【篇一】工商局一制四表調(diào)研報告
市工商局針對基層登記注冊工作，創(chuàng)造性地推出了“一制四表”工作法，建立了發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、整改問題，持續(xù)改進提高的工作機制，有效提高了基層登記注冊水平，保障了基層登記注冊質(zhì)量。工作經(jīng)驗先后在國家工商總局《工商行政管理》（半月刊）、國家工商總局政務信息網(wǎng)和省局《每周快訊》（特刊）刊發(fā)。今年初，市局在全系統(tǒng)推行了“一制四表”工作法。經(jīng)過一年多的運作，我們進一步細化和深化了“一制四表”工作法，工作措施更加得力，工作機制更加健全，工作成效更加明顯�，F(xiàn)將推行“一制四表”工作法取得的成效、存在的問題以及對策作調(diào)研報告如下：
一、推行“一制四表”的做法及成效
“一制四表”工作法，重點是對登記注冊工作實行過程控制，以達到保證登記注冊質(zhì)量的目的。運作過程中，我們以“一制四表”為框架，著力夯實基層登記注冊工作基礎，理順基層登記注冊機制，有效保障了“一制四表”的全面推行。
一是打造合格的基層登記注冊隊伍。提高基層登記注冊員素質(zhì)，是推行“一制四表”工作法，保證登記注冊質(zhì)量的關(guān)鍵。由于涉及登記的法規(guī)繁多，業(yè)務操作復雜，僅靠組織集體學習，很難收到預期成效。對此，我們采取多種形式開展業(yè)務技能培訓。今年4月份，在紅盾信息網(wǎng)上建立了“登記注冊之窗”平臺，登載與登記注冊有關(guān)的法律法規(guī)，不但方便開展業(yè)務學習，而且便于開展業(yè)務交流和業(yè)務指導，使之成為集學習、交流、指導為一體的登記注冊工作平臺，促進了基層登記注冊員素質(zhì)的整體提高。積極開展“基層大講堂”活動，每名登記注冊員都要作為“老師”，輪流為其它人員“講課”，講授對登記注冊法律法規(guī)的理解，講授業(yè)務操作中應注意的問題，提出自己對有關(guān)問題的見解，從而提高學習興趣，增強對業(yè)務知識的掌握和應用能力。今年以來，請登記注冊員當“老師”，組織舉辦“基層大講堂”共計12次，收到了良好效果。
二是健全基層登記注冊制度規(guī)范�！耙恢扑谋怼惫ぷ鞣�，制度規(guī)范是核心，通過建立制度管理體系，使登記注冊工作有章可循，有規(guī)可依。當前，針對個體工商戶登記注冊工作，適用的法規(guī)、規(guī)章眾多，尚沒有全面、系統(tǒng)的工作規(guī)范，往往會導致登記注冊程序不嚴，問題較多，質(zhì)量不高。另外，我局80%的工商所只設立1名登記注冊員，數(shù)量少且業(yè)務素質(zhì)、工作能力參差不齊，如果沒有嚴格的工作規(guī)范約束，稍有疏忽就會導致問題發(fā)生，形成基層登記注冊工作的“風險點”。對此，今年初，針對基層登記注冊工作，整合涉及個體工商戶登記注冊的法規(guī)及規(guī)章，制定了《個體工商戶登記申請?zhí)峤徊牧弦?guī)范》。該規(guī)范立足登記注冊實際，引用的法規(guī)、規(guī)章準確，全面、系統(tǒng)地反映個體工商戶登記注冊工作的有關(guān)要求，重點體現(xiàn)了“六個統(tǒng)一”，即統(tǒng)一登記材料提交標準，統(tǒng)一登記要求，統(tǒng)一登記管轄，統(tǒng)一文書填寫規(guī)定，統(tǒng)一數(shù)據(jù)錄入規(guī)定，統(tǒng)一檔案管理規(guī)定，為登記注冊員提供了方便實用的“工具書”，有效解決了個體登記中存在的問題，全系統(tǒng)登記注冊質(zhì)量明顯提升。目前，我局60%的工商所在個體工商戶檔案整理、歸檔以及計算機數(shù)據(jù)錄入工作中實現(xiàn)了“零差錯”。
