(gòu)允許不得在我國(guó)境內(nèi)散發(fā)宣傳品；

　�。�3）不聽勸阻并有蓄意行為造成不良影響的，導(dǎo)游員應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。

　　29、旅游者要求調(diào)換房間，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

　　參考答案：

　�。�1）如果是旅行社提供的房間低于合同標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游員應(yīng)給予調(diào)換；確有困難調(diào)換不了時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，并與賓館溝通提供補(bǔ)償性措施；

　　（2）如果是房間設(shè)施、衛(wèi)生條件有缺陷，應(yīng)要求賓館修理和改善，如有空房給予調(diào)換，并向游客致歉；

　　（3）如游客要求入住高于合同標(biāo)準(zhǔn)的客房，可以滿足，但游客要交付原訂房間損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。

　　30、在退房時(shí)，賓館工作人員發(fā)現(xiàn)有游客房間的床單被香煙燒了一個(gè)小洞，賓館要求按價(jià)賠償，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

　　參考答案：

　�。�1）首先分清責(zé)任，床單是原來(lái)就有破洞還是客人所為，如確定是客人所致，應(yīng)說(shuō)服其照價(jià)賠償；

　�。�2）為了避免此類情況發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)在團(tuán)隊(duì)入住之前（分房或發(fā)放房卡時(shí)）叮囑客人愛護(hù)客房?jī)?nèi)各種用品和設(shè)施，否則要承擔(dān)相應(yīng)后果；

　�。�3）提醒客人進(jìn)入房間后應(yīng)仔細(xì)檢查房間的配套用品和設(shè)施是否齊全、完好，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，以減少不必要的糾紛。

　　31、哪些情況下，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻游客的自由活動(dòng)？

　　參考答案：

　�。�1）即將啟程離開本地前；

　�。�2）自由活動(dòng)所處環(huán)境對(duì)游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全有隱患時(shí)；

　　（3）自由活動(dòng)的時(shí)間無(wú)法保障時(shí)；

　�。�4）自由活動(dòng)有可能會(huì)影響團(tuán)隊(duì)正常行程時(shí)；

　　（5）不對(duì)外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)。

　　32、郵輪團(tuán)游客反映有暈船癥狀，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

　　參考答案：

　　（1）建議游客可適當(dāng)?shù)绞彝夂粑�新鮮空氣，如甲板、頂層觀光臺(tái)或選擇居于船體中部的艙室；

　�。�2）將風(fēng)油精涂抹于游客的太陽(yáng)穴上；

　�。�3）提醒游客將腰帶束緊，減少腹腔內(nèi)臟的震蕩，緩解不適；

　�。�4）準(zhǔn)備好食品袋和紙袋，盡快清除嘔吐物；

　�。�5）如游客癥狀嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系郵輪工作人員。

　　33、因團(tuán)隊(duì)人數(shù)較多，導(dǎo)致不在同一家賓館入住，面對(duì)游客的抱怨，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

　　參考答案：

　　（1）因部分協(xié)議賓館接待能力有限，大型團(tuán)隊(duì)往往需分住不同酒店；

　�。�2）導(dǎo)游員應(yīng)從大局出發(fā)，維護(hù)旅行社形象，向游客做出合理解釋，尋求諒解；

　�。�3）分房時(shí)要有所兼顧，盡可能滿足游客要求�？梢愿鶕�(jù)不同的群體來(lái)分房，并且告知各家賓館的位置和距離，方便游客相互聯(lián)系和走動(dòng)。

　　34、部分游客提出不想隨團(tuán)按計(jì)劃去某一景點(diǎn)游覽，而想單獨(dú)購(gòu)物，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

　　參考答案：

　�。�1）應(yīng)動(dòng)員游客按原計(jì)劃隨團(tuán)參觀，并著重推介該景點(diǎn)的特色和沿革；

　�。�2）若游客仍堅(jiān)持己見，可爭(zhēng)得領(lǐng)隊(duì)或全陪同意，讓游客簽訂書面證明；

　�。�3）如景點(diǎn)門票已預(yù)訂付費(fèi)，應(yīng)告知游客景點(diǎn)門票費(fèi)不退；

　　（4）可協(xié)助安排游客接送，并告知注意事項(xiàng)。

　　35、導(dǎo)游員接待一俄羅斯旅游團(tuán)，按計(jì)劃今晚將去大戲院觀看舞劇《黑桃皇后》。其間，部分游客要求觀看京劇《玉堂春》，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

