一、接聽電話的一般情況
1．電話鈴一響需立即接電話，并說明自己的身份。如果打電話的人是通過自己的私人交換機打來的，則通報自己的姓名和自己的工作部門（如果有必要的話）。如果在接外部電話，應(yīng)首先通報公司名稱，例如：“某某公司”。說聲“早上好，這兒是某某公司”，能令人愉快。如果接的是內(nèi)部電話，必要時要通報自己的姓名和職務(wù)。例如，可以說“某某，負責生產(chǎn)的經(jīng)理秘書”。
2．避免說“喂！”之類的話，因為這是浪費時間并無助于打電話的人。
3．力圖不要讓來電話的人等候。如果需要等候較長時間才能接通，是叫打電話的人先掛斷，你接通后再給他回電話，以節(jié)省他在打電話上所耗費的時間。如果電話是現(xiàn)付款的公用電話，而打電話的人又可能沒有更多的硬幣時，這點就尤其重要。
4．手頭準備一本記事本和一支鉛筆，以便記下有關(guān)事項，用左手拿聽筒，這樣可騰出右手寫字。
5．當需要打電話者等候以便詢問有關(guān)事項或收集一些材料時，應(yīng)該說：“我去查看一些情況，請稍候一下好嗎？” 然后等待對方的回答。再拿起電話時，應(yīng)該對對方表示道歉；但是如果需要較長時間才能弄清楚情況時，給對方打電話過去；如果因其他的原因需要對方等候，可以說：“對不起，您可以稍等一下嗎？”看看對方的反映再做處理。
6．當外部電話必須從一個分機轉(zhuǎn)到另一分機時，要把打電話的人姓名和請示轉(zhuǎn)到另一分機；這樣他可不必重復他曾說過的話。
7．如果打來的電話中斷了，應(yīng)把電話聽筒放回原位，因為打電話的人將會盡快重新建立聯(lián)系。
8．即使在下午快下班時，應(yīng)該有意識地總是熱情地向人們問好；如果知道打電話的人的姓名，那么，在與他談話時，要親切地稱呼他為某某先生。
二、接聽電話的特殊情況
在一般情況下，可按照慣例請上司直接接聽電話。
1．轉(zhuǎn)讓電話時，要轉(zhuǎn)告清楚：“某某公司某某先生來電話找您�！�
2．轉(zhuǎn)讓話筒時，要快速簡要地將從對方獲得的信息轉(zhuǎn)告上司。這樣做可以省去對方重復同一事情的時間。
3．與上司相識的人打來電話時，由總機直接接到上司處為好�！澳衬彻镜哪衬诚壬鷣黼娫捔�。”轉(zhuǎn)達清楚后，并確認客人與上司的電話已經(jīng)接通，再放下自己的話筒。
4．另外，需要牢記：平素要努力爭取得到與上司相識的人的信賴，使他們能放心地委托你傳話。
5．遇到不熟悉的客人或閉口不談事由的客人，可先留著電話，了解一下該客人是否能與上司通話后再做處理。若是不熟悉的客人，可借口上司外出開會等，詢問事由并記錄。
如果上司正在開會，可采取以下方式：
1．轉(zhuǎn)告對方會議預定在幾點結(jié)束。如“會議預定在四點鐘結(jié)束”。
2．詢問是否由自己這方重打。如“會議結(jié)束后，我們給您去電話好嗎？”
3．若由自己這方重打，要詢問對方的聯(lián)系地址（電話號碼）。如“為慎重起見，請您將電話號碼告訴我。”
4．遇有急事，可用便條與會議室聯(lián)系，請求指示。如“幾分鐘后我再給您去電話。” 言畢撂下話筒。將電話的內(nèi)容寫在便條上，敲一下會議室的門：“對不起”，說完走進去，將便條交給上司，請求指示。不要因為是急事，就直接將電話接進會議室。
當上司會客時，如何處理電話：
1．先請示一下。例如：是否在經(jīng)理室會談時直接將電話接過去；
2．在接待室會談時用便條請示；
3．不能當場請上司接時，要客氣地道歉，可說：“實在是很抱歉，某某正在會客，回頭我給您打電話好嗎？”
4．如果上司不在公司時，原則上或請代理人接，或請對方留言，不要因為上司不在而不問事由就掛斷電話。
