一、接聽電話的一般情況
1．電話鈴一響需立即接電話，并說明自己的身份。如果打電話的人是通過自己的私人交換機(jī)打來的，則通報(bào)自己的姓名和自己的工作部門（如果有必要的話）。如果在接外部電話，應(yīng)首先通報(bào)公司名稱，例如：“某某公司”。說聲“早上好，這兒是某某公司”，能令人愉快。如果接的是內(nèi)部電話，必要時(shí)要通報(bào)自己的姓名和職務(wù)。例如，可以說“某某，負(fù)責(zé)生產(chǎn)的經(jīng)理秘書”。
2．避免說“喂！”之類的話，因?yàn)檫@是浪費(fèi)時(shí)間并無助于打電話的人。
3．力圖不要讓來電話的人等候。如果需要等候較長(zhǎng)時(shí)間才能接通，是叫打電話的人先掛斷，你接通后再給他回電話，以節(jié)省他在打電話上所耗費(fèi)的時(shí)間。如果電話是現(xiàn)付款的公用電話，而打電話的人又可能沒有更多的硬幣時(shí)，這點(diǎn)就尤其重要。
4．手頭準(zhǔn)備一本記事本和一支鉛筆，以便記下有關(guān)事項(xiàng)，用左手拿聽筒，這樣可騰出右手寫字。
5．當(dāng)需要打電話者等候以便詢問有關(guān)事項(xiàng)或收集一些材料時(shí)，應(yīng)該說：“我去查看一些情況，請(qǐng)稍候一下好嗎？” 然后等待對(duì)方的回答。再拿起電話時(shí)，應(yīng)該對(duì)對(duì)方表示道歉；但是如果需要較長(zhǎng)時(shí)間才能弄清楚情況時(shí)，給對(duì)方打電話過去；如果因其他的原因需要對(duì)方等候，可以說：“對(duì)不起，您可以稍等一下嗎？”看看對(duì)方的反映再做處理。
6．當(dāng)外部電話必須從一個(gè)分機(jī)轉(zhuǎn)到另一分機(jī)時(shí)，要把打電話的人姓名和請(qǐng)示轉(zhuǎn)到另一分機(jī)；這樣他可不必重復(fù)他曾說過的話。
7．如果打來的電話中斷了，應(yīng)把電話聽筒放回原位，因?yàn)榇螂娫挼娜藢?huì)盡快重新建立聯(lián)系。
8．即使在下午快下班時(shí)，應(yīng)該有意識(shí)地總是熱情地向人們問好；如果知道打電話的人的姓名，那么，在與他談話時(shí)，要親切地稱呼他為某某先生。
二、接聽電話的特殊情況
在一般情況下，可按照慣例請(qǐng)上司直接接聽電話。
1．轉(zhuǎn)讓電話時(shí)，要轉(zhuǎn)告清楚：“某某公司某某先生來電話找您。”
2．轉(zhuǎn)讓話筒時(shí)，要快速簡(jiǎn)要地將從對(duì)方獲得的信息轉(zhuǎn)告上司。這樣做可以省去對(duì)方重復(fù)同一事情的時(shí)間。
3．與上司相識(shí)的人打來電話時(shí)，由總機(jī)直接接到上司處為好。“某某公司的某某先生來電話了�！鞭D(zhuǎn)達(dá)清楚后，并確認(rèn)客人與上司的電話已經(jīng)接通，再放下自己的話筒。
4．另外，需要牢記：平素要努力爭(zhēng)取得到與上司相識(shí)的人的信賴，使他們能放心地委托你傳話。
5．遇到不熟悉的客人或閉口不談事由的客人，可先留著電話，了解一下該客人是否能與上司通話后再做處理。若是不熟悉的客人，可借口上司外出開會(huì)等，詢問事由并記錄。
如果上司正在開會(huì)，可采取以下方式：
1．轉(zhuǎn)告對(duì)方會(huì)議預(yù)定在幾點(diǎn)結(jié)束。如“會(huì)議預(yù)定在四點(diǎn)鐘結(jié)束”。
2．詢問是否由自己這方重打。如“會(huì)議結(jié)束后，我們給您去電話好嗎？”
3．若由自己這方重打，要詢問對(duì)方的聯(lián)系地址（電話號(hào)碼）。如“為慎重起見，請(qǐng)您將電話號(hào)碼告訴我�！�
4．遇有急事，可用便條與會(huì)議室聯(lián)系，請(qǐng)求指示。如“幾分鐘后我再給您去電話�！� 言畢撂下話筒。將電話的內(nèi)容寫在便條上，敲一下會(huì)議室的門：“對(duì)不起”，說完走進(jìn)去，將便條交給上司，請(qǐng)求指示。不要因?yàn)槭羌笔�，就直接將電話接進(jìn)會(huì)議室。
當(dāng)上司會(huì)客時(shí)，如何處理電話：
1．先請(qǐng)示一下。例如：是否在經(jīng)理室會(huì)談時(shí)直接將電話接過去；
2．在接待室會(huì)談時(shí)用便條請(qǐng)示；
3．不能當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)上司接時(shí)，要客氣地道歉，可說：“實(shí)在是很抱歉，某某正在會(huì)客，回頭我給您打電話好嗎？”
4．如果上司不在公司時(shí)，原則上或請(qǐng)代理人接，或請(qǐng)對(duì)方留言，不要因?yàn)樯纤静辉诙粏柺掠删蛼鞌嚯娫挕?
