1.2022年國家公務(wù)面試熱點示例與解析精選
熱點背景：
購物節(jié)后，是消費者投訴的集中爆發(fā)期。而今年消費者對快遞擅自簽收、未投遞上門的投訴與以往相比增加。這一問題嚴重影響了消費者的購物體驗，給生活帶來困擾。在疫情影響下，人們的網(wǎng)購習(xí)慣被強化，投遞服務(wù)的問題不能因為難解決而擱置，急需解決。
模擬示例：
近日，很多省份中“快遞不上門，取件全靠自己扛”成為消費者投訴的主要問題之一。給不少網(wǎng)購消費者帶來困擾。對此，你怎么看?
參考解析：
1.概括核心話題，給出觀點。
“快遞到了，在驛站，誰下去拿�！薄耙院蟛灰诰W(wǎng)上買了。”這樣的對話可能在很多家庭都經(jīng)常上演�，F(xiàn)實中，很多快遞公司的快遞員未經(jīng)允許直接簽收、放驛站等情況，給網(wǎng)購用戶帶來極大的生活困擾，本質(zhì)上還是快遞行業(yè)服務(wù)意識缺失、管理缺位。
2.分析“未溝通，快遞不上門”帶來的消極影響。
(1)影響快遞的時效。消費者網(wǎng)購的訴求與快遞行業(yè)的經(jīng)營理念本就是快速，但因快遞后一百米的效率問題，使得“快遞”這一初衷未能實現(xiàn)。
(2)侵犯網(wǎng)購消費者權(quán)益�？爝f員代替用戶選擇放驛站，違背了《快遞暫行條例》，剝奪了用戶享受快遞上門的權(quán)益。
3.結(jié)合實際，分析“未溝通，快遞不上門”的原因。
(1)快遞員認知偏差，配送壓力大。很多小區(qū)嚴禁外來人員進入、疫情下的“無接觸配送”等導(dǎo)致無法投遞上門，長此以往，快遞員形成不用上門投遞的錯誤認知;快遞業(yè)務(wù)量與日俱增，但快遞員數(shù)量增長速度并未與之成正比，導(dǎo)致快遞員的人均派送任務(wù)增大，致使服務(wù)縮水。
(2)快遞行業(yè)考核注重簽收率�？爝f員為了考核達標(biāo)，會代替業(yè)主簽收，直接放驛站，影響消費者購物體驗。
4.提出解決對策。
(1)規(guī)范快遞行業(yè)行為。政府和行業(yè)協(xié)會可參照2018年的《快遞暫行條例》，進一步明確快遞上門服務(wù)或經(jīng)溝通用戶后放于代收點的行為要求，維護消費者購買的上門送貨權(quán)益，引導(dǎo)快遞行業(yè)良性發(fā)展。
(2)提升快遞企業(yè)管理能力。加強對高效配送模式的研究，減輕配送壓力;優(yōu)化考核機制，由考核日派單量、簽收率向考核用戶是否滿意轉(zhuǎn)變。
(3)均攤商家銷量到日常。新時代，“雙11”也應(yīng)有新輪回。各大商家可利用直播賣貨等方式拓寬日常銷售渠道，體現(xiàn)“雙11”低價特點，將銷量均攤在各時期，減輕購物節(jié)因銷量暴增帶來的物流壓力。
(4)強化基層管理與服務(wù)并行。社區(qū)、物業(yè)及業(yè)主等多方創(chuàng)新小區(qū)管理模式，切勿一刀切的管理，打通配送的末端堵點。比如，物業(yè)與各快遞公司聯(lián)動，為長期配送本小區(qū)的快遞員發(fā)放通行證，做好登記等，加強人員管理。
2.2022年國家公務(wù)面試熱點示例與解析精選
熱點背景：
近日，商務(wù)部等14部門聯(lián)合印發(fā)了《家政興農(nóng)行動計劃(2021—2025年)》(以下簡稱《行動計劃》)，部署有效提升家政服務(wù)業(yè)吸納農(nóng)村勞動力就業(yè)成效、鞏固家政扶貧成果、促進家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容等工作�！缎袆佑媱潯凡粌H明確到2025年，暢通農(nóng)村勞動力特別是脫貧勞動力從事家政服務(wù)的渠道等具體目標(biāo)，還提出加大動員幫扶力度、加強供需雙方對接、促進家政服務(wù)下沉等7項22條工作舉措，繪制出未來5年我國家政興農(nóng)工作的“路線圖”。
模擬示例：
村里張大姐通過家政服務(wù)培訓(xùn)考核后正式上崗，但是總遭投訴，導(dǎo)致張大姐工作消沉。作為培訓(xùn)負責(zé)人，請問你會如何勸說張大姐，請現(xiàn)場模擬。
參考解析：
1.理解并肯定溝通對象。
(1)肯定張大姐的能力。在培訓(xùn)期間，張大姐努力學(xué)習(xí)，認真遵守培訓(xùn)紀律，通過努力獲得優(yōu)異培訓(xùn)考核成績。
(2)理解張大姐悲傷的心情。一直希望能夠樹立好的業(yè)務(wù)能力口碑，幫助自身家庭改變經(jīng)濟狀況，但是在實際工作中遭受投訴，心情難免低落。
2.說服溝通對象。
(1)分析當(dāng)前狀態(tài)可能帶來的問題。
對工作消沉，會形成惡性循環(huán)，導(dǎo)致再難有客戶對張大姐信任，降低張大姐的業(yè)界口碑。
(2)分析張大姐的不足。
一直遭投訴也反映出在工作中確實存在不足，是否是服務(wù)水平不過關(guān)，是否是在家政服務(wù)過程中對待客戶態(tài)度不端正，是否沒有充分溝通，不管什么原因，我們只要及時的改進和學(xué)習(xí)，一定可以獲得客戶的信任和好評。
(3)提出適當(dāng)建議。
�、偬嵘龢I(yè)務(wù)水平。如果張大姐確實是業(yè)務(wù)水平不過關(guān)，建議張大姐參加村里開展的二期培訓(xùn)，包括學(xué)習(xí)照料老年人、操持家務(wù)、家政服務(wù)須知等理論知識，以及嬰幼兒和孕產(chǎn)婦護理、家庭營養(yǎng)餐的制作等實操練習(xí)，提升自己的業(yè)務(wù)水平。
�、谥鲃訉W(xué)習(xí)交流。如果張大姐近手頭工作比較多，可以給張大姐推薦培訓(xùn)班的回放視頻，有問題可以在培訓(xùn)班群里進行提問，一定會給予針對性解答。
�、厶嵘⻊�(wù)意識。要讓張大姐認識到服務(wù)意識的重要性，服務(wù)意識就要做到想客戶之所想，把客戶當(dāng)成自己的家人一樣照顧，把客戶的家當(dāng)成自己的家一樣操持。
3.進一步推進溝通效果。
告訴張大姐，日常培訓(xùn)的時間，讓其在工作之余先來上課，先解決工作中的核心問題，而后贈予培訓(xùn)手冊，希望她能夠認真學(xué)習(xí)，早日成為合格的家政人。