　　參考答案：

　�。�1）如果時(shí)間允許，可請(qǐng)旅行社給予調(diào)換;

　�。�2）如果無(wú)法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告知?jiǎng)∑币延喓茫�不能退換，請(qǐng)他們諒解。若這部分游客堅(jiān)持看京劇，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費(fèi)用自理；

　�。�3）與司機(jī)商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便;如果是兩個(gè)不同方向，則應(yīng)為他們協(xié)調(diào)安排車輛，但費(fèi)用自理。

　　36、一外籍游客因家中急事提出中途退.團(tuán)回國(guó)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

　　參考答案：

　　（1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；

　�。�2）協(xié)助游客辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班、機(jī)座，費(fèi)用自理；

　�。�3）服務(wù)費(fèi)應(yīng)按協(xié)議有關(guān)約定，部分退還或不予退還。

　　37、在旅游途中，游客提出要求增加計(jì)劃外景點(diǎn)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

　　參考答案：

　　（1）導(dǎo)游員有拒絕的權(quán)利；

　�。�2）在時(shí)間充足、條件允許的情況下，導(dǎo)游員可以滿足游客的要求，并告知旅行社核算出需增加的相關(guān)費(fèi)用；

　　（3）增加景點(diǎn)原則上應(yīng)是全團(tuán)游客都同意，并報(bào)旅行社同意后，簽訂書面說(shuō)明，由客人支付增加的相關(guān)費(fèi)用；

　�。�4）導(dǎo)游員私自增加景點(diǎn)的行為有極大的安全隱患；所以，途中臨時(shí)增加景點(diǎn)一定要及時(shí)向旅行社報(bào)備。

　　38、一外籍游客明早將離境回國(guó)，他委托你將一個(gè)密封木匣轉(zhuǎn)交其在華親友，并愿意支付費(fèi)用，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

　　參考答案：

　�。�1）導(dǎo)游員首先應(yīng)婉拒；

　�。�2）如無(wú)法拒絕，首先應(yīng)請(qǐng)示旅行社同意；

　�。�3）在旅行社同意的前提下，應(yīng)和游客一起開箱檢驗(yàn)物品；如是貴重物品或食品，應(yīng)予拒絕；

　�。�4）請(qǐng)旅游者寫委托書說(shuō)明物品名稱、數(shù)量，當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)地址和電話。收件人收到后，要出具收條。旅行社應(yīng)將上述情況通知委托人。委托書和收條要由旅行社一并保存待查。

　　39、一外籍游客要求地陪導(dǎo)游員陪他們購(gòu)買“古玩”，回國(guó)好送給親朋好友，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

　　參考答案：

　�。�1）導(dǎo)游員應(yīng)帶游客到指定的涉外文物、工藝品商店去購(gòu)買；

　�。�2）買妥物品后要提醒游客保存好發(fā)貨票；

　�。�3）提醒游客保存好包裝盒上的火漆印，以便出關(guān)時(shí)海關(guān)查驗(yàn)。

　　40、如果遇到游客對(duì)你的導(dǎo)游詞提出異議，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

　　參考答案：

　�。�1）耐心聽取游客意見，從中汲取合理成分；

　　（2）不要與游客現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)辯，應(yīng)感謝客人的提醒；

　　（3）將游客的觀點(diǎn)作為一個(gè)“新的觀點(diǎn)”暫時(shí)承認(rèn)，過后再予以確認(rèn)；

　　（4）如果游客的觀點(diǎn)錯(cuò)誤，可以單獨(dú)交換意見。

　　41、游客就導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量向?qū)в螁T提出口頭投訴，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

　　參考答案：

　�。�1）認(rèn)真傾聽投訴者的意見，讓客人把話說(shuō)完，切不可立即辯解，更不可馬上否認(rèn)；

　　（2）認(rèn)真分析，做出正確判斷；

　�。�3）核實(shí)后向投訴者做實(shí)事求是的說(shuō)明和誠(chéng)懇道歉，并迅速采取補(bǔ)救措施；

　�。�4）妥善處理后，應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。

　　42、導(dǎo)游員從機(jī)場(chǎng)接團(tuán)后，剛上車準(zhǔn)備講解時(shí)，發(fā)現(xiàn)車載麥克風(fēng)壞了，應(yīng)如何處理？

　　參考答案：

　　（1）有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游會(huì)在出發(fā)前隨身攜帶一個(gè)微型話筒，以備急用；