1．電話鈴一響需立即接電話，并說明自己的身份。如果打電話的人是通過自己的私人交換機打來的，則通報自己的姓名和自己的工作部門（如果有必要的話）。如果在接外部電話，應(yīng)首先通報公司名稱，例如：“某某公司”。說聲“早上好，這兒是某某公司”，能令人愉快。如果接的是內(nèi)部電話，必要時要通報自己的姓名和職務(wù)。例如，可以說“某某，負責生產(chǎn)的經(jīng)理秘書”。
2．避免說“喂！”之類的話，因為這是浪費時間并無助于打電話的人。
3．力圖不要讓來電話的人等候。如果需要等候較長時間才能接通，是叫打電話的人先掛斷，你接通后再給他回電話，以節(jié)省他在打電話上所耗費的時間。如果電話是現(xiàn)付款的公用電話，而打電話的人又可能沒有更多的硬幣時，這點就尤其重要。
4．手頭準備一本記事本和一支鉛筆，以便記下有關(guān)事項，用左手拿聽筒，這樣可騰出右手寫字。
5．當需要打電話者等候以便詢問有關(guān)事項或收集一些材料時，應(yīng)該說：“我去查看一些情況，請稍候一下好嗎？” 然后等待對方的回答。再拿起電話時，應(yīng)該對對方表示道歉；但是如果需要較長時間才能弄清楚情況時，給對方打電話過去；如果因其他的原因需要對方等候，可以說：“對不起，您可以稍等一下嗎？”看看對方的反映再做處理。
6．當外部電話必須從一個分機轉(zhuǎn)到另一分機時，要把打電話的人姓名和請示轉(zhuǎn)到另一分機；這樣他可不必重復他曾說過的話。
7．如果打來的電話中斷了，應(yīng)把電話聽筒放回原位，因為打電話的人將會盡快重新建立聯(lián)系。
8．即使在下午快下班時，應(yīng)該有意識地總是熱情地向人們問好；如果知道打電話的人的姓名，那么，在與他談話時，要親切地稱呼他為某某先生。
二、接聽電話的特殊情況
在一般情況下，可按照慣例請上司直接接聽電話。
1．轉(zhuǎn)讓電話時，要轉(zhuǎn)告清楚：“某某公司某某先生來電話找您�！�
2．轉(zhuǎn)讓話筒時，要快速簡要地將從對方獲得的信息轉(zhuǎn)告上司。這樣做可以省去對方重復同一事情的時間。
3．與上司相識的人打來電話時，由總機直接接到上司處為好�！澳衬彻镜哪衬诚壬鷣黼娫捔�。”轉(zhuǎn)達清楚后，并確認客人與上司的電話已經(jīng)接通，再放下自己的話筒。
4．另外，需要牢記：平素要努力爭取得到與上司相識的人的信賴，使他們能放心地委托你傳話。
5．遇到不熟悉的客人或閉口不談事由的客人，可先留著電話，了解一下該客人是否能與上司通話后再做處理。若是不熟悉的客人，可借口上司外出開會等，詢問事由并記錄。
如果上司正在開會，可采取以下方式：
1．轉(zhuǎn)告對方會議預定在幾點結(jié)束。如“會議預定在四點鐘結(jié)束”。
2．詢問是否由自己這方重打。如“會議結(jié)束后，我們給您去電話好嗎？”
3．若由自己這方重打，要詢問對方的聯(lián)系地址（電話號碼）。如“為慎重起見，請您將電話號碼告訴我。”
4．遇有急事，可用便條與會議室聯(lián)系，請求指示。如“幾分鐘后我再給您去電話。” 言畢撂下話筒。將電話的內(nèi)容寫在便條上，敲一下會議室的門：“對不起”，說完走進去，將便條交給上司，請求指示。不要因為是急事，就直接將電話接進會議室。
當上司會客時，如何處理電話：
1．先請示一下。例如：是否在經(jīng)理室會談時直接將電話接過去；
2．在接待室會談時用便條請示；
3．不能當場請上司接時，要客氣地道歉，可說：“實在是很抱歉，某某正在會客，回頭我給您打電話好嗎？”
4．如果上司不在公司時，原則上或請代理人接，或請對方留言，不要因為上司不在而不問事由就掛斷電話。