1．電話鈴一響需立即接電話，并說明自己的身份。如果打電話的人是通過自己的私人交換機(jī)打來的，則通報(bào)自己的姓名和自己的工作部門（如果有必要的話）。如果在接外部電話，應(yīng)首先通報(bào)公司名稱，例如：“某某公司”。說聲“早上好，這兒是某某公司”，能令人愉快。如果接的是內(nèi)部電話，必要時(shí)要通報(bào)自己的姓名和職務(wù)。例如，可以說“某某，負(fù)責(zé)生產(chǎn)的經(jīng)理秘書”。
2．避免說“喂！”之類的話，因?yàn)檫@是浪費(fèi)時(shí)間并無助于打電話的人。
3．力圖不要讓來電話的人等候。如果需要等候較長(zhǎng)時(shí)間才能接通，是叫打電話的人先掛斷，你接通后再給他回電話，以節(jié)省他在打電話上所耗費(fèi)的時(shí)間。如果電話是現(xiàn)付款的公用電話，而打電話的人又可能沒有更多的硬幣時(shí)，這點(diǎn)就尤其重要。
4．手頭準(zhǔn)備一本記事本和一支鉛筆，以便記下有關(guān)事項(xiàng)，用左手拿聽筒，這樣可騰出右手寫字。
5．當(dāng)需要打電話者等候以便詢問有關(guān)事項(xiàng)或收集一些材料時(shí)，應(yīng)該說：“我去查看一些情況，請(qǐng)稍候一下好嗎？” 然后等待對(duì)方的回答。再拿起電話時(shí)，應(yīng)該對(duì)對(duì)方表示道歉；但是如果需要較長(zhǎng)時(shí)間才能弄清楚情況時(shí)，給對(duì)方打電話過去；如果因其他的原因需要對(duì)方等候，可以說：“對(duì)不起，您可以稍等一下嗎？”看看對(duì)方的反映再做處理。
6．當(dāng)外部電話必須從一個(gè)分機(jī)轉(zhuǎn)到另一分機(jī)時(shí)，要把打電話的人姓名和請(qǐng)示轉(zhuǎn)到另一分機(jī)；這樣他可不必重復(fù)他曾說過的話。
7．如果打來的電話中斷了，應(yīng)把電話聽筒放回原位，因?yàn)榇螂娫挼娜藢?huì)盡快重新建立聯(lián)系。
8．即使在下午快下班時(shí)，應(yīng)該有意識(shí)地總是熱情地向人們問好；如果知道打電話的人的姓名，那么，在與他談話時(shí)，要親切地稱呼他為某某先生。
二、接聽電話的特殊情況
在一般情況下，可按照慣例請(qǐng)上司直接接聽電話。
1．轉(zhuǎn)讓電話時(shí)，要轉(zhuǎn)告清楚：“某某公司某某先生來電話找您。”
2．轉(zhuǎn)讓話筒時(shí)，要快速簡(jiǎn)要地將從對(duì)方獲得的信息轉(zhuǎn)告上司。這樣做可以省去對(duì)方重復(fù)同一事情的時(shí)間。
3．與上司相識(shí)的人打來電話時(shí)，由總機(jī)直接接到上司處為好。“某某公司的某某先生來電話了�！鞭D(zhuǎn)達(dá)清楚后，并確認(rèn)客人與上司的電話已經(jīng)接通，再放下自己的話筒。
4．另外，需要牢記：平素要努力爭(zhēng)取得到與上司相識(shí)的人的信賴，使他們能放心地委托你傳話。
5．遇到不熟悉的客人或閉口不談事由的客人，可先留著電話，了解一下該客人是否能與上司通話后再做處理。若是不熟悉的客人，可借口上司外出開會(huì)等，詢問事由并記錄。
如果上司正在開會(huì)，可采取以下方式：
1．轉(zhuǎn)告對(duì)方會(huì)議預(yù)定在幾點(diǎn)結(jié)束。如“會(huì)議預(yù)定在四點(diǎn)鐘結(jié)束”。
2．詢問是否由自己這方重打。如“會(huì)議結(jié)束后，我們給您去電話好嗎？”
3．若由自己這方重打，要詢問對(duì)方的聯(lián)系地址（電話號(hào)碼）。如“為慎重起見，請(qǐng)您將電話號(hào)碼告訴我�！�
4．遇有急事，可用便條與會(huì)議室聯(lián)系，請(qǐng)求指示。如“幾分鐘后我再給您去電話�！� 言畢撂下話筒。將電話的內(nèi)容寫在便條上，敲一下會(huì)議室的門：“對(duì)不起”，說完走進(jìn)去，將便條交給上司，請(qǐng)求指示。不要因?yàn)槭羌笔�，就直接將電話接進(jìn)會(huì)議室。
當(dāng)上司會(huì)客時(shí)，如何處理電話：
1．先請(qǐng)示一下。例如：是否在經(jīng)理室會(huì)談時(shí)直接將電話接過去；
2．在接待室會(huì)談時(shí)用便條請(qǐng)示；
3．不能當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)上司接時(shí)，要客氣地道歉，可說：“實(shí)在是很抱歉，某某正在會(huì)客，回頭我給您打電話好嗎？”
4．如果上司不在公司時(shí)，原則上或請(qǐng)代理人接，或請(qǐng)對(duì)方留言，不要因?yàn)樯纤静辉诙粏柺掠删蛼鞌嚯娫挕?
