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秘書資格考試從業(yè)經(jīng)驗:如何接聽電話

時間:2008-05-14 09:43:00   來源:無憂考網(wǎng)     [字體: ]
一、接聽電話的一般情況
1.電話鈴一響需立即接電話,并說明自己的身份。如果打電話的人是通過自己的私人交換機打來的,則通報自己的姓名和自己的工作部門(如果有必要的話)。如果在接外部電話,應(yīng)首先通報公司名稱,例如:“某某公司”。說聲“早上好,這兒是某某公司”,能令人愉快。如果接的是內(nèi)部電話,必要時要通報自己的姓名和職務(wù)。例如,可以說“某某,負責生產(chǎn)的經(jīng)理秘書”。
2.避免說“喂!”之類的話,因為這是浪費時間并無助于打電話的人。
3.力圖不要讓來電話的人等候。如果需要等候較長時間才能接通,是叫打電話的人先掛斷,你接通后再給他回電話,以節(jié)省他在打電話上所耗費的時間。如果電話是現(xiàn)付款的公用電話,而打電話的人又可能沒有更多的硬幣時,這點就尤其重要。
4.手頭準備一本記事本和一支鉛筆,以便記下有關(guān)事項,用左手拿聽筒,這樣可騰出右手寫字。
5.當需要打電話者等候以便詢問有關(guān)事項或收集一些材料時,應(yīng)該說:“我去查看一些情況,請稍候一下好嗎?” 然后等待對方的回答。再拿起電話時,應(yīng)該對對方表示道歉;但是如果需要較長時間才能弄清楚情況時,給對方打電話過去;如果因其他的原因需要對方等候,可以說:“對不起,您可以稍等一下嗎?”看看對方的反映再做處理。
6.當外部電話必須從一個分機轉(zhuǎn)到另一分機時,要把打電話的人姓名和請示轉(zhuǎn)到另一分機;這樣他可不必重復他曾說過的話。
7.如果打來的電話中斷了,應(yīng)把電話聽筒放回原位,因為打電話的人將會盡快重新建立聯(lián)系。
8.即使在下午快下班時,應(yīng)該有意識地總是熱情地向人們問好;如果知道打電話的人的姓名,那么,在與他談話時,要親切地稱呼他為某某先生。
二、接聽電話的特殊情況
在一般情況下,可按照慣例請上司直接接聽電話。
1.轉(zhuǎn)讓電話時,要轉(zhuǎn)告清楚:“某某公司某某先生來電話找您!
2.轉(zhuǎn)讓話筒時,要快速簡要地將從對方獲得的信息轉(zhuǎn)告上司。這樣做可以省去對方重復同一事情的時間。
3.與上司相識的人打來電話時,由總機直接接到上司處為好!澳衬彻镜哪衬诚壬鷣黼娫捔。”轉(zhuǎn)達清楚后,并確認客人與上司的電話已經(jīng)接通,再放下自己的話筒。
4.另外,需要牢記:平素要努力爭取得到與上司相識的人的信賴,使他們能放心地委托你傳話。
5.遇到不熟悉的客人或閉口不談事由的客人,可先留著電話,了解一下該客人是否能與上司通話后再做處理。若是不熟悉的客人,可借口上司外出開會等,詢問事由并記錄。
如果上司正在開會,可采取以下方式:
1.轉(zhuǎn)告對方會議預定在幾點結(jié)束。如“會議預定在四點鐘結(jié)束”。
2.詢問是否由自己這方重打。如“會議結(jié)束后,我們給您去電話好嗎?”
3.若由自己這方重打,要詢問對方的聯(lián)系地址(電話號碼)。如“為慎重起見,請您將電話號碼告訴我。”
4.遇有急事,可用便條與會議室聯(lián)系,請求指示。如“幾分鐘后我再給您去電話。” 言畢撂下話筒。將電話的內(nèi)容寫在便條上,敲一下會議室的門:“對不起”,說完走進去,將便條交給上司,請求指示。不要因為是急事,就直接將電話接進會議室。
當上司會客時,如何處理電話:
1.先請示一下。例如:是否在經(jīng)理室會談時直接將電話接過去;
2.在接待室會談時用便條請示;
3.不能當場請上司接時,要客氣地道歉,可說:“實在是很抱歉,某某正在會客,回頭我給您打電話好嗎?”
4.如果上司不在公司時,原則上或請代理人接,或請對方留言,不要因為上司不在而不問事由就掛斷電話。