三是理順基層登記注冊工作機制。一方面健全工商所內(nèi)部檢查機制，加強基層工商所登記質(zhì)量管理。在各工商所嚴格推行使用《登記注冊流程表》，每個登記審批環(huán)節(jié)，均由工商所登記注冊員和工商所所長簽字，并歸檔管理，便于對出現(xiàn)的問題進行責任追溯，實現(xiàn)基層登記注冊工作的全程控制。另一方面加強市局監(jiān)督檢查。推行使用《登記注冊跟蹤檢查表》和《檢查情況定期通報表》。對各工商所形成的個體登記檔案以及企業(yè)注冊局負責登記的企業(yè)檔案，由市局安排專人，采取書式材料和機讀資料相互對照的方式，每月進行檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題逐個予以說明，并將整改意見及時反饋給相應的工商所或責任人，督導問題整改。對存在的共性問題，提出可行性意見或指導性要求，采取系統(tǒng)內(nèi)通報的形式進行糾正。今年9月份，在系統(tǒng)內(nèi)開展了“登記質(zhì)量突擊月”活動，制定了實施方案和考核標準，采取互評互查的方式，組織登記注冊員對560份企業(yè)及個體工商戶登記檔案進行檢查。在檢查中發(fā)現(xiàn)問題的，獎勵檢查人相應的考核分，案卷中被發(fā)現(xiàn)問題的，扣除責任人相應的考核分�！巴粨粼隆被顒又�，共查糾問題86起，對市局及工商所5名登記注冊員予以表彰。今年以來，全系統(tǒng)共計形成登記檔案2300余份，全部由市局統(tǒng)一進行審查，查糾問題320起次，下發(fā)通報3次，保證了歸檔登記檔案以及數(shù)據(jù)錄入全部達到合格標準。
二、推行“一制四表”工作法存在的問題
作為一種管理模式，“一制四表”工作法對提高基層登記注冊水平，保證基層登記注冊質(zhì)量，起到了積極的促進和保障作用。但是在推行“一制四表”工作法過程中，仍然存在的一些問題，制約了登記注冊工作的深入開展。主要表現(xiàn)在兩個方面：一方面是人力保障不到位。盡管我們通過多種形式，開展登記注冊業(yè)務培訓，提高登記注冊隊伍素質(zhì)。但是仍然存在業(yè)務素質(zhì)差、適崗能力低、工作責任心弱等問題，導致登記注冊工作質(zhì)量不高。登記表格填寫不規(guī)范、審批事項把關(guān)不嚴格、登記數(shù)據(jù)錄入不準確等現(xiàn)象仍然存在。另外，對于基層工商所來說，一般只設有一名登記注冊員，獨立承擔登記注冊工作任務。一旦崗位調(diào)整，新的登記注冊員很難馬上進入工作角色。在登記注冊崗位人員達不到適崗要求的情況下，“AB”角工作制更是難以得到落實。另一方面工商所登記注冊工作問題相對突出。推行“一制四表”工作法，有效提高了全系統(tǒng)登記注冊整體水平。但是從目前情況看，企業(yè)登記質(zhì)量要高于個體工商戶登記，即局機關(guān)登記注冊工作質(zhì)量要高于基層工商所。在今年組織的督導檢查中，企業(yè)登記差錯率在2%，而基層所進行的個體工商戶登記差錯率高的達到10%。主要原因是基層所對落實“一制四表”，保證登記注冊質(zhì)量的認識不足，對登記工作的要求不高，不能嚴格按照程序開展工作，導致登記工作問題頻出。針對基層工商所，嚴格的登記注冊審查、督導、檢查、考核機制需要進一步建立和完善。
三、深入推行“一制四表”工作法的建議
酷合當前登記注冊工作實際，深入推行“一制四表”工作法，需要進一步強化人力保障，進一步理順工作機制，重點抓好以下幾方面工作：
一是提高登記注冊隊伍素質(zhì)。把建設一支素質(zhì)高、作風優(yōu)、能力強的登記注冊隊伍作為基礎性工作來抓。要深入開展“基層大講堂”活動，豐富學習形式，提高學習興趣，保證學習成效。采取互學互查，業(yè)務比武等形式，不斷查糾問題，促進共同提高。重點加強對工商所所長、基層登記注冊員的培訓，對常用的法律法規(guī)掌握要達到精、細、全，全面提高工商所所長和基層登記注冊員的適崗能力�；鶎拥怯涀詥T必須經(jīng)過業(yè)務技能培訓和考試，成績達標后才能上崗，達不到上崗要求的，繼續(xù)培訓或調(diào)離登記注冊崗位。