　　（2）若沒佩帶話筒，在游客人數(shù)不多的情況下，可以適當(dāng)提高嗓音。如果人數(shù)較多，則應(yīng)在大巴車車廂中部選擇合適座位入座開展講解，盡量讓每一位游客都能聽見；

　�。�3）對(duì)于年紀(jì)稍長(zhǎng)、聽力不好的游客還需重復(fù)相關(guān)內(nèi)容。

　　43、導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中遇天氣持續(xù)高溫，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

　　參考答案：

　�。�1）應(yīng)及時(shí)向旅行社匯報(bào)，合理調(diào)整行程安排，減少高溫時(shí)段團(tuán)隊(duì)的戶外活動(dòng)；

　�。�2）提醒團(tuán)員多喝水，少吃多餐，適當(dāng)多吃苦味和酸性食物；

　�。�3）提醒團(tuán)員避免劇烈運(yùn)動(dòng)，可用涼水沖洗手腕或溫水沖澡；

　�。�4）提醒團(tuán)員日間適當(dāng)小睡，以補(bǔ)充體力；

　　（5）提醒團(tuán)員注意防曬，攜帶遮陽(yáng)傘、太陽(yáng)帽、備用藥物等預(yù)防中暑。

　　44、導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中突遇持續(xù)大雪，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

　　參考答案：

　�。�1）導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向旅行社匯報(bào)，調(diào)整行程安排，減少團(tuán)隊(duì)?wèi)敉饣顒?dòng)；

　�。�2）不要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)入不結(jié)實(shí)、不安全的建筑物內(nèi)躲避；

　�。�3）提醒游客穿防滑型鞋，做好團(tuán)隊(duì)凍傷、雪盲癥狀的防護(hù)；

　�。�4）和旅行社保持密切聯(lián)系，做好后續(xù)行程安排。

　　45、在講解過程中，不時(shí)有游客打斷話題，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

　　參考答案：

　　（1）如果是游客聽得很專心，積極跟著講解思路且饒有興趣地探究，導(dǎo)游員應(yīng)利用這種良好氣氛認(rèn)真解答；

　�。�2）如果是游客沒用心聽，且不時(shí)問一些不著邊際的問題，應(yīng)提醒游客如果有疑問，可在講解暫告一段落時(shí)提出；

　�。�3）如果游客確實(shí)對(duì)講解內(nèi)容興趣不大，或過于勞累想休息，就應(yīng)靈活機(jī)動(dòng)調(diào)整講解內(nèi)容，或待游客休息緩沖后再展開講解。

　　46、游客在游覽中向你打聽旅行社運(yùn)作團(tuán)隊(duì)的利潤(rùn)情況，導(dǎo)游員應(yīng)如何面對(duì)?

　　參考答案：

　�。�1）屬于行業(yè)商業(yè)機(jī)密的內(nèi)容，導(dǎo)游員不得向游客隨意透露;

　�。�2）也不要隨意向游客分別打聽團(tuán)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn);

　　（3）不管導(dǎo)游員是否知道真實(shí)的利潤(rùn)情況，都可給予合理回答，如“我負(fù)責(zé)的是接待環(huán)節(jié)，您詢問的是公司財(cái)務(wù)和計(jì)調(diào)部門的業(yè)務(wù)范圍，我對(duì)此不是很清楚，請(qǐng)您包涵”等類似表達(dá)。

　　47、一天的游覽結(jié)束后，游客邀請(qǐng)導(dǎo)游員去娛樂場(chǎng)所聚會(huì)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

　　參考答案：

　�。�1）在沒有特別約定的情況下，去娛樂場(chǎng)所純屬游客的額外消費(fèi)，不在導(dǎo)游員的工作范圍之內(nèi)，導(dǎo)游員可婉言謝絕；

　　（2）如果雙方關(guān)系確實(shí)相處融洽，對(duì)方再三盛情邀請(qǐng)，導(dǎo)游員可大方參與，但要把握好交往尺度，保持清醒的頭腦和得體的交際距離；

　�。�3）當(dāng)?shù)诙�天工作開始后，導(dǎo)游員應(yīng)回到自己的角色和狀態(tài)中。

　　48、行程中的景點(diǎn)因故不能正常參觀，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

　　參考答案：

　�。�1）首先應(yīng)明確不能參觀的真實(shí)原因，并向游客如實(shí)說(shuō)明；

　�。�2）如果只是暫時(shí)不能參觀，地陪導(dǎo)游員可以適當(dāng)調(diào)整行程順序，盡量保障行程的完整性；

　�。�3）如果確實(shí)在行程日期中無(wú)法實(shí)現(xiàn)，應(yīng)及時(shí)安慰游客，并報(bào)告旅行社協(xié)商補(bǔ)償措施。

　　49、旅游團(tuán)到達(dá)目的地，全陪與地陪核對(duì)行程時(shí)發(fā)現(xiàn)有較大差異，應(yīng)如何處理？

　　參考答案：

　�。�1）雙方應(yīng)冷靜分析，本著同行之間友好合作的態(tài)度開展工作；

　�。�2）各自向所屬旅行社計(jì)調(diào)部核實(shí)，然后迅速更正、達(dá)成共識(shí)，繼續(xù)后續(xù)行程；

　�。�3）處理分歧過程中，應(yīng)避開團(tuán)隊(duì)，以免導(dǎo)致游客產(chǎn)生不安和不信任。

　　50、導(dǎo)游人員帶團(tuán)在酒店入住后遇到突發(fā)強(qiáng)震，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？

　　參考答案：

　　（1）導(dǎo)游員應(yīng)沉著冷靜，安慰團(tuán)員，第一時(shí)間組織團(tuán)員向酒店底樓轉(zhuǎn)移；

　　（2）如逃生通道阻塞，應(yīng)讓團(tuán)員選擇室內(nèi)三角形空間或管道多的空間躲避，并保護(hù)好頭部；

　�。�3）提醒游客切勿跳樓或乘坐電梯逃生；

　　（4）及時(shí)發(fā)出相關(guān)求救信息，努力開辟逃生通道；

　�。�5）如暫時(shí)不能逃生則應(yīng)保存體力，防止窒息，等待救援。

　　51、導(dǎo)游人員帶團(tuán)乘坐內(nèi)河郵輪遇突發(fā)水運(yùn)事故，船只傾覆，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

　　參考答案：

　�。�1）導(dǎo)游員應(yīng)沉著冷靜，安慰團(tuán)員，第一時(shí)間發(fā)出求救信息并組織團(tuán)員利用救生設(shè)備逃生；

　　（2）如需跳水逃生，應(yīng)提醒游客穿戴救生衣，多拋撒能漂浮的物品如空木箱、木板、泡沫等，從船艙低層跳水；

　�。�3）跳水后，應(yīng)讓團(tuán)員盡快游離將沉沒的船只，盡可能讓團(tuán)隊(duì)成員集中漂浮，不要脫掉衣物，保持體力和體溫，等待救援；

　　（4）及時(shí)清點(diǎn)團(tuán)隊(duì)人數(shù)。

　　52、導(dǎo)游人員帶團(tuán)參加大型盛典晚會(huì)時(shí)，突遇擁擠踩踏事故，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

　　參考答案

　　（1）導(dǎo)游員應(yīng)沉著冷靜，召集團(tuán)員，服從專業(yè)人員指揮，有序撤離；

　�。�2）帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)避開涌來(lái)的人流，切記不要逆著人流方向逃生；

　�。�3）陷入人流中時(shí)，應(yīng)注意避開容易造成傷害的危險(xiǎn)物，努力

　　抓住身邊牢固的物品，避免跌倒；

　�。�4）如果被人群擠倒，應(yīng)設(shè)法靠近墻角或角落，身體蜷成球狀，雙手護(hù)頸，保護(hù)頭部。

　　53、導(dǎo)游人員帶團(tuán)游覽過程中突遇洪水襲來(lái)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)?

　　參考答案：

　　（1）導(dǎo)游員應(yīng)沉著冷靜，召集團(tuán)員向周圍高處有序撤離;

　�。�2）應(yīng)設(shè)法盡快發(fā)出求救信息，尋求救援;

　　（3）如有游客落水，應(yīng)呼叫游客努力抓住漂浮物或樹干，不要靠近電線桿或高壓線塔;

　�。�4）如是旅游車進(jìn)入水淹區(qū)，應(yīng)注意水位不應(yīng)超過駕駛室，要提醒司機(jī)迎著水流駛向高地，不能讓水流從側(cè)面沖擊車體。

　　54、導(dǎo)游人員帶團(tuán)在山區(qū)游覽過程中突遇泥石流或山體滑坡，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