二是建立基層督導檢查機制。目前，個體登記注冊中問題較多，其原因除崗位人員的業(yè)務素質(zhì)外，責任心是關(guān)鍵因素。責任心強，工作標準就高、工作措施就細、審查把關(guān)就嚴，出現(xiàn)的問題就少。責任心弱，工作就會粗枝大葉、不求深入，甚至是敷衍應付、草草了事，問題較多。因此，要把在初始階段解決問題作為工作的著力點，重點加強工商所登記管理。針對工商所，在個體工商戶登記中，要嚴格按照工作流程操作，落實基層登記注冊員、工商所所長負責人責任，把好登記審批的“第一關(guān)”。要按照“誰登記，誰負責”的原則，追究相應問題的責任。對濫用職位權(quán)、玩忽職守、徇私、未依照規(guī)定核發(fā)營業(yè)執(zhí)照及辦理其他登記業(yè)務的，依照相關(guān)規(guī)定嚴肅處理。
三是強化登記注冊質(zhì)量考核。通過建立考核和激勵機制，全面規(guī)范登記注冊工作。制定登記注冊考核標準，量化考核目標，細化考核內(nèi)容，用“一把尺子”來衡量每起登記注冊業(yè)務。要采取自查自糾、互評互查、集中檢查等方式，加大登記注冊工作檢查考核力度。對企業(yè)登記檔案，由市局統(tǒng)一組織檢查；對個體工商戶檔案，由工商所和市局分別進行檢查。根據(jù)檢查結(jié)果，組織評選系統(tǒng)內(nèi)優(yōu)秀登記注冊員、優(yōu)秀登記檔案。對入選的優(yōu)秀登記檔案或者具有典型性和代表性的登記檔案，在系統(tǒng)內(nèi)進行評析交流，通過典型帶動，促進登記注冊質(zhì)量整體提高。
【篇二】工商局一制四表調(diào)研報告
大力實施“12315”品牌示范工程是落實工商行政管理“12356”工作思路的重點之一。既是當前全國工商行政管理改革的要求，更是實現(xiàn)工商“西部，全國一流”奮斗目標的重要舉措。雖然幾年來，我市的“12315”通過現(xiàn)場出擊、轉(zhuǎn)辦處理、快速分流等方式，用熱心、誠心、耐心為消費者排憂解難，架起了管理者、經(jīng)營者、消費者之間的橋梁，有效地提高了消保維權(quán)工作的品位，“12315”已經(jīng)成為工商部門聯(lián)系群眾的“民心工程”、為人民群眾辦實事的“公仆工程”和展示工商良好精神風貌的“形象工程”。但如何以“12315”為基礎，將工商執(zhí)法的資源整合，逐步建立由消費者咨詢、申訴舉報、消費安全預警、查辦案件、廣告監(jiān)測、經(jīng)濟戶口管理、企業(yè)信用分類監(jiān)管等專項網(wǎng)絡組成的12315行政綜合執(zhí)法網(wǎng)絡，打造出反應快速、到位及時的市場監(jiān)管“110”，成為工商維權(quán)執(zhí)法權(quán)威品牌工程，還需不斷完善和努力，也是當下急需繼續(xù)深入探索的一大課題。
一、當前市“12315”執(zhí)法網(wǎng)絡的現(xiàn)狀
(一)“12315”組織機構(gòu)基本健全
近年來，市工商局按照國家工商總局和市委、市政府的要求，以信息化網(wǎng)絡為支撐，積極推進12315行政執(zhí)法體系基礎建設。2001年8月2日，市工商局正式啟動了12315消費者申訴舉報系統(tǒng)。2005年7月，市局對原12315系統(tǒng)進行基本整合，將過去功能單一的“12315”申訴舉報系統(tǒng)改造為功能較為全面的12315綜合指揮調(diào)度中心系統(tǒng)。
(二)“12315”社會消費維權(quán)網(wǎng)絡日趨完善，“12315”執(zhí)法機制基本形成
近年來，市工商局在不斷鞏固硬件建設的基礎上，更注重軟件的升級，其中社會消費維權(quán)網(wǎng)絡建設成效顯著，通過加大12315聯(lián)絡站進商場、進超市、進場鎮(zhèn)、進學校工作力度，將12315維權(quán)網(wǎng)絡向互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域延伸，促使12315社會消費維權(quán)網(wǎng)絡日趨完善。并強力推進執(zhí)法支持，建立了反應快速、到位及時的市場監(jiān)管機制。
(三)創(chuàng)新維權(quán)機制，實現(xiàn)一個整合，“12315”工作逐步規(guī)范
12315始終致力于整合軟件資源，不斷升級12315消費維權(quán)系統(tǒng)，并加強執(zhí)法資源整合，建立市工商局、區(qū)縣工商局和工商所上下聯(lián)動的工作機制，使12315工作逐步規(guī)范和優(yōu)化，更加全面具體的發(fā)揮了其應有的作用。
(四)“12315”作用發(fā)揮明顯
20xx年，市各級工商機關(guān)12315消費維權(quán)系統(tǒng)升級，消費者維權(quán)除可以撥打12315熱線電話外，還可通過短信方式進行。同時，電信160聲訊平臺可為群眾提供工商辦事指南聲訊服務。20xx年，市工商系統(tǒng)12315機構(gòu)共受理消費者申訴、舉報、咨詢12.7萬件，辦結(jié)率達99.5%，滿意率達98%，在規(guī)范消費市場，維護消費者權(quán)益上發(fā)揮了重要作用。
二、存在的不足
(一)“12315”機構(gòu)工作人員的業(yè)務素質(zhì)和業(yè)務水平還有待提高。
12315做為接訴平臺，面向社會受理消費者投訴，沒有過硬的業(yè)務素質(zhì)和業(yè)務水平難以應對復雜多變的接訴受理。從目前四川省編辦核定的行政編制規(guī)定，各級12315機構(gòu)工作人員60名，其中12315指揮中心在編公務員15名，各縣(市)區(qū)服務臺、工商所服務站共有在編公務員45名。12315接訴員參照公務員考試，通過筆試、面試、考核等環(huán)節(jié)從社會上統(tǒng)一招聘，接受為期3個月的崗前培訓，經(jīng)考試合格后上崗接訴，人員約在200人左右。在編與外聘人員的比例失衡，很大程度上降低了工作質(zhì)量。外聘人員只經(jīng)過短暫的培訓上崗，短期內(nèi)很難有大幅度的工作質(zhì)量提升，且責任心較差，新人接替率較高。新人因?qū)φ叻ㄒ?guī)的講解不透徹，易造成投訴方誤解，不利于事件解決，也影響12315的品牌質(zhì)量和信譽。
(二)“12315”信息化建設還須大力推進。
12315的信息化建設雖然經(jīng)過了逐年的改造，已有了長足的進步，實現(xiàn)了聲訊和短信接訴受理，但在信息化進程上與其他品牌形象相比卻顯得較為遜色。12315的品牌功能與110、112、114等極為相似，但是群眾的認知度卻沒有其他品牌響亮，其中主要的一個原因就是信息化建設基礎差。目前，12315的信息化建設只完成了調(diào)度集中指揮，區(qū)間橫向聯(lián)合，但信息快速響應制度卻沒有建立起來，調(diào)度指揮也不完善，不能像110、114一樣快速反應，快速處理。也由于信息化建設的滯后，一定程度上影響了12315品牌形象的打造和樹立，以至于知名度仍然處于較低水平。
(三)工作的重點未突出消保重案輕訴的管理傾向較為嚴重。
工商所作為“一個中心、三級執(zhí)法”的前沿，卻沒有發(fā)揮出應有的作用，表現(xiàn)突出的就是工作被動，對消保維權(quán)工作是基本職能的認識不夠明確，只簡單的把收費和辦案做為硬指標，把消保工作定位為“副業(yè)”，工作中存在互相推諉、怕麻煩的做法和心理。造成這種局面的原因是多方面的，但其中人的思想因素是決定性因素，主要還是、管理者和執(zhí)行者層層輕視造成的一個管理誤區(qū)。
(四)依靠行業(yè)協(xié)會發(fā)揮作用還不夠明顯。
一是依靠私營個體協(xié)會督促經(jīng)營者自覺守法經(jīng)營、加強自律意識、強化職業(yè)道德的提高等方面做得還不夠。在消費申訴中絕大多數(shù)被投訴方均是個體戶，占被投訴方比例達90%以上;二是依靠各行業(yè)協(xié)會在保護消費者權(quán)益方面發(fā)揮作用還不夠。對通過“12315”匯集的大量商品質(zhì)量、服務質(zhì)量問題的申訴，“12315”機構(gòu)沒有向行業(yè)協(xié)會和企業(yè)通報，因此無法指導其進行行業(yè)自律。
(五)對“12315”宣傳力度不夠及“形象”展示也存在問題。