　　參考答案：

　�。�1）導(dǎo)游員應(yīng)沉著冷靜，召集團(tuán)員向兩側(cè)穩(wěn)定區(qū)撤離，不要沿著山體向上或向下方撤離；

　�。�2）團(tuán)隊(duì)不要躲在有滾石或大量堆積物的山坡下方；

　　（3）團(tuán)隊(duì)不要停留在低洼處，也不要爬到樹上躲避；

　�。�4）如所處房屋正好在滑坡帶，一定要設(shè)法從房屋里快速撤離至開闊地帶；

　�。�5）應(yīng)設(shè)法盡快發(fā)出求救信息，尋求救援。

　　55、導(dǎo)游人員帶團(tuán)在山區(qū)游覽過程中突遇持續(xù)大暴雨，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

　　參考答案：

　�。�1）導(dǎo)游員應(yīng)沉著冷靜，召集團(tuán)員向安全區(qū)撤離；

　�。�2）應(yīng)設(shè)法盡快發(fā)出求救信息，尋求救援；

　　（3）團(tuán)隊(duì)在積水中行走時(shí)，應(yīng)注意觀察，盡量貼近穩(wěn)固的建筑物；

　�。�4）當(dāng)上游來(lái)水突然混濁、水位上漲較快時(shí)，應(yīng)注意防范山洪或泥石流。

　　56、如果游客在自由活動(dòng)中買到假冒偽劣商品，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理？

　　參考答案：

　�。�1）應(yīng)積極協(xié)助游客退貨并索賠，努力維護(hù)游客的合法權(quán)益；

　�。�2）事后，將經(jīng)過向旅行社做扼要匯報(bào)；

　�。�3）后續(xù)行程中多向游客宣講自由活動(dòng)時(shí)購(gòu)物的注意事項(xiàng)，多做提醒工作。

　　57、游客提出想邀請(qǐng)其親友隨團(tuán)旅游，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

　　參考答案：

　　（1）看旅游車是否有空座；

　�。�2）征得全陪或領(lǐng)隊(duì)以及其他游客的同意；

　�。�3）核實(shí)親友的身份；

　�。�4）請(qǐng)示旅行社批準(zhǔn)，補(bǔ)辦參團(tuán)手續(xù)，收取相關(guān)費(fèi)用；

　�。�5）對(duì)隨團(tuán)活動(dòng)的親友熱心服務(wù)，一視同仁，并根據(jù)情況給予照顧。

　　58、在與旅游車司機(jī)的工作協(xié)作中，導(dǎo)游員應(yīng)注意哪些關(guān)鍵細(xì)節(jié)?

　　參考答案：

　�。�1）應(yīng)及時(shí)向司機(jī)通報(bào)旅游活動(dòng)信息;

　�。�2）應(yīng)協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作;

　　（3）結(jié)合日程安排，征求司機(jī)對(duì)行車路線的意見;

　　（4）應(yīng)提醒司機(jī)及時(shí)休息，勿疲勞開車。

　　59、酒店火災(zāi)事故中，如果團(tuán)隊(duì)被大火和濃煙包圍，導(dǎo)游人員引導(dǎo)游客自救的方法主要有哪些？

　　參考答案：

　　（1）準(zhǔn)確判斷火情，穩(wěn)定游客情緒，告誡游客切勿乘坐電梯逃生或慌亂中跳樓逃生；

　�。�2）根據(jù)火情，可帶領(lǐng)游客用濕潤(rùn)毛巾捂住口鼻，身子盡量貼近地面，沿墻根匍匐爬行逃生；

　�。�3）若身上著火，可就地打滾，將火苗壓滅，或用厚重衣物壓滅火苗；

　　（4）如大火已封閉房門，可用濕布塞住門縫，往門上澆水降溫，等待救援；

　　（5）可在樓層窗口搖動(dòng)色彩鮮艷的示意物，為救援人員標(biāo)識(shí)位置，尋求救援。

　　60、為防止游客溺水事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)如何做好預(yù)防工作？

　　參考答案：

　�。�1）團(tuán)隊(duì)活動(dòng)時(shí)，多注意游客動(dòng)向，勸阻游客（特別是兒童）切勿獨(dú)自在河邊、湖邊、海邊玩耍；

　　（2）提醒、勸阻游客不得前往非游泳區(qū)游泳；

　�。�3）提醒、勸阻不會(huì)游泳者切勿下水；

　�。�4）提醒、督導(dǎo)游客在游泳前做適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備活動(dòng)，以防抽筋；

　�。�5）注意觀察救生員的位置，發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)，第一時(shí)間開展救援。