12315做為消費維權(quán)的法定機構(gòu)，但卻沒有得到群眾的高度信任。據(jù)有關(guān)部門發(fā)放調(diào)查問卷統(tǒng)計，1000人中，知道315的有800人，知道12315的有400人，撥打過12315的僅有70人。這樣的調(diào)查結(jié)果說明，12315的品牌宣傳過于低調(diào)，吸引不了群眾的眼球，并且12315的成功案例讓群眾知道的太少了，沒有大眾媒體的報道，12315的品牌形象很難被世人周知并信任，更談不上展示。
三、打造“12315”工商維權(quán)執(zhí)法權(quán)威品牌工程的建議
1、要提高全員的綜合素質(zhì)，保證接訴質(zhì)量。按照“科教興企，教育為本”的原則，本著基礎在人才，人才在教育的思想方針，全面、系統(tǒng)、規(guī)范職工教育培訓工作，大限度的提高職工隊伍政治、文化和技術(shù)業(yè)務素質(zhì)，確保教育在12315品牌打造和樹立工商部門的權(quán)威發(fā)展中搶占優(yōu)先的戰(zhàn)略位置。在開展培訓時，要堅持四大原則，一是堅持政治與文化技術(shù)業(yè)務相結(jié)合的原則，12315做為品牌工程，必須嚴格執(zhí)行國家的政策法規(guī)，為此，要培訓員工的政治意識，與此同時，要加大文明用語和專業(yè)用語的培訓，提高員工解決問題的能力。二是堅持長遠規(guī)劃與年度計劃相結(jié)合的原則，教育要從長遠著眼，確定培訓的遠期目標，并用短期培訓循序漸進的完成和提高。三是堅持理論與實作相結(jié)合的原則，理論是基礎，實作是根本，必須雙向結(jié)合，雙向融入，防止培訓脫節(jié)，理論與實際脫離的問題;四是堅持考試、考核相結(jié)合的原則，即要指導，又要處罰，不斷激發(fā)員工認真學習新技能、創(chuàng)造新方法的積極性。
2、要加快推進信息化建設進程。必須進一步完善12315的信息化渠道和加快推進信息化進程，在硬件上，要引入高端電子信息設備，也可與交通、公安以及政府其他執(zhí)法部門聯(lián)合，共享影像監(jiān)控設備，進一步強化信息的集中指揮和調(diào)度指揮能力。并不斷完善信息網(wǎng)絡，實現(xiàn)資源共享和責任共量，保證一地接訴，三地支援，從中找到佳處置結(jié)合點。其次，要完善內(nèi)部的信息管理辦法，對接訴實行跟蹤管理，保證投訴事件件件有落實，件件有回音，件件有跟蹤，全面保護消費者權(quán)益。
3、突出消保維權(quán)的重要地位。要從內(nèi)部的思想建設入手，全面提升領(lǐng)導層、管理層以及執(zhí)行層的思想認識，把消保維權(quán)的地位上升到民生地位，上升的責任高度，真正做到執(zhí)法為民。12315要實行首訴負責制，12315內(nèi)部沒有任何一名無關(guān)人，只要是接訴必須首訴負責，跟蹤辦案，負責到底。對不能解決的及需事后解決的要負責跟蹤，有始有終，保證每一件投訴都不落空，切實擔負起保護消費者權(quán)益的重大責任和偉大使命。
4、加強工商業(yè)散戶的管理，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用。對行業(yè)協(xié)會的管理要納入到重要日程，進一步提升行業(yè)協(xié)會的知名度以及權(quán)威性，不斷完善行業(yè)協(xié)會的管理職責，豐富工作內(nèi)容，對行業(yè)問題要對行業(yè)協(xié)會進行雙向聯(lián)責，促使行業(yè)協(xié)會解決內(nèi)部矛盾，制約商業(yè)散戶的惡劣行為。對商業(yè)散戶實行定期教育制度，通過案例教育及法制教育提高商業(yè)散戶的誠信意識，盡量杜絕欺詐性行為。
5、加大品牌創(chuàng)建力度，實施形象工程。對12315的宣傳工作要加大力度，通過公益廣告的形式宣傳，報紙媒體的形式宣傳，廣播給權(quán)宣傳。12315要在多種媒體上做檔期節(jié)目，對12315的品牌建設，解決問題的實事案例，消費者權(quán)益的內(nèi)容等進行廣泛宣傳，引起百姓的關(guān)注，取得群眾的信任，真正將12315做成百姓的品牌，做成維權(quán)的使者。
